Este documento trata sobre la importancia de la retención de clientes a través de su revalorización y del producto ofrecido. Explica que retener clientes existentes es más barato que conseguir nuevos y mantiene la reputación de la empresa. También destaca que la teoría del Customer Relationship Management (CRM) pone al cliente en el centro y que la retención debe lograrse a través de un proceso de revalorización cualitativa del cliente y del producto, fortaleciendo la confianza y fidelidad hacia la empresa. Asimismo, resalta
El documento habla sobre la importancia de los clientes para las empresas y la necesidad de gestionar bien las relaciones con ellos. Explica que los clientes son fundamentales para el éxito y futuro de una empresa. También describe diferentes tipos de software CRM y cómo pueden usarse para almacenar y gestionar información sobre clientes de manera efectiva, con el objetivo de mantener una buena relación con ellos.
El documento habla sobre el concepto de valor del cliente y estrategias para retener clientes. Explica que el valor del cliente se refiere a las contribuciones de ingresos y utilidades que aportan a lo largo del tiempo. También describe factores que influyen en el valor del cliente como la duración como cliente y ventas adicionales. Además, detalla métodos para calcular el valor del cliente a través del tiempo y estrategias como segmentar el mercado, enfocarse en la calidad del servicio y supervisar las relaciones con los clientes.
1. El documento describe diferentes perspectivas sobre cómo definir y medir el valor para el cliente, incluyendo los beneficios y costos percibidos por el cliente.
2. Identificar las necesidades y expectativas del cliente es clave para ofrecer un valor superior.
3. La satisfacción del cliente depende de si la percepción del valor recibido supera, iguala o queda por debajo de sus expectativas.
El marketing relacional supuso un avance significativo en la concepción del marketing tradicional. Con la llegada de la era de Internet, esas expectativas se han confirmado y el abanico de nuevas posibilidades se ha extendido todavía más. El autor fundamenta las oportunidades que supone el marketing relacional respecto al tradicional y explica las posibilidades que ofrece Internet para acercarse más y mejor al cliente con un ejemplo concreto: el caso de la impresora HPDesignJet de Hewlett Packard.
Como satisfacer a los clientes con calidad valor y servicioBelenRodriguezArias
Este documento discute cómo las empresas pueden satisfacer a los clientes brindando calidad, valor y servicio. Explica que las empresas deben comprender las necesidades y expectativas de los clientes y ofrecer un valor superior a través de una buena propuesta de valor, calidad de productos/servicios y servicio al cliente. También destaca la importancia de medir la satisfacción del cliente para garantizar su lealtad y fidelidad a largo plazo.
Este documento discute la importancia de retener clientes durante una crisis económica. Sugiere que las empresas deben enfocarse en fortalecer las actividades que permitan retener clientes actuales en lugar de solo cortar costos. Proporciona nueve líneas de acción clave para la gestión de la lealtad de los clientes, como mejorar la experiencia del cliente, gestionar quejas de manera efectiva y trabajar para crear vínculos duraderos con los clientes.
Ponencia: ¿Son mis clientes fieles a mi marca, mi producto? - Técnicas para r...Fernando Rivero
El documento describe técnicas para retener y fidelizar clientes. Primero, sugiere segmentar a los clientes en base a variables como demografía, socioeconomía y geografía. Segundo, propone ofrecer calidad de servicio para satisfacer a los clientes y vincularlos a través de programas de lealtad y ventas cruzadas. Finalmente, indica que la fidelización requiere concentrarse en la experiencia del cliente y su satisfacción a largo plazo mediante una buena calidad de servicio.
El documento habla sobre la importancia de los clientes para las empresas y la necesidad de gestionar bien las relaciones con ellos. Explica que los clientes son fundamentales para el éxito y futuro de una empresa. También describe diferentes tipos de software CRM y cómo pueden usarse para almacenar y gestionar información sobre clientes de manera efectiva, con el objetivo de mantener una buena relación con ellos.
El documento habla sobre el concepto de valor del cliente y estrategias para retener clientes. Explica que el valor del cliente se refiere a las contribuciones de ingresos y utilidades que aportan a lo largo del tiempo. También describe factores que influyen en el valor del cliente como la duración como cliente y ventas adicionales. Además, detalla métodos para calcular el valor del cliente a través del tiempo y estrategias como segmentar el mercado, enfocarse en la calidad del servicio y supervisar las relaciones con los clientes.
1. El documento describe diferentes perspectivas sobre cómo definir y medir el valor para el cliente, incluyendo los beneficios y costos percibidos por el cliente.
2. Identificar las necesidades y expectativas del cliente es clave para ofrecer un valor superior.
3. La satisfacción del cliente depende de si la percepción del valor recibido supera, iguala o queda por debajo de sus expectativas.
El marketing relacional supuso un avance significativo en la concepción del marketing tradicional. Con la llegada de la era de Internet, esas expectativas se han confirmado y el abanico de nuevas posibilidades se ha extendido todavía más. El autor fundamenta las oportunidades que supone el marketing relacional respecto al tradicional y explica las posibilidades que ofrece Internet para acercarse más y mejor al cliente con un ejemplo concreto: el caso de la impresora HPDesignJet de Hewlett Packard.
Como satisfacer a los clientes con calidad valor y servicioBelenRodriguezArias
Este documento discute cómo las empresas pueden satisfacer a los clientes brindando calidad, valor y servicio. Explica que las empresas deben comprender las necesidades y expectativas de los clientes y ofrecer un valor superior a través de una buena propuesta de valor, calidad de productos/servicios y servicio al cliente. También destaca la importancia de medir la satisfacción del cliente para garantizar su lealtad y fidelidad a largo plazo.
Este documento discute la importancia de retener clientes durante una crisis económica. Sugiere que las empresas deben enfocarse en fortalecer las actividades que permitan retener clientes actuales en lugar de solo cortar costos. Proporciona nueve líneas de acción clave para la gestión de la lealtad de los clientes, como mejorar la experiencia del cliente, gestionar quejas de manera efectiva y trabajar para crear vínculos duraderos con los clientes.
Ponencia: ¿Son mis clientes fieles a mi marca, mi producto? - Técnicas para r...Fernando Rivero
El documento describe técnicas para retener y fidelizar clientes. Primero, sugiere segmentar a los clientes en base a variables como demografía, socioeconomía y geografía. Segundo, propone ofrecer calidad de servicio para satisfacer a los clientes y vincularlos a través de programas de lealtad y ventas cruzadas. Finalmente, indica que la fidelización requiere concentrarse en la experiencia del cliente y su satisfacción a largo plazo mediante una buena calidad de servicio.
El documento habla sobre la importancia de retener clientes. Explica que es más costoso conseguir nuevos clientes que mantener los existentes, y que reducir la tasa de pérdida de clientes puede aumentar significativamente las ganancias de una empresa. También describe algunas formas clave de retener clientes como entregar un buen servicio, ofrecer servicios de postventa, mantener contacto con ellos, y brindar incentivos para que repitan las compras.
Esta documento presenta a innova gest, una empresa de marketing y gestión. Ofrecen servicios como auditorías de marketing, inteligencia de mercado, marketing móvil y planes de fidelización para sectores como comercio, seguros, bancario, automovilístico, hostelería y sector público. Detalla sus metodologías de trabajo que incluyen reuniones, pilotos, informes y propuestas de mejora para aumentar las ventas y fidelizar clientes.
