Indicadores de gestión

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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 1 / 24
 Determinación de Indicadores de Gestión
 Sirven para ejecutar, comunicar y controlar la
estrategia
 Permiten interpretar lo que está sucediendo con
los objetivos estratégicos
 Miden el comportamiento de las variables
asociadas a las metas
 Proveen la retroalimentación a los cambios y
mejoras
 Lo que no se puede medir no se puede controlar

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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 2 /24
Modelo para la determinación de Indicadores de
Gestión
Objetivo
estratégico
¿QUÉ se
quiere
lograr
Indicador
¿Cómo
MEDIR el
logro?
Inductor
¿Cómo se
LOGRA el
qué?
Iniciativa
estratégica
¿Qué se
debe
PLANEAR
para
lograr el
qué?

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Objetivos
Estratégicos
CLIENTES
- Fidelizar clientes
- Aumentar número de clientes
- Cumplir exigencias del cliente
- Posicionar la marca
FINANCIERA
- Aumentar la rentabilidad de
la inversión
-Aumentar las utilidades
- Aumentar las ventas
PROCESOS INTERNOS
- Mejorar operaciones de distribución
- Eficiencia en los tiempos de
respuesta a los clientes
- Conocer las preferencias
y necesidades de los clientes
- Aumentar la difusión de los servicios
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
-Crear compromiso, lealtad y fidelidad en
el personal
- Desarrollar profesionalismo y eficiencia
en el personal
-Lograr conocimiento y alto compromiso
con los lineamientos de la empresa
Ejemplo

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 Mapa estratégico de relación causa-efecto
APRENDIZAJEYCRECIMIENTOPROCESOSINTERNOSCLIENTESFINANCIERA
Crear
compromiso
y lealtad
Desarrollar
profesionalismo
y eficiencia
Lograr conocimiento
y compromiso con
lineamientos de la
empresa
Mejorar
operaciones de
distribución
Eficiencia
tiempos de
respuesta
Conocer las
preferencias y
necesidades
Aumentar la
difusión de los
servicios
Fidelizar
clientes
Aumentar
número de
clientes
Cumplir
exigencias del
cliente
Posicionar la
marca
Incrementar
utilidades
Aumentar
rentabilidad
Incrementar
ventas

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Perspectiva Financiera
Objetivo
estratégico
Indicador Inductor Iniciativa
estratégica
Aumentar la
rentabilidad
Rentabilidad
del período
Aumentar la
utilidad por
peso invertido
Estudiar qué
variable del
MgC tiene
más peso
(Vtas/Costos)
Aumentar las
utilidades
Variación del
MgC
Aumentar el
margen bruto
Aumentar
ingresos
ventas y
reducir costos
Aumentar las
ventas
Crecimiento
del volumen
de ventas
Mejorar
relación
actual y lograr
nvos clientes
Estrechar
relaciones,
retroalimentar
clientes

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Perspectiva Clientes
Objetivo
estratégico
estratégica
Fidelizar clientes
Proporción de
clientes estables
Aumentar
satisfacción del
cliente
Sistemas de
retroalimentación
Índice de reclamos Disminuir el Nº de
reclamos (plazos
entrega)
Mejoras en la
operación de
entrega
Aumentar Nº de
clientes
Porcentaje de
nuevos clientes
Aumentar canales
difusión
Planes ofertas
promocionales
Cumplir
exigencias de los
clientes
Grado de
satisfacción
Captación efectiva
de requerimientos
Diseñar encuestas
de satisfacción
Cumplimiento de
plazos acordado
Mejorar procesos
operativos y
administrativos
Programar
servicios y bases
de datos eficientes
Posicionar la
marca
Lugar posición en
el mercado
Desarrollar
estrateg. marketing
Realizar estudios
de mercado

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Perspectiva Procesos Internos
Objetivo
estratégico
estratégica
Mejorar
operaciones de
distribución
Costo de
distribución
Analizar flujo de
proceso distribución
Realizar estudio de
costos del proceso
distribución
Proporción de
entregas efectivas
en el período
Coordinar entregas
con el personal y
capacitar personal
Programar y
controlar despachos
y entregas
Eficiencia en
tiempos de
respuesta
Tiempo de
respuesta
Disminuir tiempos:
reclamos;
consultas; garantías
Programar y
controlar visitas a
clientes
Conocer las
preferencias
Tasa de
conformidad
Disminuir las
desconformidades
Cumplir expectativas
de tiempo y satisfacc
Aumentar la
difusión de los
servicios
Proporción de
costos publicidad
y marketing
Fomentar redes de
alianza y buscar
nuevos mercados
Diversificar el
negocio hacia
similares

