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Leticia Jaimes Diaz
GESTION POR
PROCESOS
QUE ES UN PROCESO?
CONJUNTO DE ACTUACIONES,
DECISIONES, ACTIVIDADES Y
TAREAS QUE SE ENCADENAN DE
FORMA SECUENCIAL Y ORDENADA
PARA CONSEGUIR UN RESULTADO
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MICRO PROCESOS
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QUE PERMITE EL ANALISIS DE LOS
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PROCESOS
IDENTIFICAR CLIENTES Y SUS NECESIDADES
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PRODUCTO
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QUE CARACTERISTICAS DEBE
TENER UN PROCESO?
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PROCESO PUEDE
ENTREGAR EN EL
TIEMPO
DETERMINADO
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PROCESOS
MANUAL
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PROCESOS
CARACTERIZADOS.
DOCUMENTOS
COMO SE ESQUEMATIZA
UN PROCESO?
Métodos/
Procedimientos
Requisitos
Recursos: humanos
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CLIENTE: Es la razón de ser del proceso. “Persona
o conjunto de personas que reciben y valoran lo
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REQUISITOS: Condicionantes que limitan nuestra
capacidad de acción, que pueden ser legales,
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RECURSOS: Son de tipo humano, material,
técnico.
METODOS/PROCEDIMIENTOS: Conocimiento
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recursos genera una salida.
HERRAMIENTAS UTILES PARA LA
GERENCIA DE PROCESOS
DIAGRAMA DE FLUJO
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REPRESENTACIÓN GRÁFICA, DE
FÁCIL APLICACIÓN A CUALQUIER
SECUENCIA DE ACTIVIDADES QUE
FORMAN PARTE DE UN PROCESO Y
QUE SE REPITEN CÍCLICAMENTE.
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UTLIDADES DEL FLUJOGRAMA
Comprender un proceso.
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persona
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Recordatorio
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para la mejora de los procesos
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Inicio y final
del proceso
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HISTOGRAMA
EL HISTOGRAMA ES UNA
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UN CONJUNTO DE DATOS EN
CUANTO A SU TENDENCIA CENTRAL
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EL HISTOGRAMA PERMITE QUE DE UN
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OBJETIVA SOBRE:
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EJEMPLOS
DIAGRAMA DE PARETO
LA GRÁFICA DE PARETO ES UNA HERRAMIENTA
SENCILLA. QUE PERMITE IDENTIFICAR
VISUALMENTE EN UNA SOLA REVISIÓN LAS
MINORÍAS DE CARACTERÍSTICAS VITALES QUE
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ACCIÓN DE MEJORA YA QUE CON EL ANÁLISIS
DESCARTAMOS LAS MAYORÍAS TRIVIALES.
UTILIDADES DEL DIAGRAMA DE
PARETO
PARA IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA
PARA IDENTIFICAR LOS PROBLEMAS Y CAUSAS DE UN
MANERA SISTEMATICA
PARA ESTABLECER LA PRIORIDAD DE LAS SOLUCIONES
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EN UN PROCESO.
EJEMPLO
DIAGRAMA CAUSA
EFECTO/ISHIKAWA/ESPINA DE
PESCADO
Es una herramienta de análisis que nos
permite obtener un cuadro, detallado y de
fácil visualización, de las diversas causas que
pueden originar un determinado efecto o
problema.
UTILIDADES DEL DIAGRAMA
CAUSA-EFECTO
Se aplica a la investigación de las causas de un
problema.
Agrupar estas causas en diferentes categorías o
factores.
Orientar las posteriores acciones correctoras
hacia las causas identificadas (especialmente si
se identifican las causas principales).
Fomenta el pensamiento creativo.
EJEMPLO
ARBOL DE PROBLEMAS
El árbol de problemas ayuda a
analizar una situación existente,
mediante la identificación de los
problemas y sus relaciones con las
causas principales.
UTILIDADES DEL ARBOL DE
PROBLEMAS
Esta herramienta que ayuda a entender:
el contexto de un problema
la interrelación de los problemas
las posibles repercusiones del
problema.
PASOS PARA LA ELABORACION
DEL ARBOL DE PROBLEMAS
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2. Identificar los EFECTOS (verificar la
importancia del problema),
3. Analizar las interrelaciones de los efectos
4. Identificar las CAUSAS del problema y sus
interrelaciones
5. Diagramar el Árbol de Problemas y
verificar la estructura causal.
PROBLEMA
COMO SE
MANIFIESTA?
CAUSAS EFECTO
ORIGEN DEL PROBLEMA
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RATIFICA Y VALIDA LA
IMPORTANCIA DEL MISMO
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CAUSAS DEBEN
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EMPRESA TRADICIONAL VERSUS
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organizar el trabajo.
