Martín-Rodero, H., & Alonso-Arévalo, J. Modelos Internacionales de Gestión de la Calidad TotalNormas de certificación, 2006. In Conferencia Virtual en el marco del Proyecto de Educación Virtual Continuada del Programa de Alfabetización Digital de la OPS/OMS,Conference OnLine,9 November 2006.(Unpublished) [Presentation].
La calidad total es un sistema de gestión que abarca todas las actividades y a todas las relaciones tanto internas como externas de la organización, poniendo especial énfasis en la satisfacción de los clientes y en la mejora continua del sistema de organización. Se plantea la necesidad de evaluar, las fases Proceso de Evaluación EFQM. Y se describen los Modelos de Gestión de Calidad Total - Excelencia: • Modelo Deming (1951, Japón). • Modelo Malcolm Baldrige (1987, EEUU). • Modelo EFQM (1988, Europa). • Modelo Iberoamericano de Excelencia (1998, Iberoamérica). Conclusiones: Existen escasas diferencias entre los diferentes modelos, asi como una convergencia entre las normas ISO 9000 y modelos TQM, todos conceden una gran importancia al liderazgo, se centran en la satisfacción del cliente, organizan el trabajo como proceso, miden los resultados, y fomentan la cultura de mejora continua
A continuación se presentan los temas de la primera unidad del taller de ética, en donde se abarcan los temas de la moral, juicio ético, juicio moral, los valores éticos fundamentales, se da a conocer la importancia y características que tiene cada una de ellas, para de esa manera saber el sentido de aprender sobre ética.
"El concepto de calidad, su origen y su evolución"Filip Vermeulen
Basic content PDF for online course on Total Quality Mgt (TQM) and Continuous Improvement (CI) in SaaS (Software as a Service). Language: Spanish. Targeted audience: professionals from SW Development & Service companies evolving towards provision of SaaS in the Cloud.
Subject matter: "The concept of quality: origin and evolution".
It's all about the denominators originally chosen by Greeks and Romans, the characteristics (ambiguity, relativity) of the proper concept, and its evolution from a static category commented and discussed by philosophers (subject of exegesis) to a dynamic and multidimensional concept as a result of and in response to the 1st Industrial Revolution with its production massification, division of work and specification of tasks and knowledge areas.
Note: 1- This course named "Calidad Fuerza 4 | CF4. Calidad Total y Mejora Continua en SaaS" was for successive implementation trials in Moodle (2.7, 2.8, locally or hosted) in the context of online-course design training attended; 2- All course provider and client data figuring in this document are purely ficticious and put there to satisfy task objectives in a training context; 3- Images used in the PDF are in the public domain and are taken from Wikimedia Commons.
Este es un trabajo del curso que repetiré que lo lleve con el Ingeniero Llanos... un muy buen ingeniero de Sistemas... Bueno pues si me ubiera comprado la laptop antes.. ubiera salido derrepente un poco mejor en ese curso... Sere el proximo ciclo ... :( ... egresado
A continuación se presentan los temas de la primera unidad del taller de ética, en donde se abarcan los temas de la moral, juicio ético, juicio moral, los valores éticos fundamentales, se da a conocer la importancia y características que tiene cada una de ellas, para de esa manera saber el sentido de aprender sobre ética.
"El concepto de calidad, su origen y su evolución"Filip Vermeulen
Basic content PDF for online course on Total Quality Mgt (TQM) and Continuous Improvement (CI) in SaaS (Software as a Service). Language: Spanish. Targeted audience: professionals from SW Development & Service companies evolving towards provision of SaaS in the Cloud.
Subject matter: "The concept of quality: origin and evolution".
It's all about the denominators originally chosen by Greeks and Romans, the characteristics (ambiguity, relativity) of the proper concept, and its evolution from a static category commented and discussed by philosophers (subject of exegesis) to a dynamic and multidimensional concept as a result of and in response to the 1st Industrial Revolution with its production massification, division of work and specification of tasks and knowledge areas.
Note: 1- This course named "Calidad Fuerza 4 | CF4. Calidad Total y Mejora Continua en SaaS" was for successive implementation trials in Moodle (2.7, 2.8, locally or hosted) in the context of online-course design training attended; 2- All course provider and client data figuring in this document are purely ficticious and put there to satisfy task objectives in a training context; 3- Images used in the PDF are in the public domain and are taken from Wikimedia Commons.
Este es un trabajo del curso que repetiré que lo lleve con el Ingeniero Llanos... un muy buen ingeniero de Sistemas... Bueno pues si me ubiera comprado la laptop antes.. ubiera salido derrepente un poco mejor en ese curso... Sere el proximo ciclo ... :( ... egresado
Estado del Arte de la Gestión de RiesgosPRAGMACERO
Las metodologías de Gestión De Riesgos Operativos han evolucionado desde su comienzo derivado de los requerimientos normativos por parte de los entes reguladores.
¿Cómo reducir la subjetividad al momento de calificar los riesgos? es una de las problemáticas que más complican la definición y evolución de las metodologías y modelos.
EFQM : EVALUACION DE BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS CON EL MODELO EFQMJulio Alonso Arévalo
Resumen: Antecedentes y marco de desarrollo del modelo de la Fundación Europea para la Calidad, a través de un estudio general del mismo, sus fundamentos, conceptos y aplicación. Para posteriormente hacer un estudio de las fases que conlleva (Autoevaluación, Evaluación Externa y Evaluación Final). A continuación se hace un análisis de la aplicación del modelo a un caso real: El Servicio de Archivos y Bibliotecas de la Universidad de Salamanca
¿Por qué las bibliotecas y los bibliotecarios son ahora más necesarios que nu...Julio Alonso Arévalo
Por lo general se sigue teniendo una idea muy simplista y sesgada de lo que es y lo que ofrece una biblioteca. Para la mayoría las bibliotecas son lugares donde obtener información. Pero precisamente a la información se accede cada vez más fácilmente con la llegada de los ordenadores, las redes y el formato digital, y aún más se ha acrecentado la capacidad de acceder a cualquier información en todo tiempo y lugar con la llegada de los dispositivos móviles. Contrariamente a ello las bibliotecas del siglo XXI son espacios polifacéticos e inclusivos que apoyan la participación ciudadana desde múltiples perspectivas.
Retirada de libros de bibliotecas en Estados Unidos en el siglo XXIJulio Alonso Arévalo
Entre el 1 de enero y el 31 de agosto de 2022, ALA documentó 681 intentos de prohibir o restringir los recursos de la biblioteca, y 1.651 títulos únicos fueron el objetivo. En 2021, ALA informó de 729 intentos de censura de recursos bibliotecarios, dirigidos a 1.597 libros, lo que representó el mayor número de intentos de prohibición de libros desde que ALA comenzó a recopilar estas listas hace más de 20 años.
La gestión de datos de investigación en el horizonte de las bibliotecas unive...Julio Alonso Arévalo
La sociedad TIC necesita, hace uso y proporciona de una enorme cantidad de datos; procesarlos, entenderlos y transformarlos en decisiones de valor es el reto del análisis de los llamados "big data", un término utilizado para referirse a la explosión de una ingente cantidad y diversidad de datos digitales de alta frecuencia, que se están convirtiendo en un elemento esencial para la competencia, y que según la mayoría de los expertos en el tema serán clave para el crecimiento de la productividad, la innovación y la posibilidad de generar el suficiente excedente para la sostenibilidad de la sociedad. La gestión de los datos de investigación se plantea como uno de los grandes retos que han de asumir durante los próximos años las bibliotecas científicas y de investigación. Ya la mitad de las universidades estadounidenses tienen un plan de trabajo sobre esta cuestión, todos los informes de tendencias están de acuerdo en que la Gestión de Datos de Investigación (RDM) será una de las cuestiones prioritarias y de futuro que deberán asumir las bibliotecas de investigación. En este artículo se hace un análisis del estado de la cuestión sobre la gestión de datos de investigación, normativa, repositorios de datos, prácticas y políticas que están desarrollando las bibliotecas en torno al tema
Makerspaces: contribución de los espacios de creación en las bibliotecas univ...Julio Alonso Arévalo
Las bibliotecas universitarias tradicionalmente se han utilizado para almacenar el conocimiento, pero hoy también son lugares donde se aprende y se crea, por ello muchas bibliotecas que han emprendido el nuevo camino están siendo más relevantes que nunca para sus usuarios. De este modo, el entorno académico está ofreciendo muchas oportunidades para que las actividades creativas se vinculen directamente con el aprendizaje. En los campus universitarios, los makerspaces pueden orientarse a la ingeniería, diseño, para que los estudiantes de ciencias desarrollen sus talentos que van a aplicar en la industria cuando se integren en el mercado laboral, pero también pueden estar dirigidos a un colectivo más amplio de estudiantes que trabajen en proyectos de Humanidades Digitales, como la minería de textos o la grabación de testimonios de la historia oral. Todo ello favorece el aprendizaje experiencial y se conecta mejor con las nuevas pedagogías (Active learning, Flipped classroom. ); además de comprometer más directamente a la integración del estudiante y de la biblioteca en el aprendizaje, fomentando la creación de comunidades de práctica, el trabajo en equipo, la autoeficiencia a través del aprendizaje, lo que favorece el impulso de la innovación, la creatividad, pero también de otras habilidades blandas como el desarrollo del pensamiento crítico y la cultura abierta. Fundamentalmente se trata de una colección cambiante de actividades sin cita previa y exposiciones permanentes que conecta mentes y manos, y que permite a los visitantes probar una nueva idea, aprender una nueva habilidad o hacer una "chapuza" brillante que puede conducir a lo inesperado, lo que contribuyen directamente al futuro éxito profesional y la retención del estudiante.