Este documento presenta un resumen de tres oraciones del artículo "La Fidelización de los clientes: Mito o realidad" de Martín Vivancos. El artículo analiza la importancia de la fidelización de clientes para las empresas y sugiere que es una realidad clave para el éxito a largo plazo. La fidelización requiere conocer a los clientes, ofrecerles experiencias satisfactorias y enfocarse en el componente emocional del servicio más que en el precio.
creación de valor, satisfacción y lealtadjuan pablo
diapositiva sobre lo que es valor para el cliente, cuándo un cliente queda satisfecho, qué son las expectativas, son buenas o malas, la administración de la calidad, rentabilidad de los clientes, concepto de capital de ciente y base de datos
El documento habla sobre cómo se definen y clasifican los servicios, cómo se diferencian de los productos, y cómo las empresas pueden mejorar la calidad y comercialización de sus servicios. Explica que los servicios tienen características como intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y caducidad. También discute estrategias para crear marcas fuertes de servicios y mejorar el servicio al cliente para empresas de bienes.
Este documento presenta un marco teórico sobre conceptos clave de mercadotecnia como la definición de mercadotecnia, la mezcla de mercadotecnia que incluye producto, precio, plaza y promoción, el comportamiento del consumidor y factores que lo influyen, y el marketing de mercados objetivo que implica la segmentación, selección del mercado meta y posicionamiento. Explica cada uno de estos conceptos detallando sus componentes y proporcionando ejemplos e ilustraciones para facilitar la comprensión del lector
El documento describe los componentes de la calificación final de un curso que incluye exámenes parciales, un examen final, tareas, participación y un trabajo final. También cubre temas como el campo del marketing, el ambiente de marketing, la segmentación del mercado, el comportamiento del consumidor y el mercado de negocios. Explica conceptos clave de marketing como necesidades, deseos, demanda, valor y satisfacción del cliente.
El documento habla sobre la importancia de retener clientes. Algunas de las estrategias clave mencionadas incluyen concentrarse en mantener relaciones a largo plazo con clientes existentes en lugar de buscar nuevos, ofrecer programas de fidelización, y garantías de servicio para asegurar la satisfacción del cliente. También destaca que retener clientes cuesta menos que conseguir nuevos y genera recomendaciones positivas que atraen más negocio.
Capítulo 5 creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtadThalía Ramirez
El documento describe los conceptos de valor percibido por el cliente, satisfacción del cliente y lealtad. Explica que los clientes tienden a maximizar el valor recibido teniendo en cuenta los costos asociados a cada oferta. La lealtad de los clientes se gana entregando un alto valor a través de una propuesta de valor y una experiencia positiva. Las empresas deben medir la satisfacción de los clientes y ofrecer una alta calidad para generar lealtad y rentabilidad a largo plazo.
La matriz de transacción de clientes ayuda a las empresas a enfocar sus esfuerzos en los clientes más valiosos. Analiza factores internos y externos para conocer la competitividad de una empresa y la aceptación de sus productos en el mercado. La matriz clasifica a los clientes y permite evaluar estrategias de CRM midiendo cómo cambia el valor que aporta cada cliente.
El documento describe los costos asociados con la pérdida de clientes para una empresa. Explica que atraer nuevos clientes no es suficiente si no se retienen, y que muchas empresas tienen altas tasas de deserción. Además, detalla cuatro criterios que deben considerarse para reducir la pérdida de clientes: 1) medir las pérdidas, 2) identificar las causas de pérdida, 3) estimar las ganancias perdidas por cada cliente perdido, y 4) calcular el costo de reducir la tasa de pé
El documento habla sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. También destaca la importancia de la calidad en el servicio, características como la confiabilidad y empatía, y el uso de estrategias de mejora continua como el Kaizen para satisfacer las necesidades de los clientes. Finalmente, resalta que tanto el servicio interno como externo son fundamentales para mantener a los clientes satisfechos.
Este documento describe la gestión por carteras de clientes, incluyendo las fases de identificación, captación y fidelización de clientes. Explica que existen tres carteras principales (mercado, trabajo y compras) y cómo los clientes pasan entre ellas. También analiza factores clave como las tasas de conversión entre carteras y cómo medir los desajustes para mejorar la estrategia comercial.
El documento describe el mapa de valor del cliente y cómo analiza la satisfacción de los clientes en función de la relación entre el precio, la calidad percibida y las experiencias vividas. También explica cómo el concepto de negocio y las experiencias percibidas por los clientes están relacionadas, y cómo los negocios pueden analizar su desempeño frente a la competencia para mejorar la satisfacción de los clientes.
Este documento discute el rol cambiante del cliente en los mercados actuales y los desafíos que esto presenta para la gerencia. Explica que los clientes ahora están más integrados en los procesos productivos de las organizaciones y vinculados a las tecnologías de la información, lo que los convierte en una fuente clave de información. También analiza la importancia de la calidad del cliente, el rol de la cultura organizacional centrada en el cliente, y las funciones gerenciales como la gestión de datos, productos, comunicación y servicio, concluyendo con
CRM en Latinoamérica, de la teoría a la prácticaMundo Contact
El documento presenta una visión latinoamericana sobre la implementación de CRM en la práctica. Explica que el CRM no es solo un software, sino que requiere una estrategia de negocio clara con objetivos definidos y el apoyo de la alta dirección. También destaca la importancia de contar con un equipo multidisciplinario y de alinear los procesos de negocio para identificar los procesos clave.
Marketing digital y factores claves para tu negocioEricka Espino
Exposición realizada el 23 de febrero 2013 en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos para el programa de Formación de Emprendedores. Ponencia realizada a nombre de la SPMEI (Sociedad Peruana de Marketing Estratégico e Interactivo)
La ofimática web permite el uso de programas como Word, Excel y PowerPoint a través de Internet para compartir información con otros, lo que ofrece ventajas como compartir ideas y conocer personas pero también presenta desventajas como posibles invasiones a la privacidad e infecciones por software pirata.
1) El documento describe un curso sobre el uso avanzado de hojas de cálculo de Excel, incluyendo funciones financieras, matemáticas, lógicas y más. 2) Se presenta un caso práctico para calcular los pagos mensuales de un préstamo a 1, 3 y 5 años usando la función PAGO. 3) Se explica cómo utilizar la función PAGO indicando la tasa de interés, número de pagos, valor actual y otros argumentos.
Este documento describe los servicios de una compañía para eventos presenciales, incluyendo registro digital y en sitio, soluciones en el lugar del evento como etiquetas e identificación con códigos de barras, y post-evento como certificados y encuestas de satisfacción. También menciona algunas ciudades donde han trabajado y el ciclo de vida de su plataforma que incluye invitaciones, registro, y confirmación con códigos de barras.
El documento habla sobre la importancia de retener clientes. Explica que es más costoso conseguir nuevos clientes que mantener los existentes, y que reducir la tasa de pérdida de clientes puede aumentar significativamente las ganancias de una empresa. También describe algunas formas clave de retener clientes como entregar un buen servicio, ofrecer servicios de postventa, mantener contacto con ellos, y brindar incentivos para que repitan las compras.
Esta documento presenta a innova gest, una empresa de marketing y gestión. Ofrecen servicios como auditorías de marketing, inteligencia de mercado, marketing móvil y planes de fidelización para sectores como comercio, seguros, bancario, automovilístico, hostelería y sector público. Detalla sus metodologías de trabajo que incluyen reuniones, pilotos, informes y propuestas de mejora para aumentar las ventas y fidelizar clientes.
Este documento presenta un resumen de tres oraciones del artículo "La Fidelización de los clientes: Mito o realidad" de Martín Vivancos. El artículo analiza la importancia de la fidelización de clientes para las empresas y sugiere que es una realidad clave para el éxito a largo plazo. La fidelización requiere conocer a los clientes, ofrecerles experiencias satisfactorias y enfocarse en el componente emocional del servicio más que en el precio.
creación de valor, satisfacción y lealtadjuan pablo
diapositiva sobre lo que es valor para el cliente, cuándo un cliente queda satisfecho, qué son las expectativas, son buenas o malas, la administración de la calidad, rentabilidad de los clientes, concepto de capital de ciente y base de datos
El documento habla sobre cómo se definen y clasifican los servicios, cómo se diferencian de los productos, y cómo las empresas pueden mejorar la calidad y comercialización de sus servicios. Explica que los servicios tienen características como intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y caducidad. También discute estrategias para crear marcas fuertes de servicios y mejorar el servicio al cliente para empresas de bienes.
