Manual de procedimiento original

“Si necesitas Ayuda, Ya sabes Con quien
Acudir”

2
Apoya y Asociadas S.A. de C.V. Calle 24° y Tamborel No. 317 Col. Dale
Tel. (614) 416-15-97 E-mail: Apoyatecnico@gmail.com

3
Objetivo:
Este Manual se elaboró con el objetivo de dar a conocer a sus lectores, las causas
y consecuencias de los problemas relacionados con sus computadoras, pero no solo
habla de problemas, también contiene muchas otras cosas más, por ejemplo como
manejar softwares remotos, y varios programas para darle mantenimiento a tu Pc,
además de eso contiene la información necesaria para que acudas a que te auxilien
los expertos en la vida de tus computadoras.

4
Índice:
1. Organigrama
2. Procedimientos de mantenimiento preventivo SW
3. Procedimientos de mantenimiento preventivo HW
4. Procedimientos de mantenimiento correctivo SW
5. Procedimientos de mantenimiento correctivo HW
6. Procedimientos de problemas de software
7. Procedimientos de problemas de Hardware
8. Formato de reporte
9. Formato de bitácora
10. Programación de mantenimientos
11. Software remoto, instalación y operación.
ShowMyPC
JoinMe
TeamViewer
LogMeIn
12. Software Help Desk, instalación y operación.
Microsoft Access
Spiceworks
13. Niveles de soporte
14. Página de la empresa
15. Datos de contacto
16. Conclusiones

5
Organigrama:
Gerente
Ricardo B. Loya
Delgado
Tecnico 1
Brenda D. Loya
Chavira
Tecnico 2
Sarahi Y. Aparicio
Morales

6
Descripción detallada:
1. El cliente llama y solicita el servicio
2. El técnico levanta el reporte
3. El técnico llega a la hora y fecha acordada con el cliente
4. Revisa y verifica la computadora
5. Si no prende la computadora, el técnico tendrá que avisar al cliente
6. El técnico pregunta si autoriza llevarla a mantenimiento correctivo
7. Si el cliente acepta el técnico lleva el equipo a mantenimiento correctivo, levanta el reporte y cierra el reporte.
8. De lo contrario, si el cliente no acepta, paga el trabajo realizado y el técnico se retira.
9. Si prende la computadora se realiza una desfragmentación de Disco Duro
10. Después se realiza un análisis con el antivirus
11. Así mismo se eliminan los archivos temporales que contiene el equipo
12. Realizando lo anterior también se hace una liberación de espacio
13. Finalmente se realiza una comprobación de Disco Duro
14. Se entrega el equipo al cliente
15. El técnico cierra el reporte

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Descripción Detallada
1. El cliente reporta el problema.
2. El técnico levanta el reporte.
3. El técnico preparan las herramientas necesarias para el procedimiento.
4. El técnico acude el día indicado y a la hora establecida por el cliente.
5. Revisa si el equipo enciende.
6. Desconectar todo los dispositivos de potencia y comunicación para empezar la revisión.
7. Empezar a retirar todos los tornillos que se encuentren la PC.
8. Antes de tocar los cables y cualquier cosa dentro del gabinete colocarse la pulsera antiestática.
9. Retirar tarjetas de sonido, RAM, de video, etc.
10. Retirar todos los cables conectados a la fuente de poder.
11. Retirar la unidad de DVD y disco duro.
12. En caso de que sea necesario hacer limpieza del CPU con spray limpia contactos.
13. Utilizar borrador de lápiz para limpiar bien los contactos de todas las tarjetas.
14. Utilizar aire comprimido para limpiar correctamente todas las partes de la tarjeta madre.
15. Limpiar con aire comprimido la fuente de poder.
16. Con un cotonete y alcohol isopropilico limpiar correctamente la unidad del disco flexible.
17. Utilizar un disco limpiador para la unidad de DVD.
18. Con un trapo y espuma especial, desarmar y limpiar bien el teclado.
19. Utilizando un cotonete humedecido con alcohol isopropilico desarmar y limpiar con cuidado el mouse.
20. Verificar que los cables y las conexiones internas funcionen correctamente.
21. Cuidadosamente conectar todos los cables internos del CPU y colocar los tornillos para armar el equipo.
22. Prender la computadora y verificar que todo está funcionando.
23. Verificar si aún tiene fallas.
24. Limpiar el monitor y el teclado.
25. Entregar el equipo al cliente.
26. Finalmente el técnico cierra el reporte.