Makerspaces y bibliotecas: el espacio como estrategia y servicio en la biblio...Julio Alonso Arévalo
En la era digital, cuándo parece que todo se desvanece y se convierte en secuencias de bits, cuándo las relaciones digitales se construyen en el anonimato; las bibliotecas de todo el mundo están abriendo sus puertas e invitando a los miembros de la comunidad a su interior. Convirtiéndose en un auténtico conector de sus comunidades. Una nueva filosofía del edificio público como un espacio democrático de derecho y convivencia que contribuye al moderno concepto de ciudad inteligente (Mersand et al. 2018). La biblioteca de hoy es tanto un lugar físico como virtual, pero sigue siendo la presencia física de la biblioteca la que le ancla más firmemente a la comunidad (Garmer 2014). La investigación y la experiencia muestran que la geografía y el lugar todavía importan. Las nuevas bibliotecas son el ejemplo más llamativo del cambio que están operando los edificios públicos, disponen de cafeterías, escenarios, rincones acogedores para sentarse y espacios multifunción diseñados para acomodar espacios creativos, clases de baile y gimnasia, o exposiciones de arte público que muestran obras contemporáneas de los artistas de la región.
La idea de «ciudad inteligente» ha cristalizado en una imagen de utopía urbana dirigida por la tecnología e impregnada de infraestructuras tecnológicas controladas centralmente, con el objetivo de mejorar el entorno urbano en términos de eficiencia, seguridad y sostenibilidad. Una ciudad inteligente es aquella que, entre otras cosas, facilita la movilidad, mejora los servicios sociales, es sostenible y da voz a los ciudadanos. Aunque muchas otras entidades serán fundamentales para crear una ciudad más justa -incluyendo cientos de organizaciones comunitarias sin ánimo de lucro-, ninguna institución está mejor equipada que las bibliotecas públicas para avanzar hacia una ciudad más equitativa en múltiples áreas críticas.
El mundo de las bibliotecas ha cambiado de manera muy rápida en poco espacio de tiempo. En el programa de hoy hacemos un análisis de las tendencias más importantes en Bibliotecología y Ciencias de la información. Que hemos centrado en los siguientes aspectos:
Necesidad de comunicar el valor de la biblioteca más allá: Un esfuerzo de colaboración.
Importancia del bibliotecario como un socio colaborativo y gestor de confianza
Importancia de los espacios
Consideración del usuario como creador de contenidos
Impulso de la comunicación académica y reapropiación de los contenidos
Liderazgo en la gestión de datos de investigación (GDI) y Ciencia Abierta
Considerado durante mucho tiempo un “arte popular”, recientemente ha suscitado la atención de nuevas audiencias a través de distintos géneros de la literatura o el ensayo. Las novelas gráficas han dejado de ser un movimiento de minorías que atrae a un pequeño grupo de entusiastas y se han convertido en un segmento creciente de la publicación de libros. han surgido como un segmento creciente de la industria editorial, y han sido aceptadas por los bibliotecarios y educadores como literatura infantil y juvenil de gran calado que motiva poderosamente a los niños a leer. motivan a los niños a leer. En el episodio de hoy hablamos de los conceptos de comic y novela gráfica, su capacidad parala alfabetización y el aprendizaje, historia, lectores e integración en las bibliotecas.
Storytelling y bibliotecas: la recogida de narraciones e historias personales...Julio Alonso Arévalo
Las bibliotecas enfrentan un proceso de cambio, la tecnología está trastocando como accedemos y registramos la información. La narración de historias personales es una actividad de vital importancia para las comunidades, la recogida de estos testimonios personales conforman y refuerzan la identidad de grupo, además de enfatizar el valor patrimonial, la motivación y los valores educativos. En este artículo analizamos el fenómeno de storitelling, sus valores y también se recogen algunas de las buenas prácticas que se están desarrollando en el mundo de las bibliotecas como una contribución testimonial única al patrimonio local, cultural de las personas y de sus comunidades para conocer mejor el valor de lo propio, fomentar la empatía y transmitir la historia local a través de generaciones futuras que de otro modo nadie recogería.
La publicación exitosa de la investigación atrae la atención de los académicos y sus instituciones. Esto, a su vez, puede proporcionar más fondos para el instituto y también asegurar el progreso de un individuo en su campo de conocimiento. Las instituciones académicas y la universidad utilizan con frecuencia el número de publicaciones como crédito y medida de competencia de un individuo. De manera que la creciente dependencia de las métricas para evaluar publicaciones académicas está produciendo formas nuevas de fraude académico y mala conducta.
