Este documento describe varias herramientas y estrategias de comunicación interna. Entre ellas se encuentran reuniones informativas, revistas internas, boletines de prensa, buzones de sugerencias, circulares, entrevistas y el uso de intranets. También presenta casos exitosos de comunicación interna en LG Electronics y HSBC.

1. RRPP en la comunicación
empresarial
29 de agosto 2014
M en A Elizabeth Moreno

2. Recordatorio…
Exposición en equipos
02 de sept
1. El papel en las diversas estructuras organizativas
2. Nombres de los departamentos y Organización de los departamentos
3. Funciones de línea y de plantilla y fuentes de fricción
4. La tendencia y contratación de servicios externos (outsorcing) y consultoras de RRPP
5. Servicios ofertados y Alcance global
6. El Advenimiento de los holdings de comunicación y Estructura de una empresa de asesoría
7. Pros y contras de la contratación de una consulta de RRPP y honorarios y gastos

3. PRESENTA EL EJERCICIO

4. Comunicación interna
“Conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y
mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de
diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y
motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales”
La comunicación interna sirve
como canal de comunicación entre
los miembros de la organización
Comunicación formal
Comunicación informal

5. El Rumor
El surgimiento y propagación de un rumor es un fallo en la comunicación
interna porque es imprescindible que la información cuente con todos los
datos y esa no una de las características de los rumores.
¿El rumor como estrategia?
Libro sugerido:
Cass R. Sunstein, “On rumors”
 .
 .
 .

6. Uno de los elementos esenciales en la comunicación interna es la necesidad de que todos los
participantes –independientemente de su posición jerárquica- estén plenamente convencidos de que es
necesario establecer canales de comunicación y respetar su uso, ya que de ello se deriva una
mejora organizativa. Sin embargo, existen problemas que se derivan de la no implicación total
como son:
 La escasa receptividad de los directivos de las quejas y la posición defensiva que adoptan
 La escasa o nula preparación de las personas que deben actuar como intermediarios en las
estrategias de comunicación.
 La aleatoriedad y acción episódica de la comunicación que se basa en decisiones personales de
la dirección y no tanto en un análisis de lo que son las necesidades organizativas.

7. FUNCIONES
1. Investigar el clima social de la organización para anticiparse a cualquier disfunción y para crear un
intercambio de opiniones que mejoren el clima social.
2. Orientar los cometidos organizativos a través de la comunicación interna.
3. Informar a los públicos internos para dar respuesta a las necesidades de información
4. Organizar campañas de comunicación interna y medir el efecto causado
5. Formar a los responsables de la comunicación interna.

8. OBJETIVOS
1. Que los miembros internos proyecten una imagen positiva de la organización
2. Equilibrar la información descendente, ascendente y transversal a través del feedback
3. Implicar al personal en el proyecto personalizando su contribución al logro de los
bienes colectivos
4. Favorecer la adecuación a los cambios del entorno.

10. La comunicación interna cumple la finalidad de estructurar
comunicativamente de manera correcta a cualquier acto realizado en otros
departamentos de la organización
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA
Manual del Empleado
Se establecen informaciones relativas a la organización que
cualquier miembro de ella debe conocer. Ese manual será
entregado a todo nuevo integrante.
- Filosofía organizacional
- Política social
- La organización y su entorno
Ascendente, descendente, transversal y horizontal

11. Reuniones informativas
Briefing, juntas periódicas para informar de objetivos, metas, reingeniería,
desafíos de la empresa
Revista o periódico interno
Esta herramienta de tipo ascendente, descendente y horizontal sirve para interrelacionar a
todos los miembros de la organización desde una perspectiva participativa e incrementa el
sentimiento de pertenencia de los públicos internos ya sea por la presencia, la interacción de
los contenidos o las informaciones personales o lúdicas que puedan aparecer en su
contenido.
- Información sobre las principales novedades de la organización.
- Aspecto cultural con contenidos sobre cine, libros y otros elementos
y que pueden estar realizadas por personas de la organización.
- Elementos lúdicos y de diversión

12. Resumen de prensa
Este elemento es de tipo transversal; muestra informaciones aparecidas en los medios de
comunicación
referidas a la organización o sobre aspectos que inciden directamente sobre ella.
 Satisfacción a sus miembros al sentirse partícipes de
una institución que posee marcada presencia social y
que tiene una proyección externa.
Círculos de calidad
Consiste en un pequeño grupo de personas (cuatro a ocho, aproximadamente) que se reúnen
periódicamente de manera voluntaria para discutir y analizar el funcionamiento de la organización.
Propone determinadas soluciones a los directivos y, posteriormente, hace un seguimiento cuantitativo
y cualitativo tras su aplicación.