8
Mantenimiento preventivo de hardware
Soporte TécnicoCliente
Inicio
Detecta problema
Reporta falla al
técnico
Verificar falla
¿Esta
lenta?
Tiene
virus
Si
Problemas
de red?
Si
3
Análisis
antivirus
si
Borra arch. Temp.
Borrar prog.basura
¿Sigue
lenta pc?
No 2
Comp. disco
Desfrag. disco
1
Si
Necesita
act. sw?
No
bootea?
4
Form. equipo
Act. sw
Si
No
No
Si
No
4
4
1
Libera espacio
4
4
Entrega cliente
Cierra reporte
Fin
3
Corrige prob. red
4
Mantenimiento Correctivo De Software

9
Mantenimiento correctivo de hardware
Cliente Soporte tecnico
Prestador de
servicios
Proveedor
Inicio
Detecta la falla al
equipo
Reporta la falla a
soporte tecnico
Detecta la falla al
equipo
Mantenimiento
correctivo
externoNo Si
Repara el eq.
El pers. De
soporte
tecnico
Verifica si es
corr. Por garantia
o contrato
1
Garantía de
compraNo
Reporta el
prestador de serv
para dar
seguimiento
2
Si
Reporta al
proveedor para
hacer efec. La
garantia
Revisa eq. Y
trasladar a llabora.
Y reparar
Entregar equipo a
soporte tecnico
3
Recibe y revisa
cotización
Procede a la
reparación del
equipo
Recibe el equipo y
da el visto bueno
Entrega equipo al
cliente
4
4
Recibe equipo
reparado y da el
visto bueno
Fin

10
DESCRIPCION DETALLADA:
1. Verificar si el equipo de cómputo tiene un
antivirus
2. Si no tiene, instalarle uno
3. Si, si tiene abrir el antivirus
4. Seleccionar la opción que dice ¨análisis del
equipo¨
5. Seleccionar la unidad y analizar la memoria
operativa y el sector del equipo
6. Dar clic en analizar
7. Esperar pacientemente a que termine el análisis
8. Cuando se termina el análisis se cierra la ventana
y listo.
Inicio
Análisis Antivirus
Verificar
equipo si tiene
antivirus
¿Tiene
antivirus?
Instalar
antivirus
Abrir
antivirus
Seleccionar la
opción de análisis
de equipo
Seleccionar unidad y
analizar memoria
operativa y sector de
equipo
Dar clic
¨analizar¨
Esperar a que
termine el análisis
Termina análisis
Cerrar ventana
Fin
No
Si
*Problemas de software*

11
Inicio
CONFIGURACION DEL MOUSE
Ir al botón
inicio
Ir a panel de
control
En la barra buscadora
del panel de control
escribir ¨MOUSE¨
Clic en ¨cambiar
la config. Del
mouse¨
Realizar los
ajustes necesarios
fin

12
Desactivar el Administrador de Dispositivos
Inicio
Ir a panel de
control
Clic en administrador
del sistema
CD-ROM
Desactivar el administrador
de los dispositivos
Fin

13
DESFRAGMENTAR DISCO:
1. Dar clic en el botón inicio
2. Dar clic en todos los programas
3. Dar clic en accesorios
4. Dar clic en desfragmentador de disco
5. Selecciona la unidad que quieres
desfragmentar presionar la tecla Ënter¨
6. Clic en el botón desfragmentar disco
7. Ser pacientes y esperar a que se
desfragmente completamente
8. Finalmente termina de desfragmentar y listo.
Desfragmentar Disco
Inicio
Clic botón
ïnicio¨
Clic ¨todos los
programas¨
Clic
äccesorios¨
Clic
¨desfragmentad
or Disco¨
Seleccionar unidad a
desfragmentar, enter
Clic botón
¨Desfragmentar
Disco¨
Esperar a que se
desfragmente
Termina de
desfragmentar
Fin