La manufacturación aditiva, también llamada prototipado rápido o más familiarmente impresión 3D, ha irrumpido con fuerza en nuestra sociedad, y esta teniendo un importante impacto y una amplia difusión debido al considerable abaratamiento en su precio y mejoras notables en su eficacia y facilidad de manejo. Desde que apareció la primera impresora 3D de bajo costo en 2007, los modelos han ido modificándose progresivamente con ayuda de la comunidad de código abierto lo que ha contribuido a la reducción del precio y ampliar el alcance de estos dispositivos. Durante los últimos años el número de espacios de fabricación digital no ha parado de crecer de forma vertiginosa por todo el mundo. La impresión 3D se ha popularizado y nos promete una nueva revolución industrial basada en un modelo distribuido colaborativo. Sin embargo, para la mayoría de las personas, estos términos le resultan totalmente ajenos.
La biblioteca del futuro y el futuro de la biblioteca
Conferencia a cargo de Julio Alonso Arévalo (Univ. de Salamanca, España). Hoy 11:00 de Perú y 17 h. de España
El público puede ver la conferencia a través de la página de facebook del CCE: https://www.facebook.com/CCELima FACEBOOK LIVE-CCE
En la era de Google y Amazon, los diferentes medios permiten acceder a la información con mayor facilidad y rapidez que nunca, como consecuencia, cada vez que se discute el tema de presupuestos en todos los lugares se plantea la cuestión de cual es papel de la biblioteca en la era digital. Por otro lado, en este contexto la biblioteca ha perdido la exclusiva de ser casi la única proveedora de contenido. Atrás han quedado los días en que las bibliotecas acaparaban el mercado de la información a través de la entrega de valor casi exclusivamente como proveedores de contenido. Hoy empresas privadas de gran potencialidad y visibilidad entran en competencia con algunos de los servicios que tradicionalmente ofertaba la biblioteca; de esta manera compañías globales como Amazon a través Amazon Unlimited ofertan a sus clientes un servicio de préstamo de libros digitales a cambio de una tarifa plana mensual que oscila entre los 7 y 9 dólares, servicio que entra en competencia directa con lo que durante siglos han hecho las bibliotecas. Entonces ¿Cuál es el papel de la biblioteca en la era de Google?
A pesar de que los medios de comunicación tradicionales han entrado en crisis y se han debilitado, las bibliotecas están reforzando su posición como espacios de participación ciudadana. Auténticas infraestructuras sociales. En el futuro de las sociedades democráticas no se basa simplemente en valores compartidos, sino en espacios compartidos. En esta conferencia se destaca el papel de los nakerspaces a la contribución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la Unesco.
En el nuevo ecosistema informativo se están produciendo cambios profundos. Los medios sociales están modificando la forma de interactuar, presentar las ideas e información y juzgar la calidad de los contenidos y contribuciones. En los últimos años han surgido cientos de plataformas que permiten compartir libremente todo tipo de información y conectarnos a través de redes. Ello produce un reposicionamiento de todos los elementos que contribuyen a todo el proceso de investigación, por ello este entorno digital en expansión donde se producen nuevas interacciones científicas impulsa cambios en los criterios para medir el impacto de la investigación y erudición; de modo que es importante disponer de un método para el seguimiento del impacto de cualquier publicación en estos nuevos medios de comunicación. La transición hacia la Ciencia Abierta no sólo requiere inversiones en infraestructuras y mejorar las capacidades, sino también un cambio cultural en la forma en que se realiza y se recompensa la investigación. La Ciencia Abierta, tal como la define Foster Open Science, es la práctica de la ciencia de tal manera que otros puedan colaborar y contribuir, donde los datos de la investigación, las notas de laboratorio y otros procesos de investigación estén disponibles gratuitamente, bajo términos que permiten la reutilización, redistribución y reproducción de la investigación y sus datos y métodos subyacentes.
La biblioteca como socio colaborativo de su universidad en el contexto del si...Julio Alonso Arévalo
El diseño participativo es más que una evaluación de necesidades, un grupo focal o incluso un estudio etnográfico: las partes interesadas contribuyen activamente a definir problemas y diseñar soluciones. Se les considera miembros iguales de un equipo de investigación y diseño en lugar de ser tratados como sujetos de investigación.
El acceso a la ciencia y al conocimiento es indispensable para una sociedad más informada y consciente del mundo en el que vive, contribuyendo a hacerlo más humano, más justo y más democrático, y en el que el bienestar es compartido por todos. La implantación de la Ciencia Abierta implica la incorporación de metodologías, herramientas y prácticas de carácter colaborativo y requiere el compromiso de los distintos agentes implicados en la producción, difusión y aprovechamiento del conocimiento.