Este documento presenta un marco teórico sobre conceptos clave de mercadotecnia como la definición de mercadotecnia, la mezcla de mercadotecnia que incluye producto, precio, plaza y promoción, el comportamiento del consumidor y factores que lo influyen, y el marketing de mercados objetivo que implica la segmentación, selección del mercado meta y posicionamiento. Explica cada uno de estos conceptos detallando sus componentes y proporcionando ejemplos e ilustraciones para facilitar la comprensión del lector
El documento describe los componentes de la calificación final de un curso que incluye exámenes parciales, un examen final, tareas, participación y un trabajo final. También cubre temas como el campo del marketing, el ambiente de marketing, la segmentación del mercado, el comportamiento del consumidor y el mercado de negocios. Explica conceptos clave de marketing como necesidades, deseos, demanda, valor y satisfacción del cliente.
El documento habla sobre la importancia de retener clientes. Algunas de las estrategias clave mencionadas incluyen concentrarse en mantener relaciones a largo plazo con clientes existentes en lugar de buscar nuevos, ofrecer programas de fidelización, y garantías de servicio para asegurar la satisfacción del cliente. También destaca que retener clientes cuesta menos que conseguir nuevos y genera recomendaciones positivas que atraen más negocio.
Capítulo 5 creación de valor para el cliente, satisfacción y lealtadThalía Ramirez
El documento describe los conceptos de valor percibido por el cliente, satisfacción del cliente y lealtad. Explica que los clientes tienden a maximizar el valor recibido teniendo en cuenta los costos asociados a cada oferta. La lealtad de los clientes se gana entregando un alto valor a través de una propuesta de valor y una experiencia positiva. Las empresas deben medir la satisfacción de los clientes y ofrecer una alta calidad para generar lealtad y rentabilidad a largo plazo.
La matriz de transacción de clientes ayuda a las empresas a enfocar sus esfuerzos en los clientes más valiosos. Analiza factores internos y externos para conocer la competitividad de una empresa y la aceptación de sus productos en el mercado. La matriz clasifica a los clientes y permite evaluar estrategias de CRM midiendo cómo cambia el valor que aporta cada cliente.
El documento describe los costos asociados con la pérdida de clientes para una empresa. Explica que atraer nuevos clientes no es suficiente si no se retienen, y que muchas empresas tienen altas tasas de deserción. Además, detalla cuatro criterios que deben considerarse para reducir la pérdida de clientes: 1) medir las pérdidas, 2) identificar las causas de pérdida, 3) estimar las ganancias perdidas por cada cliente perdido, y 4) calcular el costo de reducir la tasa de pé
El documento habla sobre la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. También destaca la importancia de la calidad en el servicio, características como la confiabilidad y empatía, y el uso de estrategias de mejora continua como el Kaizen para satisfacer las necesidades de los clientes. Finalmente, resalta que tanto el servicio interno como externo son fundamentales para mantener a los clientes satisfechos.
Este documento describe la gestión por carteras de clientes, incluyendo las fases de identificación, captación y fidelización de clientes. Explica que existen tres carteras principales (mercado, trabajo y compras) y cómo los clientes pasan entre ellas. También analiza factores clave como las tasas de conversión entre carteras y cómo medir los desajustes para mejorar la estrategia comercial.
El documento describe el mapa de valor del cliente y cómo analiza la satisfacción de los clientes en función de la relación entre el precio, la calidad percibida y las experiencias vividas. También explica cómo el concepto de negocio y las experiencias percibidas por los clientes están relacionadas, y cómo los negocios pueden analizar su desempeño frente a la competencia para mejorar la satisfacción de los clientes.
Este documento discute el rol cambiante del cliente en los mercados actuales y los desafíos que esto presenta para la gerencia. Explica que los clientes ahora están más integrados en los procesos productivos de las organizaciones y vinculados a las tecnologías de la información, lo que los convierte en una fuente clave de información. También analiza la importancia de la calidad del cliente, el rol de la cultura organizacional centrada en el cliente, y las funciones gerenciales como la gestión de datos, productos, comunicación y servicio, concluyendo con
CRM en Latinoamérica, de la teoría a la prácticaMundo Contact
El documento presenta una visión latinoamericana sobre la implementación de CRM en la práctica. Explica que el CRM no es solo un software, sino que requiere una estrategia de negocio clara con objetivos definidos y el apoyo de la alta dirección. También destaca la importancia de contar con un equipo multidisciplinario y de alinear los procesos de negocio para identificar los procesos clave.
Marketing digital y factores claves para tu negocioEricka Espino
Exposición realizada el 23 de febrero 2013 en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos para el programa de Formación de Emprendedores. Ponencia realizada a nombre de la SPMEI (Sociedad Peruana de Marketing Estratégico e Interactivo)
La ofimática web permite el uso de programas como Word, Excel y PowerPoint a través de Internet para compartir información con otros, lo que ofrece ventajas como compartir ideas y conocer personas pero también presenta desventajas como posibles invasiones a la privacidad e infecciones por software pirata.
1) El documento describe un curso sobre el uso avanzado de hojas de cálculo de Excel, incluyendo funciones financieras, matemáticas, lógicas y más. 2) Se presenta un caso práctico para calcular los pagos mensuales de un préstamo a 1, 3 y 5 años usando la función PAGO. 3) Se explica cómo utilizar la función PAGO indicando la tasa de interés, número de pagos, valor actual y otros argumentos.
Este documento describe los servicios de una compañía para eventos presenciales, incluyendo registro digital y en sitio, soluciones en el lugar del evento como etiquetas e identificación con códigos de barras, y post-evento como certificados y encuestas de satisfacción. También menciona algunas ciudades donde han trabajado y el ciclo de vida de su plataforma que incluye invitaciones, registro, y confirmación con códigos de barras.
Procrastinar es posponer tareas y compromisos, lo que puede causar estrés y problemas. El artículo explora las causas de la procrastinación, como darle más importancia a los beneficios a corto plazo de evitar una tarea que a los beneficios a largo plazo de completarla. También ofrece estrategias para combatir la procrastinación, como establecer objetivos específicos, identificar los momentos más productivos del día, y priorizar tareas.
Este documento explica los nombres de dominio en Internet y cómo se organizan jerárquicamente. Describe el Sistema de Nombre de Dominio (DNS), el cual distribuye la información de los nombres de dominio entre servidores para permitir que las computadoras encuentren otras en Internet. También cubre los diferentes tipos de dominios de nivel superior como .com y .edu, y explica que los nombres de dominio identifican nodos pero no su ubicación física.
Este documento presenta las bases generales del XXI Open Internacional de Tenis de Mesa Juan XXIII. Detalla las modalidades de juego individuales, por equipos, dobles y dobles mixtos. Explica las categorías, fechas de inscripción, sede, fechas de competencia, premios y una relación de eventos.
El documento menciona dos obras de arte: "Cabeza de mujer", un dibujo a lápiz del pintor español Pablo Picasso, y una referencia al pintor holandés Vincent Van Gogh.
Tercer Bimestre2.Pptx Na Paula Sifuentes2°D [Autoguardado].Pptx22222anapaulasifuentes
El documento trata sobre los temas de estereotipos, prejuicios, discriminación y diversidad cultural. Define estereotipos e imágenes mentales simplificadas y habla sobre no juzgar un libro por su portada. Luego explica cómo se manifiesta la discriminación hacia personas de diferentes razas, géneros, condiciones económicas y discapacidades. Finalmente, distingue entre sexo y género y resalta la importancia de preservar y promover la diversidad cultural entre las naciones.
Este documento describe los servicios de gestión de eventos ofrecidos por Agasoluciones, incluyendo la gestión de contactos a través de call center, correo electrónico, correo físico y plataformas web, así como soluciones en el sitio del evento como registro e identificación de participantes, control de acceso, y suministro de materiales.
