2. CONTENIDO
Atención y Servicio al Cliente
Fundamentos del Atención y Servicio al cliente
1.-
Manejo de situaciones difíciles
Identificación de las necesidades del cliente
Fidelización de clientes
Tecnología y atención al cliente
Comunicación efectiva en la atención al cliente
Experiencia de servicio excepcional
Prácticas de atención al cliente
4.-
5.-
6.-
7.-
8.-
2.-
3.-
3. MARKETING
aTENCIÓNALCLENTE
G E S T I Ó N C O M E R C I A L
Task 1
VENTAS
Task 2
Task 3
Task 4
Task 1
Task 2
Task 3
Task 4
Task 1
Task 2
Task 3
Task 4
INTRODUCCIÓN
INTRODUCCIÓN
7. Fundamentos
de Atención y
servicio al
cliente:
1.
ORIGEN
La atención al cliente se refiere al conjunto de acciones y
La atención al cliente se refiere al conjunto de acciones y
respuestas que se brindan a un cliente en un momento
respuestas que se brindan a un cliente en un momento
específico, para solucionar una duda, queja o problema que
específico, para solucionar una duda, queja o problema que
pueda tener. Es un proceso más puntual y reactivo.
pueda tener. Es un proceso más puntual y reactivo.
ATENCIÓN AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
el servicio al cliente se enfoca en la satisfacción general del
el servicio al cliente se enfoca en la satisfacción general del
cliente a lo largo de todo el proceso de compra y
cliente a lo largo de todo el proceso de compra y
experiencia con la empresa, desde la investigación del
experiencia con la empresa, desde la investigación del
producto hasta la post-venta. Es un proceso más completo
producto hasta la post-venta. Es un proceso más completo
y proactivo, que busca brindar una experiencia positiva al
y proactivo, que busca brindar una experiencia positiva al
cliente en todos los puntos de contacto con la empresa.
cliente en todos los puntos de contacto con la empresa.
La atención al cliente como una función empresarial surgió
La atención al cliente como una función empresarial surgió
en la década de 1950 en Estados Unidos, cuando las
en la década de 1950 en Estados Unidos, cuando las
empresas comenzaron a prestar mayor atención a la
empresas comenzaron a prestar mayor atención a la
satisfacción del cliente y su experiencia de compra.
satisfacción del cliente y su experiencia de compra.
8. Fundamento
s de Atención
y servicio al
cliente:
1.
HABILIDADES Y ACTITUDES
DEL PERSONAL
1.- Empatía.
1.- Empatía.
2.- Comunicación efectiva.
2.- Comunicación efectiva.
3.- Conocimientos del producto o servicio.
3.- Conocimientos del producto o servicio.
4.- Paciencia.
4.- Paciencia.
5.- Resolución de problemas.
5.- Resolución de problemas.
6.-Actitud positiva.
6.-Actitud positiva.
7.-Orientación al servicio.
7.-Orientación al servicio.
8.- Capacidad de trabajo en equipo.
8.- Capacidad de trabajo en equipo.
9. Identificación de las necesidades del cliente.
1.- La investigación de mercado.
2.- El análisis de datos de ventas y de
comportamiento del cliente.
3.- La escucha activa.
4.- El feedback del cliente.
5.- El análisis de la competencia.
TÉCNICAS PARA COMPRENDER LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE Y ANTICIPARSE A ELLAS.
10. 3.- Comunicación
efectiva en la atención
al cliente
1.- Comunicación verbal
2.- Comunicación no verbal
3.- Comunicación escrita
4.- Comunicación digital
TIPOS DE COMUNICACIÓN
11. 3.- Comunicación
efectiva en la atención
al cliente
1.- Escuchar activamente.
2.- Hablar con claridad y sencillez.
3.- Mostrar una actitud positiva.
4.- Identificar las necesidades del cliente.
5.- Resolver conflictos de forma efectiva.
6.- Mantener una comunicación fluida.
7.- Ofrecer opciones y alternativas.
8.- Hacer seguimiento.
TÉCNICAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN
CON LOS CLIENTES, RESOLVER CONFLICTOS Y
MEJORAR SU PERCEPCIÓN
12. 4.- Manejo de
situaciones difíciles.
ESTRATEGIAS EFECTIVAS PARA MANEJAR LAS QUEJAS
Y RECLAMACIONES DE MANERA EFECTIVA:
1.- Escuchar al cliente.
2.- Mantener la calma y la compostura.
3.- Agradecer al cliente por su
retroalimentación.
4.- Ofrecer una solución.
5.- Tomar responsabilidad.
6.- Hacer seguimiento.
13. 4.- Manejo de
situaciones difíciles.
CÓMO CONVERTIR UNA QUEJA EN UNA OPORTUNIDAD
DE FIDELIZACIÓN
1.- Escuchar al cliente.
