Gestión clientes quejas reclamos

Gestión de Clientes
Con Dificultades, Quejas o Reclamos

Facilitador
Hugo Alejandro Saenz J.
InterConsultant – InterSolutions

@HugoASaenz
@ClientingCo

Consultor con más de 14 años de experiencia en CRM, Clienting, Mercadeo y
Negocios; Empresario, Emprendedor, Speaker, Escritor y Analista de
CRM en Latinoamérica.

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Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Ustedes
a. Levanten la mano quienes pertenecen a áreas de atención al cliente.
b. Levanten la mano quienes son responsables de la estrategia de atención al cliente.
c. Levanten la mano quienes gestionan quejas o reclamos.
d. Levanten la mano quienes pertenecen a áreas comerciales (mercadeo, ventas o SS.CC.).
e. Levanten la mano quienes estén en rango de ventas entre:
i. Menos de 2.000 Millones /Año
ii. 2.000 Millones /Año a 5.000 Millones /Año
iii. 5.000 Millones / Año a 10.000 Millones / Año
iv. Más de 10.000 Millones / Año
f. Levanten la mano quienes chicanearon en la anterior respuesta…
g. Ahora levanten la mano quienes dan servicio a sus clientes de acuerdo a criterios como
el anterior!

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Enfoque
Gestión de Clientes con Dificultades, Quejas o Reclamos en un
Modelo Clienting

•Enfocado en la estructuración exitosa de la atención de
quejas y reclamos
•Enfocado en conceptos, modelos y elementos
estratégicos
•Enfocado en enseñar a pescar
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Gestión de Clientes con Quejas y Reclamos en un Modelo Clienting
CONTEXTUALIZACIÓN

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Contexto

Las empresas de servicios públicos, son las más reclamadas en Colombia:

Telecomunicaciones: 36,59%

Energía eléctrica: 21,89%

Acueducto: 21,54%

Gas natural: 5,84%

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Contexto

El 50% de los reclamos se resuelven a favor de los usuarios de
acuerdo a la Superintendencia de Servicios Públicos

Los principales problemas reclamados son por cobros desconocidos y
por altos consumos no aclarados

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Contexto
• El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos.
• De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar
con la organización, si el problema se resolvió.
• Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió
rápidamente.
• El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con
9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una
organización, refieren el incidente a más de 20 personas.
• Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han
resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5
personas.

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Contexto
Haga lo que haga su empresa, siempre
tendrá quejas y reclamos

Nunca sabe con quién está tratando, debe
tratar a con igual cortesía y amabilidad

A veces creer que ya lo ha hecho todo,
provoca problemas

Todos los días suceden cosas distintas, debe
gestionar la diversidad

Su equipo de trabajo es su mayor riqueza,
capacítelo, motívelo y reténgalo

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Acquisition Cost Retention Cost

………..Es entre 6 y 7 veces más costoso obtener un nuevo
cliente que retener un cliente existente (Harvard Business Review)

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“Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50-100 veces más que
conservar un cliente satisfecho.”
Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company

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Conceptualización
Impacto de un Incremento del 5% en Retención
de Clientes sobre el Aumento en Ganancias 125%
Razones
• Los Clientes leales tienden a
incrementar sus compras con el pasar
del tiempo
• Las Relaciones a largo plazo
típicamente cuestan menos atenderlas
50%
45% • Los Clientes satisfechos son la mejor
35% 35% fuente de referencias
25% • Los Clientes satisfechos por lo general
son menos sensibles al precio

Corredor Banca Software Distribución Corretaje Tarjetas
Bolsa Inversión Industrial Seguros de Credito

Fuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business Review

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CONCEPTUALIZACIÓN

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Concepto
DIFICULTAD

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Concepto
PETICIÓN

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Concepto
QUEJA

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Concepto
RECLAMO

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Concepto
SUGERENCIA

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Concepto
FELICITACIÓN

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Concepto
CLIENTE

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Concepto

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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Concepto

SERVICIO AL CLIENTE

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Concepto

SERVICIO

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Concepto

SERVUCCIÓN

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Concepto

MOMENTO DE VERDAD

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Concepto

GERENCIA DE RELACIONES CON CLIENTES - CRM:

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Concepto

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM)

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Concepto

CLIENTING

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Clienting Model

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TALLER

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Evalúe su gestión de
quejas y reclamos
Responda sí o no:
1.- Su empresa dispone de un teléfono gratuito o exclusivo para que los clientes puedan expresar
sus incidencias
2.- Su empresa tiene un web interactivo donde los clientes pueden expresar sus insatisfacciones
y estas se registran en un software de quejas y reclamos
3.- Existe un e-mail que, además, es publicitado y dado a conocer en la documentación comercial
4.- Un ejecutivo llama a los clientes muy importantes, clientes clave o clientes relevantes desde
el punto de vista facturación; rentabilidad, representatividad, etc.
5.- Una persona toma la incidencia y la sigue hasta el final
6.- Una persona de la empresa llama proactivamente al cliente “con regularidad” para
expresarle “que se está haciendo” y “en que estado está su queja”
7.- La empresa analiza las quejas con regularidad y toma medidas específicas y prácticas para
que no se repitan, se gestionan los datos del software

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Evalúe su atención de
quejas y reclamos
8.-El factor humano es crítico, por eso en el último semestre se han realizado encuentros de
formación / capacitación, charlas informativas, comunicaciones internas, actualización
especializada, etc. de forma específica en cuestiones relativas al cliente, a todo el personal
implicado
9.- Su empresa posee y aplica una política escrita de compensaciones orientada a retener y
fidelizar a clientes
10.- Su empresa aplica una política de respuesta urgente a las quejas
11.- En la empresa se diferencia entre sugerencias, quejas y reclamos
12.- Su empresa vigila que dicen sus clientes de ella
13.- Su empresa puede atender o contestar prontamente conversaciones de sus clientes
sobre ella

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Taller
Cada “Si”, puntúa 5
Cada “No” puntúa – 5
“Desconoce” puntúa – 5
“Aplica en Parte” puntúa 0

•Alto: 50 - 65
•Medio: 35 - 50
•Bajo: 0 - 35

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GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

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Gestión de Quejas y Reclamos
Sabemos lo que
los clientes
quieren
El no recibir
quejas significa que
los clientes estan
satisfechos
Barreras que impiden
aumentar la satisfacción
del cliente Aumentar la
satisfacción significa
aumentar los
costos

Muchas quejas
se deben a eventos
fuera del control de
la compañía
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Beneficios de la gestión exitosa de quejas y reclamos
Menor pérdida
•Eliminación de ineficiencias de clientes

Mayor venta
•Mejor servicio a cliente
Competitividad
•Nueva cultura (actitud)
Baja rotación de
•Menor riesgo multas/juicios personal

•Mayor capacidad gestión Estar preparados
para expansión
•Procesos estandarizados
Fidelización
• Respuesta justa a clientes “Excelencia en la
atención a clientes”
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• 1. El más común es que las quejas constituyen una “enfermedad” que debe ser evitada
a toda costa. Las personas y las organizaciones que mantienen este punto de vista
creen que “nunca se equivocan”, nunca comenten errores y si algo ocurre
accidentalmente como no debería ser no es culpa de ellos.

• 2. El otro punto de vista es que la queja representa una “oportunidad de oro” si es
manejada con efectividad, para mantener y en algunos casos aumentar los niveles de
lealtad de los clientes, además de que durante el proceso de solución de la queja
usted y su organización tendrá la oportunidad de aprender y de solucionar los
aspectos a los que haya que prestar atención para que la situación no se repita y
usted tenga cada vez más éxito como organización orientada a prestar un servicio de
excelente calidad.

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Por qué se queja un Cliente?

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Lealtad
Nivel 3

Agregar valor
más allá de los Deleite
requerimientos
Nivel 2

Cumplir con los
requerimientos
Satisfacción Neutralidad
Niv el 1

No cumplir Insatisfacción
con los
requerimientos Sustitución

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EL MAPA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PERDIDO
Silencio
Cliente
Potencial RETENIDO
Cliente
Insatisfecho La voz no está
PERDIDO
disponible
El Cliente
busca una voz
Cliente voz
RETENIDO
Existente disponible

PERDIDO

Cliente
RETENIDO
Satisfecho

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Insatisfacción ≠ Queja

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¿Por qué rechazamos las quejas?
• Son atributos negativos.