La visión guía los pasos de una organización hacia el futuro. Una visión efectiva expresa de manera clara hacia dónde se dirige una organización a largo plazo y motiva a las personas a trabajar hacia esa dirección. Una visión debe ser desafiante pero realista, y estar alineada con los valores centrales y la misión de la organización. Formular una visión requiere pensar estratégicamente sobre cómo la organización puede contribuir de mejor manera a sus clientes y partes interesadas en el futuro.
Todos Nuestros Procesos sobre Plataformas Web.
Todos Nuestros Indicadores en Tiempo Real.
Todos los detalles de nuestra empresa.
Tecnología al alcance de todos.
El documento describe el concepto de la curva de experiencia desarrollado por el Boston Consulting Group en la década de 1960. La curva de experiencia establece que los costos unitarios de producción de un producto disminuyen constantemente a medida que aumenta la experiencia acumulada de producción. Esto ocurre debido a mejoras en la eficiencia laboral, organización, procesos de producción y especialización. La curva de experiencia tuvo un impacto importante en el pensamiento estratégico al demostrar que las empresas podían adquirir ventajas competit
Este documento trata sobre las moléculas orgánicas importantes para los seres vivos como los carbohidratos, lípidos y colesterol. Explica que el carbono juega un papel central en la química de la vida y que los carbohidratos como los monosacáridos, disacáridos y polisacáridos almacenan y transportan energía. También describe los diferentes tipos de lípidos como las grasas saturadas, insaturadas, fosfolípidos y colesterol, y sus funciones como aislantes, component
La primera hoja de cálculo, llamada VisiCalc, fue creada en 1978 por Daniel Bricklin para permitir a los usuarios visualizar y realizar cálculos con datos en una cuadrícula similar a cómo los contadores lo hacían manualmente. Bricklin contrató a Bob Frankston para expandir las capacidades de uso del programa. Juntos con Daniel Flystra formaron Software Arts Corporation en 1979 para distribuir VisiCalc, el cual se convirtió en un éxito y estimuló la compra de computadoras personales.
Se presenta algunas reglas básicas de la ortografía española.
La presentación debe ser complementada por el expositor, por cuanto fue hecha como apoyo para clases sobre el tema.
El documento habla sobre la necesidad de concientizar a las personas sobre el cambio climático y proteger el medio ambiente. Explica que los seres humanos pueden hacer pequeñas contribuciones como reciclar, ahorrar energía y optar por ciudades más ecológicas. También advierte sobre los peligros del calentamiento global como derretimiento de los polos, terremotos e inundaciones si no cuidamos mejor el planeta para las futuras generaciones.
La educación virtual es un sistema educativo que surge de la necesidad de combinar la educación con la tecnología. Se caracteriza por ser oportuna, eficiente y económica al permitir el aprendizaje a distancia a través de internet sin necesidad de desplazarse físicamente. Incluye productos interactivos, multimedia y accesibles desde cualquier lugar.
Este documento describe las diferentes clasificaciones de las arritmias cardíacas, incluyendo los diferentes grados de bloqueo auriculoventricular y los tipos de taquicardia. Se explican las características del primer, segundo y tercer grado de bloqueo auriculoventricular, así como los tipos Mobitz I y Mobitz II de segundo grado. También se detallan los protocolos de actuación para diferentes tipos de taquicardia y cómo identificarlas basado en las ondas en el electrocardiograma.
Orientarse al Cliente a partir del Customer Lifetime ValueCustomerTrigger
Tanto directivos como ejecutivos de todas las compañías siguen enfrentando las más difíciles condiciones del mercado en décadas. La competencia acelerada se mantiene en aumento, los grandes rivales compiten agresivamente y no dejan de aumentar su participación en el mercado, los nuevos participantes son más ágiles y emergen productos sustitos de todos los rincones.
Estas fuerzas competitivas aparecen especialmente en la industria Retail, Telco, Seguros y Servicios Financieros. En estas categorías, los competidores siguen peleando persistentemente por los clientes, que son cada vez más multicanales, exigen relevancia y tratan a los productos y servicios como commodities. Lamentablemente en estos sectores el precio pasa a ser el único factor diferencial. Sometidos al poder implacable del precio, los ejecutivos son arrastrados por un espiral descendente de deflación de precios y presión por lograr rentabilidad.
Este white paper busca entregar un camino para profundizar en la orientación al cliente de modo de transformarse en una compañía que opere desde “afuera hacia adentro” para el desarrollo de ventajas competitivas sostenibles.
Como satisfacer a los clientes con calidad, valor y servicioNelviAcuaRocha
Este documento describe cómo las empresas pueden aumentar la rentabilidad satisfaciendo a los clientes con calidad, valor y servicio. Explica que al proporcionar un producto de alta calidad, entregas puntuales y una buena atención al cliente, las empresas pueden aumentar la satisfacción de los clientes y sus ventas. También destaca que al mantener contentos a los empleados mediante incentivos y formación, se puede mejorar la productividad y reducir costes, lo que lleva a una mayor rentabilidad.
Calidad de Servicio: como satisfacer al cliente con calidad valor y servicioNombre Apellidos
Este documento discute la importancia de satisfacer al cliente y ofrecer calidad en el servicio. Define la satisfacción del cliente como la percepción del cliente sobre el cumplimiento de sus requisitos. Explica que conocer la opinión de los clientes permite a las organizaciones establecer acciones para mejorar. También destaca la evolución del concepto de atención al cliente a través del tiempo y el impacto de la tecnología en este servicio. Finalmente, enumera algunos principios para alcanzar la satisfacción del cliente como comprometerse con un servicio de
Este documento presenta una introducción al concepto de servicio al cliente. Explica que 1) el cliente es el activo más valioso de una organización y que conocerlo es fundamental, 2) define la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, y 3) describe los fundamentos del servicio al cliente incluyendo el triángulo del servicio propuesto por Karl Albrecht que identifica al cliente, la estrategia, la gente y los sistemas como elementos clave. Además, introduce conceptos como los momentos de verdad y el ciclo del servicio que serán desar
Este documento presenta una introducción al concepto de servicio al cliente. Explica que 1) el cliente es el activo más valioso de una organización y que conocerlo es fundamental, 2) define la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, y 3) describe los fundamentos del servicio al cliente incluyendo el triángulo del servicio y los momentos de verdad. El documento concluye explicando la estructura temática de un módulo sobre servicio al cliente.
Este documento presenta los fundamentos del servicio al cliente. Explica que el cliente es el activo más valioso de una organización y que las empresas deben conocer y satisfacer las necesidades de sus clientes. Define al cliente como la persona que adquiere bienes o servicios y destaca su importancia. Distingue entre atención al cliente, que se refiere al trato directo, y servicio al cliente, que implica un enfoque sistémico de la organización. Finalmente, señala que todos los empleados deben contribuir a brindar una excelente experiencia al cliente.
Este documento discute la importancia de la atención al cliente como un elemento diferenciador clave para las empresas. Aunque muchas empresas reconocen la importancia de la comunicación con los clientes, todavía hay muchos clientes insatisfechos debido a la incompetencia y mala gestión. El documento también analiza el significado del término "necesidad" del cliente y cómo la mercadotecnia debe satisfacer esas necesidades a través de la comunicación efectiva y el servicio al cliente.
1) El servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y requiere entender las necesidades de los clientes. 2) Para brindar un buen servicio es necesario no solo tratar bien a los clientes sino también asegurar que los procesos internos funcionen para satisfacerlos. 3) Las empresas deben enfocarse en la retención y fidelización de clientes existentes más que en la adquisición de nuevos, a través de estrategias de mercadeo personalizadas.
Practica 5 como satisfacer a los clientes con calidad valor y servicio - me...KevinBalderrama2
Se necesitan calidad al momento de ofrecer servicios a los clientes, con los estándares elevados de calidad llegamos a una satisfacción dichosa del cliente.
