1. Expertos en gestión
de clientes

2. Nuestra experiencia
Mystery Shopping
Sentimiento de cliente
Modelos predictivos

3. Mistery Shopping: problemática
En los últimos años se ha producido una
explosión en los canales de comunicación
de los clientes con las empresas que les
proporcionan productos y servicios.
El modelo tradicional ha dado paso a un
paradigma multicanal donde el coste de call
center se conjuga con los nuevos hábitos de
los consumidores.
Nuestro proyecto de Observatorio de cliente tiene el
objetivo de optimizar la estrategia de atención al
cliente de los canales ATC
Analizando las best practices de la competencia .
Detectando errores en la implementación de procesos
desde la perspectiva de cliente.

4. OBJETIVO
Implantar un sistema de evaluación continúa en base
al benchmarking, que permite realizar un seguimiento
actualizado de las prácticas sectoriales en los distintos
canales de atención al cliente.
Establecer acciones concretas orientadas a la mejora del
servicio, enfocadas a incrementar la lealtad del cliente a
través de la diferenciación de la competencia.
El retorno de la inversión se puede medir en función de
las mejoras detectadas y el impacto medible de las mismas
en la satisfacción del cliente.
Optimizar la estrategia de atención al cliente de los
canales ATC, cubriendo aspectos estratégicos (agente vs IVR,
autogestión, especialización, offshore, up-Selling y Cross-
Selling..) y visión de cliente (tiempo, resolución en primera
llamada..).
Objetivo del proyecto

5. METODOLOGIA
Panel: grupo de contratos a nombre de personas físicas que
serán utilizados para simular los comportamientos de
clientes sobre los que se quiere analizar la respuesta de los
canales de ATC.
Itinerario de cliente: diseño del ciclo de vida del cliente
desde el estado de cliente potencial que se interesa por los
servicios, pasando por la contratación real, hasta que causa
baja en los mismos.
Definición y ejecución de interacciones: diseño de
interacciones que son planificadas para su ejecución por
parte de los componentes del panel, recogiendo su
experiencia en una herramienta.
Con dicha información se realizan los análisis e
informes.
Metodología del Mistery Shopping

6. PROYECTO
Itinerario de interacciones:
Proceso Información comercial
Proceso Contratación del servicio
Proceso Bienvenida y dudas
Procesos Operación de cliente
Procesos Administrativos
Proceso Incidencias y Reclamaciones
Proceso Bajas
Canales: Todos los disponibles..
Ejecución del proyecto

7. RESULTADO
Información real y continua de la perspectiva del Cliente
respecto a los servicios y procesos ATC.
Identificación de procesos susceptibles de mejora.
Best Practices de la competencia.
Información del diseño de procesos de la competencia.
Información cualitativa, no cuantitativa
Conclusiones validadas para no elevar a la categoría de
práctica habitual posibles casos excepcionales.
Tipología de informes: comparativos trimestrales, itinerarios
de cliente, ad-hoc, barridos web e IVR, etc.
Resultados

8. Mejorar la satisfacción de
los clientes mejorando los
canales de atención,
incrementando su fidelidad
El beneficio..

9. Sentimiento de cliente: Problemática
En los últimos años se ha producido una
explosión en los canales de comunicación
de los clientes con las empresas que les
proporcionan productos y servicios,
produciéndose un exceso de información no
agregada que dificulta la posibilidad de tomar
decisiones orientadas a mejorar el
sentimiento y satisfacción de los
clientes.
Nuestra herramienta Babel surge con el objetivo de
responder dudas como:
¿Qué dicen de mi los clientes? ¿Por qué?
¿De qué productos hablan mejor?
¿Qué procesos hay que mejorar?¿En qué canales?
¿Las sensaciones dependen de aspectos sociodemográficos?
¿Qué aspectos afectan a la opinión?
¿Como evolucionan los sentimientos de los clientes?

10. Aproximación metodológica
DEFINICIÓN Y
CONFIGURACIÓNINTERACCIONES
“La contratación
de gas en la web
es muy fácil..”
Agregación y
cálculo
CUADRO DE
MANDOS
ALARMASREALIMENTACION
DEL MODELO
PROCESO
• Contratación
• Mantenimiento
PRODUCTO
• Luz
• Gas
CANAL
• Tienda
• Web
C. SENTIMIENTO
• Call Center
• Red Social
SENTIMIENTO
• Reglas
CALCULO
• Reglas
• Modelos
Contratación –
Web - Gas
Red Social
INFORMACIÓN
DE CONTEXTO
“La contratación
de gas en la web
es muy fácil..”
Sentimiento: +
Valoración: 3
INFORMACIÓN
DE VALOR
Contratación –
Web - Gas
Red Social
“La contratación
de gas en la web
es muy fácil..”
Alto Valor
Lugar: Cuenca
ENRIQUECER
INFORMACIÓN
Sentimiento: +
Valoración: 3
Contratación –
Web - Gas
Red Social
“La contratación
de gas en la web
es muy fácil..”
INFO CLIENTE
• Segmentación
• Sociodemográfico