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procesos.
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innovación.
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todos.
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equipo
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resultados
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ANÁLISIS DE DATOS
En esta etapa el objetivo es identificar las causas
de raíz que están generando el problema que se
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evaluar. Objetivo a evaluar del proceso.
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INDICADOR
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menos de 10 minutos para cumplir con el estándar.
MEJORA DE PROCESOS
Oportunidades internas del proceso para la mejora de la
efectividad y eficiencia.
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hagan aconsejable una modificación del proceso.
BIBLIOGRAFIA
HEIZER Jay; RENDER Barry; “Dirección de la Producción”; Prentice
Hall; Madrid; 6ta. Edición; 2001; 450 p.; pag. 160 – 161
ROURE, Juan B.; MONINO, Manuel; RODRIGUEZ BADAL, Miguel A.;
“Gestión de procesos”; Biblioteca IESE No. 47; Estudio y Ediciones
IESE. Barcelona. 1997. 132 p.; pág. 73.
•DAVILA, Carlos. Teorías Organizacionales y Administración:
enfoque crítico Bogotá: Mc Graw Hill. Segunda Edición; 2001.
•HODGE, B, ANTHONY, William y GALES, Lawrence. Teoría de la
Organización: un enfoque estratégico. Madrid: Prentice Hall.
Sexta Edición 2005.
•Agudelo, Luis Fernando y Escobar, Jorge, Importancia de los
procesos y su aplicación en las organizaciones. 4 edición.2007,
pág, 27-50.

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  • 4. CONJUNTO DE ACTUACIONES, DECISIONES, ACTIVIDADES Y TAREAS QUE SE ENCADENAN DE FORMA SECUENCIAL Y ORDENADA PARA CONSEGUIR UN RESULTADO QUE SATISFAGA PLENAMENTE LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE AL QUE VA DIRIGIDO
  • 5. ES LA MODELIZACIÓN DE LOS SISTEMAS COMO UN CONJUNTO DE PROCESOS INTERRELACIONADOS MEDIANTE VÍNCULOS CAUSA-EFECTO.
  • 6. EL PROPÓSITO FINAL DE LA GESTIÓN POR PROCESOS ES ASEGURAR QUE TODOS LOS PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN SE DESARROLLAN DE FORMA COORDINADA, MEJORANDO LA EFECTIVIDAD Y LA SATISFACCIÓN DE TODAS LAS PARTES INTERESADAS (CLIENTES, ACCIONISTAS, PERSONAL, PROVEEDORES, SOCIEDAD EN GENERAL).”
  • 7. PARA QUÉ LA GESTIÓN POR PROCESOS MEJORA CONTINUA DE LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS REDUCIR LA VARIABILIDAD INNECESARIA ELIMINAR LAS INEFICIENCIAS ASOCIADAS A LA REPETITIVIDAD DE LAS ACTIVIDADES OPTIMIZAR EL EMPLEO DE LOS RECURSOS
  • 8. POR QUE LA GESTION POR PROCESOS
  • 9. PORQUE LA EFICIENCIA DE LOS PROCESOS REVELAN QUE TAN EFICIENTE ES LA EMPRESA U ORGANIZACIÓN. LA MAYORÍA DE ESTAS EMPRESAS, ESTAN DISMINUYEDO LA INEFICIENCIA Y POTENCIANDO EL CONCEPTO DEL PROCESO Y TRABAJANDO CON UNA VISIÓN DE OBJETIVO EN EL CLIENTE.
  • 12. PROCESOS PRIMARIOS U OPERATIVOS Son aquellos que impactan directamente sobre la satisfacción del cliente y cualquier otro aspecto de la misión de la empresa.
  • 13. PROCESOS DE SOPORTE Son procesos que no están directamente ligados a la misión pero resultan necesarios para que los procesos primarios y estratégicos cumplan sus objetivos
  • 14. MICRO PROCESOS Un proceso más definido compuesto de una serie de pasos y actividades detalladas. Podría ser llevado a cabo por una sola persona. Un micro proceso puede convertirse en un subproceso de un macro proceso
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  • 16. QUE PERMITE EL ANALISIS DE LOS PROCESOS
  • 17. Establecer un esquema de evaluación de la organización en su conjunto (definiendo indicadores de los procesos) Comprender las relaciones causa-efecto de los problemas de una organización y por lo tanto atajar los problemas desde su raíz. Definir las responsabilidades de un modo sencillo y directo (asignando responsables por proceso y por actividad). Fomentar la comunicación interna y la participación en la gestión.
