El documento habla sobre la fidelización de clientes. Explica que la fidelización implica mantener relaciones a largo plazo con los clientes más rentables para la empresa. También describe que la fidelización requiere un proceso de gestión de clientes que incluye segmentarlos, retener a los más rentables y aumentar su satisfacción. Además, explica que para fidelizar clientes es importante ofrecer valor a través de un buen servicio y comunicar los atributos y ventajas del mismo.
2. Concepto de “Fidelización”
Entendemos por fidelización el mantenimiento de
relaciones a largo plazo con los clientes más rentables
de la empresa, obteniendo una alta participación en sus
compras.
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Sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a
largo plazo
Es decir, un consumidor que durante años se compra
Clientes
sus camisas en el Corte Inglés es un cliente fiel. Un
consumidor que sólo bebe Coca Cola durante años es
un consumidor fiel. Y también es un consumidor fiel el
que durante años realiza operaciones financieras con
dos bancos, manteniendo sus vínculos con ambos.
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- +
Rentabilidad
3. La Gestión de clientes
Búsqueda de información La fidelización de los clientes requiere un
Conocimiento profundo de los mismos proceso de gestión de clientes que parte de un
conocimiento profundo de los mismos
Segmentación clientes
Partiendo de la información sobre los clientes
podemos agruparlos en función de su
respuesta a las actividades de marketing.
Realizamos una segmentación de los clientes
Retención clientes Se trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo
de la empresa
Tenemos que retener a los clientes más
rentables y que se mantengan fieles a la
empresa, realizando compras repetidas por
mucho tiempo
6. La explicación de la Fidelidad
Causas de Fidelidad Causas de Fidelidad
El precio Conformidad con el grupo.
(Beneficios Autoreflexivos)
La calidad
Evitar riesgos (Más vale lo malo
El valor percibido (Subjetivo) conocido)
La imagen (percepciones No hay alternativas
emocionales)
Costes monetarios del cambio
La confianza (Coche-Dentista) (Hipotecas)
Inercia Costes no monetarios (Cuanto
cuesta el papeleo??)
8. Generación de Valor y prestación de servicios
Para mantener a los clientes fieles debemos proporcionarles valor y
Calidad del servicio debemos
comunicar esos atributos y ventajas que incorpora nuestro servicio.
Las
investigaciones demuestran que:
1.- El cliente percibe mayor valor en los servicios personalizados
2.- El cliente trata de captar información para asegurarse que ha
acertado con la compra
3.- La atribución de valor es mayor al principio de la transacción
4.- A mayor cantidad de información mayor valor.
5.- La ventaja competitiva sostenible procederá de esfuerzos que
añaden valor y que a los competidores les resulta difícil copiar
6. Las deficiencias en la prestación de información tendrá
consecuencias más intensas cuando sean negativas.
9. Valor percibido por los clientes
Para mejorar ese valor percibido por los clientes, debemos Mejorar valor percibido
actuar sobre varios factores:
Accesibilidad.
Un banco con muchos cajeros automáticos es más accesible.
Si dispone de un horario amplio también se mejora la
accesibilidad.
Comunicación. No sólo debemos dar un buen servicio sino
comunicarlo.
Participación del cliente.
Incorporar servicios añadidos. Complementar el servicio
básico estándar con servicios añadidos o suplementarios.
Programar acciones para mejorar la percepción de los
atributos críticos.
Si los consumidores consideran vital la limpieza de la
habitación del hotel, debemos centrarnos en ese aspecto.
Empleados con orientación al consumidor.
10. Marketing Interno
Para conseguir una buena atención al cliente que logre la satisfacción es precisa
la motivación y el entrenamiento adecuado del personal.
Principios:
A) El personal de la empresa es el primer mercado a atender.
B) El personal debe prestar servicios adicionales.
C) La necesidad de la formación.
D) La comunicación Interna.
E) La capacidad de comunicación y trato con los clientes.
F) El empleado debe contar con medios.
13. Las Percepciones
P a r a e l m a r k e t i n g l a v e r d a d s o n l a s
percepciones. Lo que está en el cerebro de los
consumidores.
L a s a t i s f a c c i ó n d e l c l i e n t e n o d e r i v a
necesariamente de las características técnicas
del producto.
Pero la imagen de la marca que se encuentra
en el cerebro de los consumidores es un todo
organizado que se conforma con percepciones
subjetivas, algunas de las cuales tiene su
fundamento en la características físicas o reales
de los productos. Mientras que muchas de las
ideas que el consumidor tiene sobre los
productos no tienen una base en propiedades
reales del mismo.
Debemos identificar los atributos más significativos que configuran la percepción del
consumidor.
Las percepciones dependen no sólo de los atributos físicos fundamentales del producto sino
también de atributos psicológicos y sociológicos.
Un aspecto esencial en la percepción es el tiempo.
Otro aspecto fundamental es el riesgo percibido.
14. 2.- BENEFICIOS 1.-ATRIBUTOS
FUNCIONALES
Lo funcional que Cómo describo
me aporta... Credenciales su productos...