2.- Ofrecer una solución satisfactoria.
3.- Ofrecer algo extra.
4.- Dar seguimiento.
5.- Pedir comentarios.
14. 5.- Fidelización de clientes.
ESTRATÉGIAS PARA FIDELIZAR A LOS
CLIENTES
1.- Ofrecer un servicio excepcional.
2.- Conocer las necesidades del cliente.
3.- Ofrecer incentivos.
4.- Establecer una comunicación
constante.
5.- Resolver problemas rápidamente.
6.- Personalizar la experiencia del cliente.
7.- Ser honesto y transparente.
15. 5.- Fidelización de clientes.
HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE Y LA CALIDAD DEL SERVICIO
1.- Encuestas de satisfacción del cliente.
2.- Análisis de comentarios y opiniones en
redes sociales y plataformas de reseñas.
3.- Medición de indicadores de desempeño.
4.- Focus groups.
5.- Mystery shopping.
16. Información del
cliente
Historial de compras Interacciones Preferencias
Nombre
Fecha de la última
compra
Correo
electrónico
Tipo de
comida favorita
Apellido
Frecuencia
de compra
Número de
teléfono
Alergias
alimentarias
Edad
Importe
total gastado
Redes
sociales
Bebida
preferida
Dirección
Ítems
comprados
Reservas
previas
Comentarios
adicionales
Género
Valoraciones
y reseñas
Quejas o
problemas previos
Promociones
preferidas
Fecha de
Nacimiento
Nro. De
Acompañantes
Recomendaciones
realizadass
Tiempo en el local
Ocupación
Fecha y hora de las
visitas
Ofertas
especiales
recibidas
Comentarios
adicionales
5.- Fidelización de clientes.
CRM - ADMINISTRACION CON RELACIÓN AL CLIENTE
17. 6.- Tecnología y
atención al cliente.
Redes sociales.
Correo electrónico.
Chat en línea.
Videoconferencia.
1.- Chatbots.
2.- Inteligencia artificial.
3.- Software de gestión de relaciones con
el cliente (CRM).
4.- Aplicaciones para la atención al
cliente en línea.
HERRAMIENTAS Y TECNOLOGÍAS MÁS COMUNES
QUE SE PUEDEN UTILIZAR PARA MEJORAR LA
ATENCIÓN AL CLIENTE SON:
18. 7.- Experiencia de
compra.
¿QUÉ ES LA EXPERIENCIA DE COMPRA Y POR QUÉ ES
IMPORTANTE?
La experiencia de compra es la percepción
que el cliente tiene de todo el proceso de
compra, desde el momento en que toma la
decisión de adquirir un producto o servicio
hasta el momento en que finaliza la
transacción. Incluye todos los aspectos que
rodean la compra, como la búsqueda de
información, la selección del producto, la
interacción con el personal de ventas, la
transacción en sí misma y el servicio
postventa.
19. 7.- Experiencia de
compra.
¿QUÉ ES LA EXPERIENCIA DE COMPRA Y POR QUÉ ES
IMPORTANTE?
Es importante porque la experiencia de compra es uno
de los factores más influyentes en la satisfacción del
cliente y en su decisión de volver a comprar en el
futuro. Una experiencia de compra positiva puede
generar lealtad y aumentar la reputación de la marca,
mientras que una experiencia negativa puede llevar a
la pérdida de clientes y a una mala imagen de la
empresa. Además, en la actualidad, los clientes
comparten sus experiencias de compra en las redes
sociales y en otras plataformas en línea, lo que puede
tener un impacto significativo en la percepción de la
marca. Por lo tanto, es importante que las empresas
se enfoquen en mejorar la experiencia de compra para
atraer y retener a sus clientes.
20. 7.- Experiencia de
compra.
CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DE COMPRA EN
DIFERENTES ETAPAS DEL PROCESO
Para mejorar la experiencia de compra,
las empresas deben centrarse en
proporcionar una experiencia fácil,
personalizada y sin problemas para el
cliente, en todas las etapas del proceso
de compra, y utilizar herramientas y
estrategias que les permitan adaptarse
a las necesidades del cliente y
proporcionar un servicio excepcional.
21. 8.- Mejora continua del servicio al cliente
HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS PARA
IMPLEMENTAR UN PROCESO DE
MEJORA CONTINUA EN EL SERVICIO
AL CLIENTE
1.- Encuestas de satisfacción.
2.- Retroalimentación de los
clientes.
3.- Análisis de datos.
PASOS PARA IMPLEMENTAR UN
PROCESO DE MEJORA CONTINUA EN
LA ATENCIÓN AL CLIENTE:
1.- Identificar las áreas a
mejorar.