Este documento trata sobre la retención de clientes en el marketing. Define la retención de clientes como el proceso de revalorización del cliente, el producto o servicio ofrecido para lograr la fidelidad del cliente. Explica que la retención de clientes es más importante que la adquisición de nuevos clientes debido a los altos costos de este último. También describe diferentes tipos de clientes y formas clave de revalorizarlos como mejorar la atención a quejas y ofrecer un mayor valor con el producto o servicio.
LAS ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES: EL CASO DE LAS GRANDES SUPERFICI...EfiaulaOpenSchool
Este documento resume un estudio realizado sobre las estrategias de fidelización de clientes implementadas por grandes superficies en España. El estudio analiza los programas de fidelización de 8 cadenas a través de entrevistas, encontrando que los objetivos principales son mejorar el conocimiento de los clientes y lograr su lealtad. La mayoría realizó estudios de mercado previos y lanzó los programas a todo público, comunicándolos a través de medios y en los puntos de venta. Los programas consistían principalmente en tarjetas que acum
El documento describe las diferentes fases del ciclo de vida del cliente, incluyendo la fase de adquisición, conversión, crecimiento, retención y reactivación. Explica que analizar el ciclo de vida del cliente permite mejorar las relaciones con los clientes y optimizar los procesos y recursos de la empresa.
Este documento describe la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. Explica que los clientes son fundamentales para el éxito de una empresa y que una pérdida en las utilidades puede deberse a un cliente insatisfecho que no se queja. También destaca que atraer nuevos clientes cuesta más que retener a los existentes y que los empleados deben proyectar una buena actitud para satisfacer a los clientes.
Este documento describe estrategias para fidelizar clientes, incluyendo factores como la satisfacción del cliente, confianza en la marca, experiencia positiva y herramientas como programas de lealtad, atención al cliente y calidad en posventa. El objetivo principal es establecer relaciones duraderas con los clientes para aumentar ventas a través de la retención y captación continua de nuevos clientes satisfechos.
Como Satisfacer A Los Clientes Con Calidad, Valor Y ServicioPaolaCalani
Este documento discute cómo las empresas pueden satisfacer a los clientes a través de la calidad, el valor y el servicio. Explica que la satisfacción del cliente depende de cumplir o superar sus expectativas. Las empresas deben enfocarse en el cliente, ofrecer un producto o servicio de alta calidad, brindar buena atención al cliente, y añadir valor extra para maximizar la satisfacción del cliente. Un cliente satisfecho es leal, promueve la marca, y ayuda a mejorar la oferta; por lo tanto, la satisfacción
Administracion De La Relacion Con El Cliente Crm Crm A MedidaCRM a MEDIDA
El documento describe la evolución de la administración de la relación con el cliente (CRM) a través de las décadas desde los años 70 hasta la actualidad. Explica que el CRM es una estrategia de negocios enfocada en el cliente que busca conocer, prever y administrar sus necesidades para mejorar la adquisición, retención y crecimiento de los clientes más valiosos. También detalla los componentes clave de una estrategia integral de CRM como los aspectos operacionales, analíticos y de cooperación.
1. El documento describe el triángulo del servicio, que incluye al cliente, la estrategia y la gente de una empresa. También describe los sistemas gerenciales, de normas y procedimientos, técnicos y humanos que las empresas establecen.
2. Se explican conceptos como los momentos de verdad, el ciclo del servicio, el costo del mal servicio y actitudes que lo determinan.
3. Finalmente, se detallan estrategias de servicio al cliente, como acuerdos de niveles de servicio, evaluación del servicio, mane
Este documento presenta una revisión de literatura sobre el análisis de rentabilidad de clientes estratégicos. Examina conceptos como cliente estratégico, preferente y rentable. Explora metodologías para estimar la rentabilidad individual de clientes y la importancia de definirlos, recopilar datos sobre ellos y estimar los ingresos y costos asociados a lo largo del tiempo. Finalmente, propone que el "clienting" y el "marketing one to one" pueden ser enfoques útiles para desarrollar e implementar un diseño de negocio
Como satisfacer a_los_clientes_con_calidad_valor_y_servicioAspetiHerrera
Este documento discute cómo las empresas pueden satisfacer a los clientes a través de la calidad, el valor y el servicio. Explica que la satisfacción del cliente depende de cumplir o superar sus expectativas. También destaca la importancia de la calidad, el valor percibido y la fidelización del cliente para el éxito de una empresa. El documento concluye que la satisfacción del cliente es el resultado de cumplir o exceder las expectativas del usuario sobre un producto o servicio.
Este documento discute la importancia de evaluar la satisfacción del cliente para las empresas de transporte. Explica que mantener a los clientes satisfechos reduce los costos asociados con la pérdida de clientes y aumenta la rentabilidad. También describe varios modelos para medir la satisfacción del cliente y cómo las diferencias entre las expectativas del cliente y la experiencia real pueden conducir al descontento. Finalmente, enfatiza que escuchar las necesidades de los clientes y adaptar los procedimientos empresariales para satisfacer esas necesidades es clave
Un cliente compra porque tiene necesidades o deseos insatisfechos. Un cliente se define como un ser humano con necesidades no satisfechas que está dispuesto a intercambiar valores y compra frecuentemente. Antes de comprar, un cliente pasa por 5 etapas: 1) reconocer un problema, 2) buscar información, 3) evaluar alternativas, 4) decidir la compra, y 5) experimentar satisfacción o insatisfacción posterior a la compra. Un consumidor satisfecho es más leal y genera más lealtad en el mercado.
El documento proporciona consejos para mejorar la memoria en el trabajo, incluyendo utilizar técnicas como la asociación, visualización y repetición para retener información; aplicar estrategias como sustituir nombres por objetos para recordar nombres y números; y administrar el estrés mediante la planificación y distribución adecuada de tareas para evitar que afecte negativamente a la memoria. También recomienda realizar pausas frecuentes para aprovechar el efecto de lo primero y lo reciente, y repasar material de forma
El documento describe la evolución de las arquitecturas de sistemas de información, desde los sistemas centralizados de una sola capa hasta las arquitecturas de tres capas más modernas. Explica que las arquitecturas de dos capas clientes-servidor ya no son adecuadas para las necesidades actuales, mientras que las arquitecturas de tres capas dividen la lógica en capas de acceso a datos, lógica de negocio y presentación, permitiendo mayor escalabilidad, reutilización de código y seguridad.
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Un plan de campaña publicitaria incluye un análisis del mercado, objetivos, audiencia, medios y duración. Un brief resume esta información y sirve de guía para la creatividad publicitaria. Es importante coordinar todos los elementos de la campaña y contar con objetivos claramente definidos para asegurar el éxito de la misma.
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El documento discute la importancia de la creatividad, la innovación y el marketing. Explica que la creatividad es una cualidad humana fundamental para el progreso y que puede mejorarse a pesar de los obstáculos personales y sociales. También destaca que la innovación es la implementación de nuevas ideas y que el marketing ayuda a validar las ideas ante las necesidades del mercado y a comercializar los productos de manera exitosa.
Los mandos medios son fundamentales para vincular las diferencias entre los extremos de una organización. Traducen lo que piensan la alta dirección para que sea entendido por la base y viceversa. Los mandos medios trabajan en tres dimensiones: 1) su relación con las personas con las que trabajan, 2) sus responsabilidades sobre las tareas a su cargo, y 3) su rol en relación a las personas a su cargo y las tareas que deben realizar. Para ser efectivos, los mandos medios deben conocer el objetivo de la empresa, sus obligaciones, facultades, y a qui
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muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
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declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
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La Retencion Del Cliente
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Año 5 - Edición Nº68 - Sección Marketing
LA “RETENCIÓN DEL CLIENTE”
La ‘revalorización’ del mismo y del producto ofrecido
Por César D. González*
I. INTRODUCCIÓN
Mucho se ha escrito sobre la retención del cliente y sus efectos positivos en la empresa de hoy en día
pero, con qué alcances y bajo qué términos se puede llegar a retener al cliente? La “revalorización” del
cliente, de lo que se ofrece y cómo se ofrece implicará el eje central del éxito final de toda retención del
cliente orientada a la obtención de la fidelidad del mismo hacia nuestro producto y por ende, nuestra
empresa.