Storytelling : la narración de historia personales en bibliotecasJulio Alonso Arévalo
La participación de la comunidad es un aspecto importante del éxito de las bibliotecas en el siglo XXI. Difundir la conciencia sobre los servicios que las bibliotecas públicas tienen para ofrecer a sus visitantes es un desafío que enfrentan muchas bibliotecas públicas. Las bibliotecas son lugares para el aprendizaje informal y formal (la narración de historias apoya a ambos). En comparación con el palabra escrita, la narración de historias es única forma en que tanto lo tangible como lo intangible puede ser explorado simultáneamente. Las historias construyen puentes entre lo cercano y lo lejano tanto en el espacio como en el tiempo, permitiendo al oyente viajar en su mente a un tiempo y lugar diferentes. Las palabras crean imágenes en las mentes de los oyentes y a través de la imaginación y la memoria puede activar todos los sentidos, proporcionando una rica experiencia.
Los espacios para creadores o makerspaces son una de las tendencias más innovadoras que se están desarrollando en las bibliotecas del siglo XXI, se trata de combinaciones de una comunidad de usuarios, una colección de herramientas y un deseo de crear, intercambiar conocimientos y compartir lo que se crea. El carácter definitorio de un makerspace es que permite aprender de manera informal y hacer cosas en beneficio de las personas y de la propia comunidad.
Modelos Internacionales de Gestión de la Calidad TotalNormas de certificación
1. Universidad de
Salamanca
Conferencia Virtual en el marco del Proyecto de Educación Virtual Continuada del
Programa de Alfabetización Digital de la OPS/OMS
Modernización de un Centro de Documentación o Biblioteca en
proceso de transformación hacia un Centro de Conocimiento a
través de la Autoevaluación. Basado en el modelo de la European
Foundation for Quality Management (EFQM).
Organización Panamericana de la Salud, Oficina Sanitaria Panamericana Universidad de Salamanca
Oficina Regional de la OPS – Área de Información y Gestión del Conocimiento Unidad de Evaluación de la Calidad
Oficinas de la OPS de los Países de la Región de las Américas Servicio de Archivos y Bibliotecas
Centros Panamericanos Asociados
1
2. Índice
• Presentación
• Modelos internacionales
• Proceso de evaluación
• Resultados
2
3. Conferencia Virtual en el marco del Proyecto de Educación Virtual Continuada del
Programa de Alfabetización Digital de la OPS/OMS
PRESENTACIÓN
José Ángel Domínguez Pérez
3
4. Contexto
• Hace 10 años:
– Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de
las Universidades
• Actualmente
– ANECA: Programa de Evaluación del Servicio
de Bibliotecas
– Convocatoria MEC para la obtención del
Certificado de Calidad de los Servicios
Bibliotecarios de las Universidades españolas
– Espacio Europeo de Educación Superior
4
5. ¿Por qué evaluar los servicios
bibliotecarios? Razones generales
- Planificar
- Comunicación
- Resolver problemas antes de que surjan
- Tomar decisiones a partir de datos
- Controlar el progreso
- Justificar la asignación de recursos en
relación con lo que se va consiguiendo
5
6. ¿Por qué evaluar los servicios bibliotecarios?
Razones específicas en USAL en 1996
- Nunca se había realizado una evaluación global
de su rendimiento
- Obtener una visión del conjunto del Servicio
para poder tomar decisiones comunes y
específicas
- Conocer el nivel de uso y el grado de
satisfacción de los usuarios con todos los
puntos del Servicio
- Lograr una fuerte implicación del personal
6
7. Conferencia Virtual en el marco del Proyecto de Educación Virtual Continuada del
Programa de Alfabetización Digital de la OPS/OMS
Modelos Internacionales de Gestión de la Calidad Total
Normas de certificación
Julio Alonso Arévalo
Helena Martín Rodero
7
8. Evaluación de la calidad - TQM
Control de Calidad Inspección
Concepto de calidad Garantía de Calidad ISO
Calidad total EFQM
TQM = La calidad total es un sistema de gestión que abarca todas las
actividades y a todas las relaciones tanto internas como externas de la
organización, poniendo especial énfasis en la satisfacción de los
clientes y en la mejora continua del sistema de organización
8
10. La cultura de la evaluación
• Exige un cambio conceptual y de valores
Burocracia
Implantar un sistema de Oposición
Resistencias
evaluación Dudas
Inercias
Desgaste
Comunicación
Participación Actuaciones
Adaptación
10
11. ¿Evaluar? . . . ¿Por qué? ¿Para qué?