  • 18. Evita la “Departamentalización” de la empresa. Facilita la Mejora Continua (Gestión del Cambio). Simplifica la documentación de los sistemas de gestión. Evita despilfarros de todo tipo. Facilita la Integración de los diferentes sistemas de gestión
  • 19. PASOS PARA LA GESTION POR PROCESOS IDENTIFICAR CLIENTES Y SUS NECESIDADES DEFINIR SERVICIOS/PRODUCTOS DESARROLLAR EL MAPA DE PROCESOS DESCRIBIR PROCESOS
  • 20. QUE CARACTERISTICAS DEBE TENER UN PROCESO? OBJETIVO PROPOSITO DEL PROCESO RESPONSABLE PERSONA QUE ORIENTA EL PROCESO ALCANCE DETERMINA EL INICIO Y EL FIN DEL PROCESO INSUMOS TODO LO QUE REQUIERE DE MATERIA PRIMA PARA EL DESARROLLO DEL PRODUCTO PRODUCTO TODO LO QUE ENTREGA EL PROCESO PARA UN CLIENTE RECURSOS TODO LO QUE PERMITE TRANSFORMAR LOS INSUMOS EN PRODUCTO
  • 21. QUE CARACTERISTICAS DEBE TENER UN PROCESO? DURACION TIEMPO DEL CICLO DE INICIO AL FIN CAPACIDAD LO QUE EL PROCESO PUEDE ENTREGAR EN EL TIEMPO DETERMINADO
  • 22. EN QUE SE DOCUMENTAN LOS PROCESOS MANUAL DEL SISTEMA PROCESOS CARACTERIZADOS. DOCUMENTOS
  • 25. CLIENTE: Es la razón de ser del proceso. “Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso”.. REQUISITOS: Condicionantes que limitan nuestra capacidad de acción, que pueden ser legales, estratégicas, medioambientales, etc. RECURSOS: Son de tipo humano, material, técnico. METODOS/PROCEDIMIENTOS: Conocimiento sobre la forma de actuar. SALIDA: La aplicación del proceso sobre los recursos genera una salida.
  • 26. HERRAMIENTAS UTILES PARA LA GERENCIA DE PROCESOS
  • 27. DIAGRAMA DE FLUJO ES UNA HERRAMIENTA DE REPRESENTACIÓN GRÁFICA, DE FÁCIL APLICACIÓN A CUALQUIER SECUENCIA DE ACTIVIDADES QUE FORMAN PARTE DE UN PROCESO Y QUE SE REPITEN CÍCLICAMENTE. DEBE SER FLEXIBLE Y SENCILLO.
  • 28. UTLIDADES DEL FLUJOGRAMA Comprender un proceso. Conocer las responsabilidades de cada persona Instruir a las personas Recordatorio Identificar problemas y oportunidades para la mejora de los procesos Clarificar la relación cliente – proveedor
  • 29. SÍMBOLOS PARA DIAGRAMAR Inicio y final del proceso Actividad o paso individual Punto de decisión Conector Medición Documento Datos almacenados
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  • 37. HISTOGRAMA EL HISTOGRAMA ES UNA GRÁFICA DE BARRAS QUE PERMITE DESCRIBIR EL COMPORTAMIENTO DE UN CONJUNTO DE DATOS EN CUANTO A SU TENDENCIA CENTRAL
  • 38. UTILIDADES DEL HISTOGRAMA EL HISTOGRAMA PERMITE QUE DE UN VISTAZO SE PUEDA TENER UNA IDEA OBJETIVA SOBRE:  LA CALIDAD DE UN PRODUCTO EL DESEMPEÑO DE UN PROCESO EL IMPACTO DE UNA ACCIÓN DE MEJORA.
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  • 44. DIAGRAMA DE PARETO LA GRÁFICA DE PARETO ES UNA HERRAMIENTA SENCILLA. QUE PERMITE IDENTIFICAR VISUALMENTE EN UNA SOLA REVISIÓN LAS MINORÍAS DE CARACTERÍSTICAS VITALES QUE SON IMPORTANTES PARA LLEVAR A CABO UNA ACCIÓN DE MEJORA YA QUE CON EL ANÁLISIS DESCARTAMOS LAS MAYORÍAS TRIVIALES.
  • 45. UTILIDADES DEL DIAGRAMA DE PARETO PARA IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA PARA IDENTIFICAR LOS PROBLEMAS Y CAUSAS DE UN MANERA SISTEMATICA PARA ESTABLECER LA PRIORIDAD DE LAS SOLUCIONES PARA EVALUAR LOS RESULTADOS DE CAMBIOS EFECTUADOS EN UN PROCESO.
  • 47. DIAGRAMA CAUSA EFECTO/ISHIKAWA/ESPINA DE PESCADO Es una herramienta de análisis que nos permite obtener un cuadro, detallado y de fácil visualización, de las diversas causas que pueden originar un determinado efecto o problema.