13. Tablones de anuncios
Instrumento que se puede utilizar en todos los sentidos de la comunicación (ascendente,
descendente y horizontal) y aportan facilidad de ejecución y la flexibilidad de su
contenido y la complementariedad con otros instrumentos
- Informaciones legales obligatorias establecidas por la ley: horarios, días festivos, servicio médico,
- información sobre las retribuciones, seguridad e higiene en el trabajo.
- Informaciones referentes a la organización tales como resultados, acontecimientos del sector de actividad,
campañas de sensibilización (antitabaco, prevención cáncer, etc.).
- Informaciones sociales de la organización y de relaciones entre los trabajadores, tales como excursiones
conjuntas, encuentros deportivos, reuniones sociales, etc

14. Buzón de sugerencias
Instrumento de comunicación ascendente que tiene como objetivo que los empleados puedan
expresar sus opiniones o sugerencias - que no quejas o reclamaciones- sobre diversos aspectos:
• Técnicos, tales como métodos de trabajo, mejoras organizativas, sustitución de materiales, tiempos de
producción, mejora de la productividad.
• Humanos, referidos a seguridad e higiene en el trabajo, turnos de vacaciones, mejoras sociales, condiciones
en el trabajo.
• Administrativos entre los que se encuentran nóminas, servicios en la organización, normas administrativas.
Esa actividad exige respuesta
de la organización al esfuerzo
que ello supone

15. Circulares
Son el conjunto de mensajes que se dirigen a un determinado sector de la organización o a su
globalidad. Se utiliza un sistema que irradie a todos los miembros de la organización (de ahí el
concepto de circular) y se refiere a determinadas temáticas de índole organizativa (administrativas,
avisos, convocatoria de reuniones).

16. Entrevista
La entrevista es un contacto que se establece entre dos personas de la organización para tener una
relación bidireccional. A grandes rasgos se pueden distinguir los diferentes tipos de entrevista:
 De tipo descendente a partir de la posición jerárquica del convocante para transmitir directrices, en la que el
responsable convoca a uno o varios subordinados para trasladar nuevas pautas o criterios en la función de esa
persona.
 De tipo horizontal con estructura jerárquica cuyo objetivo no es transmitir órdenes sino realizar una valoración
conjunta de unas determinadas informaciones. En consecuencia, su linealidad no es tal ya que busca un
intercambio de ideas entre los participantes
 Entrevista de tipo transversal, realizadas entre responsables de unas áreas con subordinados de otras áreas.
 Entrevista de coordinación horizontal, que ocurre entre personas de idénticos niveles en la jerarquía. Su
objetivo es profundizar para mejorar en las relaciones entre diferentes áreas.

17. Visita o jornadas de puertas abiertas
Este tipo de comunicación puede ser de dos tipos: internas o externas. Externas se refiere a aquellas
personas que no tienen relación directa con la organización; las internas incluyen a los empleados y a sus
familiares, así como a proveedores, clientes u otros públicos directamente relacionados con la
organización. Es importante para la
comunicación interna que todos los miembros internos conozcan el ámbito, ambiente y contexto de
trabajo y que sean conscientes de los diferentes problemas o situaciones que acontecen en cada una de
las áreas. Esa es una de las actividades que pueden ser enmarcadas en el ámbito de la comunicación
transversal.

18. Intranet
Intranet es una red dentro de la organización.
• Intranet tiene acceso a internet pero no al revés.
• Su instalación es rápida y económica (sólo requiere una pequeña inversión en infraestructura).
• Son escalables ya que pueden ampliarse en función de las necesidades.
• Son accesibles a través de la mayoría de plataformas informáticas del mercado.
• Soportan fuentes de información previas a su instalación, como bases de datos, documentos de textos, etc.

19. Videoconferencia
La posibilidad de conectar a dos o más personas que están separadas geográficamente
supone un gran avance para las organizaciones, sobretodo si esa conexión supone un
intercambio de información en vídeo y audio. Así surgieron las videoconferencias como
instrumento que permitía conectar visualmente a personas que estaban separadas por
una distancia considerable.