• Sensación de culpa…. Mía No, del cliente o de la
compañía.

• Sensación de fracaso… lo proyecto al otro.

• Sentimos que es contra nosotros. (el cliente le
echa la culpa al trabajador No a la
circunstancia).

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Queja como regalo

Abra el regalo…

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¿Qué busca el cliente?

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Descubriendo el iceberg de la queja
Dimensión Manifiesta
Nos Permite:

3. Identificar donde se está fallando.

5. Detectar el sector o proceso de desvío.

7. Resolver las fallas y generar mejoras.

9. Adquirir experiencia y aprendizaje.

Dimensión Subyacente

1.- Indagar en lo desconocido

2.- Analizar, contrarestar, levantar y reparar

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Decálogo de las quejas
 Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén exponiendo
su queja.

 Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus
sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.)

 Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.

 Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en forma
correcta.

 Identifique la razón precisa por la cual el cliente está enojado.

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Decálogo de las quejas
 Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el problema.
Siga los pasos más prácticos y necesarios para resolver la
queja.

 Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al
cliente otras alternativas de solución y si es necesario recurra a
otra persona de mayor autoridad.

 Indague acerca de alguna necesidad adicional.

 Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el problema.

 Informe al cliente de las mejores formas de resolver problemas
similares si llegaren a suceder.

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Tipos de atención y de respuesta en Quejas Personales

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Tipos de atención y de respuesta en Quejas Escritas

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Tipos de atención y de respuesta en Quejas del CallCenter

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Tipos de atención y de respuesta en Quejas de Redes Sociales

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Cómo tratar con clientes difíciles?
Dejar que el cliente exprese sus entimientos

 No decirle que se calme

 No tomar lo que dice como algo personal

 Dejarlo hablar

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Tratar de comprenderlos

 Evitar el “filtro negativo”

 Ponerse en su lugar

 Pensar “Qué necesita esta persona?”

“Cómo se lo puedo dar yo?”

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Expresar empatía

 Demostrar que se comprende la situación

 Presentar disculpas

 Usar frases de empatía (“lo entiendo..”)

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Tratar de resolver el problema

 Trabajar activamente para buscar una solución

 Buscar información

 Preguntar

 Verificar la información

 Buscar una solución consensuada

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Aspectos claves para lograr acuerdos

1. Los Intereses: Negociar a partir
de intereses y no de posiciones.

2. Las Opciones: Desarrollar opciones de mutuo beneficio.

3. Las Normas: Tome su decisión en base a criterios objetivos.

4. La Gente: Diferencie las personas del problema.

5. Las Alternativas: M.A.P. Mejor Alternativa Posible.

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Proceso Secuencial

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Qué hacer internamente con las quejas y reclamos

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Ruta Crítica

EL INGRESO

•Las áreas de contacto, deben abordar al cliente que viene a reclamar,
derivando inmediatamente a la o las personas encargadas de atender y
registrar en el sistema el reclamo correspondiente, quienes a su vez ofrecerán
la revisión, seguimiento y solución probable de su objeción o reclamo.

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Ruta Crítica
Se asumen las responsabilidades en el caso, cada área involucrada hará lo que
le corresponda para dar solución al reclamo: derivación automática al
responsable; monitoreo de tiempos de resolución on line; monitoreo del cierre
del reclamo, fecha, solución y forma de comunicación al CLIENTE.

EL SEGUIMIENTO

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Ruta Crítica

Se contacta a los involucrados (internos– externos) y
áreas especializadas, se le busca explicación del
caso. Se buscan causas, contramedidas y respuestas
a la falla del producto/servicio. Se establece un plan
de acción. Se determinan pasos a seguir para evitar
recurrencia.

Se contacta al proveedor, se le explica el caso. Se
buscan respuestas al error en el producto o si el
alimento con problemas pudo haber sido detectado en
sus controles de calidad. Se determinan pasos a
seguir para evitar una próxima vez.