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Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento
Objetivo
estratégico
estratégica
Crear
compromiso y
lealtad
Índice de
rotación
Desarrollar
carrera
funcionaria y
beneficios
Reclutar
internamente al
personal
Desarrollar
profesionalismo
y eficiencia
Porcentaje de
cumplimiento
capacitaciones
Capacitar
personal
Programar
capacitaciones
Conocimiento
y compromiso
con los
lineamientos
Índice de
satisfacción
del personal
Comunicación
efectiva de
lineamientos
a todo el
personal
Diseñar y
desarrollar
encuestas de
satisfacción

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 Tableros de Control : P. Financiera
Objetivo Estratégico: F1 Aumentar la Rentabilidad
Indicador Rentabilidad del período
Descripción Porcentaje de aumento entre los
ingresos antes de impuestos e
intereses entre dos períodos
Fórmula ingresos brutosi-1 100
Ingresos brutosi
Semáforo
Rojo 3% < F1
Amarillo 3% ≤ F1 ≤ 7%
Verde F1 > 7%
Frecuencia de Medición Anual
Meta 15
Unidades de medida %
Fuente de Datos Informes financieros
Responsable Gerente Finanzas

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Objetivo Estratégico: F2 Aumentar las Utilidades
Indicador Variación del MgC
Descripción Margen obtenido sobre las ventas
Fórmula ingresos ventas- costos x100
Ingresos ventas
Semáforo
Rojo 10% < F2
Amarillo 10% ≤ F2≤ 15 %
Verde F2 > 15%
Frecuencia de Medición Mensual
Meta 20
Responsable Contador

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Objetivo Estratégico: F3 Aumentar las Ventas
Indicador Crecimiento volumen de ventas
Descripción Crecimiento de las ventas respecto
al período anterior
Fórmula ing.ventasi – ing. ventasi-1 100
ingresos ventasi
Semáforo
Rojo 5% < F3
Amarillo 5% ≤ F3 ≤10%
Verde F3 > 10%
Meta 20
Responsable Gerente General

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 Tableros de Control : P. Clientes
Objetivo Estratégico: C1 Fidelizar Clientes
Indicador Proporción de clientes estables
Descripción Permanencia de clientes
Fórmula total clientes–c.nvos-c. retirados 100
total clientes – c.nuevos
Semáforo
Rojo C1< 75%
Amarillo 75% ≤ C1
≤85%
Verde C1 > 85%
Frecuencia Medición Anual
Meta 100
Fuente de Datos Registro de clientes

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Objetivo Estratégico: C1 Fidelizar clientes
Indicador Índice de reclamos recibidos
Descripción Proporción de reclamos respecto
del total de clientes
Fórmula Cantidad de reclamos 100
total clientes
Semáforo
Rojo 5% < C1
Amarillo 3% ≤ C1≤5%
Verde C2< 3%
Meta 0
Fuente de Datos Informes de reclamos clientes

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Objetivo Estratégico: C2 Aumentar Nº de clientes
Indicador Porcentaje de nuevos clientes
Descripción Crecimiento de clientes al año,
cuantificación de clientes
incorporados a la cartera
Fórmula Nº clientes nuevos 100
Total clientes
Semáforo
Rojo C2 < 5%
Amarillo 5% ≤ C2 <10%
Verde 10% ≤ C2
Meta 25
Fuente de Datos Listado de la cartera de clientes

©_mta
Objetivo Estratégico: C3 Cumplir con las exigencias del
cliente
Indicador Satisfacción del cliente
Descripción Grado de satisfacción del cliente a través
de encuestas al término del proyecto, con
resultados significativos que permitan
mejorar el desempeño
Fórmula ∑n
i=1 calificacionesi
Nº Total de Items
Semáforo
Rojo C3 < 4
Amarillo 4 ≤ C3 < 5
Verde 5 ≤ C3
Frecuencia de Medición Al menos 2 durante el proyecto
Meta 7
Unidades de medida Escala 1 a 7
Fuente de Datos Encuestas de satisfacción del cliente
Responsable Gerente de Ventas