20. CASO DE ÉXITO LG ELECTRONICS
Comunicación interna
El programa ‘Todos Aprendemos de Todos’ desarrollado por LG Electronics recibió el premio del
Observatorio de la Comunicación Interna e Identidad Corporativa en la categoría de mejor
estrategia global de Social Media y entornos digitales en Comunicación Interna
LG Electronics se impuso en la categoría ‘Estrategia global de Social Media y entornos digitales en Comunicación Interna’
gracias a ‘Todos Aprendemos de Todos’, una herramienta con la que un empleado puede formar al resto acerca de una
temática que domina, con el fin de compartir conocimientos con sus compañeros.
Tal y como explicaron sus responsables, el programa ‘Todos Aprendemos de Todos’ se crea ante la necesidad de alcanzar
de forma innovadora el alineamiento de empleados junto a la oportunidad de generar negocio para la compañía.
El programa tenía como filosofía el aprendizaje de mutuo aprovechando las redes sociales como una herramienta
estratégica que permite a un empleado formar al resto acerca de una temática que domina, con el fin de compartir dicho
conocimiento, desarrollar a sus compañeros y aumentar su visibilidad como especialista en la organización.

21. Estos fueron algunos de los resultados del programa:
-14 sesiones realizadas en 12 meses
-Participación media del 70% de la plantilla
-90% de los empleados afirman que han adquirido nuevos conocimientos que favorecen su desarrollo personal y
profesional y han descubiertos aspectos desconocidos de otros compañeros.
-40% de los empleados se han conectado desde su ordenador para asistir a la sesión de forma virtual.
Según el director de Recursos Humanos de LG Electronics, Carlos Olave, ‘un aspecto en el que hemos volcado muchos esfuerzos
es en crear un buen ambiente de trabajo. Celebrar y reconocer los éxitos, aunque sea con un evento sencillo; mantener un trato
cercano, transparente y horizontal; y dar voz a todos los empleados para que se expresen nos ha permitido tener grandes
resultados y un alto compromiso de nuestro equipo.”

22. Olave también incide sobre la
importancia de la comunicación
interna y de que la misma esté
alineada con la comunicación
externa. De esta manera se logra
involucrar a los empleados y que
ellos sean los primeros
embajadores de la compañía.
Sobre el Observatorio de Comunicación Interna e Identidad Corporativa:
El Observatorio de Comunicación Interna e Identidad Corporativa es un
proyecto pionero en España que tiene por objetivo la investigación,
generación y divulgación del conocimiento en el área de la comunicación
interna de las empresas y organizaciones, profundizando en sus
características y su desarrollo futuro. Esta iniciativa nace de la
colaboración del IE Business School, la revista Capital Humano y la
consultora de comunicación y relaciones públicas Inforpress.
El Consejo Asesor de este Observatorio está formado por empresas con
reconocidas iniciativas en este ámbito: BBVA, DKV Seguros, GAES, Gas
Natural Fenosa, IKEA, Kellogg’s, Novartis, SEUR, SIEMENS, Ferrovial y
FYM.

23. CASO HSBC
Este cliente tenía una importante necesidad de comunicación e integración para todo su personal, que venía de la
mano de una fusión empresarial de gran magnitud, ya que HSBC había absorbido al BNL, y todas las personas de
ambas empresas debían empezar a operar con una misma plataforma informática, lo cual constituía un cambio
radical en su manera de trabajo de cada día. Este requerimiento se sumaba a otro desafío que iba en paralelo: la
mudanza de edificios, para reestructurar la organización de las áreas.
Se planificó e instrumentó una campaña en varias etapas, con actualizaciones permanentes, informando a la vez los
avances en ambos aspectos: mudanza e implementación del nuevo sistema informático. Se creó una imagen
representativa del concepto a transmitir (un puente en construcción cuyo avances se relacionaban con las diversas
etapas) y se crearon piezas para espacios comunes, para cada cartelera y medios interactivos, incluyendo un
noticiero, que era conducido por los directivos del Banco, que de esa manera podían acercarse a los distintos
colaboradores para comunicarles las novedades.
Como desafío particular dentro de esta campaña, se desarrolló una acción especial para el departamento de IT, para
generar una integración del equipo que mayor responsabilidad tenía en el cambio de plataforma. Se diseñó un juego
cuya mecánica buscaba acercar a las personas, con una respuesta muy favorable de todo el sector.
Para las distintas campañas se realizaron, entre otras, las siguientes piezas: