crm analitico aplicado a empresa de telecomunicaciones. Segmentacion.

1. BIZZMIND CONSULTING
BIZZCASE
Transformando datos en inteligencia predictiva para decisiones comerciales
Mantener su rentabilidad ante el ingreso
de nuevos competidores, priorizó el tomar
acciones que prevengan la deserción de
clientes.
Antecedentes.- Respuesta BIZZMIND.-
• Empresa de telefonía fija pertenecien- Se implantó un esquema de conoci-
te en sus inicios al Estado hasta que miento del comportamiento de los
fuera privatizada. clientes bajo las siguientes actividades,
mismas que lograron priorizar y clasi-
• Mantenía altos porcentajes de partici- ficar a los clientes en niveles de deser-
pación en su servicio de línea telefóni- ción diferentes para enfocar activida-
ca fija. des de retención diferentes:
• Empresa con producto único (línea 1. RENTABILIDAD ACTUAL.-
fija) que daba sus primeros pasos en la
CASO DE NEGOCIO integración de otros servicios (internet, Se ajustó la rentabilidad de sus servi-
TV) cios, incluyendo variables como el
INDUSTRIA: costo de vender, el costo de servir y
• El ingreso de la competencia con operar.
TELECOMUNICACIONES ofertas agresivas y servicios comple-
mentarios integrados comenzó a afec- Bajo este análisis en conjunto con un
tar a la empresa en la reducción de su análisis de RFM ajustado con regresio-
participación de mercado. nes, se determinó los segmento de
clientes de valor para la organización.
Reto Gerencial.-
2.– PREVENCION DE DESER-
Tomar acciones preventivas que logren CION.-
retener a los clientes, reducir el nivel
de deserción de clientes y prevenir po- Seleccionados los segmentos de impor-
sibles desertores. tancia para la organización, acorde a su
valor, se seleccionaron aquellos de ma-
yor contribución para la toma de accio-

2. BIZZCASE
Transformando datos en inteligencia predictiva para decisiones comerciales
nes preventivas de deserción. lidad.
La deserción fue determinada para ca- El enfoque de acciones preventivas
da uno de los clientes de alto valor, pudo disminuir la tasa deserción de
estableciendo un índice de deserción clientes en el tiempo, obteniendo re-
que conjuga dos aspectos críticos. Pri- sultados ampliamente positivos.
mero, la probabilidad que el cliente
disminuya el consumo del producto
que actualmente mantiene. Segundo
la probabilidad que el cliente cancele
“todos” los productos o servicios que
mantiene en la actualidad.
Determinados aquellos clientes con
mayores índices de deserción, se esta-
bleció el impacto económico que di-
chas relaciones pueden ocasionar al
CASO DE NEGOCIO disminuir o desertar de la empresa. Vale resaltar que para mayor efectivi-
dad en las acciones preventivas a los
INDUSTRIA: clientes, los atributos o características
de estas acciones fueron definidos en
TELECOMUNICACIONES base a una análisis de sensibilidades.
Del mismo modo el proceso de ventas
también fue re-evaluado.
Con esta definición, se pudo entonces
iniciar un proceso de priorización de
acciones preventivas para aquellos
clientes con mayor impacto económi-
co en caso su deserción se hiciera rea-