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Ruta Crítica

•Las áreas ejecutivas, revisarán constantemente la data de reclamos, solicitando
explicaciones y tomando acciones en cada caso. Se hace seguimiento on-line
desde la cuenta del CLIENTE y desde el registro central de reclamos y/o
tablero de control.

EL CONTROL

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Ruta Crítica

•Se entrega la solución definitiva al Cliente, solamente él podrá dar la
conformidad a esta solución y las áreas involucradas deberán confirmar este
proceso.

LA SOLUCION

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Ruta Crítica

• Con regularidad, se deben revisar los informes de gestión que arroje
el sistema: problemas recurrentes, productos defectuosos; servicios
mal entregados; clientes repetitivos; trabajadores repetitivos;
proveedores repetitivos; costos de reclamos; costos generales de las
soluciones, etc.

GESTION DE INFORMES

Personal Personal Personal
Ejecutivo Operativo de Contacto

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CASO

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Caso de análisis
Don Alvaro Duarte, estaba comiendo la cena en el vuelo VA 600 del
itinerario Bogotá-Barranquilla, cuando un elemento extraño en la comida le partió una muela.

El pasajero dio aviso a la jefa de cabina de la situación, y le mostró el daño sufrido y el cuerpo
extraño salido en la comida.
Después lleno los formularios de rigor para este tipo de incidentes y le fue comunicado que al llegar
a Barranquilla, un personal especializado le estaría esperando para revisarlo y que
posteriormente lo contactarían para seguir adelante con el proceso para solucionar su caso.

Llegando a Barranquilla un muchacho “paramédico” lo esperaba para atender un problema dental.
Luego, nadie lo contactó para solucionar el problema, lo que hizo que este señor reiniciara la queja
en las oficinas de la aerolínea, pero esta vez, con mucha molestia y una propuesta económica
formal.

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ARQUITECTURA EMPRESARIAL PARA QUEJAS
Y RECLAMOS

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Arquitectura Empresarial

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Significa tratar con personas

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Para atender con calidad de servicio las Quejas y Reclamos se debe:

 Enfocar en sus clientes.

 Conocer a sus Clientes.
• su necesidad.
• su deseo.
• su motivación.

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Necesidades y expectativas del cliente

Identificar los requisitos o
características del producto o
•Oportunidad
servicio que satisfacen al cliente
•Atención
•Cobertura
•Seguridad
•Calidad
•Comunicación
.…….

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• La ecuación de Valor desde la perspectiva del Cliente

resultados para el cliente+calidad de proceso
Valor =
precio para el cliente+costo de adquirir el servicio

• Resultados=> lo que realmente adquiere
• Calidad => el modo en que los resultados se proveen
• Cumplir las promesas
• Puntualidad
• Confianza
• Empatía
• Evidencia de que el servicio ha sido cumplido

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Un producto o servicio es de calidad cuando satisface
las necesidades, intereses y expectativas de aquella
persona a quien está dirigido

La calidad esta en la mente del cliente

Es experiencia, es percepción y es
subjetiva

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HE RRA MIE NTA S DE
PE RC E PC IÓN DE SA TISFA C C IÓN
DE L C L IE NTE .

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• ¿Qué quieren los clientes?:

– Servicio amable, esmerado y profesional

– Flexibilidad

– Solución a sus problemas

– Reivindicación

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• ¿Qué NO quieren los clientes?:
Inhibirlos en el trato: No contar con ayuda:

• Excusas • No saber cómo reclamar

• Rechazos • No saber donde reclamar

• No dar respuestas • Formularios extensos

• Promesas incumplidas • Políticas “anticliente”

• Ser engañados • Tiempos de espera

• No sentirse CLIENTE • No exista seguimiento

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Construya una cultura enfocada al servicio
• Desarrolle de una filosofía sobre el cliente
• Dé ejemplo como directivo
• Delegue y haga participar
• Vincule los incentivos a la orientación al cliente
• Comunique y celebre una cultura sobre el cliente
• Centre las medidas en el cliente
• Haga seguimiento de las mejoras

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LA GENTE
PRIMERA LÍNEA:
Gente de servicio primario contacto directo con el
cliente

