Charla para el Colegio de Veterinarios de Toledo 2009 sobre comprension del cliente y como tratarlo

1. ¿Por qué no actúan los clientes
como yo creo que deberían?
Las 10 claves de la atención al cliente
Angel Jesús Rodriguez Peña
Hospital Vetersalud Segovia

2. ¿Cómo son nuestros clientes?
• Exigentes
• Impuntuales
• Protestones
• Desconfiados
• Inseguros
• Indecisos
• Nerviosos
• Histéricos
• Presurosos
• Presuntuosos
• Etc………

3. ¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO LOCOS?
• Porque en una sociedad de especialistas cada uno
no es capaz de solucionar todos los problemas que
le surgen y necesita buscar y confiar en alguien
que pueda resolverle distintos tipos de problemas
• Porque viven en una sociedad en la que lo esencial
ha pasado a segundo plano e importa más lo
circunstancial.

4. ¿Están entonces un poco locos?
Si, efectivamente están (estamos) un poco
locos
Lo mejor que nos puede pasar es
que entren a nuestra clínica muchos
de estos “locos” y vayan diciendo por
la calle lo contentos que están de
haber entrado a nuestra clínica

5. ¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO LOCOS?
• Porque están en una
sociedad que cambia muy
deprisa
• Porque vivimos en la
sociedad de la soledad
• Estamos en CRISIS

6. ¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO LOCOS?
• Porque tenemos que ser padres
proveedores
• Porque los niños controlan los
sistemas modernos y reciben tanta o
más información que los mayores,
por lo que se permiten aconsejarles.
Sin embargo, los mayores tienen
que dedicarse a aprender el uso de
la tecnología como si fuesen al
colegio y han de dejarse aconsejar
de los niños.
Sociedad de niños-papás y papás-niños

7. ¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO LOCOS?
• Estamos en la sociedad de “culo veo–culo quiero”.
• Por que viven en una sociedad global que tiende a
igualar a todos y necesitan reivindicar sus diferencias
individuales

8. ¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO LOCOS?
• Porque hay tanta
competencia que pueden
elegir según su
conveniencia
• El cliente vive en una
sociedad en la que nada es
para siempre.

9. ¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO
LOCOS?
• Vivimos en la era del botón: tengo lo que quiero, de
modo inmediato y sin moverme del sitio.
• Los animales tienen vida propia y no obedecen a la
ley del botón, eso desespera.

10. ¿POR QUÉ LOS CLIENTES ESTÁN UN POCO LOCOS?
• Vivimos en un país con seguridad social
• Somos vendedores de servicios (algo intangible)
• Trabajamos con emociones

11. • Miedo, angustia, estrés, incapacidad de adaptación,
desconfianza, nerviosismo…..

12. ¿Qué genera todo esto?
Nuestros clientes desarrollan
un ALIEN
en el cerebro

13. Características del Alien
• No es controlado por su hospedador
• Tiene vida propia
• Vago (siempre se rige por la ley del mínimo
esfuerzo)
• No duerme (el cliente duerme y el Alien sigue
alimentándose).
• Tiene que comer continuamente, porque si no
se muere

14. Características del Alien
• Se alimenta de información exterior
• Y gracias a esa alimentación es capaz de producir
puntos de referencia.
• Define las cosas con un máximo de tres puntos de
referencia.
• Cuando nadie le prepara la comida (no le dan
información exterior) la crea él mismo y a su
conveniencia.
• Cuando hay silencio se desarrolla la imaginación del
Alien
• El Alien de cada uno es distinto, porque ha nacido de
sus experiencias pasadas

15. ¿Cómo trato con mi cliente y su Alien?
• El cliente busca información cualificada (ATV,
veterinario, internet, libros, revistas, amigos...).
Si no tiene esa información genera una en forma de
“puntos de referencia”, mezclando lo que le llega de
información y la que inventa a su conveniencia.
Ej: clínica cara, sucia, con muchos aparatos
• A cada cliente le gusta que le traten de modo
distinto, porque es distinto a los demás.
No es cierto que a los clientes tenga que tratarlos
como me gustaría que me trataran a mí.