• Demanda social de servicios públicos de calidad
Generales
• Rendir cuentas a la sociedad
• Un marco geopolítico
• Por exigencia legal o de la organización
• Para conocer el nivel de rendimiento de la organización.
Específicos
• Para detectar errores o ineficiencias
• Para obtener criterios y datos objetivos para la toma de decisiones
• Para saber si los objetivos de la organización han sido alcanzados
• Para establecer planes de mejora
• Para obtener acreditaciones o certificaciones
11
12. Objetivos de la evaluación
• Fomentar la evaluación como instrumento de mejora
• Elaborar metodologías homogéneas para facilitar la evaluación
• Preparar información objetiva que sirva de base a la adopción de
decisiones
• Formar al personal en mejora de la calidad
• Comparar indicadores locales con los de otras instituciones u
organizaciones
12
13. Fases de la evaluación
1. AUTOEVALUACION
CEI Comité de Evaluación Interna Informe de Autoevaluación
2. EVALUACIÓN EXTERNA
CEE Comité de Evaluación Externa Informe de Eval. Externa
3. EVALUACIÓN FINAL
CEI Comité de Evaluación Interna Informe Final
Plan Seguimiento 13
14. Para evaluar...
• Aportar Evidencias:
• Subjetivas: Percepciones, experiencia, conocimiento…
• Objetivas: Documentos, datos cuantitativos, actas, encuestas ....
• Analizar: A partir del análisis y síntesis de la información recogida,
contrastar la validez de los datos y aportar una interpretación/explicación sobre
la naturaleza de lo que ocurre y sus causas.
• Establecer juicios de valor: Valoración explícita justificada a partir de
los análisis realizados.
14
15. Modelos de Gestión de Calidad Total - Excelencia
• Modelo Deming (1951, Japón)
• Modelo Malcolm Baldrige (1987, EEUU)
• Modelo EFQM (1988, Europa)
• Modelo Iberoamericano de Excelencia (1998,
Iberoamérica)
Normas de certificación y aseguramiento de la calidad
• Normas ISO 9000
15
16. EFQM = Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la
Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality
Management).
La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM)
• Creada en 1988 por catorce importantes
empresas multinacionales europeas.
• Cuenta con cerca de 1000 miembros.
• Propietaria del Modelo EFQM de Excelencia.
• Gestiona el Premio Europeo a la Calidad.
Misión impulsar la excelencia en las organizaciones
europeas de manera sostenida.
16
17. Modelo EFQM
El modelo de autoevaluación EFQM se basa
en los siguientes Criterios
• Liderazgo
• Personas
• Política y estrategia
• Alianzas y Recursos
• Procesos
• Resultados en los clientes
• Resultados en las personas
• Resultados en la sociedad
• Resultados clave
17
18. Modelo EFQM
Agentes facilitadores Resultados
500 puntos 500 puntos
100 puntos 90 puntos 140 puntos 200 puntos 150 puntos
Personas Resultados
Personas en clientes
Resultados clave
Procesos
Liderazgo
80 puntos 90 puntos
Política y Resultados
estrategia en personas
90 puntos 60 puntos
Alianzas y Resultados
Recursos en sociedad
Innovación y aprendizaje
18
19. Modelo Iberoamericano = Modelo de Excelencia de la Fundación
Iberoamericana para la Gestión de la Calidad.
La Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ)
• Creada en 1998.
• Desarrolla y difunde el Modelo Iberoamericano de
Excelencia.
• Gestiona el Premio Iberoamericano de la Calidad.
Misión promover la Gestión Global de la Calidad como vía
segura de progreso sostenible y bienestar social .
19
20. Modelo Iberoamericano
El modelo se basa en los siguientes criterios
• Liderazgo y estilo de dirección
• Desarrollo de las personas
• Política y estrategia
• Asociados y Recursos
• Clientes
• Resultados en los clientes
• Resultados en las personas
• Resultados en la sociedad
• Resultados globales
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21. Modelo Iberoamericano de Excelencia
Agentes facilitadores 600 puntos Resultados 400 puntos
140 puntos 100 puntos 120 puntos 110 puntos 110 puntos
Política y Resultados
estrategia
Personas en clientes
Resultados
globales
Clientes
140 puntos 90 puntos
Liderazgo
Desarrollo de Resultados
las personas en personas
100 puntos 90 puntos
Recursos y Resultados
Asociados en sociedad
Innovación y mejora continua
21
22. Modelo Baldrige = Modelo utilizado por empresas productivas,
organizaciones públicas y privadas que administran salud y
educación en EEUU.
• Debe su nombre al Secretario de Estado de los
EEUU Malcolm Baldrige.
• En 1987 fue creado el “Malcolm Baldrige Quality
Award” por ley 100-107 de Estados Unidos.
