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Atencion al cliente

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ATENCION AL CLIENTE
consiste en dar soporte al consumidor,resolver sus problemasy, en consecuencia, velar por su
satisfacción. Esfundamentalque tuequipoestébienpreparadopara garantizarunacomunicación
clara,humana,empáticayproactivaconlos clientes. (Darlamejoratencionyrespuestaal cliente,
para que quede satisfecho), y las empresas tienen que contar con buen atencion al cliente.
Por que si un cliente siente que no le hacencaso es puede perjuficar a la empresa, por ejemplo
pede quejarse en la redes sociales y hacer su denuncia en algun medio de comunicación
Este aspecto es esencial para el éxito de tu negocio, a tal punto que el trato al consumidor se
considera incluso más importante que el precio del producto. Por ejemplo con la llegada de la
pandemia las empresas se enfrentaron a nuevos desafíos sobre como mejorar la atención al
cliente.
OBJETIVOS GENERALES
Tenemosque identificarlasnecesidadesque afrontalarelaciónempleadaal cliente,que
le permitirá establecer una relación cordial entre ambos, buscando que las partes
integrador queden satisfechas con su labor.
 objetivos específicos
Tenemos conceptualizar,servicios, cliente, negociación, cambio, satisfacción, cultura y
supervisión
 Tambiéntenemosque identificarlaproblemáticade atenciónal cliente que aquejaala
empresa
 Y establecer mejoras oportunas.
 Tenemos que captar
GESTION DE ATENCION AL CLIENTE
Es un procesoparala atencióndel cliente,esel conjuntode operaciones que unaempresalleva
a cabo con todo sus empleados. El proceso va desde conocer y asistir a los clientes en sus
requerimiento, tener dialogo fluido, una respuesta rápida y eficaz a sus peticiones, hasta
detectar sus necesidades.
La confianzade tusclientesdeberenovarsecontinuamenteyse lograencadacompraosolicitud
de información, reclamos consultas.
IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Aquí podemosverque losclientessoncada vez mas exigentes,nosolobuscan precioy calidad
si no una buena atención. Un ambiente agradable, comodidad un trato personalizado y un
servicio rápido
Un cliente satisfecho es un cliente feliz es una persona que, luego de elegir y pagar por un
producto o servicio, se siente a gusto con su compra y considera que la misma ha satisfecho
cierta necesidad o deseo.
Cliente insatisfecho es aquel que deja una reseña negativa o que expresa su decepción con la
experiencia con una empresa Un ejemplo
No recomienda la marca o empresa a sus familares y amigos.
ELEMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
 clientes
 Producto o servicio
 Procedimientos: como se da realiza la altencion
 Instalaciones: local de trabajo o desda casa
 Tecnologías: telefono, celular,
 Prestador del servicio: la empresa
 FASES DEL PROCESO
 CONTACTO. Sin duda, el primer contacto con el cliente esde vital importancia
para el resto del customer journey. El usuario acudirá a ti con determinadas
expectativas: ser tratado con amabilidad, obtener una respuesta rápida,
resolver una duda o problema, etc. Saludarlo y mostrar interes
 Escuchar y obtención de información
La empresa debe esforzarse en escuchar la voz del cliente y comprender
correctamente sus demandas. Es imprescindible no malinterpretar lo que el
cliente necesita,por lo que deberías procurar que el proceso de escuchasea
proactivo.
 Resolución del problema
Bien se trate de dar respuesta a un problema técnico o bien aclarar una duda
acerca del producto o servicio, esta es la fase decisiva dentro del proceso de
atención al cliente. En este sentido, no solo importa el qué (resolver la
cuestión), sino también el cómo (la forma). De este modo, el cliente suele
apreciar en gran medida cuestionescomo el trato recibido, las explicaciones
detalladas o, incluso, la propuesta de alternativas ante un problema que la
empresanopuede resolver.Sinduda,tusclientesseránmáscomprensivosante
posiblesfallossi recibenuntratoimpecable yvenque la empresahace todo lo
posible por resolverlos.
 finalización y despedida
En esta etapa final, es necesario confirmar de forma expresa que la demanda
del cliente ha sido satisfecha y despedirlo conforme al protocolo establecido.
Es, también, el momento en que se pueden introducir las encuestas de
satisfacción. Estas encuestas deben ser breves, claras y combinar diferentes
tipos de preguntas para que puedanser un instrumentorealmente útil para la
empresa.
 TIEMPO DE ESPERA
Este término se refiere al tiempoque tarda la empresa en completar un pedido o
proyecto. El concepto tiene en cuenta el período desde el momento en que recibe el
pedidoola solicitudde uncliente,ocomienzaunaactividad,hastael momentoenque
se completayse entrega. Esalgo muy importante ya que si le hacemosesperarmucho
tiempo al cliente este puede convertirse en un cliente insatisfecho
 POSTVENTA
Es una manera de fidelizar a los clientes y exige muchos esfuerzos debemos tener un
servivio de post venta eficiente y trabajar las estratagias de manera adecuada cuanto
mas sea recordada tu empresa y los clientes tiene varias estrategias.