SEGUNDA LÍNEA:
Gente de servicio secundario. Contacto incidental
con el cliente

TERCERA LÍNEA:
Gente de apoyo al servicio

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• 5 Reglas de oro para la GENTE de Servicio
– Sentirse bien consigo mismo y en el trabajo, esto empieza por la
apariencia personal y la organización del lugar de trabajo.
– Practicar hábitos de cortesía todos los días y con quien trate.
– Utilizar comunicación positiva, la primera impresión siempre debe
ser positiva.
– Desarrollar habilidad para escuchar y preguntar, asegurarse de
entender las necesidades, expectativas y agregar valor.
– Actuar profesionalmente, esto incluye ser eficiente, rápido y con un
toque personal.
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COMPORTAMIENTO del trabajador productivo
• Aborda a sus clientes internos y externos con respeto, actitud y excelente
predisposición
• Conoce como nadie lo que hace
• Transmite sus conocimientos a compañeros y clientes
• Asiste a trabajar motivado: es reconocido; es capacitado; tiene un
desarrollo por delante; es escuchado; es valioso para la empresa
• Está en óptimas condiciones; tiene control de su gestión; respeta las
pautas de planificación; realiza sus actividades en un marco de previsión
(objetivos, tareas, descansos, etc.) en forma regular
• Respeta las normas de su empresa
• Cuestiona procedimientos improductivos, propone mejoras

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¿Que es productividad laboral en Atención al Cliente?

Es el proceso mediante
el cual se mejora
constantemente la
calidad de atención y el
nivel de servicio al
cliente, utilizando cada
vez mejor los recursos
con los que contamos.
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Actuar

Empowerment
La atención y el servicio al cliente deben estar basados en un “valor” sólido

Honestidad

Pensar Hablar
coherencia sinceridad
verdad y justicia
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Enfoque de Servicio:

Es un enfoque mediante el cual una Organización gestiona sus
estrategias, su estructura y sus procesos a partir de la
anticipación de las necesidades y expectativas de sus
clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia,
mediante el suministro de un servicio superior al de la
competencia y que genere valor agregado.

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Políticas de Compensación:

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ELEMENTOS VISIBLES ELEMENTOS VISIBLES
IMPLICITOS EXPLICITOS
Costumbres
Comportamientos Símbolos
Prácticas de Gestión Rituales
(Procesos) Eventos
Normas o estándares de
Comunicaciones
actuación
Estrategias y tácticas
Sistemas de dirección

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Errores típicos en los equipos de atención al cliente
• No saber que le pasa finalmente al cliente: No se le ve, no se sabe de él. No se sabe que “le molesta”
• Creer que se conoce todo del cliente
• Confusión de tareas: el olvido del cliente. El objetivo de la empresa es crear clientes
• No conocer todo el proceso
• No saber que rol juegan los demás
• No comunicarse las cosas a tiempo
• No compartir errores ni quejas
• No analizar el proceso para entenderlo, utilizarlo u optimizarlo
• Crear reglas y normas solo en beneficio del equipo y no del cliente
• El clima grupal del equipo padece de constantes tormentas.

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El aspecto humano:
Clave en la gestión de la queja
• En cualquier tipo de industria, empresa u organización se
observa a:
– Personas atendiendo a personas
– Personas tratando con personas
– Personas comunicando a personas
– Personas felicitando a personas
– Personas reclamando a personas

¿Son las personas la clave de las relaciones?
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No existe posibilidad de que
un cliente tenga una segunda
primera buena impresión

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Llegada Aseo y Percepción en la
Call Center utilización del vehículo
Sin Oficinas preparación
Contacto

En
Contacto Devolución y
Atención y Soporte y
Reserva Espera Facturación
Entrega Ayuda
Telefónica

Puesta a
Asignación
Disposición

LINEA DEL TIEMPO

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Momento de Verdad Sentimiento Driver de Satisfacción

Ingreso al Seminario Expectativa Buena primera
impresión

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Pasos para organizar el área de quejas y
reclamos

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Dimensiones del servicio de calidad

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¿Cómo trabajar con el proceso de las quejas y reclamos?