14
1. Dar clic en el botón “Inicio”
2. Seleccionar “Equipo”
3. Dar Clic a la unidad de disco
4. Seleccionar “propiedades”
5. Dar clic a la pestaña “herramientas”
6. Dar clic al botón “comprobar ahora”
7. Seleccionar si queremos reparar errores o recuperar
sectores defectuosos.
8. Cuando inicie el equipo se programara la acción
9. Cerrar ventana de propiedades
COMPROBAR DISCO
Inicio
Clic botón
“inicio”
Seleccionar
“equipo”
Clic a la
unidad de
Disco
Seleccionar
“propiedades”
Clic a la pestaña
de “herramientas”
Clic al botón
“comprobar
ahora”
Seleccionar si
queremos reparar
errores o recuperar
sectores defectuosos
Se programa la
acción cuando
inicie el equipo
Cerrar
ventana de
propiedades
Fin

15
ELIMINAR ARCHIVOS TEMPORALES
(DESCRIPCIÓN DETALLADA):
1. Dar clic en el botón “INICIO”
2. Dar clic a “Equipo”
3. Dar doble clic a carpeta
Windows
4. Dar doble clic a carpeta
“Temp”
5. Seleccionar todos los archivos
que existan en esa carpeta
6. Eliminar todos los archivos
7. Cerrar la carpeta “Temp”
LIBERACION DE ESPACIO
(DESCRIPCIÓN DETALLADA):
1. Dar clic botón “Inicio”
2. Dar clic en “todos los
programas”
3. Dar clic en “accesorios”
4. Dar clic a
“herramientas del sistema”
5. Dar clic a “liberador de
espacio en disco”
6. Dar clic en “aceptar”
7. Esperar paciente a que
se libere el espacio
8. Aparece una ventana,
seleccionar lo que se va a borrar
9. Clic en aceptar y en el
botón de eliminar archivos.
10. Esperar a que se
borren los archivos y listo.
Inicio
Eliminar archivos temporales
Clic botón
“inicio”
Clic a
“equipo”
Doble clic a
carpeta
windows
Doble clic a
carpeta
“Temp”
Seleccionar
todos los
archivos
Eliminar
archivos
Cerrar carpeta
temporal
Fin
Liberación de espacio
Inicio
Clic boton
“inicio”
Clic “todos los
programas”
Clic
“accesorios”
Clic a
“herramientas
del sistema”
Clic a “liberador
de espacio en
disco”
Clic en
“aceptar”
Esperar a que se
libere el espacio
Aparece
ventana
Seleccionar lo
que se borrara
Clic en aceptar y
en el botón
eliminar archivo
Fin

16
1- Para entrar en la BIOS pulsaremos F1 o F2 o Supr (según el
modelo de placa base) nada más encender nuestro PC. Aunque
actualmente hay BIOS que permiten elegir la unidad de booteo
apretando F8.
2-Con el CDROM en la unidad de CD/DVD reiniciamos el ordenador
para comenzar la instalación de Windows XP.
Si aparece un mensaje como este pulsaremos cualquier tecla.
La instalación comenzará a copiar archivos y a iniciar los
dispositivos, mientras esperaremos.
3-Cuando lleguemos a este punto de la instalación de presionamos
ENTER para confirmar la instalación de Windows en nuestro disco
duro.
4-A continuación nos mostrará la licencia de Windows que debemos
de aceptar pulsando F8 para seguir instalando Windows XP.
5-Ahora prepararemos el disco duro para instalar los archivos de
Windows XP.
Seleccionamos una partición si la hubiese y la eliminamos pulsando
D.
6-Confirmamos su eliminación pulsando L y luego ENTER.
7-A continuación se nos mostrará el “espacio no particionado” que
será similar al volumen de la partición que acabamos de eliminar.
Pulsamos C para crear la partición, y aceptaremos la confirmación
con ENTER.
8-En esta nueva pantalla seleccionaremos un formateo de disco
NTFS rápido y pulsamos ENTER
9-Seguidamente se formateará la partición, se instalarán los
archivos básicos y se reiniciará automáticamente el ordenador como
muestran estas imágenes.
Mientras esperaremos sin pulsar ninguna tecla.
10-A partir de ahora la instalación seguirá de un modo gráfico y más
sencillo
Dejaremos seguir el curso de la instalación esperando a que se
requiera que introduzcamos opciones de configuración.
Formatear Disco
Inicio
Entrar a la
BIOS
Elegimos la
unidad de boteó
presionando F8
Con el CD-ROM en la
unidad de CD/DVD
reiniciamos el
equipo.
Aceptar la licencia
de Windows
presionando F8
Si quieres
particionas el
disco
Seleccionas un
formateo de disco
NTFS rápido
Dejaremos seguir el curso de la
instalación esperando a que se
requiera que introduzcamos
opciones de configuración.
Configuramos el
idioma, la fecha la
hora, etc. Y listo
Fin
¿Aparece el
cuadro de
configuración?
si
no
Realizar de
nuevo el
proceso