Esta etapa consistenenfidelizaralosclientes,porloque se deje hacerunseguimeinto
y mantener contacto con los clientes
1. Haz un seguimiento y mantén contacto con el cliente
2. Crea un programa de fidelización
El programa de fidelizaciónesuna estrategiaparaacercarse aún más a losclientesentregando
alguna recompensa o beneficio.
3. Informa a tus clientes sobre lanzamientos y sugerencias
Utiliza los datos disponibles para enviar sugerencias personalizadas de productoso servicios y
mantener al cliente informado sobre lanzamientos que puedan interesarle.
4. Envía regalos en fechas especiales
por ejemplo,sonoportunidadesidealesparaenviarregalos simplesalosclientesyhacerque la
relación sea aún más cercana. Tener ese cuidado, muestra que la empresa se preocupa por el
bienestar del cliente.
5. Adopta una solución de CRM
Implementarunaplataformade CRMpermitelaintegraciónde todastusaccionesde postventa,
ademásde seruna manerade perfeccionarlaatenciónal cliente,lamesade ayudayel soporte
multicanal.
Tips sobre atención al cliente: ¿cómo lograr una buena atención al cliente?
 Fortalece tus habilidades de atención al cliente: se tiene que estar preparado
 Observa cada punto de contacto: se tiene que estar atento a las demandas o quejas
Una mala experiencia de un cliente en cualquier momento de su ciclo de vida puede
arruinar larelación.Ademásde asegurarte de que tuequipo demuestre lashabilidades
adecuadas, necesitas cerciorarte de que lo haga de manera constante.
 Mejora las interacciones con el cliente
Que tu equipoposeael conjuntode habilidadesnecesarias,esunbuencomienzo.Pero
también debe poder relacionarse bien con tus clientes. Estas son algunas sugerencias
para asegurarte de que la atención al cliente es buena y bien recibida:
 Mejora tu estrategia de atención al cliente
Tu personal puede tener las habilidades y el conocimientopara relacionarse con tus
clientes. Pero, ¿qué estrategias organizativas puedes emplear para complacer a los
clientes? Practica la atenciónal cliente proactiva complaciendoa tus clientes antes de
que acudan a ti con problemas. Sigue estos pasos:
 Asegúrate de que tus representantes estén comprometidos
Puedestenerlasmejoreshabilidadesde atenciónal cliente yla mejorcapacitacióndel
mundo, pero todo esto no importará si tus representantes no están
comprometidos.Mejorarelcompromiso de losempleados esotramaneradegarantizar
que losclientestenganunaexcelenteexperiencia.Espocoprobable que los empleados
descontentos te comenten sus problemas; por lo tanto, considera tener un buzón de
sugerencias anónimas o realizar una encuesta sobre el compromiso de los empleados
para ver qué los motiva.
 Ofrece a tus clientes una manera de proporcionar comentarios
No importa cuán proactivo seas, resulta imposible estar al tanto de cada uno de los
problemasde losclientes.Paraasegurarte de conocer las buenas,lasmalas y hasta las
peoresexperienciasque tusclienteshayantenido, creaunamanera accesible paraque
puedan darte su opinión
CONCLUSIONES
 En primer lugar, el cliente debe sentirse importante y único, esto quiere decir que el
cliente tenga la potestad de poner “personalizar” suproceso de compra, en donde la
informaciónrecibidarespectoaladisponibilidaddeproductosylosprocesosde entrega
esfundamental.Frenteacualquierduda el cliente debetener24/7la disponibilidad de
poder acceder a fuentes de información para poder resolverlas y asimismo debe
conocer en tiempo real el estado de sus despachos o pedidos.
 Luego tenemos que entender también que cada consumidor es diferente, es por eso
que a algunos se les va a acomodar realizar un contacto a través de alguna red social,
otrosa travésdel WhatsAppEmpresayotrosdirectamentedesdelaweb.Vaa serclave
se debe tener un amplio abanico de opciones para que los clientes puedan
comunicarse.

 post venta, una vez con el producto en mano el cliente puede generar nuevas dudas
detrásdel usode este osimplemente quieredejarunareseñarespectoasuexperiencia
de compra. Es por eso que es muy importante también saber lo que piensa el cliente
incluso ya después de haber efectuado la compra.

 Finalmente hay que saber retroalimentar lo que escuchamos de nuestros clientes y
brindarles una respuesta rápida. No hay nada mejor para tu negocio que el cliente
mismoseaquienpuedaayudarte aque el procesode compraseamejor, esporesoque
debemos prestar mucha atención al feedback que nos dan y tener la mejor capacidad
de respuesta para que pase el cliente se sienta escuchado.
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ATENCION AL CLIENTE.docx

  • 1. ATENCION AL CLIENTE consiste en dar soporte al consumidor,resolver sus problemasy, en consecuencia, velar por su satisfacción. Esfundamentalque tuequipoestébienpreparadopara garantizarunacomunicación clara,humana,empáticayproactivaconlos clientes. (Darlamejoratencionyrespuestaal cliente, para que quede satisfecho), y las empresas tienen que contar con buen atencion al cliente. Por que si un cliente siente que no le hacencaso es puede perjuficar a la empresa, por ejemplo pede quejarse en la redes sociales y hacer su denuncia en algun medio de comunicación Este aspecto es esencial para el éxito de tu negocio, a tal punto que el trato al consumidor se considera incluso más importante que el precio del producto. Por ejemplo con la llegada de la pandemia las empresas se enfrentaron a nuevos desafíos sobre como mejorar la atención al cliente. OBJETIVOS GENERALES Tenemosque identificarlasnecesidadesque afrontalarelaciónempleadaal cliente,que le permitirá establecer una relación cordial entre ambos, buscando que las partes integrador queden satisfechas con su labor.  objetivos específicos Tenemos conceptualizar,servicios, cliente, negociación, cambio, satisfacción, cultura y supervisión  Tambiéntenemosque identificarlaproblemáticade atenciónal cliente que aquejaala empresa  Y establecer mejoras oportunas.  Tenemos que captar GESTION DE ATENCION AL CLIENTE Es un procesoparala atencióndel cliente,esel conjuntode operaciones que unaempresalleva a cabo con todo sus empleados. El proceso va desde conocer y asistir a los clientes en sus requerimiento, tener dialogo fluido, una respuesta rápida y eficaz a sus peticiones, hasta detectar sus necesidades. La confianzade tusclientesdeberenovarsecontinuamenteyse lograencadacompraosolicitud de información, reclamos consultas. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Aquí podemosverque losclientessoncada vez mas exigentes,nosolobuscan precioy calidad si no una buena atención. Un ambiente agradable, comodidad un trato personalizado y un servicio rápido Un cliente satisfecho es un cliente feliz es una persona que, luego de elegir y pagar por un producto o servicio, se siente a gusto con su compra y considera que la misma ha satisfecho cierta necesidad o deseo.
  • 2. Cliente insatisfecho es aquel que deja una reseña negativa o que expresa su decepción con la experiencia con una empresa Un ejemplo No recomienda la marca o empresa a sus familares y amigos. ELEMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE  clientes  Producto o servicio  Procedimientos: como se da realiza la altencion  Instalaciones: local de trabajo o desda casa  Tecnologías: telefono, celular,  Prestador del servicio: la empresa  FASES DEL PROCESO  CONTACTO. Sin duda, el primer contacto con el cliente esde vital importancia para el resto del customer journey. El usuario acudirá a ti con determinadas expectativas: ser tratado con amabilidad, obtener una respuesta rápida, resolver una duda o problema, etc. Saludarlo y mostrar interes  Escuchar y obtención de información La empresa debe esforzarse en escuchar la voz del cliente y comprender correctamente sus demandas. Es imprescindible no malinterpretar lo que el cliente necesita,por lo que deberías procurar que el proceso de escuchasea proactivo.  Resolución del problema Bien se trate de dar respuesta a un problema técnico o bien aclarar una duda acerca del producto o servicio, esta es la fase decisiva dentro del proceso de atención al cliente. En este sentido, no solo importa el qué (resolver la cuestión), sino también el cómo (la forma). De este modo, el cliente suele apreciar en gran medida cuestionescomo el trato recibido, las explicaciones detalladas o, incluso, la propuesta de alternativas ante un problema que la empresanopuede resolver.Sinduda,tusclientesseránmáscomprensivosante posiblesfallossi recibenuntratoimpecable yvenque la empresahace todo lo posible por resolverlos.  finalización y despedida En esta etapa final, es necesario confirmar de forma expresa que la demanda del cliente ha sido satisfecha y despedirlo conforme al protocolo establecido. Es, también, el momento en que se pueden introducir las encuestas de satisfacción. Estas encuestas deben ser breves, claras y combinar diferentes tipos de preguntas para que puedanser un instrumentorealmente útil para la empresa.  TIEMPO DE ESPERA Este término se refiere al tiempoque tarda la empresa en completar un pedido o proyecto. El concepto tiene en cuenta el período desde el momento en que recibe el pedidoola solicitudde uncliente,ocomienzaunaactividad,hastael momentoenque