  • 48. UTILIDADES DEL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO Se aplica a la investigación de las causas de un problema. Agrupar estas causas en diferentes categorías o factores. Orientar las posteriores acciones correctoras hacia las causas identificadas (especialmente si se identifican las causas principales). Fomenta el pensamiento creativo.
  • 50. ARBOL DE PROBLEMAS El árbol de problemas ayuda a analizar una situación existente, mediante la identificación de los problemas y sus relaciones con las causas principales.
  • 51. UTILIDADES DEL ARBOL DE PROBLEMAS Esta herramienta que ayuda a entender: el contexto de un problema la interrelación de los problemas las posibles repercusiones del problema.
  • 52. PASOS PARA LA ELABORACION DEL ARBOL DE PROBLEMAS 1.Formular el Problema Central 2. Identificar los EFECTOS (verificar la importancia del problema), 3. Analizar las interrelaciones de los efectos 4. Identificar las CAUSAS del problema y sus interrelaciones 5. Diagramar el Árbol de Problemas y verificar la estructura causal.
  • 53. PROBLEMA COMO SE MANIFIESTA? CAUSAS EFECTO ORIGEN DEL PROBLEMA HECHOS SITUACIONES FACTORES IMPACTO QUE GENERA EL PROBLEMA RATIFICA Y VALIDA LA IMPORTANCIA DEL MISMO
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  • 56. IMPORTANTE TENER EN CUENTA PARA LA REDACCION DE LAS CAUSAS DEBEN EVITAR ESCRIBIR: NO HAY FALTA NO TIENE NO EXISTE SE RECOMIENDA USAR LAS SIGUIENTES PALABRAS: • LIMITADO • CARENCIA • ESCASEZ • DEFICIENTE • AUMENTO • ETC.
  • 57. DIFERENCIA DE ENFOQUE DE EMPRESA TRADICIONAL VERSUS POR PROCESOS
  • 58. GESTION POR FUNCIONES • Departamentos especializaos • Departamentos forma organizativa • Jefes funcionales • Jerarquía-control • Burocracia-formalismo • Toma de decisiones centralizada. • Información jerárquica. • Jerarquía para coordinar. • GESTION POR PROCESOS • Procesos valor añadido. • Forma natural de organizar el trabajo. • Responsables de los procesos. • Autonomía-autocontrol. • Flexibilidad-cambio- innovación. • Es parte del trabajo de todos. • Información compartida.
  • 59. Cumplimiento de desempeño Eficiencia: Productividad. Como hacer mejor las tareas. Mejoras de alcance limitado. • Coordinación de equipo • Compromiso con resultados • Eficacia: Competitividad • Qué tareas hacer y para qué? • Alcance amplio y transfuncional.
  • 60. ANÁLISIS DE DATOS En esta etapa el objetivo es identificar las causas de raíz que están generando el problema que se quiere reducir o eliminar. DESARROLLAR criterios, indicadores y estándares
  • 61. CRITERIO Aspecto medible del proceso que interesa evaluar. Objetivo a evaluar del proceso. Por ejemplo: Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos.
  • 62. INDICADOR Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad. Por ejemplo: Porcentaje de pacientes que esperan más de 10 minutos.
  • 63. ESTÁNDAR Es el grado de cumplimiento del criterio de calidad. Por ejemplo: 90% del total de pacientes deberán esperar menos de 10 minutos para cumplir con el estándar.
  • 64. MEJORA DE PROCESOS Oportunidades internas del proceso para la mejora de la efectividad y eficiencia. Oportunidades externas por cambios en el entorno que hagan aconsejable una modificación del proceso.
  • 65. BIBLIOGRAFIA HEIZER Jay; RENDER Barry; “Dirección de la Producción”; Prentice Hall; Madrid; 6ta. Edición; 2001; 450 p.; pag. 160 – 161 ROURE, Juan B.; MONINO, Manuel; RODRIGUEZ BADAL, Miguel A.; “Gestión de procesos”; Biblioteca IESE No. 47; Estudio y Ediciones IESE. Barcelona. 1997. 132 p.; pág. 73.
  • 66. •DAVILA, Carlos. Teorías Organizacionales y Administración: enfoque crítico Bogotá: Mc Graw Hill. Segunda Edición; 2001. •HODGE, B, ANTHONY, William y GALES, Lawrence. Teoría de la Organización: un enfoque estratégico. Madrid: Prentice Hall. Sexta Edición 2005. •Agudelo, Luis Fernando y Escobar, Jorge, Importancia de los procesos y su aplicación en las organizaciones. 4 edición.2007, pág, 27-50.