17
Instalar Disco Duro
Inicio
Desconectar la
computadora y la fuente
de alimentación
Espera unos segundos
después de apagar la fuente
de alimentación y abre la caja
de la computadora.
Busca la bahía de disco duro
en la parte frontal del equipo
Encuentra los cables que
vienen con el disco duro
Busca los conectores
correspondientes en la
placa base y conéctalos.
Ajusta el puente de unidad
con el maestro si vas a
instalar una unidad IDE
Coloca el panel lateral de
nuevo en el equipo y fíjalo
con los tornillos
Prender la computadora y revisar
si el nuevo disco duro funciona
correctamente
Fin

18

19
El mouse no responde
INICIO
Checar que este
bien conectado
Desconectar y
volver a conectar
Ya funciona?
Limpiar con un
algodón y alcohol
abriéndolo con
mucho cuidado.
Si
NO
Si después de
esto no funciona
debemos comprar
uno nuevo
FIN
1
1

20
El ordenador no arranca el microprocesador se calienta.
Puede deberse a un fallo en la tarjeta madre
INICIO
Abrir la PC
Checar la
memoria RAM
Esta en buen
estado?
Retirar y
remplazar por una
nueva
NO
Retirar y limpiar con
un pañuelo y
limpiador de
contactos
electronicos
SI
Volver a colocar
Cerrar la PC
FIN

21
El ordenador se apaga de repente o cada cierto tiempo.
Checar conexiones interiores y exteriores, checar si tiene virus
INICIO
Checar
conexiones
interiores
Como las
conexiones del
disco duro, y de la
fuente de poder
Checar la
conexiones
exteriores
Como la fuente de
poder y el
supresor de picos
Se apaga?
SI
Limpiar el
ventilador de la
PC con aire
comprimido
NO
Análisis con
antivirus
Conectar la fuente
de poder y checar
que todo este bien
conectado
Análisis con
antivirus
Ya no se apaga
FIN

22
El reloj de la PC se atrasa
La pila de la tarjeta madre esta desgastada
INICIO
Medir la Pila
Valor Mayor
que 2v
La pila esta
desgastada
La pila esta en
buenas
condiciones
NO
SI
Quitarla, limpiarla
y volverla a
colocar
Cambiar por una
nueva
La PC ya no se
retrasa
FIN

23
La fuente de poder se apaga
INICIO
Desconectar la PC
de la corriente
Apagar la fuente
de poder
Quitar el gabinete
y desatornillarla
fuente de poder
Tenemos
pulsera
antiestática?
NO
Tocar con una
mano fuera del
gabinete para
hacer tierra
Colocarnos la
pulsera
antiestatica
SI
Quitar fuente de
poder y esperar
20 min. A que se
enfrie
Quitar la carcasa
de la fuente de
poder
Con una brocha
limpiar la
superficie varias
veces
Quitar el
ventilador y
también limpiarlo
bien
Con aire
comprimido
limpiar el interior
muy bien
1
1
Volver a colocar el
ventilador
atornillarlo y cerrar
la fuente de poder
Colocarla en su
lugar y atornillarla
Conectarla cerrar
el gabinete
FIN

24
La impresora no imprime
INICIO
Click a inicio
Click a panel de
control
Click en Hardware
y Sonido
Click en
dispositivos e
impresoras
Esta nuestra
impresora
Damos click derecho
sobre ella y click en
“Establecer como
predeterminada”
Damos click a
“Agregar
Impresora”
NO
SI
Insertamos nuestro
disco de instalacion
de driver de
impresora
Cerramos panel
de control
FIN

