Presentación Nicolas Fernandez - eCommerce Day Ecuador 2017
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Diapositivas presentadas por Nicolas Fernandez, Gerente eCommerce Créditos Económicos, en el eCommerce Day Ecuador 2017.
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- 1. NICOLÁS FERNÁNDEZ ARELLANO GERENTE DE COMERCIO ELECTRÓNICO
- 2. VIVIMOS una era de Constante Evolución
- 5. La TRANSFORMACIÓN DIGITAL llegó para quedarse
- 6. Y con ella los NUEVOS ACTORES
- 7. Y las nuevas GENERACIONES
- 13. ¿Y al Comprar?
- 14. • Canal físico: - Ser atendido - Tocar, probar, oler - Entretenerse - Socialización (ver personas y ser visto) • Canal online: - Mayor variedad de productos - Velocidad para encontrar los productos - Contenido / información / comparación - Ofertas / promociones / oportunidades • Canal móvil: - Acceso a información oportuna - In & out rápido - Ayuda/soporte para decisión de compra EXPECTATIVAS por Canal
- 15. INTERACTUAMOS por diferentes canales en diferentes momentos • Tiendas físicas • Catálogos • Call Center • Kioscos • Internet • Televisión • Teléfonos Móviles
- 16. El cliente decide su momento de comprar.
- 18. ¿A que DESAFÍOS nos enfrentamos?
- 19. Creer que es POSIBLE
- 21. Definir PROCESOS
- 23. MEDIR, MEDIR , MEDIR
- 24. Entendamos la importancia de darle al cliente lo que busca No somos imprescindibles en el mercado, si KODAK quebró cualquiera puede quebrar. El cliente decide Cómo, Cuándo y Dónde Comprar. Para el cliente no existen departamentos ni gerentes, para el cliente solo existe NUESTRA MARCA. Resumen
Notas del editor
- *validar gobiernos
- Su duración en el mercado fue 131 años Lidero la industria de las cámaras fotográficas durante muchísimo años En su capacidad reactiva al sacar su cámara digital pero siendo tarde ya el mundo había cambiado y ahora los telefonos moviles marcaban los nuevos gustos del consumidor
- Vivimos desafiando los conceptos que conocemos , redescubriendo nuevas cosas y apoyados en la tecnología para cambiar el status QUO de la humanidad
- La transformaciónón es consecuencia de vivir en esta época de cambios donde las empresas deben redefinir la forma de operar
- La transformaciónón Digital Las empresas abren nuevos departamentos de transformación digital
- Empiezan a aparecer negocios nuevos , y durante este tiempo hemos visto desaparecer a grandes empresas que no supieron transformarse Inicia en 1997 cuando al REED HASTING dueño de Netflix recibió una GRAN multa por olvidar devolver a tiempo un video Netflix en algún momento intento buscar una alianza con Blockbuster quien hasta ese entonces lideraba el mercado
- Empiezan a aparecer negocios nuevos , y durante este tiempo hemos visto desaparecer a grandes empresas que no supieron transformarse
- Voy hablarles del libro zmot de Google, los que no lo hayan leido los invito a descargarlo de internet
- En el estimulo los retail salimos a gritarlo , hacer mucha bulla, eso generaba el primer momento de la verdad en la gondola del almacen, y luego la experiencia donde el cliente hablaba con 10 veinte prsonas contando lo bien o mal que le iba a con su producto, si la experiencia fue mala el alcance termino en veinte , nos preocupaba? Un poco , nos preocupa ahora? Un poco
- Pero despues cambiamos al momento cero de la verdad, lo que paso con internet es que ahora tenemos otro momento de la verdad, la diferencia es que ahora nosotros seguimos haciendo estimulo pero la gente ya no se queda con eso, quiere conocer experiencias y van a buscarlo a internet y esa informacion ya no la proveemos nosotros, antes todo funcionaba en funcion del dinero para manejar la publicidad ahora nos tenemos que asegurar que nuestros clientes hablen bien de mi, despues viene la compra en primer momento y luego en el segundo la experiencia retroalimenta al momento Cero
- En el primer momento de la verdad la gente sigue en contacto con las tiendas, muchos de ellos quieren ir a la tienda y chekear fisicamente el producto… tienen muchas expectativas
- Y los clientes no interactuan con un solo canal…
- Menos del 10% de los clientes decidos en la compra que iniciaron el proceso por web terminan la compra en web
- Antes la atención era única y la experiencia de compra la daba quien antendía, comentamos acerca de los inicios de crecos, luego las empresas empezaron a ver distintos clientes de distintos canales, ej compras web sin atencion de reclamo en almacen, y ahora los clientes quieren que los veamos como uno solo las empresas deben unir sus canales para lograr la omnicanalidad
- Antes la atención era única y la experiencia de compra la daba quien antendía, comentamos acerca de los inicios de crecos, luego las empresas empezaron a ver distintos clientes de distintos canales, ej compras web sin atencion de reclamo en almacen, y ahora los clientes quieren que los veamos como uno solo las empresas deben unir sus canales para lograr la omnicanalidad
- Quitarse de encima prejuicios sobre la complejida del tema, romper paradigmas, miedo a la canibalización, ejemplo del directivo de Microsoft año 2010 sobre canibalización
- Convencer a mucha gente, gerentes de otros dptos con ideas distintas, transmitir seguridad y hacer parte del proyecto al resto de gerentes
- Redefinir procesos , quizás uno de los puntos mas complicados de hacer para empresas grandes que han trabajado muchísimos años de esta manera
- Lograr la participación de todas las áreas , hacerlos parte del proyecto y que se enamoren de los logros que se van dando
- Lograr la participación de todas las áreas , hacerlos parte del proyecto y que se enamoren de los logros que se van dando
- *validar gobiernos