Este documento describe los conceptos clave de la gestión por procesos. Define un proceso como un conjunto de actividades encadenadas para lograr un resultado que satisfaga al cliente. Explica que la gestión por procesos busca asegurar que todos los procesos de una organización se desarrollen de forma coordinada para mejorar la efectividad y satisfacción de las partes interesadas. También presenta herramientas como diagramas de flujo, histograma, diagrama de Pareto y árbol de problemas que permiten analizar y mejorar los procesos.

1. Leticia Jaimes Diaz
GESTION POR
PROCESOS

3. QUE ES UN PROCESO?

4. CONJUNTO DE ACTUACIONES,
DECISIONES, ACTIVIDADES Y
TAREAS QUE SE ENCADENAN DE
FORMA SECUENCIAL Y ORDENADA
PARA CONSEGUIR UN RESULTADO
QUE SATISFAGA PLENAMENTE LOS
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE AL
QUE VA DIRIGIDO

5. ES LA MODELIZACIÓN DE LOS
SISTEMAS COMO UN CONJUNTO
DE PROCESOS
INTERRELACIONADOS MEDIANTE
VÍNCULOS CAUSA-EFECTO.

6. EL PROPÓSITO FINAL DE LA GESTIÓN
POR PROCESOS ES ASEGURAR QUE
TODOS LOS PROCESOS DE UNA
ORGANIZACIÓN SE DESARROLLAN DE
FORMA COORDINADA, MEJORANDO LA
EFECTIVIDAD Y LA SATISFACCIÓN DE
TODAS LAS PARTES INTERESADAS
(CLIENTES, ACCIONISTAS,
PERSONAL, PROVEEDORES,
SOCIEDAD EN GENERAL).”

7. PARA QUÉ LA GESTIÓN POR
PROCESOS
MEJORA CONTINUA DE LAS ACTIVIDADES
DESARROLLADAS
REDUCIR LA VARIABILIDAD INNECESARIA
ELIMINAR LAS INEFICIENCIAS ASOCIADAS A
LA REPETITIVIDAD DE LAS ACTIVIDADES
OPTIMIZAR EL EMPLEO DE LOS RECURSOS

8. POR QUE LA GESTION POR
PROCESOS

9. PORQUE LA EFICIENCIA DE LOS
PROCESOS REVELAN QUE TAN
EFICIENTE ES LA EMPRESA U
ORGANIZACIÓN.
LA MAYORÍA DE ESTAS EMPRESAS,
ESTAN DISMINUYEDO LA INEFICIENCIA
Y POTENCIANDO EL CONCEPTO DEL
PROCESO Y TRABAJANDO CON UNA
VISIÓN DE OBJETIVO EN EL CLIENTE.

10. CLASIFICACION DE LOS
PROCESOS
MACRO-PROCESOS
MICRO-PROCESOS

11. MACROPROCESOS
PROCESOS ESTRATEGICOS

12. PROCESOS
PRIMARIOS U OPERATIVOS
Son aquellos que impactan
directamente sobre la satisfacción del
cliente y cualquier otro aspecto de la
misión de la empresa.

13. PROCESOS DE SOPORTE
Son procesos que no están
directamente ligados a la misión
pero resultan necesarios para
que los procesos primarios y
estratégicos cumplan sus
objetivos

14. MICRO PROCESOS
Un proceso más definido compuesto de
una serie de pasos y actividades detalladas.
Podría ser llevado a cabo por una sola
persona.
Un micro proceso puede convertirse
en un subproceso de un macro proceso

16. QUE PERMITE EL ANALISIS DE LOS
PROCESOS

17. Establecer un esquema de evaluación de la
organización en su conjunto (definiendo
indicadores de los procesos)
Comprender las relaciones causa-efecto de los
problemas de una organización y por lo tanto
atajar los problemas desde su raíz.
Definir las responsabilidades de un modo
sencillo y directo (asignando responsables por
proceso y por actividad).
Fomentar la comunicación interna y la
participación en la gestión.

18. Evita la “Departamentalización” de la
empresa.
Facilita la Mejora Continua (Gestión del
Cambio).
Simplifica la documentación de los sistemas
de gestión.
Evita despilfarros de todo tipo.
Facilita la Integración de los diferentes
sistemas de gestión

19. PASOS PARA LA GESTION POR
PROCESOS
IDENTIFICAR CLIENTES Y SUS NECESIDADES
DEFINIR SERVICIOS/PRODUCTOS
DESARROLLAR EL MAPA DE PROCESOS
DESCRIBIR PROCESOS

