La Evaluacion Conductual de la Calidad del Servicio aporta objetividad, inmediatez y cuantificacion de los resultados lo que posibilita su administracion sin necesidad de recurrir a los métodos habituales demasiado subjetivos. Este set de slides presenta un ejemplo de como el Metodo de Evaluacion Conductual ECCS, puede aplicarse a la evaluacion de la calidad del servicio en casinos.

1. PERSIST LTDA. Apoyando a la industria, la minería y los servicios desde 1987. www.persist.cl Dr. Luis López Mena. Psicólogo. Daniela Sannino Berrios. Psicóloga. www.persist.cl EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN CASINOS El Método ECCS de PERSIST LTDA.

2. PERSIST LTDA. Antecedentes de la Firma. PERSIST LTDA., fue constituida en mayo de 1987. Misión. Crear y aplicar soluciones para el desarrollo del capital humano en las empresas clientes nacionales e internacionales, que sean innovadoras, útiles y económicas con el fin de mejorar la rentabilidad de éstas y, simultáneamente , la satisfacción de sus trabajadores. www.persist.cl

3. PERSIST LTDA. Clientes. Presta servicios a las más importantes empresas nacionales de diferentes rubros. Exporta capacitación hacia diferentes países y continentes desde 1998. En Chile En Perú: Callao- Lima En Colombia: Cali En Venezuela: Valencia En Guatemala: Cuidad En Brasil : Sao Paulo En Brasil : Curitiba En Brasil : Fortaleza En España : Barcelona y Vascongadas En Alemania: Wittlig y Frankfurt En Estados Unidos: Akron (Ohio) En Inglaterra: Wolverhampton En Malasia: Kuala Lumpur En Sudáfrica : Port Elizabeth En Ecuador En Brasil : Americana www.persist.cl

4. Firma Certificada en ISO 9001:2008

5. PERSIST LTDA. Reconocimientos especiales. Premio Gestión Competitiva 2008 , Categoría Plata . Reconocimiento a la calidad en la gestión , entregado por S.E. la Presidenta de la República, Michelle Bachelet. www.persist.cl

6. Los servicios y productos entregados por esta firma: PERSIST LTDA. www.persist.cl a) utilizan conocimientos consolidados, b) son aplicables al trabajo de los involucrados y, c) son evaluables en resultados.

7. CALIDAD DE SERVICIO www.persist.cl

8. CONTINUO DEL SERVICIO HOTELES Y CASINOS www.persist.cl ANTES DURANTE DESPUÉS Información cliente Acogida Seguimiento clientes. Reservas Instalaciones físicas Solución de quejas Horas Asistencia al cliente Incentivos a clientes frecuentes. Entorno Condiciones de pago. Servicio a los clientes. Dsspedida

10. Evaluación Conductual de la Calidad del Servicio OBJETIVOS: Elevar el compromiso y la responsabilidad Individual de los empleados por la Calidad de su trabajo. Proporcionar al cliente una herramienta sencilla de Evaluación del Servicio recibido. Mantención del Sistema y control de resultados. www.persist.cl 1 2 3

12. Evaluación Conductual de la Calidad en Servicios (ECCS) de PERSIST LTDA. PROPÓSITO General del Método ECCS www.persist.cl

13. Evaluación Conductual de la Calidad en Servicios (ECCS) de PERSIST LTDA. www.persist.cl

14. Evaluación Conductual de la Calidad en Servicios Método ECCS de PERSIST LTDA. www.persist.cl

16. DIMENSIONES DEL SERVICIO www.persist.cl

19. Estudio expectativas del cliente/casino T-Group Entrevista Clientes. Seguimiento Evaluación Conductual de las conductas críticas en servicio. Trabajo en grupos de hasta 20 personas. Seguimiento con Método ECCS. www.persist.cl Identificar conductas críticas a promover. Flujo de la intervención

20. Diseño y distribución del talón de Evaluación ECCS Proceso de Evaluación clientes PROCESO DE TRABAJO EN CASINO: www.persist.cl Identificar la Unidad o Área de Interés Evaluar el contexto de prestación del servicio Identificar a los prestadores del servicio Recogida y tratamiento de datos Recomendaciones y Plan de mejora

22. Logros de la Evaluación Conductual de la Calidad del Servicio. www.persist.cl

23. Ventajas de la Evaluación Conductual de la Calidad del Servicio www.persist.cl

24. PERSIST LTDA. Apoyando a la industria, la minería y los servicios desde 1987. Sistema de Gestión de Calidad Certificado ISO 9001:2008 www.persist.cl GRACIAS POR SU ATENCION