25
La Pantalla no muestra imagen
Gama limitada de colores se desconfiguraron los colores
INICIO
Click a inicio
Click a panel de
control
Click a hardware y
sonido
Click a pantalla
Click a calibrar
color
Seguir los pasos para
calibrar color (dentro de
este esta el de regresar
colores de fabrica)
FIN

26
La unidad de CD-ROOM no lee CD’s
INICIO
Vamos a ver
cuales son los
códigos de error
que tiene
Click a inicio
Click en panel de
control
Click en sistema y
seguridad
En sistemas
buscamos la
pestaña que diga
Administrador de
dispositivos
Buscamos el lector de CD-
ROOM y damos click derecho
y en propiedades veemos sus
codigos de error
Para resolver el
problema
Abrir el editor de
registro
Windows? XP
Ir al menu de
inicio/ ejecutar y
escribimos
regedit y aceptar
VISTA
Ir al menu de
inicio/ ejecutar y
escribimos
regedit y aceptar
1
1
Haz una copia del
sistema para poder
restaurarlo en caso
de cometer un error
Busca la siguiente clave:
HKEY_LOCAL_MACHINE/
SYSTEM/CurrentControlSet/
Control/Class/{4D36E965-
E325-11CE-BFC1-
08002BE10318
Verificar que los
datos correspondan
a la unidad de DVD/
CD-ROOM
Elimina los perfiles
UpperFiltres &
LowerFiltres si
estos aprecen
Cierra el editor del
registro y reinicia
la PC
FIN

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No funciona el disco duro
Las cabezas del disco duro aterrizaron sobre el disco
INICIO
Abrir la PC
Checar el estado
del disco duro
Esta en buen
estado
Remplazarlo y
colocar uno nuevo
Desconectar y
limpiar
NO
SI
Volver a
conectarlo
Cerrar la PC
Encender la PC y
checar que este
bien
FIN

28
*Problemas de Hardware *

29

30

31
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Actualmente la Empresa Apoya S.A de C.V Soporte Técnico cuenta con los siguientes Equipos de
Cómputo:
A. Hardware:
 03 UPS.
 07Computadoras en toda la Empresa.
 03 Impresoras en toda la Empresa
 02 Escaner.
 02 Estabilizador
 03 Laptop
B. Comunicaciones:
 02 Router.
 03 Switch.
 03 Servidores.
LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un inventario
actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de cómputo y sus
periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable. El levantamiento de la información de los
equipos computacionales con los que cuenta la institución se realizó con base al siguiente cronograma:
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha información.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales
como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado
de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.

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b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de
la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las
adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen presentar
un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente realizar el
mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla
operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay que recordar que el equipo
es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en forma
general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
Revisión de errores.
Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives, limpieza externa
Limpieza y revisión de teclado
Limpieza y revisión de monitor
Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada uno de
los siguientes componentes
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el que se da
solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la reparación y/o cambio de
piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo en calidad
de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte la
Continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan
contingente existente en el área.

33
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en el que se
plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y la conformidad del
usuario.
1. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global del
computador
Semanal SARAHI APARICIO
Observar de donde provienen los
ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
JOSAFAT APARICIO
Mantener una buena presentación de
hardware
Analizar las unidades ópticas y de Semanal BRENDA LOYA

34
almacenamiento
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Desfragmentar y liberar espacio en el
disco duro
Mensual JOSAFAT APARICIO
Liberar memoria RAM Mensual BRENDA LOYA
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal JOSAFAT APARICIO
Medir el trabajo global del sistema
operativo
Mensual BRENDA LOYA
NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento son
tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:
Aire comprimido o aspiradora.
Kit de desarmadores.
Mascarilla
Guantes
Spray limpia contactos
Pulsera antiestática.
SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido, en el cual se detallan las
fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del
Equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para
anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.
SUGERENCIAS
Poder contar con todos los accesorios indicados.
Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de cómputo.
No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se
presente.

