1. Capitulo 2: Sistemas de Calidad
Universidad Columbia del Paraguay
Carrera de Psicología
Cuarto Curso
2009
Ing. Manuel Benítez Codas (Ph.D ©)
Ing. Verónica Ríos Bordón
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2. 2.1. ¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad?
2.2. Descripción del Sistema de Gestión de Calidad
2.3. Ventajas de los Sistemas de Gestión de Calidad
2.4. Las personas y los Sistemas de Gestión de Calidad
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3. Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) puede ser
definido como un conjunto de políticas, procesos y
procedimientos requeridos para planificar y ejecutar
una producción o la prestación de un servicio en el
núcleo central de una empresa.
Un SGC integra varios procesos internos de la
organización y provee un enfoque de ejecución por
proyecto.
Los SGC permiten que las organizaciones
identifiquen, midan, controlen y mejoren los
procesos críticos que son los que impulsan la
mejora de la competitividad de la empresa.
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4. Los procesos son un conjunto de actividades
que a partir de determinados insumos
producen productos o servicios, contando con
un cliente a quien se debe satisfacer.
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5. 5

6. Los Sistemas de Gestión de Calidad que se
implementan son basados en las Normas ISO
9000:2000.
Estas son una familia de Normas que se
compone de dos la 9001:2008 y la
9004:2008.
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7. 7
1
Enfoque al Cliente
2
Liderazgo
Participación del
personal 3
Enfoque basado en
4
procesos
Enfoque de sistemas
5
PRINCIPIOS
p/ la gestión
Mejora continua
6
Enfoque basado en
hechos para la toma
7
de decisiones
Relaciones
beneficiosas con el
8
proveedor
7

8. 8

9. Los capítulos de la Norma ISO 9001:2008 que tienen
más relación con las personas, o sea: los centrales
9 5
Responsabilidad de la Alta Dirección
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Gestión de Realización Medición,
los Recursos del análisis y
producto mejora
4 Documentación del SGC
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11. Aseguran la calidad de los productos y servicios.
Garantizan las características de los productos antes y durante el
proceso de fabricación, así como la mejora continua.
Demuestran la capacidad para suministrar de forma coherente
productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los
reglamentarios.
Aumentan la satisfacción del cliente.
Realizan la prevención de los problemas antes de su detección.
Permiten la corrección de no conformidades mediante una gestión
basada en la planificación de las actividades.
Disminuyen el tradicional control de Calidad, donde el producto final es
inspeccionado para comprobar su adecuación a las especificaciones.
Mejoran la utilización de los recursos con eficacia y eficiencia, con el
objetivo de conseguir siempre la Calidad a la primera.
Promueven la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se
desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestión de la calidad
(SGC).

12. Son las personas las que hacen la calidad, y
en cualquier organización son las personas
que participan de los procesos que resultan
en productos o servicios

13. Resisten al cambio y:
Se niegan a pensar
Se niegan a participar
Se niegan a implementar
Se niegan a revisar y corregir lo que debe ser
corregido
No siempre revelan sus sentimientos
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14. Porque:
Tienen miedo a perder el poder
Tienen miedo a lo desconocido
Tienen miedo de tener más trabajo
No saben si van a ganar o perder con los
cambios
No tienen motivación para cambiar
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15. Debemos entender que la motivación es un
aspecto interno de las personas
Que este aspecto es modificado con la
incentivación
Que la incentivación es dada por políticas
concretas y sobretodo por un liderazgo fuerte
Que la incentivación en gran parte proviene
del ejemplo dado por los superiores
jerárquicos
Qué la incentivación no pasa por lo racional
sino por lo emocional
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16. La motivación positiva está orientada hacia una
meta libremente elegida, que toque la fibra de las
personas.
La motivación negativa surge del miedo, la
coerción, las presiones psicológicas o físicas, etc,
puede resultar perniciosa, jamás puede compararse
a la primera.
El temor puede producir cambios extraordinarios
en períodos cortos, pero la aspiración perdura
como fuente continua de aprendizaje y crecimiento.
Porque no hay nada más fuerte y poderoso, para el
individuo, que sentir que tiene una misión por
cumplir y está identificado con ella.
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17. 1) El DESEO. Se debe descubrir lo que las personas desean, y eso
normalmente es estabilidad y tranquilidad en el ambiente de trabajo,
debemos descubrir sus deseos superiores para poder tocarlos en su
interior
2) El PODER. Si alguien desea lo imposible, lo que sabe positivamente
que es inalcanzable para él, no tendrá una verdadera motivación,
intensa y sostenida, por lo tanto no se debe pedir lo imposible, las
metas deben ser desafiantes pero realizables y concretas.
3) El DEBER. No existe meta a la que uno pueda aspirar a llegar, sin
hacer absolutamente nada. El secreto de la motivación estriba en
que uno debe poner algo de sí mismo para lograr lo que desea, ese
aspecto es el más difícil de lograr sin un clima organizacional
propicio.
Por lo tanto, estos tres elementos deben aunarse para alcanzar y
sostener la verdadera motivación
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18. El primer trabajo, el más importante y el más
difícil es convencer a la alta dirección a
asumir el liderazgo, comenzando por
cambiar ella misma, es su ejemplo el
principal factor de incentivación.
En general la alta dirección piensa que son
los subalternos los que deben cambiar, y
cuando se dan cuenta que son ellos los que
deben hacerlo y no lo desean, retacean su
apoyo y se retraen en su liderazgo dañando
el avance del cambio.
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19. Trabajar con los directivos mostrándoles sus
responsabilidades y extrayendo sus
competencias latentes e incentivándolos a
superarse y liderar el gran proceso de
implementación del SGC.
En algunos casos convenciéndoles de contratar
gerencias profesionales.
En la mayoría de los casos, extremando los
esfuerzos para que participen de los talleres y
reuniones con los subalternos para que oigan las
verdades que normalmente no quieren oír.
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