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Enfoque Tradicional de la Organización

¿Quién se preocupa
de los clientes ?
Directorio
Preocupación de los
Trabajadores

Gerente General

Gerentes de
Área
Supervisores

Trabajadores

Personal En Contacto
( Momentos de Verdad )

Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente

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Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente
Momentos de Verdad - Personal En Contacto
(Apoyo y soporte)
Trabajadores

Supervisores

Gerentes de Área

Trabajadores

Trabajadores
Gerente General

Directorio

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Inventario de Momentos de Verdad

Previsión de Sentimientos

Drivers de Satisfacción

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Instrumentos

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Tecnología

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• Soluciones más allá del CRM

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¿Qué significa una Promesa de Valor?

Una Promesa de valor es una estrategia empresarial que cobra vida a
través de una serie de productos o servicios y sus elementos
diferenciadores, que ofrecen un beneficio superior en un mercado
específico.

Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba que el
beneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por los
productos o servicios.

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Diferencias entre Ventaja Competitiva
y Promesa de Valor:

• Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar.

• Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por los
atributos productos y servicios, que ofrecen beneficios superiores a los
de la competencia, generando satisfacción, recompra y lealtad del
cliente.

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Unos Datos....
90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por falta
de planes de acción

Del 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque:
1. No tienen un responsable claramente definido
2. No contemplaron actividades que permitían la implantación
3. No tienen sistemas de control y seguimiento

Una recomendación: Diagnostique y haga un Plan de acción

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Adquisición Venta de bienes
Venta cruzada Final de
Adquisición
más eficiente y servicios
más frecuente la relación
Más
Más Utilidades
MORE PROFIT
utilidades

INGRESOS Utilidad
Utilidades
Utilidaes

Inversión
Gasto TIEMPO

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Misión Sura
Comprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómo
estás.

Promesa de Valor Sura
Nos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunos
soportados en tecnología de avanzada y amplia experiencia
técnico-científica con precios y procesos que impacten las
variables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de servicio
diseñados a la medida de sus necesidades.
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Promesa de Valor Colpatria Autos
•En Bogotá, Cali, Medellín, Bucaramanga, Barranquilla y Pereira y dentro de perímetro
urbano, nos comprometemos con un tiempo de llegada antes de 30 MIN al lugar del
accidente, contados a partir de la hora en que se confirma el servicio, a través de
nuestra línea de atención a siniestros:

•018000512620 o en Bogotá al 4235757

•Si no cumplimos con el tiempo señalado, el asegurado queda exonerado del pago del
deducible, según el tiempo de retraso en la hora de llegada. A partir del minuto 31 con el
50% del deducible y a partir del minuto 61 con el 100% del deducible.

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Alta
Apóstoles Invertir
Retención

Convertir
Clientes

Terroristas Neutralizar
Baja
1 2 3 4 5
Baja Satisfacción Alta

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• - Usuarios, ¡ayúdense a ustedes mismos!: “reúnan una muestra
de usuarios afectados, técnicos en atención al cliente y
miembros del equipo de proyectos, elaboren una lista de
“preguntas frecuentes” y coloquen los resultados en la página
Web del departamento de atención al cliente”, sugiere Robert
Urwiler, CIO de Macromedia.

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• - Manténganlo sencillo: “asegúrense de que la información en
línea sea sencilla y fácil de usar, enfocándose en 10% de los
problemas propuestos por 40% de las llamadas”, dice Hank
Zupnick, CIO de GE Real Estate.

- Tomen en cuenta los tiempos de respuesta: “asegúrense de
que tienen claro el tiempo de respuesta al atender y al colgar el
teléfono, y entrenen al equipo a aprovechar el tiempo”, señala
Bill Wray, CIO de Citizens Financial Group.

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- Aprendan a discriminar prioridades: asegúrense de que los encargados
del departamento de atención al cliente sepan discriminar entre un
asunto de alta prioridad y uno de baja prioridad.

- Hagan uso de “superusuarios” : “involucren en el proyecto algunos
`superusuarios` y entrénenlos paralelamente al departamento de
atención al cliente”, sugiere James Emanuelson, vicepresidente y CIO de
Land O'Lakes Farmland Feed. “Estos podrán ayudar con el gran volumen
de llamadas mucho antes de que se lleven a cabo los cambios
respectivos”.