  • 3. se completayse entrega. Esalgo muy importante ya que si le hacemosesperarmucho tiempo al cliente este puede convertirse en un cliente insatisfecho  POSTVENTA Es una manera de fidelizar a los clientes y exige muchos esfuerzos debemos tener un servivio de post venta eficiente y trabajar las estratagias de manera adecuada cuanto mas sea recordada tu empresa y los clientes tiene varias estrategias. Esta etapa consistenenfidelizaralosclientes,porloque se deje hacerunseguimeinto y mantener contacto con los clientes 1. Haz un seguimiento y mantén contacto con el cliente 2. Crea un programa de fidelización El programa de fidelizaciónesuna estrategiaparaacercarse aún más a losclientesentregando alguna recompensa o beneficio. 3. Informa a tus clientes sobre lanzamientos y sugerencias Utiliza los datos disponibles para enviar sugerencias personalizadas de productoso servicios y mantener al cliente informado sobre lanzamientos que puedan interesarle. 4. Envía regalos en fechas especiales por ejemplo,sonoportunidadesidealesparaenviarregalos simplesalosclientesyhacerque la relación sea aún más cercana. Tener ese cuidado, muestra que la empresa se preocupa por el bienestar del cliente. 5. Adopta una solución de CRM Implementarunaplataformade CRMpermitelaintegraciónde todastusaccionesde postventa, ademásde seruna manerade perfeccionarlaatenciónal cliente,lamesade ayudayel soporte multicanal. Tips sobre atención al cliente: ¿cómo lograr una buena atención al cliente?  Fortalece tus habilidades de atención al cliente: se tiene que estar preparado  Observa cada punto de contacto: se tiene que estar atento a las demandas o quejas Una mala experiencia de un cliente en cualquier momento de su ciclo de vida puede arruinar larelación.Ademásde asegurarte de que tuequipo demuestre lashabilidades adecuadas, necesitas cerciorarte de que lo haga de manera constante.  Mejora las interacciones con el cliente Que tu equipoposeael conjuntode habilidadesnecesarias,esunbuencomienzo.Pero también debe poder relacionarse bien con tus clientes. Estas son algunas sugerencias para asegurarte de que la atención al cliente es buena y bien recibida:  Mejora tu estrategia de atención al cliente Tu personal puede tener las habilidades y el conocimientopara relacionarse con tus clientes. Pero, ¿qué estrategias organizativas puedes emplear para complacer a los clientes? Practica la atenciónal cliente proactiva complaciendoa tus clientes antes de que acudan a ti con problemas. Sigue estos pasos:
  • 4.  Asegúrate de que tus representantes estén comprometidos Puedestenerlasmejoreshabilidadesde atenciónal cliente yla mejorcapacitacióndel mundo, pero todo esto no importará si tus representantes no están comprometidos.Mejorarelcompromiso de losempleados esotramaneradegarantizar que losclientestenganunaexcelenteexperiencia.Espocoprobable que los empleados descontentos te comenten sus problemas; por lo tanto, considera tener un buzón de sugerencias anónimas o realizar una encuesta sobre el compromiso de los empleados para ver qué los motiva.  Ofrece a tus clientes una manera de proporcionar comentarios No importa cuán proactivo seas, resulta imposible estar al tanto de cada uno de los problemasde losclientes.Paraasegurarte de conocer las buenas,lasmalas y hasta las peoresexperienciasque tusclienteshayantenido, creaunamanera accesible paraque puedan darte su opinión CONCLUSIONES  En primer lugar, el cliente debe sentirse importante y único, esto quiere decir que el cliente tenga la potestad de poner “personalizar” suproceso de compra, en donde la informaciónrecibidarespectoaladisponibilidaddeproductosylosprocesosde entrega esfundamental.Frenteacualquierduda el cliente debetener24/7la disponibilidad de poder acceder a fuentes de información para poder resolverlas y asimismo debe conocer en tiempo real el estado de sus despachos o pedidos.  Luego tenemos que entender también que cada consumidor es diferente, es por eso que a algunos se les va a acomodar realizar un contacto a través de alguna red social, otrosa travésdel WhatsAppEmpresayotrosdirectamentedesdelaweb.Vaa serclave se debe tener un amplio abanico de opciones para que los clientes puedan comunicarse.   post venta, una vez con el producto en mano el cliente puede generar nuevas dudas detrásdel usode este osimplemente quieredejarunareseñarespectoasuexperiencia de compra. Es por eso que es muy importante también saber lo que piensa el cliente incluso ya después de haber efectuado la compra.   Finalmente hay que saber retroalimentar lo que escuchamos de nuestros clientes y brindarles una respuesta rápida. No hay nada mejor para tu negocio que el cliente mismoseaquienpuedaayudarte aque el procesode compraseamejor, esporesoque debemos prestar mucha atención al feedback que nos dan y tener la mejor capacidad de respuesta para que pase el cliente se sienta escuchado.