35
Join.me Chatear y
Transferir Archivos
Online
ShowMyPC TeamViewer LogMeIn Free
Requisitos
mínimos
para
instalarlo.
Sistemas: operativos
Windows Me, Windows
98, Windows 95,
Windows 2000,
Windows XP, Windows
NT
Requisitos: adicionales
Windows
95/98/Me/NT/2000/XP
Windows XP
Windows/vista/
windowsSeven
128 MB de RAM
Conexión a
internet,
Microsoft
Windows, Mac iOS
X,Linux, iOS,
Android si no hay
internet No se
puede usar
Trabaje cómodamente
con ordenadores
remotos (ya sean PC o
Mac) desde
prácticamente
cualquier navegador
web conectado a
Internet.
Fabricante Log Me In Show My Pc Team Viewer Log Me In
Precio • Versión prueba
• 300 dólares al año
•Versión prueba
• 14 Dólares al
mes
•Gratuito versión
básica
•14739 pesos/año
Esta versión es gratuita
durante 30 días,
después de este periodo
se perderán las
funciones que poseen
las versiones
profesionales.
Página
web
Join.me.com Showmypc.com Teamviewer.com Logmein.com
Versión
móvil
Ios, Android Ios, Android Ios, Android,
Windows pone 8
Ios, Android

36
HELP DESK
Es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o
varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las
posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las
TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.
Los medios por los cuales Help Desk le ofrece sus servicios son a través de on-line,
vía telefónica, e-mail o chat. Sus funciones son:
Técnico.- Es el que da soporte presencial y da soluciones a los problemas del
cliente
Líder.- Se encarga que todo este e su lugar, que todo se haga bien y a la igual
ayuda al técnico y analista de datos.
Analista de datos.- Da soporte en primer grado, atendiendo los problemas del
cliente a través del teléfono y trata de solucionarlos
Para hacer un mejor trabajo y con más facilidad tenemos diferente software para
tener el control del Help Desk y son los siguientes:

37
1- Microsoft Access 2010
Entramos a la página en la
carpeta de Office y damos clic
en “Problemas y Tareas”
Al abrirse la carpeta
dar clic en
Problemas

38
1) Esperas a que se descargue la plantilla:
2) Aparece la siguiente ventana, que es para crear una nueva cuenta, clic en “nuevo usuario”:

39
1) Al dar clic te aparecerá lo siguiente, introduces tus datos, clic en “Guardar y Cerrar”
2) Ya cuando pusiste tus datos te aparece lo siguiente, seleccionas el usuario y le das clic en “Inicio de sesión”
1.
2.

40
3) Después te aparece lo siguiente, es una pequeña introducción a todo lo que es Microsoft Access:
4) En la primer pestaña introduces varios tipos de problemas:
Al dar clic en “Problemas abiertos” podemos observar que se abre un cuadro donde se capturan los problemas que se
presentan:

41
5) Al dar clic en “Problemas Cerrados” podemos observar que se abre un cuadro donde se capturan los
problemas que ya se han solucionado
6) En la siguiente aparecen los Usuarios y después el centro de informes:

42
Spiceworks
Según una empresa va creciendo, es lógico que el parque informático vaya aumentando también de tamaño.
Vamos comprando nuevos equipos, nuevos servidores, sistemas de almacenamiento NAS, hardware de red,...
y acabamos por tener una cantidad de “aparatos” lo suficientemente grande como para que se haga muy
difícil su gestión. Para resolver esto tenemos aplicaciones de monitorización integral de la red, como puede
ser la que hoy les presentamos: Spiceworks.
Spiceworks tiene la gran ventaja de estar basada totalmente en un sistema de gestión a través de web, lo cual
nos ofrece grandes ventajas como el poder usarlo desde cualquier lugar y con cualquier tipo de dispositivo que
integre un navegador compatible con el sistema, siempre con los datos alojados en los equipos de la red
interna de nuestra empresa.
Para instalar Spiceworks en nuestra red, sólo necesitaremos un equipo con sistema operativo Windows Server
o bien cualquier versión profesional o superior de los sistemas operativos de escritorio de Microsoft. Esto es
así porque hace uso de Internet Information Services (el servidor web de Microsoft) presente en los sistemas
de este fabricante para publicarse en nuestra red o, como ya hemos dicho, hacia el exterior si así lo queremos
y con simplemente mapear el puerto correspondiente de nuestro router.
Ahora bien, muy bonito hasta aquí, pero… ¿qué hace realmente? Spiceworks se convertirá desde el mismo
momento en que lo instalemos en nuestro supervisor personal de la red. Nada más instalarlo nos pedirá que le
demos claves válidas de administrador local (no es necesario que lo sea del dominio, si lo hubiere) y
comenzará a escanear nuestra red, entrando equipo por equipo, y generando informes a partir de los datos
que encuentre en el visor de sucesos, el espacio libre en disco, etc.
SPICEWORKS es un software totalmente gratuito que genera información útil de la LAN de tu organización,
sacando estadísticas de cuantos dispositivos hay en la red, cuantos PC's, servidores, impresoras, switches... Y
de cada uno saca toda la información posible, que sistema operativo tiene, que software/parches tiene
instalado, su configuración, datos físicos... y la parte interesante sería la de las alertas. Se pueden generar
alertas y que nos avise cuando hay una, por ejemplo que no tenga Antivirus, espacio en disco, servicios
caídos... Lo primero de todo es conseguir este software, su web es: http://www.spiceworks.com

43
NIVELES DE SOPORTE
Niveles de Soporte:
Cuando el soporte está debidamente organizado se pueden dar varios niveles, donde el nivel 1
hace referencia al contacto directo con el usuario y da solución a situaciones comunes o
sencillas, a partir del nivel 2 empieza la complejidad.
Soporte Técnico Nivel 1:
El principal trabajo en este nivel 1 es reunir toda la información del cliente y realizar un análisis
de los síntomas; es necesario que sea rápido para determinar la solución. Todas las marcas
generales, cuántas unidades poseen si es otra marca diferente, los costos. En este nivel se
incluyen algunos métodos para resolver problemas como: verificar existencias en la línea como
contraseñas, la instalación, reinstalación de software, la asistencia navegando menús de
aplicación.
Este soporte se basa especialmente en el uso de escritorio, se deduce que lo realizan personas
especializadas en redes de comunicación, sistemas de comunicación, sistema de información,
sistema de base de datos, etc. Es necesario contar con manuales y guías donde se encuentre
paso a paso los procesos a seguir para resolver dichos problemas.
Este nivel es el que requiere de mayor capacidad de resolución de problemas. Los técnicos
asignados a este nivel son expertos son también responsables de ayudar al personal del nivel 1 y
nivel 2, también para hacer investigaciones y desarrollar soluciones a problemas nuevos o
desconocidos. En este nivel se debe determinar primero si se puede o no resolver el problema si
requiere información de usuario, poseer tiempo suficiente, encontrar una solución. A parte de
poseer conocimientos del nivel 1 y nivel 2, conoce la reparación de equipos y periférico a nivel
componente, cuenta con conocimientos electrónicas, es capaz de diagnosticar cualquier fallo a
nivel circuito, prepara laptops, conoce a nivel avanzado paquetería de oficina y dar solución
rápida a nivel de redes.
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de servidores
Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los
servidores. Es responsable normalmente del área de sistemas de una corporación y tiene por lo
menos dos certificados en el área.

44
Página de la empresa y Datos de Contacto
PAGINA PRINCIPAL
http://sarisbrendis.blogspot.mx/
CONTENIDO DEL BLOGGER
http://sarisbrendis.blogspot.mx/?view=classic
E-MAIL:
apoyatecnico@gmail.com

45
Conclusiones:
Para concluir, el contenido de este manual es de mucha ayuda para apoyarte si
estas estudiando o si deseas aprender soporte y mantenimiento técnico, ya que
algunas de las dudas que surgen más importantes las puedes encontrar aquí y es
de mucha ayuda para aprender tú mismo a ser tu propio técnico en
mantenimiento, o además puedes encontrar varios programas de ayuda y soporte
técnico con los que puedes ayudarte a solucionar todas las dudas que tengas ya
que ahí te atiende gente profesional, espero y este manual pueda servirte de
mucha ayuda y le puedas dar un buen uso.
Brenda Damaris Loya Chavira.

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