2.- Definir objetivos y metas.
3.- Desarrollar un plan de
acción.
4.- Implementar y monitorear
las mejoras.
5.- Evaluar y ajustar.
22. DISEÑO DEL PROCESO DE COMPRA
DISEÑO DEL PROCESO DE COMPRA
PROCESO DE COMPRA
PROCESO DE COMPRA GASTRONÓMICO
INVESTIGACIÓN
INVESTIGACIÓN
RESERVA
RESERVA
RECEPCIÓN Y
RECEPCIÓN Y
BIENVENIDA
BIENVENIDA
SERVICIO DE
SERVICIO DE
COMIDA
COMIDA
MEJORA
MEJORA
CONTINUA
CONTINUA
SEGUIMIENTO
SEGUIMIENTO
POST- VENTA
POST- VENTA
TOMA DEL
TOMA DEL
PEDIDO
PEDIDO
PAGO Y
PAGO Y
DESPEDIDA
DESPEDIDA
25. PUNTUALIZACIONES IMPORTANTES.
¿QUÉ ES EL EFECTO WOW?
¿QUÉ ES EL EFECTO WOW?
MARI CARMEN OBREGÓN “UNA TÉCNICA PARA DISEÑAR
MARI CARMEN OBREGÓN “UNA TÉCNICA PARA DISEÑAR
MOMENTOS SORPRESIVOS FUERA DE LO ORDINARIO QUE SE
MOMENTOS SORPRESIVOS FUERA DE LO ORDINARIO QUE SE
QUEDEN PARA SIEMPRE NUESTRA MEMORIA.” ES DECIR, EL EFECTO
QUEDEN PARA SIEMPRE NUESTRA MEMORIA.” ES DECIR, EL EFECTO
WOW, EN EL MARKETING, HABLA DE CREAR EXPERIENCIAS
WOW, EN EL MARKETING, HABLA DE CREAR EXPERIENCIAS
MEMORABLES PARA NUESTROS CLIENTES.
MEMORABLES PARA NUESTROS CLIENTES.
El modelo operativo de NPS (Net Promoter Score) se enfoca en medir
la lealtad de los clientes de una empresa a través de la pregunta:
"¿Qué tan probable es que recomiende nuestra
empresa/producto/servicio a un amigo o colega?". El modelo se
basa en tres pasos fundamentales: Medición, Análisis y Acciones de
mejora.
26. LAS 9 REGLAS PARA UNA EXCELENTE
ATENCIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE
1.- NO HAGA ESPERAR AL CLIENTE, SALUDELO DE INMEDIATO.
1.- NO HAGA ESPERAR AL CLIENTE, SALUDELO DE INMEDIATO.
2.- DAR ATENCIÓN TOTAL, SIN DISTRACCIONES O INTERRUPCIONES.
2.- DAR ATENCIÓN TOTAL, SIN DISTRACCIONES O INTERRUPCIONES.
3.- HAGA QUE LOS 30 SEGUNDOS CUENTEN.
3.- HAGA QUE LOS 30 SEGUNDOS CUENTEN.
4.- DEMUESTRE ENERGÍA Y CORDIALIDAD (ENTUSIASMO).
4.- DEMUESTRE ENERGÍA Y CORDIALIDAD (ENTUSIASMO).
5 SEA AGENTE DE SU CLIENTE (SINO PUEDE RESOLVER EL PROBLEMA
5 SEA AGENTE DE SU CLIENTE (SINO PUEDE RESOLVER EL PROBLEMA
AYUDE PARA VER QUIÉN PUEDE)
AYUDE PARA VER QUIÉN PUEDE)
6.- PIENSE, USE SU SENTIDO COMÚN PARA VER CÓMO PUEDE RESOLVER
6.- PIENSE, USE SU SENTIDO COMÚN PARA VER CÓMO PUEDE RESOLVER
EL PROBLEMA DEL CLIENTE.
EL PROBLEMA DEL CLIENTE.
7.- ALGUNAS VECES AJUSTE LAS REGLAS ( SI LA REGLA PUEDE SER
7.- ALGUNAS VECES AJUSTE LAS REGLAS ( SI LA REGLA PUEDE SER
CUESTIONADA).
CUESTIONADA).
8.- HAGA QUE LOS ÚLTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN (DEJAR UNA
8.- HAGA QUE LOS ÚLTIMOS 30 SEGUNDOS CUENTEN (DEJAR UNA
BUENA IMPRESIÓN).
BUENA IMPRESIÓN).
9.- MANTÉNGASE EN FORMA, CUIDE SU PERSONA.
9.- MANTÉNGASE EN FORMA, CUIDE SU PERSONA.
27. ¡Gracias!
No dudes en ponerte en contacto con nosotros si tienes alguna duda.
67200811