16. ¿Cómo trato con mi cliente y su Alien?
• No se debe dejar nada a la imaginación del Alien,
pues lo deforma todo a su conveniencia
• Dar informaciones inequívocas, para lo cual hay que
cuidar al máximo QUÉ se dice y CÓMO se dice.
Correlación entre PALABRAS-GESTOS y TONOS
• Cada vez que sintamos la necesidad de responder:
“yo pensaba que...”, “yo no lo dije así...”, “eso no
dije yo...” deberíamos preguntarnos, ¿la información
que yo dí era suficientemente clara?
• Hacer autocrítica, no echar siempre la culpa al
cliente: “Es que no se enteran de nada”. Si no se han
enterado comunicar de otra manera: con dibujos...

17. Combatiendo al Alien
Para que el Alien del cliente no
tenga que inventarse nada,
cuando damos información al
cliente debemos responder a las
siguientes preguntas :
¿QUÉ?, ¿POR QUÉ?, ¿COMO? Y
¿QUÉ BENEFICIO OBTENGO
CON ESO Y EN QUÉ ME
AFECTA?
Y lo tiene que escuchar en tres
ocasiones

18. Las 10 claves de atención al cliente
Los clientes pasan por el tubo de la satisfacción emitiendo
puntos de referencia que derivan de la información
recibida y de su invención a conveniencia.
No hay términos medios: lo que no es satisfacción es
insatisfacción.
Son inspectores que tienen un cuestionario en el que se
valoran 10 cosas :

19. 1º cumplir todas las promesas
• Las explícitas y las implícitas
• Sin disculpas de ninguna clase
• Lo que no se puede cumplir no se debe prometer.

20. 1º cumplir todas las promesas
Si se cumplen las promesas con nota de
sobresaliente esto pesa un 34% en la
satisfacción del cliente.
Si no cumplimos resta un 50%

21. 2º Respetar el tiempo del cliente
• El tiempo para mucha gente es lo
más caro que el coste de la
consulta
• Una vez que pasa es irrecuperable.
• Igual pasa con el tiempo del
personal de la clínica
• Se valora más el interés por
intentar hacer de modo inmediato,
que la inmediatez.
• Aplicar un protocolo de cita previa

22. 2º Respetar el tiempo del cliente
Si sacamos sobresaliente esto pesa un 22%
de la nota total de satisfacción con lo que
llevamos acumulados un 56% sólo con las
dos primeras claves.

23. 3º Obsesión por los detalles
• Los detalles son atenciones que
se perciben con los cinco sentidos
y producen sensación de
bienestar
• Dar positivos
• Cuidar los negativos

24. 3º Obsesión por los detalles
Si sacamos un sobresaliente pesa en la
nota un 11%.
Entre los tres llevamos un 67%
A PARTIR DE AQUÍ EMPIEZAN A
RECOMENDARTE A AMIGOS Y CONOCIDOS
(y los cuidados veterinarios todavía no han
aparecido)

25. 4º SER SIEMPRE CORTESES
• Sabemos que es difícil
mantenerlo todo el día, pero
va con el sueldo.
• Sonrisa sincera y permanente,
tono de voz amable, llamar al
cliente y al paciente por su
nombre, perdón, gracias,
disculpe, presentarse y
ponerse a su disposición para
cualquier duda o problema

26. 5º Mantener el “rol” profesional
• Cada cual cumple con su misión según su puesto de
trabajo
• Sin amiguismos. Descuentos los fijados. Regalos los
estipulados.
• Decir las cosas como si fuera la primera vez (aunque
se repitan a menudo) con la entonación y las
palabras precisas
• Los clientes quieren ser atendidos con los 5
sentidos :
-No recriminar al compañero delante del cliente
-No hablar de temas extralaborales ante el cliente
-No hablar de clientes ante otro cliente