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Objetivo Estratégico: C3 Cumplir con las exigencias del cliente
Indicador Cumplimiento de plazos acordados
Descripción OT realizadas a tiempo respecto de
las programadas. Permite conocer las
OT realizadas fuera de plazos
Fórmula Nº OT a tiempo
Nº Total de OT programadas
Semáforo
Rojo C3< 80%
Amarillo 80% ≤ C3< 90%
Verde 90% ≤ C3
Meta 100
Fuente de Datos Programación diaria
Responsable Gerente de Operaciones

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Objetivo Estratégico: C4 Fortalecer y posicionar la marca
Indicador Lugar de posición en el mercado
Descripción Da cuenta de la posición que ocupa
en el sector de mercado
Fórmula Encuestas de mercado
Semáforo
Rojo C4< 1%
Amarillo 1% ≤ C4< 3%
Verde 3% ≤ C4
Meta 10%
Fuente de Datos Encuestas mercado meta

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 Tableros de Control : P. Procesos Internos
Objetivo Estratégico: PI1 Mejorar operaciones de distribución
Indicador Índice de costos de distribución
Descripción Proporción de costos de
distribución sobre el total de costos
Fórmula Costos de distribución 100
total costos
Semáforo
Rojo 50% > PI1
Amarillo 20%≤PI1 ≤50%
Verde 20% < PI1
Meta 12
Fuente de Datos Informes de costos
Responsable Gerente Operaciones

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Objetivo Estratégico: PI2 Eficiencia en tiempos de respuesta
Indicador Tiempo de respuesta
Descripción Tiempo que se demora en
responder al cliente la solicitud del
servicio
Fórmula Promedio de días de respuesta a
contar de la solicitud del servicio
Semáforo
Rojo 5 > PI2
Amarillo 3 ≤ PI2 ≤ 5
Verde PI2 ≤ 3
Frecuencia de Medición Semestral
Meta 1 día
Unidades de medida días
Fuente de Datos Informe de No Conformidades

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Objetivo Estratégico: PI3 Conocer las preferencias
Indicador Tasa de conformidad
Descripción Conformidades del cliente respecto
del total de pedidos al mes
Fórmula Nº Conformidades de OC
Total de pedidos al mes
Semáforo
Rojo 70%> PI3
Amarillo 70% ≤ PI3 < 90%
Verde PI3 ≥ 90%
Meta 100
Fuente de Datos Informe de No Conformidades
Responsable Gerente de Operaciones

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Objetivo Estratégico: PI4 Aumentar la difusión de los
servicios
Indicador Proporción de costos publicidad y
marketing
Descripción Conformidades del cliente respecto
del total de pedidos al mes
Fórmula Gastos Publicidad y Marketing 100
Total Gastos
Semáforo
Rojo 60%> PI4
Amarillo 50% < PI4 ≤ 60%
Verde PI4 ≤ 50%
Meta Reducción gastos al 40%
Fuente de Datos Estado de Resultados

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 Tableros de Control : P. Aprendizaje y Crecimiento
Objetivo Estratégico: AC1 Crear compromiso y lealtad
Indicador Rotación del personal
Descripción Retiro del personal
Fórmula 1 - personal en períodoi 100
total personali-1
Semáforo
Rojo 60% > AC1
Amarillo 20% ≤ AC1
≤60%
Verde AC1< 20%
Meta < 8%
Fuente de Datos Informes de recursos humanos
Responsable Gerente de Unidad

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Objetivo Estratégico: AC2 Desarrollar profesionalismo y
eficiencia en el personal
Indicador Proporción de cumplimiento planes de
capacitación (PC)
Descripción Tareas efectivamente realizadas
durante el período respecto del PC
Fórmula tareas cumplidas del PC 100
total tareas del PC
Semáforo
Rojo AC2 < 75%
Amarillo 75% ≤ AC2 ≤ 80%
Verde AC2 > 80%
Meta > 85%
Fuente de Datos Informes de capacitación
Responsable Gerente de Unidad

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Objetivo Estratégico: AC3 Conocimiento y compromiso con los
lineamientos de la empresa
Indicador Índice de satisfacción del personal
Descripción Identificar empleados desmotivados
y con riesgo de renuncia
Fórmula % de motivación y satisfacción por
empleado
Semáforo
Rojo AC3 ≤ 70%
Amarillo 75% < AC3< 80%
Verde AC3 ≥ 80%
Meta Año 1: 90% ; Año 2: 100%
Fuente de Datos Informes de RRHH
Responsable Gerente de Área

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