En el sigo XVI, Copérnico ideó una teoría revolucionaria. Con anterioridad a su propuesta, la Tierra había
sido el centro con respecto al cual, los astrónomos calculaban los movimientos de los planetas y
estrellas. Sin embargo, Copérnico sostuvo la innovadora postura de que el sol, al menos en lo referente a
la astronomía, había reemplazado a nuestro planeta como centro de los movimientos planetarios. Si
llevamos esta teoría al mundo de la empresa, nos daremos cuenta que así como nuestro planeta gira
alrededor del sol, la empresa moderna, sus políticas, productos y capital humano, giran alrededor del
cliente.
Esta configuración del cliente como centro de la escena, que no es mas que un abordaje ejemplificante
de la teoría del Customer Relationship Management (CRM), pone de manifiesto la importancia capital
que la retención de clientes implica en la empresa contemporánea.
II. IMPORTANTES OBSERVACIONES PREVIAS
Previo a plasmar el concepto de revalorización dentro del marco de retención de clientes, es
imprescindible abordar la idea del por qué es importante conservar los clientes existentes y el por qué
debe entenderse dicha mecánica dentro de la lógica del CRM.
A) Conservar los clientes existentes es importante desde dos puntos de vista, a saber:
1) el cualitativo y 2) el cuantitativo.
1. Cualitativamente es importante porque la pérdida de clientes afecta la imágen de la empresa, ya que
un cliente insatisfecho no sólo no volverá con nosotros sino que también transladará su mala experiencia
a otros potenciales clientes y ello puede generar una pirámide inversa con resultados nocivos para el
prestigio de la corporación.
2. Es innegable el alto costo que implica conseguir nuevos clientes, y en función de ello, se han puesto en
práctica diferentes mecanismos para calcular tales estimaciones. Nigel Hill (2001) ha manifestado que
“un método preciso consiste en aislar los costes comerciales y de marketing, incluyendo los salarios y
otros gastos generales. Se dividen los costes de ventas y la captación de nuevos clientes, se le añade el
cien por cien de los costes de promoción y se divide por el número de clientes nuevos, obteniéndose un
coste medio de adquisición exacto para cada nuevo cliente” (p.24). Las conclusiones de Hill son claras y
específicas cuando asegura que “si este ejercicio se lleva a cabo minuciosamente, incluyendo todos los
costes pertinentes, se puede uno encontrar con que el coste de captación de cada nuevo cliente es
enormemente alto” (Ibid.).
B) El otro aspecto de necesario abordaje previo es la necesidad de entender el proceso de retención del
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cliente a través de mecanismos de su revalorización, dentro del contexto de las más modernas técnicas
de CRM.
Ignacio García Valcárcel (2001) estableció que “el CRM es una estrategia de negocio porque engloba a
toda la organización de la empresa, ya que requiere, en gran parte de los casos, un rediseño del negocio
donde el cliente participa en forma directa en el modelado de la empresa y teniendo en cuenta sus
necesidades” (p.25). En materia de objetivo, Ángel San Segundo (2002) expresó que el fin del CRM es
“construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales
y, de este modo, añadir valor a la empresa y al cliente” (p.10).
Desearía remarcar la importancia que reviste la introducción del término “valor” como objetivo del CRM
realizada por San Segundo (2000). Esto es así pues es justamente éste “valor” a la empresa, al producto
y al cliente lo que atraviesa el proceso de revalorización propuesto y cuyos términos y alcances se
explicarán más adelante.
Ahora bien, el CRM lejos de ser un concepto estático, característico de las relaciones comerciales de los
últimos años, ostenta una lógica de dinamismo ínsita en si mismo. Se produce un proceso de evolución y
adaptación del todo hacia a lo particular, es decir, de lo masivo a lo individual, del consumidor dentro de
un segmento de clientes determinados al consumidor como individuo. San Segundo (2000) indicó que el
CRM “facilita la transición hacia una gestión de los clientes con un enfoque personalizado, a través de
todos y de cada uno de los diferentes puntos de interacción que existen entre la empresa y el cliente”
(p.19).
En suma, ha quedado de manifiesto que dicha retención y/o conservación de los clientes existentes, a
través de un mecanismo de revalorización, se deberá entender como consecuencia del cumplimiento de
dos condiciones pre-existentes:
Una convincente comprensión de las razones de tipo cualitativo y cuantitativo para retener clientes,
antes apuntadas y;
Un lógico ejercicio de inclusión del presente trabajo, dentro del marco de los principios del CRM, en los
cuales se incluiría el proceso dinámico del CRM y la necesidad de “añadir más valor” al cliente, al
producto y a la empresa.
Sin embargo, y aún con estas dos condiciones pre-existentes, es necesario indagar los alcances
prácticos de la retención de clientes propiamente dicha. Cabe preguntarse: queremos un cliente
simplemente “retenido” o “conservado”? o, por el contrario, un cliente retenido pero “fiel” a nosotros? Si
comprendimos la magnitud de la importancia del porqué es importante retener nuestros clientes y
asimismo sabemos que debemos realizar ello dentro de un mecanismo en el cual el cliente es el centro de
la escena (CRM), entonces es imprescindible comprender que debemos valorar y apreciar a nuestros
clientes, en su calidad de tal.
III. LOS ALCANCES CONCEPTUALES DEL PROCESO DE REVALORIZACIÓN EN LA RETENCIÓN
DE CLIENTES
Queda por responder entonces el interrogante subyacente que el título del presente trabajo establece.
Es decir, la idea crucial en la retención real del cliente, logrando su fidelidad a nuestro producto, es llevar
a cabo la misma a través de un proceso de revalorización del cliente. Dicha revalorización, no se centrará
en el aspecto cuantitativo. Los beneficios financieros y meramente numéricos de la retención de clientes
escaparían a la óptica del presente trabajo. Por el contrario, la revalorización en la retención del cliente
tiene también una importancia cualitativa esencial.
Dentro de un proceso de retención del cliente y de su “revaloración”, se sobreentiende ínsita la idea del
fortalecimiento de la confianza erosionada como paso previo al logro de la fidelidad hacia nuestro
producto o servicio. En tal sentido, no olvidemos lo manifestado por Ignacio Garía Valcárcel (2001) para
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quien “hoy el cliente es el rey y se lo ha situado en la cúspide de los deseos empresariales. Es el valor más
importante e indispensable. Sin cliente no hay nada” (p.26).
Sin embargo, no se agota todo este mecanismo de revalorización del cliente en esta idea simplemente.
La revalorización trasciende la figura del cliente y se refiere también a nuestros productos y, como
consecuencia de ello, a nuestra empresa.
Ello es así porque un cliente que se siente “valorizado” no es garantía que seguirá con nosotros. Un
cliente, debidamente “valorizado”, nos podría fácilmente decir: “muchas gracias por todo vuestro
aprecio, me gusta mucho su producto pero su competidor tiene este mismo producto a un precio más
accesible para mi presupuesto.” Por ello, la revalorización en si misma es una moneda de dos caras. En
otras palabras. el eje central pasaría a ser, el lograr percibir y entender el alcance conceptual de lo que
debemos “revalorizar” y dicha cuestión tiene dos aristas claramente diferenciadas pero íntimamente
interrelacionadas entre si, a saber: la revalorización del cliente, propiamente dicho mediante un buen
servicio de atención de quejas y la revalorización del producto o servicio ofrecido.