• El premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige
fue establecido en 1998.
Misión impulsar un sistema basado en el liderazgo, la planificación
estratégica y enfoque al cliente y mercado.
22
23. Modelo Baldrige
El modelo se basa en los siguientes criterios
• Liderazgo
• Planificación estratégica
• Enfoque al cliente y mercado
• Medición, análisis y dirección del conocimiento
• Enfoque a los recursos humanos
• Dirección de procesos
• Resultados económicos y empresariales
23
24. Modelo Malcolm Baldrige
Perfil de la Organización
Planificación Foco en recursos
estratégica humanos
Resultados
Liderazgo
Foco en cliente y Gestión de
mercado procesos
Medición, análisis y gestión del conocimiento
24
25. ISO 9000 = conjunto de estándares internacionales para sistemas de calidad
ISO 9000, Fundamentos y vocabulario.
ISO 9001, Requisitos para aseguramiento de la calidad.
ISO 9004, Directrices para la mejora del rendimiento.
ISO 9011, Directrices para la auditoría de los sistemas de
gestión de la calidad y/o ambiental.
• Se publicó por primera vez en 1987
• Fue revisada en 1994
• Se actualizó nuevamente en el año 2000 (con un compromiso de ser
revisada cada 5 años)
25
26. ISO 9000
El estándar se basa en los siguientes criterios
• Enfoque al Cliente
• Liderazgo
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque del sistema hacia la gestión
• Implicación de todo el personal
• Mejora continua
• Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores
• Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
26
27. Comparación de criterios
ISO 9000 Modelo EFQM Modelo Iberoamericano Modelo Baldrige
1 Organización enfocada Liderazgo Liderazgo + estilo de dirección Liderazgo
en los clientes
2 Liderazgo Personas Política y estrategia Planificación estratégica
3 Compromiso de todo el Política y estrategia Desarrollo de las personas Enfoque al cliente y al
personal mercado
4 Enfoque a procesos Alianzas y recursos Recursos y Asociados Medición, análisis y
dirección del conocimiento
5 Enfoque a la gestión Procesos Clientes Enfoque a los recursos
humanos
6 Mejora continua Resultados en los Resultados en los clientes Dirección de procesos
clientes
7 Toma de decisiones Resultados en las Resultados en las personas Resultados económicos y
personas empresariales.
8 Relaciones mutuamente Resultados en la Resultados en la sociedad
beneficiosas con los sociedad
proveedores
9 Resultados clave Resultados globales
27
28. Principios fundamentales de los distintos modelos
ISO 9000 Modelo EFQM Modelo Modelo Baldrige
Iberoamericano
Organización enfocada al Orientación a los resultados Orientación a los resultados Enfoque en los resultados y en la creación de
cliente valor
Orientación hacia el cliente Orientación hacia el cliente Excelencia enfocada hacia el cliente
Liderazgo Liderazgo y coherencia con los Liderazgo y coherencia con los objetivos Visión de liderazgo
objetivos
Enfoque basado en Dirección por procesos y hechos Dirección por procesos y hechos Dirección por hechos
procesos
Enfoque del sistema hacia
la gestión
Participación del personal Desarrollo e implicación del personal Desarrollo e implicación del personal Valoración de los empleados y de los socios
Mejora continua Aprendizaje, innovación y mejora Aprendizaje, innovación y mejora Aprendizaje organizacional y personal y
continua continua mejora continua
Relación mutuamente Desarrollo de alianzas y asociaciones Desarrollo de alianzas y asociaciones Desarrollo de las asociaciones
beneficiosa con el
proveedor
Enfoque hacia la toma de
decisiones
Responsabilidad social Responsabilidad social Responsabilidad social y buen hacer
ciudadano
Agilidad y respuestas rápidas
Enfoque al futuro
28
Perspectiva en sistemas
29. Conclusiones
• Escasas diferencias entre los diferentes modelos TQM
• Convergencia normas ISO 9000 y modelos TQM
• Todos conceden una gran importancia al liderazgo
• Se centran en la satisfacción del cliente
• Organizan el trabajo como proceso
• Miden los resultados
• Fomentan la cultura de mejora continua.
29
30. Bibliografía:
Alonso Arévalo, Julio. Evaluación de Bibliotecas Universitarias con el modelo EFQM.
Encontro das Bibliotecas do Ensino Superior, 2003.
Alonso Arévalo, Julio; Echeverría Cubillas, Mª José; Martín Cerro, Sonia. La gestión de las
bibliotecas universitarias: Indicadores para su evaluación. Seminario sobre Indicadores en
la Universidad: información y decisiones, 1999.
The Baldrige Model. www.baldrige.com. Consultada octubre 2006.
