El documento describe la evolución del programa de Fantástica Atención desde 2009 hasta 2012, incluyendo cursos iniciales, innovaciones metodológicas, expansión a necesidades corporativas y seguimientos. También discute las bases y áreas afectadas por la práctica de Fantástica Atención, su trascendencia en la organización y si es una acción estratégica o táctica. Finalmente, presenta una nueva propuesta de Fantástica Atención y datos de contacto.

1. FANTÁSTICA ATENCIÓN
Y SU EVOLUCIÓN
La Propuesta de la Fantástica Atención en la Estrategia Corporativa
FANTÁSTICA ATENCIÓN

2. ¿Fantástica Atención?
FANTÁSTICA ATENCIÓN

3. La evolución de la FA!
Año 2009
• Cursos catedráticos con conceptos básicos
• Presentación de definiciones
• Materiales ejercitarios / Ejemplos cotidianos
Año 2010
• Innovación metodológica
• Teatros / Role Playing
• Evaluaciones
Año 2011
• Expansión a necesidades corporativas
• Entrevistas preliminares
• Reflexiones grupales / Compromiso
Año 2012
• Fantástica Atención 360°
• Seguimientos
• Refuerzos / Compromiso
FANTÁSTICA ATENCIÓN

4. Las bases y
fundamentos de la FA
FANTÁSTICA ATENCIÓN

5. Áreas
afectadas
por la
práctica
de la FA
FANTÁSTICA ATENCIÓN

6. Trascendencia en la
organización de la FA
FANTÁSTICA ATENCIÓN

7. ¿FA, incide en la
organización?
FANTÁSTICA ATENCIÓN

8. ¿Es la FA una acción
estratégica o
táctica?
FANTÁSTICA ATENCIÓN

9. ¿Capacitación o
entrenamiento?
FANTÁSTICA ATENCIÓN

10. Adecuación a
necesidades
FANTÁSTICA ATENCIÓN

11. Metodologías
innovadoras
FANTÁSTICA ATENCIÓN

12. Motivar con
conocimiento!
FANTÁSTICA ATENCIÓN

13. Los inconvenientes que se pueden encontrar
LAS BRECHAS DEL SERVICIO
FANTÁSTICA ATENCIÓN

14. ¿Qué es el “servicio al cliente”?
En las empresas se presume que el y
los problemas de este de la
que atiende.
Cuando hay de “servicio”… A
!!!
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15. La FANTÁSTICA ATENCIÓN
Si bien la gente que presta servicios y los
“ ” de la compañía deben
reunir ciertas condiciones…
Las compañías deben analizar dónde se
encuentran los
del servicio al cliente.
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16. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Acá arriba va el cliente
Dividimos la pantalla en dos
Proveedor
Acá abajo va la compañía

17. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Las empresas perciben que
Proveedor
los clientes desean algo

18. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Luego diseñan “cómo hacer
Proveedor
para dar aquello que creen
que los clientes esperan”

19. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Después de esto se entrega al
cliente el producto que
“espera”.
Proveedor

20. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Además, las compañías
comunican lo que quieren
hacer o lo que hacen
Proveedor

21. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Proveedor
El cliente espera recibir un
servicio

22. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Proveedor
La expectativa depende de
una serie de factores

23. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Proveedor
Y cuando va al sitio o “vive la
experiencia” es cuando
percibe el servicio

24. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Proveedor

25. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Proveedor

26. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Proveedor

27. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Proveedor

28. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Proveedor

29. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Proveedor

30. La FA empieza
desde la cima de
la organización
FANTÁSTICA ATENCIÓN

31. La FA exige
comprender al
cliente
FANTÁSTICA ATENCIÓN

32. La nueva propuesta de Fantástica Atención
FANTÁSTICA ATENCIÓN

33. www.gs.com.py
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