IV. LA REVALORACIÓN DEL CLIENTE CON UN BUEN SERVICIO DE ATENCIÓN DE QUEJAS
Dentro del marco de posibilidades variadas por las cuales un cliente nuestro querría dejar de serlo, se
encuentra la argumentación, por parte del mismo, de una inconveniencia o perjuicio en su contra. Estas
situaciones pueden llegar a ser de muy variado tinte y calibre y dependerán, en gran parte, del tipo,
características y alcances del producto o servicio proporcionado. Sin embargo, a modo de línea
transversal, todo este universo de situaciones y circunstancias consta de un elemento común: la queja
del cliente y su intención de abandonar su calidad de tal con nuestra compañía.
Un correcto y aceitado mecanismo de ayuda al cliente entenderá que, parte de la retención del servicio e,
indirectamente, la revaloración del producto o servicio proporcionado, dependerá en gran medida de la
forma, eficiencia y efectividad con que se atienden las distintas quejas. Es aquí cuando recuerdo las
conclusiones del Centro de Estudios Técnicos Empresariales de Madrid (2005), en donde se manifestó
que “un cliente que se queja es un cliente que nos está dando la oportunidad de subsanar los errores
para seguir comprándonos. Se debe considerar que la reclamación es una nueva oportunidad” (p.202).
Este concepto deja en claro la necesidad de visualizar soluciones en donde, en apariencia, existen
problemas. Lamentablemente, son pocos los que asumen la atención cuidadosa de las reclamaciones del
cliente bajo esta óptica. Las buenas noticias son que es posible darse cuenta de la oportunidad ínsita en
cada queja y una vez alcanzado ese estadio, el proceso hacia la retención del cliente, “revalorizando” al
mismo por su calidad de tal y logrando su fidelidad de cara al futuro bajo el paraguas protector del CRM,
será algo más fácil y beneficioso para todas las partes involucradas.
Ahora bien, planteando la revalorización del cliente desde el punto de vista de su queja, también implica
“humanizar” la relación comercial, o sea, como se dice en los Estados Unidos, “estar en los zapatos de
nuestro cliente” (to be in our customer’s shoes). Qué significa ello? John Hallward manifestó que “para el
consumidor, la decisión de compra de una marca en perjuicio de otra se basa en ‘lo que me aporta’ a nivel
personal y emocional. La solución pasa por centrarse en el consumidor y en sus emociones, valores
personales y factores de motivación personal”
(Http://www.ipsos.com/ideas/pdf/Global_Ideas_sp_vol7-2.pdf). Por ello, deviene de singular
importancia focalizar en la atención personalizada del cliente.
La mayoría de las escuelas de management en los Estados Unidos enseñan diferentes pasos para
canalizar correctamente las quejas y requerimientos de los clientes supuestamente damnificados por
situaciones diversas. Estos pasos, más allá de alguna diferenciación de forma y terminología, se reducen
básicamente a las siguientes etapas:
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Saber escuchar
Saber disculparse
Saber preguntar y/o repreguntar
Saber alinearse con la causa del cliente
Saber examinar opciones
Saber otorgar compensación por la inconveniencia ocasionada
Saber personalizar
Saber escuchar
El tener habilidades en materia comunicacional implica no sólo comunicar en forma eficiente una idea
sino también el saber escuchar al interlocutor de turno y esto implica, consecuentemente, un análisis
pormenorizado de las razones y justificaciones argüidas por la otra parte. La clave se encuentra en evitar
la implementación de un mecanismo de autodefensa y sólo escuchar sin interrumpir y hasta que el
cliente finalice.
Saber disculparse
La disculpa es un gesto crucial y es emblemático ver cuantas veces la disculpa es ignorada. Las razones
del olvido son variadas pero, el pedir disculpas a tiempo y en forma oportuna, coadyuva a replantear la
intercomunicación con el cliente en otros términos. Cuando se pide disculpas, se está mostrando un
matiz humano dentro de una relación de negocios. Este tipo de disculpa es de tinte profesional pero
tiene, en la mente de nuestro cliente, un claro efecto emocional.
Saber preguntar y/ repreguntar
El saber preguntar en forma correcta es importante desde dos puntos de vista: a) nos ayudará a
comprender aún más el punto de vista del cliente y sus sensaciones y sentimientos hacia el evento o
circunstancia que estima lo/la perjudica y, b) le demonstrará al cliente, indirectamente, nuestro grado
de interés y compenetración con el problema en tratamiento.
Saber alinearse con el cliente
Puede resultar muy extraño pero clientes desencantados con un producto o servicio desean, muchas
veces, ser comprendidos, independientemente del hecho de que sus problemas sean resueltos
inmediatamente. Por lo tanto, responder en una forma que implique comprensión es importante de la
misma forma que lo es compartir el mismo punto de vista del damnificado. Esta percepción, por parte del
cliente, colabora en estrechar el vínculo que había sido erosionado por la inconveniencia ocasionada.
Saber examinar opciones
Es aconsejable preguntar al cliente qué tipo de solución consideraría adecuada para su problema o
inconveniencia. Esto se instrumentaría a través de preguntas hechas hacia el cliente. Por ejemplo, una
excelente forma de articular este paso sería preguntar “cómo desearía que su problema fuese resuelto?”
o ”Cuál sería una solución aceptable para usted?”
Saber otorgar compensación por la inconveniencia ocasionada
Para salvaguardar la tenencia del cliente y reforzar nuestro compromiso con el mismo, una
compensación económica es el mejor remedio en esta instancia. Un servicio o producto adicional gratis o
un descuento por un determinado periodo de tiempo, son gestos que la mayoría de los clientes valora
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más allá del puntual ahorro de dinero.
Saber personalizar
Siguiendo con la línea de análisis planteada por Hallward, el cliente adquiere productos y servicios sobre
una base emocional más que científica, al menos, en la mayoría de los casos. Es decir, existe en toda
venta, un involucramiento emocional que es el factor motorizante en la adquisición o no de un producto o
servicio. Si un representante de ventas provee nombres y números de teléfonos (su número de
extensión, por ejemplo), estaría personalizando la relación comercial y eso es apreciado por el cliente.
V. LA REVALORIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO OFRECIDO
La revalorización del producto o servicio ofrecido no es otra cosa que “vender nuevamente”, en la cabeza
del comprador, la idea o concepto de que nuestro producto o servicio es el que mejor se acomoda a sus
necesidades. En tal sentido, existen insoslayables asimetrías entre el proceso de venta y el proceso de
retención de un cliente.
En numerosas oportunidades les he explicado a mis equipos de trabajo que la retención del cliente era
como el proceso a través del cual se intenta “vender nuevamente lo ya vendido”. Ello exige un
mecanismo conceptual tal vez más elaborado que en un proceso de ventas, sin embargo, la idea matriz
es la misma, es decir, relacionar, las características de lo que vendemos con las necesidades y beneficios
para el cliente. Este razonamiento, que a modo de “puente” conecta características con beneficios,
puede encontrarse por igual en un proceso de venta asi como en un proceso de retención del cliente.
Antes de continuar, es importante resaltar el verdadero alcance y significancia de dos conceptos. El
sistema de ventas, en los Estados Unidos, reconoce la etapa del “probing” y del “positioning”, como
pasos cruciales para lograr la aceptación por parte del cliente, de un determinado producto o servicio. El
“probing” es la averiguación, la indagación y el reconocimiento de las auténticas, especificas y más
importantes necesidades del cliente. Implica una verdadera acción de “buceo” en las necesidades del
cliente, pues, como dijo Ignacio García Valcárcel (2001), “conocer al cliente y conseguir saber qué
ofertas se le pueden hacer para mantenerlo es algo fundamental para la empresa actual” (p.27).