EFQM. Fundación Europea para la gestión de la calidad. www.efqm.es. Consultada
octubre 2006.
Evaluación del Servicio de Bibliotecas de la Universidad de Slamanca. Informe del Comité
de Autoevaluación. Salamanca Programa Institucional de Calidad, 1997.
Evaluación del Servicio de bibliotecas de la Universidad de Salamanca. Informe Final de
Evaluación. Salamanca. Programa Institucional de Calidad, 1997.
Fundación Iberoamericana para la gestión de la calidad (FUNDIBEQ). www.fundibeq.org.
Consultada octubre 2006.
Nieves Nieto, Carmen de; Ros McDonnell, Lorenzo. Comparación entre los modelos de
gestión de Calidad Total: EFQM, Gerencial de Deming, Iberoamericano para la Excelencia
y Malcom Baldrige. Situación frente a la ISO 9000. X Congreso de Ingeniería de
Organización, Valencia, 7 y 8 de septiembre de 2006, p. 1-10
30
31. Conferencia Virtual en el marco del Proyecto de Educación Virtual Continuada del
Programa de Alfabetización Digital de la OPS/OMS
PROCESO DE EVALUACIÓN
María José Echeverría Cubillas
31
32. Proceso general: Fases y Resultados
Instrumentación:
Información de base: Guía de Evaluación
Estadísticas de gestión
Encuestas de opinión
Soporte documental
Comité de Autoevaluación Plan de
Conocimiento experto Mejoras
Audiencias:
Comité Autoevaluación
Dirección Auto informe Informe Externo
Usuarios
Personal del Servicio
Comité de Expertos Externos
Conocimiento experto
Documentación adicional Instrumentación:
Observación directa Guía de Evaluación
32
Adaptación de De Miguel, M. y Apodaca, P. (1999)
33. Primera fase: Autoevaluación
Comité de Autoevaluación con personal del
servicio y usuarios y liderado por el responsable
del servicio
Uso de información objetiva (cuantitativa y
cualitativa)
Seguimiento de protocolo estandarizado (Guía de
evaluación)
Diagnóstico, valoración e interpretación de la
situación (causas y soluciones)
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34. Comité de Autoevaluación
• Composición: incluir personas que reflejen la
organización del Servicio (dirección, usuarios, personal)
• Número que garantice la operatividad del trabajo
• Con un buen conocimiento del Servicio
• Facilidad de comunicación con el resto de personas
• Capacidad para trabajar en equipo
• Motivación
• Participación voluntaria
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35. Proceso de autoevaluación
• Planificación (plan de trabajo)
• Recogida de información:
– Cuantitativa
– Cualitativa
– De opinión
• Análisis de la información
• Identificación de puntos fuertes y áreas de mejora
• Elaboración del Informe de Autoevaluación
• Difusión del IA
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36. Factores claves en autoevaluación
• Claridad sobre el por qué
• Planificar el proceso
• Equipo directivo
• Motivación
• Formación
• Sistemas de información
• Los resultados se comunican y sirven para algo
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37. Información sobre los resultados
• Indicadores sobre el rendimiento del Servicio
• Medidas de percepción de los usuarios
• Medidas de percepción del personal
– Algunos procedimientos: encuestas, reuniones, buzón de quejas
y sugerencias
• Algunas dificultades
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38. Importancia de la autoevaluación
• Permite a la organización conocer sus puntos fuertes y
débiles y a identificar las posibles soluciones
• Diagnóstico muy estructurado y basado en datos
• Base para la definición de planes de mejora
• Forma a las personas
• Requiere implicación y potencia el trabajo en equipo de
las personas
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39. Segunda fase: Evaluación externa
• Comité de Evaluadores Externos (CEE). Perfiles:
– Presidente
– Vocal
• Visita el Servicio
• Información de base: observación directa, entrevistas,
documentación complementaria e IA
• Seguimiento de protocolo
• Resultado: Informe de Evaluación Externa (IEE)
• Difusión del IEE
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40. Tercera fase: Plan de Mejoras
• CA y máximos responsables
• Información de base: IA e IEE
• Contenido
– Objetivos a lograr
– Priorizar acciones de mejora
– Especificar para cada acción:
• Tareas
• Responsables
• Recursos
• Indicadores de seguimiento
• Responsables del seguimiento
• Beneficios esperados
• Difusión del Plan de Mejoras
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41. Conferencia Virtual en el marco del Proyecto de Educación Virtual Continuada del
Programa de Alfabetización Digital de la OPS/OMS
RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN
Severiano Hernández Vicente
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42. Algunos resultados por ahora
• Elaboración del Plan Estratégico
• Despliegue del Plan en la gestión diaria
• Obtención del Certificado de Calidad del
Servicio otorgado por el MEC
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