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•
- Demuestren su apoyo: una moral alta ayuda a mantener la
productividad del departamento de atención al cliente. “Nunca
pasamos suficiente tiempo con nuestros equipos y esta es una
oportunidad perfecta para que los CIO pasen tiempo de calidad
en el área, mostrando su apoyo a los empleados”, dice Roger
Coville, CIO de Abercrombie & Fitch.

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Aumento de Ingreso relacionado
con corrección de problemas de servicio
British Airways
Tipo de queja % quejas % no recompra millones libras
Overbooking 11.5 37.5 8.187
Demoras 7.0 23.9 3.172
Pérdida equipaje 4.0 29.8 2.260
Calidad comida 3.4 33.0 2.127
Cancelaciones 4.2 24.4 1.943
Abordaje negado 4.4 22.4 1.868
Fumadores 3.1 31.0 1.822
Venta tickets 3.7 24.4 1.711
Discontinuidades 3.7 23.7 1.662
Política comidas 2.7 28.9 1.479
Total 48.0 29.0 26.224

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Costo de clientes perdidos

A. Ingresos anuales A= ?
B. Número total de clientes B=?
C. Porcentaje de clientes descontentos C=?%
D. Número de clientes descontentos D= B x C
E. Porcentajes de clientes que quizas se pierda E= 75 %
F. Número de clientes que se perderán F= E x D
G. Promedio de ingresos por cliente G= A / B
H. Ingresos perdidos por mal servicio H= F x G

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Costo de pérdida de oportunidades
I. Número de personas a las que comunican I= F x 9
los clientes su descontento
J. Número de clientes que posiblemente irán a J= I x ?%
la competencia por la opinión desfavorable
K. Pérdida potencial de ingresos K= J x G

Costo de reemplazo de clientes perdidos L= ? % x A
L. Costo de adquisición de clientes M= L / B
M. Costo promedio por cliente N= M x 5
N. Costo de reemplazar un cliente perdido O=NxF
O. Costo de reemplazar los clientes perdidos
Costo total P= H+K+O
P. Costo total anual Q=PxX
Q. Costo total para X años.
(Tiempo promedio de permanencia del Cliente)
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¿Por qué es importante la Medición de la Satisfacción?

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Datos a recopilar y analizar

Número de PQRS del proceso por tipo de solicitud

Número de PQRS del proceso por tema

Número de PQRS del proceso por Zona

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Ejemplo de estadísticas

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AUTOEVALUACIÓN

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NI DE
ACUERDO NI TOTALMENTE
AFIRMACIÓN
TOTALMENTE EN EN EN
DE ACUERDO DE ACUERDO DESACUERDO DESACUERDO DESACUERDO
PUNTUACION PUNTUACION PUNTUACION PUNTUACIÓN PUNTUACIÓN
1. DESARROLLO DE UNA FILOSOFÍA SOBRE EL CLIENTE 5 4 3 2 1
La satisfacción de las necesidades del cliente define la
estrategia de la empresa.
Tenemos un concepto de servicio extensamente
comunicado con niveles de excelencia definidos
Nos tomamos muy en serio las quejas del cliente e
intentamos resolverlas en el menor tiempo posible
Tenemos una actitud de "podemos hacerlo" respecto al
servicio a nuestros clientes.
PUNTUACIÓN
TOTAL

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NI DE ACUERDO
TOTALMENTE EN EN TOTALMENTE
AFIRMACIÓN DE ACUERDO DE ACUERDO DESACUERDO DESACUERDO EN DESACUERDO

2. DÉ EJEMPLO COMO DIRECTIVO PUNTUACION 5 PUNTUACION 4 PUNTUACION 3 PUNTUACIÓN 2 PUNTUACIÓN 1

Los directivos siempre hablan con respeto
de los clientes de lante de los
empleados
Los directivos tratan a los empleados con
el mismo respeto con el que esperan
que los empleados traten a los
clientes
A los directivos les obsesiona la
satisfacción del cliente y se
enorgullecen realmente de tener un
compromiso con él.
Los directivos son modelos de excelente
servicio al cliente

Los directivos nunca piden que se de
prioridad a sus propias necesidades
cuando se está atendiendo al cliente

PUNTUACIÓN TOTAL

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AFIRMACIÓN
3. DELEGUE Y HAGA
PARTICIPAR
Prometemos menos y damos
más al cliente
Con regularidad tenemos
proyectos e iniciativas que
pretenden mejorar el
servicio al cliente
El personal de primera línea de
contacto regular con el
cliente tiene libertad para
inventar nuevas soluciones
para el cliente
Confiamos en nuestro personal
de primera línea para que
haga " lo correcto" cuando
atiende al cliente

Admitimos que el personal de
primera línea cometa errores
siempre que no se repitan.

