Este documento presenta los pasos para implantar un sistema de calidad en una organización y obtener la certificación, incluyendo realizar una evaluación inicial, definir objetivos, sensibilizar al personal, redactar documentos como el manual de calidad, realizar auditorías internas, pasar una auditoría externa y mantener la certificación a través de controles anuales. El proceso requiere compromiso a largo plazo para lograr un cambio cultural hacia la mejora continua.

1. Capitulo 4: Implantación de la
calidad y el registro de empresas
Universidad Columbia del Paraguay
Carrera de Psicología
Cuarto Curso
2009
Ing. Manuel Benítez Codas (PhD© )
Ing. Verónica Ríos Bordón
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2. 4.1. ¿Por dónde empezar?
4.2. ¿Cómo hacerlo?
4.3. Pasos para implantar la calidad
4.4. El Registro de Empresa
4.5. Consejos para comenzar
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3. Conjunto de
políticas, procesos y
procedimientos
orientados a la
satisfacción del
cliente
¿Por donde comenzar?
Por una evaluación de la organización:
1. ¿Qué hace? Sistema de
2. ¿Quiénes son sus clientes?
3. ¿Cuál es su organización? calidad
4. ¿Cuáles son sus procesos?
5. ¿Cómo es su cultura?
¿Y después?
1. Definir los objetivos del sistema
2. Planificar la ejecución
3. Vender al propietario la idea
¿Qué hace el directivo o
propietario?
1. Darse cuenta – tomar
conciencia de la necesidad
2. Decisión – tomar la decisión en
firme, poner en marcha el
proyecto
3. Compromiso – lograr el
compromiso de todos con una
formación
4. Actuación – poner en práctica,
las innovaciones, mejoras, etc.
5. Control – controlar los avances
y corregir los desvíos

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5. Quien no esté en un proceso Todo directivo debe conocer
de normalizar su empresa, el tema, no de oídas, sino
realizando cursos básicos
implantar un sistema de sobre certificación,
calidad y obtener la normalización, implantación
certificación NO TIENE de la Calidad Total, sistemas
FUTURO en un mundo de garantía de calidad,
competitividad, no-calidad y
globalizado. ahorro de gastos para poder
Como dice Lewis Carroll, hay tomar la decisión precisa
que comenzar, entonces, por para su empresa, ya que si
bien existen unas normas
el principio, asesorándose, generales, unos pasos
informándose y formándose aconsejables y medidas
sobre la temática de la concretas, cada empresa
calidad. tiene su particularidad y por
lo tanto debe crear un
sistema adaptado a sus
necesidades.
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7. Para implantar un sistema de El desarrollo de esta nueva
calidad, todo el personal debe conciencia colectiva hace necesario
participar en el proyecto,
un cambio de cultura en la
comprometiéndose con él como
forma de asegurar el futuro. La empresa, en la cual la persona es
situación coyuntural de estos años la protagonista y su formación es
hace que las necesidades de el medio que permitirá alcanzar
empresarios, directivos y los objetivos.
trabajadores confluyan. Hoyes
necesario garantizar la
continuidad, tanto de la empresa
como de los puestos de trabajo, y
eso será posible si todas las
personas comprenden la situación
y toman la responsabilidad de
trabajar unidos con fines comunes:
«dar satisfacción al cliente al
menor coste», «evitar el
despilfarro», «reducir los costes
optimizando la gestión».
Participación Total Cambio de Cultura
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8. Las personas tienen que estar Lograr la certificación es coronar una
sensibilizadas por la calidad para serie de procesos, medidas y
sistemas que se han puesto en
querer participar en un nuevo
marcha con el aporte de todos.
método de gestión. Después de la Pensar en obtener la certificación
decisión tomada por la dirección y redactando documentos desde el
el diseño de las estrategias departamento de calidad no es una
básicas, es necesario motivar a las idea seria, es vital involucrar al
personas por el cambio, ya que sin personal y a los mandos. Pero para
contar con la adhesión del personal
esta condición no puede darse la es absolutamente necesario formarlo
mejora. Cuando las personas no se convenientemente. Los mandos
involucran en el proceso ponen deben recibir una formación que
trabas, sabotean primero refuerce el estilo
inconscientemente y actúan como participativo, por objetivos, en el
cual factores como delegación,
freno al cambio. control, coordinación, conducción del
equipo humano, tiene especial
relevancia, y será absolutamente
necesario manejarlos si se espera
implantar con éxito una gestión por
calidad.
Sensibilización La certificación
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9. La gestión por calidad es más allá de la dirección participativa, no puede ser
implantada desde un estilo autoritario o paternalista, en el cual los mandos
dicen a sus colaboradores lo que deben hacer y éstos obedecen sin pensar.
Contar con gente que piensa que quiere aportar ideas, que se motiva para
participar, es un reto para el mando. Cuando los ejecutivos están faltos de
entrenamiento específico para gestionar la calidad pueden ser ellos, sin
quererlo, el freno para el desarrollo.
Primero, entonces, decisión por parte de la dirección, elaborando un
programa de acción junto con un experto en el tema. Nosotros afirmamos
«la Calidad Total no es cosa de novatos» y creemos firmemente que una
buena experiencia, como compañera de la preparación adecuada, son los
requerimientos elementales de un responsable técnico del proyecto. Esté
asesor, consultor o «staff», generalmente externo, orienta a la dirección en el
programa, que siempre tiene que estar acorde con la filosofía y política de la
empresa.