11. Canales de
comunicación
Procesos de
Negocio
Tipología de
clientes
ECOSISTEMA
Productos
Cuadro de
mandos
Información
operativa
Calidad de
procesos
Retro-
alimentación
Interacciones de
clientes
Ecosistema

12. CONFIGURACION
Imagen
Publicidad
Contratación
Portabilidad
Posventa
Fidelización
Retención
BajaConsultas
Tramitaciones
Incidencias
Reclamaciones
Atención al Cliente Cobertura
Logística
Facturación
Cobro
Recargas
Configuración
Campañas
SAT
Web
Tienda
TeléfonoRed Social
SMS
Tarifas
Bonos
Promociones
Datos
Terminales
SIM VAS
PROCESOS
SERVICIOS
PRODUCTOS
CANAL
Configuración de la herramienta

13. RESULTADOS
Resultados

14. ANALISISDENEGOCIO
El objetivo de Babel es convertir los datos recibidos desde los clientes en
información, mediante un análisis homogéneo de todas las interacciones
recibidas por todos los canales de atención y redes sociales.
El análisis de la información por parte de un equipo de
soporte a negocio, permite la oportunidad de detectar
actuaciones de mejora en todos los ámbitos de la compañía
El retorno de la inversión se puede medir en función de las mejoras detectadas y
el impacto medible de las mismas en el sentimiento del cliente. Dozo12 esta tan
convencido de ello que propone un modelo de compartición de riesgos /
beneficios asociado al proyecto
Análisis de negocio

15. Incrementar la rentabilidad a
través de la medición del
sentimiento de los clientes
El beneficio..

16. Problemática: la fidelidad de clientes
La practica totalidad de las empresas
buscan mejorar la fidelidad de sus clientes,
estando asociada a la satisfacción de sus
productos y servicios.
El arranque de los OMVS (y marcas), el
lanzamiento de los productos
convergentes y la finalización de la
subvención de terminal, establecen un
nuevo ecosistema de mercado al que todos
los actores del sector telecomunicaciones
deben adaptarse.
Aquella empresa que sea capaz de establecer unos
modelos predictivos eficientes que permitan establecer
ofertas en el momento adecuado de forma particularizada
para cada cliente, tendrá una evidente ventaja
competitiva.

17. OBJETIVO
Aplicar la información disponible de la satisfacción de los clientes a los Procesos de
Negocio de ATC u otros procesos que se puedan ver beneficiados por la misma.
¿Existen
comportamientos de
nuestros Clientes que
nos permitan medir su
grado de satisfacción?
¿Tengo esos datos
disponibles y puedo
montar un modelo?
¿Lo puedo relacionar
con mi segmentación
de Clientes?
Objetivo del Modelo Predictivo

18. METODOLOGIA
La satisfacción del cliente
cambia en el tiempo
Hay señales que indican
su grado de satisfacción
Es factible cuantificar y
acumular dichas señales
Llamadas caídas
Reclamaciones
Incidencias masivasImpago
Renovación
Clientes con
baja
satisfacción
Soporte al
proceso
Análisis
satisfacción
y churn
Portabilidades
Metodología

19. PROYECTO
Clientes
con baja
satisfacción
Soporte al
proceso
Churn y
satisfacción
Mapa de interacciones
Sentimiento por
interacción
Sentimiento por cliente
Sentimiento enriquecido
Clientes en riesgo y
acciones a mejorar
Imagen de compañía
Productos y servicios con
valoración
Ofertas F&R basadas en
sentimiento
Mejoras en procesos y
argumentarios de
agentes
Tipología de clientes y
baja
Sentimiento de clientes
enriquecido
Correlación entre
tipología / baja
/sentimiento
Realimentación del
modelo
Información sobre los
procesos de F&R
Proyecto Modelo Predicitivo

20. RESULTADO
Información real y continua de la perspectiva del Cliente respecto servicios y
procesos.
Posibilidad de adaptar los procesos de la compañía, teniendo en cuenta el
sentimiento de cliente
Lanzar campañas outbound de fidelización en función del riesgo.
Resultados esperables

21. Mejorar la satisfacción
de los clientes, sus ofertas y
mejorando los canales de
atención, incrementando su
fidelidad
El beneficio..