El documento define la Calidad Total como una estrategia de gestión que busca satisfacer de manera equilibrada las necesidades de todos los grupos de interés de una organización, incluyendo empleados, accionistas y la sociedad. Explica que originalmente se enfocaba en la calidad del producto pero que ahora abarca aspectos más amplios como los clientes, proveedores y la sociedad. También describe ocho principios de la Calidad Total y las ventajas de implementar modelos de excelencia, así como los diferentes tipos de costos asociados a la calidad.

1. 11. LA CALIDAD TOTAL
“Todo aquello que funciona puede ser mejorado”
Ramiro Zapata Barrientos
5.1 Introducción
La CalidadTotal oExcelenciapuede definirse comounaestrategiade gestiónde laorganizaciónque
tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos
sus grupos de interés, normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.
5.2 Desarrollo
En origen, el concepto hacía referencia de forma exclusiva a lo que hoy conocemos como calidad
del producto. Poco a poco, se fue ampliando hacia otros focos como por ejemplo los clientes.El
concepto ha seguido ampliándose hasta llegar a un aspecto más global en la actualidad, en la que
ya hancomenzadoatomarmayorprotagonismootrosgruposde interésparalaorganización,como
son:los clientes,accionistas,profesionales de la plantilla, proveedores o la sociedad en general.
8 principios de la Calidad Total:
 Orientación hacia los resultados.
 Orientación al cliente.
 Liderazgo y coherencia en los objetivos.
 Gestión por procesos y hechos.
 Desarrollo e implicación de las personas.
 Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
 Desarrollo de alianzas.
 Responsabilidad social.
Las ventajas de implantar modelos de calidad total
 La apuestaporla“CalidadTotal”aescala internacional hadadolugaralaapariciónde varios
modelosde ExcelenciaenlaGestión.Estosmodelostienenunadoble utilidad:Porunlado,
identificanlosprincipiosde laexcelenciamedianteunmarcoomodelode gestión,formado
por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las organizaciones.
 En segundolugar,sirvencomoinstrumentode autoevaluaciónparael personal internode
las organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos modelos los
difunden a través de la entrega anual de premios que se otorgan como resultado de las
evaluaciones externas llevadas a cabo por personal ajeno a la organización.
Costo de la calidad
No hay visiónuniforme de loque es costo de calidady lo que debe serincluidobajoeste término.
Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rápidamente en los últimos años.
Anteriormente erapercibidocomoel costode ponerenmarchael departamentode aseguramiento
de la calidad, la detección de costos de desecho y costos justificables. Actualmente, se entienden

2. como costos de calidad aquéllos incurridos en el diseño, implementación, operación y
mantenimiento de los sistemasde calidad de una organización, aquellos costos de la organización
comprometidosenlosprocesosde mejoramientocontinuode la calidad,y los costosde sistemas,
productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que se
esperaba.
 Los Costosde Prevenciónsondefinidoscomoaquellosenque se incurre al intentarreducir
o evitar los fallos,o sea, son costos de actividadesque tratan de evitar la mala calidad de
los productos o servicios (funcionamiento del departamento de calidad, costos de
formación, revisión, mantenimiento preventivo, etc.).
 En el caso de losCostosde Evaluaciónse refierenaaquellosque se producenal garantizar
la identificación antes de la entrega a los clientes, de los productos o servicios que no
cumplen las normas de calidad establecidas (costos de medición, análisis e inspección).
5.3 Conclusión
Por todo lo mencionado anteriormente podemos concluir que la Calidad Total es un concepto de
gestiónde empresaorientadahacialamejoracontinuadade losprocesosy actividadesatravésde
la participaciónde todos/ascon el objetivode mejorarel nivel de sensibilizaciónde los/asclientes
tanto internos como externos.
5.4 Referencias
1. https://www.isotools.org/2015/05/01/calidad-total-definicion-y-
modelos/#:~:text=Definici%C3%B3n%20de%20Calidad%20Total,y%20la%20sociedad%20
en%20general.
2. https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2019/11/calidad-total-definicion-y-conceptos-
fundamentales/
3. http://www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-evolucion-
definicion-e-implantacion/
4. https://geoinnova.org/blog-territorio/que-es-la-calidad-total/
5. https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/calidad-total
5.5 Vídeos
1. https://www.youtube.com/watch?v=2fGcR7vHdJE

3. El vídeo nos explica de manera didáctica la importancia que tiene la calidad total en una
empresa, que es lo único que debe importar a una empresa si quiere triunfar.
2. https://www.youtube.com/watch?v=8VtpO_52AWw
Este vídeonosmuestraladiferenciaqueexisteentre lacalidadtradicionalylacalidadtotal,
y cual es lo conveniente hacer uso de esa para la empresa.