20. QUE CARACTERISTICAS DEBE
TENER UN PROCESO?
OBJETIVO
PROPOSITO DEL
PROCESO
RESPONSABLE
PERSONA QUE
ORIENTA EL
PROCESO
ALCANCE
DETERMINA EL
INICIO Y EL FIN DEL
PROCESO
INSUMOS
TODO LO QUE
REQUIERE DE
MATERIA PRIMA
PARA EL DESARROLLO
DEL PRODUCTO
PRODUCTO
TODO LO QUE
ENTREGA EL
PROCESO PARA UN
CLIENTE
RECURSOS
TODO LO QUE PERMITE
TRANSFORMAR LOS
INSUMOS EN
PRODUCTO

21. QUE CARACTERISTICAS DEBE
TENER UN PROCESO?
DURACION
TIEMPO DEL CICLO
DE INICIO AL FIN
CAPACIDAD
LO QUE EL
PROCESO PUEDE
ENTREGAR EN EL
TIEMPO
DETERMINADO

22. EN QUE SE DOCUMENTAN LOS
PROCESOS
MANUAL
DEL
SISTEMA
PROCESOS
CARACTERIZADOS.
DOCUMENTOS

23. COMO SE ESQUEMATIZA
UN PROCESO?

24. Métodos/
Procedimientos
Requisitos
Recursos: humanos
y materiales
Salida:
resultados
CLIENTEPROCESO

25. CLIENTE: Es la razón de ser del proceso. “Persona
o conjunto de personas que reciben y valoran lo
que les llega desde el proceso”..
REQUISITOS: Condicionantes que limitan nuestra
capacidad de acción, que pueden ser legales,
estratégicas, medioambientales, etc.
RECURSOS: Son de tipo humano, material,
técnico.
METODOS/PROCEDIMIENTOS: Conocimiento
sobre la forma de actuar.
SALIDA: La aplicación del proceso sobre los
recursos genera una salida.

26. HERRAMIENTAS UTILES PARA LA
GERENCIA DE PROCESOS

27. DIAGRAMA DE FLUJO
ES UNA HERRAMIENTA DE
REPRESENTACIÓN GRÁFICA, DE
FÁCIL APLICACIÓN A CUALQUIER
SECUENCIA DE ACTIVIDADES QUE
FORMAN PARTE DE UN PROCESO Y
QUE SE REPITEN CÍCLICAMENTE.
DEBE SER FLEXIBLE Y SENCILLO.

28. UTLIDADES DEL FLUJOGRAMA
Comprender un proceso.
Conocer las responsabilidades de cada
persona
Instruir a las personas
Recordatorio
Identificar problemas y oportunidades
para la mejora de los procesos
Clarificar la relación cliente – proveedor

29. SÍMBOLOS PARA DIAGRAMAR
Inicio y final
del proceso
Actividad o
paso individual
Punto de
decisión
Conector
Medición
Documento
Datos
almacenados

30. TRANSPORTE
SENTIDO DE
FLUJO
TRANSMISION
ELECTRONICA DE
DATOS

31. EJEMPLOS

36. EJEMPLO

37. HISTOGRAMA
EL HISTOGRAMA ES UNA
GRÁFICA DE BARRAS QUE PERMITE
DESCRIBIR EL COMPORTAMIENTO DE
UN CONJUNTO DE DATOS EN
CUANTO A SU TENDENCIA CENTRAL

38. UTILIDADES DEL HISTOGRAMA
EL HISTOGRAMA PERMITE QUE DE UN
VISTAZO SE PUEDA TENER UNA IDEA
OBJETIVA SOBRE:
 LA CALIDAD DE UN PRODUCTO
EL DESEMPEÑO DE UN PROCESO
EL IMPACTO DE UNA ACCIÓN DE MEJORA.

39. EJEMPLOS

44. DIAGRAMA DE PARETO
LA GRÁFICA DE PARETO ES UNA HERRAMIENTA
SENCILLA. QUE PERMITE IDENTIFICAR
VISUALMENTE EN UNA SOLA REVISIÓN LAS
MINORÍAS DE CARACTERÍSTICAS VITALES QUE
SON IMPORTANTES PARA LLEVAR A CABO UNA
ACCIÓN DE MEJORA YA QUE CON EL ANÁLISIS
DESCARTAMOS LAS MAYORÍAS TRIVIALES.

45. UTILIDADES DEL DIAGRAMA DE
PARETO
PARA IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA
PARA IDENTIFICAR LOS PROBLEMAS Y CAUSAS DE UN
MANERA SISTEMATICA
PARA ESTABLECER LA PRIORIDAD DE LAS SOLUCIONES
PARA EVALUAR LOS RESULTADOS DE CAMBIOS EFECTUADOS
EN UN PROCESO.

46. EJEMPLO

47. DIAGRAMA CAUSA
EFECTO/ISHIKAWA/ESPINA DE
PESCADO
Es una herramienta de análisis que nos
permite obtener un cuadro, detallado y de
fácil visualización, de las diversas causas que
pueden originar un determinado efecto o
problema.