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11. Para obtener la certificación de empresa es necesario que la
organización interesada tenga una información de los
requerimientos y a su vez facilite datos generales en los
cuales se detalle el tipo de empresa, actividades, objetivos,
organización de la calidad, métodos y sistemas que aplica: a
partir de esa información recibe un cuestionario del
organismo normalizador competente del Centro de Desarrollo
de la Calidad Total (CDCT), centro consultor independiente
que asesora, orienta, ayuda y colabora con aquellas
organizaciones que quieren implantar sistemas de calidad,
lograr la certificación, homologa~ productos o simplemente
esperar a mejorar sus beneficios, economizando gastos y
aumentando la competitividad. El cuestionario del CDCT está
elaborado en base a los cuestionarios usados en España,
Inglaterra y Francia, ajustándose a las normas ISO/EN.
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12. El cuestionario es evaluado proporcionándole amplia información
a la empresa solicitante. El CDCT recomienda un análisis y
discusión de la evaluación en un seminario de 15/16 horas, al
cual concurren los directivos, gerentes, dueños o ejecutivos con
alto poder de decisión. En el seminario los directivos
intercambian información con los técnicos expertos en temas de
calidad, gestión, organización, liderazgo, para poder analizar la
situación de la empresa y los requerimientos del registro, lo cual
permitirá diseñar una estrategia propia, adaptada a las
necesidades de la empresa. En este sentido es necesario
reafirmar la idea de que cada empresa tiene sus características
propias y el diseño del sistema de calidad debe adaptarse a ella,
a la vez que cumplir con las normas. El seminario sirve para
motivar al grupo, unificar criterios, clarificar temores,
resistencias y discrepancias, a la vez que es un buen elemento
de chequeo de la organización.
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13. Antes de meterse en un programa de calidad es necesario
«darse cuenta» de las dificultades, ventajas, inconvenientes,
etapas, procesos, costos, mantenimiento, requerimientos y
situación de la empresa. No se trata de «comprar» un
certificado, es cuestión de un cambio cultural de la
organización que conscientemente toma unas decisiones,
adopta una filosofía, se compromete con la calidad como
forma de asegurar el futuro empresarial, y todo esto necesita
reflexión. Juran, Deming, Ishikawa, coinciden en el
«compromiso de la dirección» como primer paso del
desarrollo del sistema, pero al compromiso se llega por un
proceso de maduración. En muchas empresas nos hemos
encontrado trabajando la motivación, comunicación, estilos
de mando como paso previo y condición «sine qua non», para
que un sistema de calidad pueda llevarse a la práctica con
eficacia.
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14. Es a partir de tener claro este punto de partida que se
procederá a la redacción del manual de calidad y los
procedimientos, que se escribirán poco a poco mientas se
analizan, se reorganizan y sistematizan las distintas partes y
elementos de la organización. Pretender «comprar» un
manual de calidad es una ilusión de niños; el manual forma
parte del sistema, contiene la filosofía, los principios y
diseños que se aplican y desarrollan en la práctica, que es,
precisamente, lo que buscará un auditor para conceder el
esperado registro de empresa.
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15. Chequeo y análisis de los documentos del sistema,
incluyendo el manual y los procedimientos. A partir de la
evaluación se realizarán los ajustes necesarios en la práctica,
lo que permitirá tener una entrevista previa a la auditoría, en
la cual se informará de las acciones correctivas necesarias y
de las desviaciones del programa. Lo que se trata es de
demostrar las medidas, «lo que se hace» para garantizar la
calidad y cómo se documenta, no de que hemos escrito un
manual maravilloso.
Ahora ya se está preparando para pasar a la auditoría, pero
¿cuánto tiempo ha pasado desde el comienzo?
Tal vez un año o dos; pero recordar la calidad es un camino,
no un objetivo, es un proceso de mejora continua, una
filosofía de empresa, o como nos gusta decir a nosotros una
NUEVA FORMA DE VIDA.
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16. Auditoría o evaluación del sistema, a partir de la cual si se cumplen los
requisitos de certificación, si las normas están en la práctica diaria, si la
empresa está verdaderamente implicada en el sistema; y cuando
decimos empresa nos referimos a los técnicos, directivos, mandos y
trabajadores; ya que la práctica del sistema necesitará del compromiso
de todos. Hay empresas que cuelgan carteles que dicen: «La calidad es
cosa de todos», con muy buenas intenciones, pero para pasar la
auditoría deberá demostrado en la práctica, ¿qué acciones de
sensibilización, motivación y formación han seguido los trabajadores
para comprometerse libre y voluntariamente con la calidad? En todo
caso el plan de recursos humanos, escrito en el manual, deberá verse en
la práctica y «respirarse en el ambiente».
Si la auditoría se pasa aceptablemente se otorga el REGISTRO de
EMPRESA, de lo contrario se le informa al solicitante de los resultados
para que tome las medidas oportunas y vuelva a solicitar la auditoría.
Pero como la auditoría cuesta dinero, es mejor realizar auditorías
internas previas que puedan dar garantías de obtener la certificación.
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17. Y, ¿una vez pasada la auditoría y lograda certificación, qué ... ?, ¿ya se ha
terminado?
Ahora Vd. ha comenzado, la certificación tiene validez de tres años, pero
cada año se hace un chequeo de vigilancia informando a la empresa de
las acciones correctivas que deberán hacerse en caso de detectarse la
necesidad de ellas.
Bien, ya está Ud. en camino. Felicitaciones y adelante.
¿Y después qué ... ?
Los procesos técnicos irán cambiando, habrá innovación tecnológica, las
normas serán revisadas, nuevos jóvenes se incorporarán a las empresas
y necesitarán un entrenamiento adecuado, tanto técnico como humano
(motivación, actitudes, comunicación, percepción, liderazgo, etc. ... )
como forma de mantener un equilibrio de la empresa, del país y del
sistema económico mundial.
¿Y los que no se integren? Evidentemente tienen sus años contados, no
subsistirán más allá del 2000. Recuerde, en este caso no se cumplirá
aquello de que los últimos serán los primeros.
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