27. 6º Dar seguridad al cliente
• Seguridad física (obsesión por los detalles)
• Seguridad sicológica: No puede sentir JAMÁS, que algo
es fruto de la casualidad
• Todo debe ser creíble para el cliente.
• Valoran la cortesía y la profesionalidad en todos los
puestos de trabajo de la clínica
• Los clientes valoran más los hechos que las palabras
(cuidar los gestos y las posturas, los tonos de voz y las
expresiones)
• Jamás se puede decir no sé a secas. Ej: ahora mismo
no lo sé, pero voy a enterarme y mañana se lo digo.
• No se puede decir “creo que...” eso produce inseguridad

28. 7º Respetar la confidencialidad
• El cliente debe estar seguro de que con sus datos no
se comercia y que su relación con la empresa no será
comentada.
• Pedir permiso para dar datos para montas…

29. Sobresaliente entre 4+5+6+7 representa un
19%
El total es un 86%.

30. 8º Ser extremadamente accesibles
• Cuidar mucho la comunicación
• Lenguaje verbal y no verbal
• Lenguaje y posturas de rechazo y de acogida
• Dirigirse rápidamente al cliente y saludar
• Al teléfono dejar 2 sonidos y descolgar .
• Explicar siempre todo lo realizado (cirugía,
presupuestos …)

31. 9º Comunicar comprensiblemente
• La comunicación no es todo, pero está en todo.
• El cliente quiere información y el modo de dársela es
mediante la comunicación
• Importa “qué” y “cómo” se dice
• El cliente debe entender todo lo que queremos decirle
(evitar el lenguaje científico)
• Ayudarse de dibujos, libros…
• Directorios, carteles, folletos…

32. 10º Reaccionar frente al error
• No somos perfectos y nos equivocamos
• El cliente analiza qué tipo de actitud toma la clínica
cuando falla
• Obsesionarse por detectar quejas (no por
provocarlas) y que el cliente las manifieste ya que
sólo el 20% de los clientes descontentos manifiestan
las quejas. El 80% restante deja de venir a la clínica
sin previo aviso.

33. Sobresaliente entre 8+9+10 representa el
14% restante

34. FIDELIDAD DEL CLIENTE
• Si cumplimos las diez claves, el cliente IGUAL VUELVE.
• El cliente busca encadenar “buenos rollitos”
(satisfacción-repetición-fidelidad)
• La venta debe movilizar una emoción (satisfacción), no
es “vender la moto”
• Las emociones no son nada si no se pueden contar :
– Las satisfactorias se cuentan a 3 y por protagonismo
– Las no satisfactorias se cuentan a 10 y por venganza
– La mejor publicidad es la recomendación

35. INFORMACIÓN DEL CLIENTE
• Para conocer lo que el
cliente necesita y saber en
qué podemos servirle hay
que recabar información
• Dicha información debe
quedar reflejada en su
ficha y actualizada
• Usar esta información para
ofrecer servicios y
productos acordes con sus
necesidades

36. POR QUE COMPRA LA GENTE
• Para aliviar una insatisfacción
• Para sentirse mejor
• Por beneficiarse de algún modo del efecto de la
compra
• Para solucionar problemas
• Para comprar siempre hay dos razones: la que suena
bien y la de verdad
• Para conseguir la “paz mental”

37. “TALÓNES DE AQUILES” DEL CLIENTE
• Ignorancia
• Dejarse querer (sonrisa,
amabilidad)
• Duda (si no convences,
genera duda porque los
humanos no la pueden
soportar)
• Vehemencia emocional

38. “TALÓNES DE AQUILES” DEL CLIENTE
• Fiarse de los hechos y de
lo evidente.
• Sentido del ridículo
• Sentido de culpabilidad.
• Ser escuchado
• Afán de protagonismo
• Comodidad.
• Curiosidad.