48. UTILIDADES DEL DIAGRAMA
CAUSA-EFECTO
Se aplica a la investigación de las causas de un
problema.
Agrupar estas causas en diferentes categorías o
factores.
Orientar las posteriores acciones correctoras
hacia las causas identificadas (especialmente si
se identifican las causas principales).
Fomenta el pensamiento creativo.

49. EJEMPLO

50. ARBOL DE PROBLEMAS
El árbol de problemas ayuda a
analizar una situación existente,
mediante la identificación de los
problemas y sus relaciones con las
causas principales.

51. UTILIDADES DEL ARBOL DE
PROBLEMAS
Esta herramienta que ayuda a entender:
el contexto de un problema
la interrelación de los problemas
las posibles repercusiones del
problema.

52. PASOS PARA LA ELABORACION
DEL ARBOL DE PROBLEMAS
1.Formular el Problema Central
2. Identificar los EFECTOS (verificar la
importancia del problema),
3. Analizar las interrelaciones de los efectos
4. Identificar las CAUSAS del problema y sus
interrelaciones
5. Diagramar el Árbol de Problemas y
verificar la estructura causal.

53. PROBLEMA
COMO SE
MANIFIESTA?
CAUSAS EFECTO
ORIGEN DEL PROBLEMA
HECHOS SITUACIONES FACTORES
IMPACTO QUE GENERA EL PROBLEMA
RATIFICA Y VALIDA LA
IMPORTANCIA DEL MISMO

56. IMPORTANTE TENER EN CUENTA
PARA LA
REDACCION DE LAS
CAUSAS DEBEN
EVITAR ESCRIBIR:
NO HAY
FALTA
NO TIENE
NO EXISTE
SE RECOMIENDA USAR
LAS SIGUIENTES
PALABRAS:
• LIMITADO
• CARENCIA
• ESCASEZ
• DEFICIENTE
• AUMENTO
• ETC.

57. DIFERENCIA DE ENFOQUE DE
EMPRESA TRADICIONAL VERSUS
POR PROCESOS

58. GESTION POR FUNCIONES
• Departamentos
especializaos
• Departamentos forma
organizativa
• Jefes funcionales
• Jerarquía-control
• Burocracia-formalismo
• Toma de decisiones
centralizada.
• Información jerárquica.
• Jerarquía para coordinar.
• GESTION POR PROCESOS
• Procesos valor añadido.
• Forma natural de
organizar el trabajo.
• Responsables de los
procesos.
• Autonomía-autocontrol.
• Flexibilidad-cambio-
innovación.
• Es parte del trabajo de
todos.
• Información
compartida.

59. Cumplimiento de desempeño
Eficiencia: Productividad.
Como hacer mejor las tareas.
Mejoras de alcance limitado.
• Coordinación de
equipo
• Compromiso con
resultados
• Eficacia:
Competitividad
• Qué tareas hacer y
para qué?
• Alcance amplio y
transfuncional.

60. ANÁLISIS DE DATOS
En esta etapa el objetivo es identificar las causas
de raíz que están generando el problema que se
quiere reducir o eliminar.
DESARROLLAR
criterios, indicadores y estándares

61. CRITERIO
Aspecto medible del proceso que interesa
evaluar. Objetivo a evaluar del proceso.
Por ejemplo: Tiempo de espera de un paciente en
urgencias no superior a 10 minutos.

62. INDICADOR
Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto
evaluar su calidad.
Por ejemplo: Porcentaje de pacientes que esperan más de
10 minutos.

63. ESTÁNDAR
Es el grado de cumplimiento del criterio de calidad.
Por ejemplo: 90% del total de pacientes deberán esperar
menos de 10 minutos para cumplir con el estándar.

64. MEJORA DE PROCESOS
Oportunidades internas del proceso para la mejora de la
efectividad y eficiencia.
Oportunidades externas por cambios en el entorno que
hagan aconsejable una modificación del proceso.

65. BIBLIOGRAFIA
HEIZER Jay; RENDER Barry; “Dirección de la Producción”; Prentice
Hall; Madrid; 6ta. Edición; 2001; 450 p.; pag. 160 – 161
ROURE, Juan B.; MONINO, Manuel; RODRIGUEZ BADAL, Miguel A.;
“Gestión de procesos”; Biblioteca IESE No. 47; Estudio y Ediciones
IESE. Barcelona. 1997. 132 p.; pág. 73.

66. •DAVILA, Carlos. Teorías Organizacionales y Administración:
enfoque crítico Bogotá: Mc Graw Hill. Segunda Edición; 2001.
•HODGE, B, ANTHONY, William y GALES, Lawrence. Teoría de la
Organización: un enfoque estratégico. Madrid: Prentice Hall.
Sexta Edición 2005.
•Agudelo, Luis Fernando y Escobar, Jorge, Importancia de los
procesos y su aplicación en las organizaciones. 4 edición.2007,
pág, 27-50.