En otras palabras, si el cliente estima que un producto o servicio tiene un costo elevado, existe un claro
indicio de que el cliente no aprecia el costo de lo recibido en relación a la necesidad planteada. Este es un
evidente problema de “valorización” insito en la mente del cliente que el proceso de venta debe indagar y
resolver. Por lo tanto, cuando un cliente comenta que un producto o servicio determinado “es caro”, lo
que nos está queriendo decir, en forma indirecta, es “no lo valoro en forma suficiente como para abonar
el dinero que cuesta”.
En el contexto del probing, se genera un proceso de “personalización” del cliente. El Centro de Estudios
Técnicos y Empresariales (2005) nos ha dejado saber que “para mejor tratamiento de las diferentes
soluciones precisamos bases de datos que nos proporcionen información precisa y detallada del cliente.
Se trata de datos como el comportamiento de compra, comportamiento posterior a la compra, aspectos
financieros, creencias, actitudes, percepciones, historial de comunicación postventa y otros muchos” (p.
180-181). En el probing hallamos la personalización del cliente, hallamos las auténticas necesidades y
gustos y así se presta un mejor servicio. El CRM persigue ello y todo ello conlleva a un cliente satisfecho,
a un cliente que ha sido “revalorizado” como tal.
Una vez indagada, averiguada la verdadera necesidad del cliente a través del proceso de probing, se
realiza el posicionamiento de lo que estamos brindado, o sea, el positioning, conforme se conoce en las
escuelas de management de los Estados Unidos. Literalmente, y conforme lo indica Fabiola Mora, el
“posicionamiento es el lugar que ocupa un producto o servicio en la mente del consumidor y es el
resultado de una estrategia especialmente diseñada para proyectar la imagen específica de ese
producto, servicio, idea, marca o hasta una persona”
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(http://www.ipsos.com/ideas/pdf/Global_Ideas_sp_vol7-2.pdf).
Los introductores del concepto de positioning o posicionamiento en el management norteamericano,
fueron Al Ries y Jack Trout (1992), quienes dijeron que el posicionamiento “es un sistema organizado
para encontrar ventanas en la mente.” (p.11). Es decir, y conforme lo indicaran los autores, “el enfoque
fundamental del posicionamiento no es crear algo nuevo y diferente, sino manipular lo que ya está en la
mente; reordenar las conexiones que ya existen” (p.1).
Conviene destacar entonces que, en la misma forma que en un proceso de venta, la retención del cliente,
a través de la “revaloración”, se implementa utilizando un mecanismo de siete pasos bien diferenciados
pero articulados entre si:
Una apropiada y amable salutación al cliente, en la cual se debería verbalizar nuestra predisposición a
ayudar
La averiguación del motivo de la visita o llamada del cliente. En esta instancia, la habilidad en saber
escuchar y comprender el requerimiento del cliente es un aspecto crucial para continuar en forma
exitosa el proceso comunicativo
El cliente manifestará su intención de no adquirir más nuestro producto. Es aquí entonces cuando se
deben “averiguar” las “auténticas necesidades” del cliente (la etapa del probing)
Una vez averiguadas las necesidades del cliente, se “construye el puente vinculante” entre aquellas
necesidades y los beneficios de nuestro producto o servicio (posicionamiento o etapa de positioning) y
ello implica, una revalorización, a los ojos del cliente, de que lo que ofrecemos es la mejor opción en el
mercado
Después del posicionamiento del valor de nuestro producto o servicio, resaltando nuevamente el valor
del mismo (revaloración), se procede al ofrecimiento de la solución que se estima adecuada
Luego se comienza a concluir la operación, o “cerrar” la misma. Éste es el corolario del proceso de
posicionamiento y revalorización del producto o servicio.
Por último, la recapitulación de acuerdos, condiciones, alcances, términos y precios es esencial, para
evitar inconveniencias futuros.
El cliente únicamente continuará con nosotros si los pasos anteriormente descriptos se encuentran
debidamente concatenados. De esta forma, estaremos revalorizando la importancia de nuestro
producto o servicio y el cliente, por medio de un complejo proceso cognoscitivo. En definitiva, el cliente
comprenderá el valor que implica seguir adquiriendo nuestro producto o servicio y habrá internalizado
las ventajas de seguir con nosotros.
VII. EL COROLARIO DEL PROCESO DE REVALORIZACIÓN: LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
El revalorizar a nuestro cliente en su calidad de tal y el revalorizar ante los ojos del cliente nuestro
producto o servicio conlleva a un grado de relación commercial mucho mayor que la simple retención del
mismo. La retención del cliente propiamente dicha, nos otorga la posibilidad de contar con el mismo en
forma habitual, es decir, como un cliente activo que efectúa sus transacciones durante un determinado
período de tiempo, en función de sus necesidades específicas y por una determinada cuantía como
prestación. Conforme lo indica Ángel San Segundo (Ibid.), “la fidelidad del cliente es la mejor fórmula
actual para que las empresas aumenten sus ingresos” (p.29) y haciéndonos eco de lo Nigel Hill (2001) ha
señalado, “la fidelidad implica algo más que la simple realización de una o varias compras. La fidelidad
representa un nivel positivo de compromiso por parte del cliente hacia el proveedor, y este nivel de
compromiso positivo es el que distingue a los clientes verdaderamente fieles” (p.33). El elemento
subjetivo en consideración, la fidelidad del cliente, es el resultado de un proceso de satisfacción a la
demanda planteada y, en dicho escenario, la revalorización habrá jugado un rol determinante.
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VII. CONCLUSIÓN
Retener a un cliente bajo el prisma de un proceso de revalorización implica, no sólo comprender sus
ventajas de menores costos comparados con la adquisición de un nuevo cliente, sino también el más que
probable descrédito que nuestro producto y empresa sufrirá en el mediano plazo.
Asimismo, estas reflexiones han dejado en claro que la apropiada retención de clientes debería
implementarse y llevarse a cabo con una empatía especial hacia la persona del cliente, conforme los
principios del CRM.
Es fundamental “re-vender” otra vez en la mente del cliente la idea de que nuestro producto o servicio es
el que mejor se acomoda a sus necesidades. Es aquí donde el proceso de venta, incluyendo las etapas de
probing y positioning se interrelacionan y es aquí que se encuentra presente el agregar “valor” a lo que
ofrecemos como producto o servicio. Todo ello, derivará en un cliente fiel y comprometido con nuestro
producto.
En suma, crecer en el mercado es importante, pero una eficiente y bien elaborada política de retención
implica menores drenajes de costos y mayor prestigio corporativo. La revalorización es crucial, debido a
la existencia de un consumidor cada día más sofisticado. Como consecuencia de la globalización y en un
ambiente macro-económico incipientemente más competitivo y riesgoso, la revalorización puede ser la
línea demarcatoria entre el liderazgo absoluto o el fracaso inevitable.
BIBLIOGRAFIA:
– Centro de Estudios Técnicos Empresariales, (2005), Curso de técnicas comerciales y psicología de
la venta, Madrid: SAPE.
– García Valcárcel, Ignacio, (2001), CRM, gestión de la relación con los clientes, Madrid: Fundación
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– Hill, Nigel, (2001), Manual de Satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad, Traducción:
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Hill.
– San Segundo, Angel, (2002), CRM: customer relationship management, el nuevo de relaciones con
los clientes. Madrid: Recoletos.
SOBRE EL AUTOR
César D. González
– 5 años de experiencia en ventas y supervisión de personal en los Estados Unidos.
– Tiene una Maestría en Administración de Empresas (MBA) obtenida en Texas A&M University y una
Especialización en Marketing obtenida en la Universidad de California Los Angeles (UCLA)
– Realizó cursos varios de "Atención al Cliente y Liderazgo", Resolución de Conflictos",
"Establecimiento de Objetivos y Medición de Performance", "Relacionamiento Gerencial",
"Entendiendo del Rol de Liderazgo" y "Ética en los Negocios", realizados también en USA.
– Abogado Recibido en Argentina.
– Actualmente reside en España
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