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AFIRMACIÓN
4. VINCULE INCENTIVOS A LA ORIENTACIÓN AL
CLIENTE
Recompensamos a las personas que dan un servicio
excepcional al cliente( premios, primas, etc)
Se reconocen y celebran las nuevas ideas para mejorar el
servicio al cliente
Hacemos circular las historias verdaderas de nuestra
empresa de un servicio excepcional al cliente.

Reconocemos públicamente las cartas de alabanzas de
nuestros clientes ( mostramos las cartas, las
publicamos en la revista de la empresa, las leemos en
reuniones con el personal, etc)
El personal de primera línea que ofrece un excelente
servicio al cliente es tratado como un ícono de la
empresa

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AFIRMACIÓN
5. COMUNIQUE Y CELEBRE UNA CULTURA DEL
CLIENTE
Se distribuyen extensamente los resultados de las
encuestas sobre satisfacción del cliente
Se anima a los clientes a visitarnos y a discutir su nivel
de satisfacción con nuestros productos y servicios.
Los programas de introducción a la empresa de los
nuevos empleados dedican parte sustancial del
tiempo a explicar las necesidades y expectativas de
los clientes
Nos sentimos orgullosos de la forma en que resolvemos
las quejas de los clientes
Utilizamos información recibida de nuestros clientes
para mejorar nuestro servicio al cliente

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AFIRMACIÓN
6. CENTRE LAS MEDIDAS EN LA ORIENTACIÓN
AL CLIENTE
Medimos regularmente la satisfacción del cliente
Nuestras encuestas sobre satisfacción del cliente
tienen suficiente detalle como para permitir
acciones significativas
Medimos el número de quejas recibidas de los
clientes
Preguntamos a los clientes que han dejado de
comprar nuestros productos o servicios el porqué.
Medimos regularmente la satisfacción de los
empleados

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AFIRMACIÓN
7. SEGUIMIENTO A LAS MEJORAS
Invertimos regularmente en cambios que aumentarán
el valor percibido por el cliente.
Invertimos regularmente en cambios que reducen los
costos que tiene que asumir el cliente.
Identificamos claramente los obstáculos que están
impidiendo mejorar la satisfacción del cliente
La alta dirección realiza con regularidad los procesos
de la satisfacción del cliente en función de las
metas predeterminadas
Todo el mundo sabe cuál es su papel para mejorar la
satisfacción del cliente.

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SECCIÓN RESULTADOS

1. Desarrollo de una filosofia sobre el cliente
2. Dé ejemplo como directivo
3. Delegue y haga participar
4. Vincule los incentivos a la orientación del cliente
5. Comunique y celebre una cultura sobre el cliente
6. Centre las medidas en la orientación al cliente
7. Seguimiento a Mejoras

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1. Desarrollo de una filosofia sobre
el cliente
5

4
7. Seguimiento a Mejoras 2. Dé ejemplo como directivo
3

2

1 Serie1
6. Centre las medidas en la
3. Delegue y haga participar
orientación al cliente

5. Comunique y celebre una cultura 4. Vincule los incentivos a la
sobre el cliente orientación del cliente

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REFLEXIONES FINALES

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Reflexiones

El propósito principal de un negocio es crear y
mantener clientes

Theodore Levit

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Reflexiones

“
Sin clientes, tu no tienes un negocio.
“
Lo que tienes es un hobby

“Without Customers, you don’t have a business. You have a hobby”
“Return on Customers” Don Peppers & Martha Rogers

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“El negocio del negocio
consiste en: Conseguir y
Mantener clientes”

Peter Drucker

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Gestión clientes quejas reclamos

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