MARCA
Personalidad
3.- BENEFICIOS 4.- BENEFICIOS
EMOCIONALES AUTOEXPRESIVOS
Cómo me hace sentir Cómo me reflejo ante
como consumidor... los demás...
15. La calidad del servicio
Cuando hablamos de calidad nos referimos a una medida
de la excelencia.
La calidad para el marketing adopta la perspectiva del EL GOLPE
cliente. Supone ajustarse a las especificaciones de los
clientes.
Es tanto realidad como expectativas.
· ¿Qué quiere? – ¿Cuándo? - ¿Y a qué precio.?
Es preciso diferenciar la calidad técnica de la calidad desde
el punto de vista del marketing.
La verdadera dimensión de la calidad es la subjetiva . La
gestión de la calidad total se enfoca a la satisfacción del
cliente.
Es precisa una gestión activa de la calidad percibida por los
clientes.
16. Diferencias en la Calidad del servicio
Las deficiencias en la calidad del servicio puede presentarse en varias etapas:
1.- La dirección evalúa mal las expectativas de los clientes DOS HOMBRES Y UN DESTINO
2.- Las normas de calidad no reflejan de modo adecuado las percepciones de la empresa.
3.- La puesta en práctica del servicio no responde a las normas de calidad
4.- El servicio recibido no responde a lo prometido por la entidad.
La valoración de la calidad del servicio por parte de los clientes se fundamenta en una serie de
factores:
·
De especial importancia son los aspectos tangibles.
Fiabilidad. Ausencia de errores.
La atención rápida y responsable.
El dar la sensación al cliente que es importante.
La sensación de seguridad.
La cortesía del personal y el trato recibido por parte del personal.
Empatía. El identificarse con el cliente y ver a través de los ojos del cliente. Lo que los
americanos denominan "ponerse en los zapatos del cliente". La búsqueda de un servicio
esmerado que reconozca y comprenda las necesidades del cliente
18. Mejora del Servicio
La fidelización de los clientes requiere un esfuerzo continuo de mejora que mantenga una
ventaja competitiva.
El proceso de mejora comienza por la identificación de los aspectos críticos y de los
errores cometidos que disminuyen la calidad. Es preciso mantener la perspectiva del
cliente. Por ejemplo, si un televisor en vez de encenderse en 2 segundo se enciende en 4
pero el cliente ni lo nota ni le importa no es un problema de calidad.
Otro ejemplo, es la garantía que ofrecen ciertos bancos de pagar cuando se encuentran
errores en los apuntes de las cuentas.
20. El tiempo de respuesta
El consumidor valora de modo distinto el tiempo que tarda en ser atendido dependiendo de la fase del proceso de
consumo en la que se encuentre:
En la fase de búsqueda y evaluación la masificación es un indicador de calidad y reduce el riesgo.
Consideramos como un indicador positivo el que el restaurante tenga muchos consumidores.
La masificación en la fase de consumo suele tener efectos perjudiciales. Nos desagrada la masificación
mientras estamos comiendo.
En la Fase Postconsumo puede volver a considerarse un indicador de selección acertada el elegir un servicio
masificado.
Es preciso gestionar el tiempo de espera de los consumidores y tener en cuenta que:
Los consumidores no ocupados sienten que el tiempo transcurre más lentamente. Una gestión adecuada
suele intentar distraer al cliente que espera ser atendido.
Proporcionar un rol. Lo importante es proporcionar un rol a las personas y transmitirles sensación de control y
evitar crispación. Como ver un video o leer una revista.
La ansiedad hace que el tiempo transcurra más lentamente. Informar sobre las causas de la espera y del
tiempo que tendrá que esperar puede disminuir la tensión y reducir la incertidumbre del cliente.
Cuando los servicios son personalizados existe una mayor disposición para esperar un cierto tiempo para la
prestación del servicio.
21. Recuperación del servicio
Y ante un servicio mal prestado es preciso:
Adaptabilidad. Responder a las necesidades precisas del cliente concreto.
Espontaneidad. Actuar para agradar antes que se lo pida. Por ejemplo, Pequeños
obsequios por ejemplo
Comunicación con el cliente. El comunicar los problemas en el servicio e Casi todo tiene solución…
informarse de posibles alternativas para compensar el mal servicio.
Compensación. Reconocemos el error y ofrecemos una compensación suficiente.
El proceso de recuperación del servicio debe estar previsto y el empleado tiene
que disponer de la formación,información, incentivos y procedimientos adecuados
para que un incidente no suponga la pérdida del cliente. El proceso de prestación
del servicio y la formación de los empleados debe conseguir:
La iniciativa adelantada. Mientras antes se solucione el Incidente mejor.
La compensación debe ser suficiente y adecuada.
La información y la comunicación deben ser precisas, bidireccionales y que se
desarrollen desde la perspectiva y los sentimientos del cliente.
Diferenciaremos clientes rentables y no rentables. El gran esfuerzo para impedir
perder clientes se desarrollará con los clientes rentables.