Contraloría Municipio Eulalia Buroz presenta Manual de Organización que regula el funcionamiento de la Oficina de Atención al Ciudadano.

1. MANUAL DE ORGANIZACIÓN DE LA OFICINA DE
ATENCIÓN AL CIUDADANO
Punto de Cuenta Nº CMEB-MO-OAC-001-2015 de fecha 28-12-2015
Aprobado en Resolución Nº C.M.E.B. 046-2015

2. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano Página 1
Asunto:
Contenido
RESOLUCIÓN DE APROBACIÓN
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I
Aspectos Generales
1.- Objetico y Alcance
2.- Matriz Estratégica
3.- Base Legal
CAPÍTULO II
Aspectos Específicos
1.- Misión
2.- Visión
3.- Estructra Organizativa
4.- Funciones Generales de la Oficina de Atención al Ciudadano
5.- Funciones de la Oficina de Atención al Ciudadano en Materia de
Denuncias, Peticiones, Quejas, Sugerencias y Reclamos.
6.- Atribuciones del Jefe (a) de la Oficina de Atención al Ciudadano.

3. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano Página 2
Asunto:
Resolución de Aprobación
RESOLUCIÓN Nº C.M.E.B 046-2015
El ciudadano: Lic. JESÚS RODOLFO ANDRADE LEÓN, venezolano, mayor de edad,
titular de la Cedula de Identidad número 10.093.866, en su carácter de Contralor Municipal del
municipio Eulalia Buroz, Mamporal del estado Bolivariano de Miranda, según consta en Acta
de Nombramiento y Juramentación Nº 239 de fecha 16 de enero de 2013 emitida por el
Concejo Municipal del Municipio Eulalia Buroz, debidamente publicada en Gaceta Municipal
Nº 239 de fecha 16 de enero de 2013, en uso de las atribuciones legales conferidas en el
artículo 176 de la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, en concordancia a lo
tipificado en los artículos 54 numeral 5, 100 y 101 de la Ley Orgánica del Poder Público
Municipal; de conformidad a lo dispuesto en los artículos 43 numeral 3 y 44 de la Ley
Orgánica de la Contraloría General de la República y del Sistema Nacional de Control Fiscal; a
tenor de lo establecido en el artículo 14 de la Ley Orgánica de Procedimientos Administrativos
y concatenado a lo establecido en el artículo 6 del Reglamento Interno de la Contraloría del
Municipio Eulalia Buroz. Dicta la siguiente Resolución:
CONSIDERANDO
Que de conformidad con lo establecido en el artículo 101 de la Ley Orgánica del Poder
Público Municipal, la Contraloría Municipal goza de autonomía orgánica, funcional y
administrativa, y precisamente es con base a la autonomía funcional que puede actuar,
realmente, como un contralor público de la constitucionalidad de la legalidad, con respecto
a la actuación del órgano de gobierno y administración municipal, vale, decir, de la
Alcaldía y sus unidades organizativas, así como también del Concejo Municipal, lo cual
realiza con absoluta independencia, lo que le permite inclusive poder ejercer el control
fiscal y de gestión a que está obligada ; y la autonomía orgánica y administrativa, que no es

4. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano Página 3
otra cosa que la posibilidad de organizarse a sí misma, en consideración a los recursos que
le han sido asignados en un determinado ejercicio fiscal.
CONSIDERANDO
Que el artículo 20 del Reglamento Interno de la Contraloría de municipio Eulalia Buroz,
emitido en Resolución Nº C.M.E.B. 026-2015, del 28 de julio de 2015, publicada en Gaceta
Municipal N1 079/11/11/2015 del 11 de noviembre de 2015, describe sucintamente las
Funciones y Atribuciones de la Oficina de Atención al Ciudadano de este Órgano de
Control Fiscal Externo, por lo cual debe desarrollarse un instrumento normativo que amplíe
con mayor extensión los aspectos fundamentales de la mencionada dependencia de
participación ciudadana.
CONSIDERANDO
Que es potestad del Contralor del Municipio Eulalia Buroz, en el marco de su autonomía
orgánica, funcional y administrativa, dictar las normas e instrumentos que permitan la
optimización del sistema de control interno de este órgano de control externo, efectuando
los cambios y modificaciones que se estimen necesarios para optimizar los procesos que se
ejecutan en esta Contraloría Municipal.
CONSIDERANDO
Que el artículo 35 de la Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del
Sistema Nacional de Control Fiscal establece que el control interno es un sistema que
comprende el plan de organización, las políticas, normas, así como los métodos y
procedimientos adoptados dentro de la Contraloría del municipio Eulalia Buroz, cuyo
propósito es salvaguardar sus recursos, verificar la exactitud de su información financiera y
administrativa, promover la eficiencia, economía y calidad en sus operaciones, estimular la
observancia de las políticas prescritas y lograr el cumplimiento de la misión, objetivos y
metas de esta Contraloría Municipal.

5. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano Página 4
CONSIDERANDO
Que el Plan Estratégico 2013-2018 de la Contraloría del municipio Eulalia Buroz,
establece como cuarto eje “Modernización de la estructura organizacional y de los
procesos llevados a cabo en la Contraloría del Municipio Eulalia Buroz”, siendo el su
objetivo 4.1.1 “Elaborar o actualizar los distintos manuales de normas y
procedimientos que permitan fortalecer el sistema de gestión de la Contraloría del
municipio Eulalia Buroz.”
RESUELVE
PRIMERO: Aprobar el MANUAL DE ORGANIZACIÓN DE LA OFICINA DE
ATENCIÓN AL CIUDADANO DE LA CONTRALORIA DEL MUNICIPIO
EULALIA BUROZ, presentado por la Oficina de Atención al Ciudadano de este órgano
de control externo, a través del Punto de Cuenta Nº CMEB-MO-OAC-001-2015 de fecha
28 de diciembre de 2015.
SEGUNDO: El referido manual desarrolla las normas que rigen la organización y
funcionamiento de la Oficina de Atención al Ciudadano de la Contraloría del Municipio
Eulalia Buroz. .
TERCERO: El MANUAL DE ORGANIZACIÓN DE LA OFICINA DE ATENCIÓN
AL CIUDADANO DE LA CONTRALORIA DEL MUNICIPIO EULALIA BUROZ
aprobado en este acto, consta de treinta y veinticinco (25) folios, contentivo de lo siguiente:
CAPÍTULO I
Aspectos Generales
1.- Objetico y Alcance
2.- Matriz Estratégica
3.- Base Legal

6. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano Página 5
CAPÍTULO II
Aspectos Específicos
1.- Misión
2.- Visión
3.- Estructra Organizativa
4.- Funciones Generales de la Oficina de Atención al Ciudadano
5.- Funciones de la Oficina de Atención al Ciudadano en Materia de
Denuncias, Peticiones, Quejas, Sugerencias y Reclamos.
CUARTO: El MANUAL DE ORGANIZACIÓN DE LA OFICINA DE ATENCIÓN
AL CIUDADANO DE LA CONTRALORIA DEL MUNICIPIO EULALIA BUROZ
tendrá vigencia a partir de la fecha de aprobación por la Máxima autoridad.
QUINTO: Es responsabilidad del Jefe (a) de la Oficina de Atención al Ciudadano de la
Contraloría del municipio Eulalia Buroz, la implantación de lo establecido en el
mencionado Manual.
SEXTO: Por medio de la Presente Resolución se deja sin efecto la Nº C.M.E.B. 022-2009
del 17 de noviembre de 2009.
Dado firmado y sellado en el Despacho del Contralor a los VEINTICOHO (28) días del
mes de Diciembre de Dos Mil Quince (2.015), en el Municipio Eulalia Buroz, Mamporal
del Estado Bolivariano de Miranda.
Comuníquese y Publíquese en Gaceta Municipal.
Cúmplase.
Lic. JESÚS RODOLFO ANDRADE L.
CONTRALOR MUNICIPAL
Designado en Sesión Ordinaria del Concejo Municipal de Eulalia Buroz
Según consta en Acta Nº 239 del 16 de enero de 2013, publicada en
Gaceta Municipal Nº 239 del 16 de enero de 2013

7. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano - Página 6
Asunto:
Introducción
El presente manual tiene como finalidad desarrollar los elementos fundamentales que se
refieren a la organización de la Oficina de Atención al Ciudadano (OAC) y funciones para
la promoción de la participación ciudadana y la atención de denuncias, quejas, reclamos,
sugerencias o peticiones, recibidas en la Contraloría del municipio Eulalia Buroz.
El contenido del manual consta de las secciones siguientes: matriz estratégica, base legal,
misión, visión, estructura organizativa, funciones y atribuciones de los responsables de la
Oficina de Atención al Ciudadano.

8. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano Página 7
Capítulo: I Asunto:
Aspectos Generales 1.- Objetivo y Alcance
Objetivo
Actualizar la estructura organizacional,
así como las funciones más importantes
que debe desarrollar la Oficina de
Atención al Ciudadano de esta
Contraloría Municipal.
Alcance
Dirigido este documento a normar los
aspectos organizativos de la Oficina de
Atención al Ciudadano, que permita la
optimización de sus funciones en pro de
los ciudadanos del municipio Eulalia
Buroz.

9. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del
Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Capítulo: I Asunto:
Aspectos Generales 2.- Matriz Estratégica
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano Página 8
VISIÓN
Constituirse como el Órgano de Control externo municipal más importante del estado
Bolivariano de Miranda, más por sus resultados, que por su tamaño; siendo modelo de
gestión basados en valores de honestidad, transparencia, ético-morales, profesionalismos
e imparcialidad. Teniendo capacidad de respuesta oportuna en favor del municipio, de sus
Instituciones y de sus ciudadanos; que permita alcanzar el máximo nivel de eficiencia,
transparencia y beneficios del uso de los recursos públicos. Todo ello, acompañado del
respeto a la leyes y el celosos cumplimiento de las mismas, integrando además, al poder
popular en la consagración del Control Social como mecanismo de expresión de la
Democracia Participativa y Protagónica.
MISIÓN
Somos partes importante del Poder Ciudadano; integrantes del Sistema Nacional de
Control Fiscal. Nuestro objetivo trascendental es servir a la sociedad y a sus ciudadanos,
garantizando el logro de la ética pública y la moral administrativa, mediante la correcta
gestión del patrimonio público municipal de los órganos, entes y demás grupos sociales
que conforman el Municipio Eulalia Buroz, basado en la excelencia, profesionalismo,
ética, responsabilidad, honestidad y lealtad, para lo cual brindamos asesoría integral,
apoyo institucional, control, seguimiento, examen, vigilancia y fiscalización de los
procesos de ingresos, gastos y bienes municipales que ejecutan los sujetos objetos de
nuestro control, coadyuvamos en el fortalecimiento de la capacidad del municipio para
que en este se ejecute eficazmente sus funciones de gobierno. Tenemos el imperativo
categórico de sancionar a los responsables de los hechos que atenten contra la ética
pública y la moral administrativa, ofreciendo todas las garantías para el ejercicio del

10. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del
Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Capítulo: I Asunto:
Aspectos Generales 2.- Matriz Estratégica
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano Página 9
debido proceso y el derecho a la defensa, apegados estrictamente a la objetividad e
imparcialidad.
VALORES
Excelencia: Hacerlo cada vez mejor, con espíritu de superación, apostando a la
innovación y al cambio constante. Dejando huella palpable en la sociedad, que permita a
la misma el mayor grado de felicidad posible.
Profesionalismo: Es el compromiso para la entrega total a lo que se hace, buscando la
calidad del servicio, preparándose constantemente para ello, entendiendo que el control
fiscal es una actividad fundamental para la sociedad.
Ética y Honestidad: Como imperativo categórico es apegarse ante cualquier
circunstancia a las normas morales que rigen las acciones humanas y que intenta
identificar el valor del bien, su naturaleza y su relación con otras virtudes.
La Honestidad, es por su parte, actuar según se piensa y se siente, buscando la justicia, la
verdad y el honor, comportando la acción a la estricta moral individual y colectiva.
Responsabilidad. Es saber y aceptar que podemos responder por lo que hacemos o
dejamos de hacer. Más estrictamente, la responsabilidad implica que el servidor público
actúa de forma consciente, que elige el curso de acción a seguir y que puede asumir las
consecuencias que se siguen de su acción.
Lealtad. Impone para nuestros servidoras y servidores públicos, la obligación de respetar
el ejercicio legítimo de las funciones encomendadas a otras instituciones; de ponderar, en
el ejercicio de las funciones propias, la totalidad de los intereses públicos implicados, y la
fidelidad, constancia y solidaridad para con nuestro Órgano de Control.

11. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del
Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Capítulo: I Asunto:
Aspectos Generales 2.- Matriz Estratégica
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano Página 10
OBJETIVO GENERAL
Fortalecer, por medio de la verificación, el examen, la vigilancia, el control y
seguimiento continuo, la capacidad del Municipio Eulalia Buroz para ejecutar
eficazmente su función y proceso de gobierno, logrando la transparencia y la
eficiencia en el manejo de los recursos que recibe del sector público nacional y
estadal, así como de los que el mismo genera.

12. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Capítulo: I Asunto:
Aspectos Generales 3.- Base Legal
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano Página 11
El presente Manual de Organización de la Oficina de Atención al Ciudadano se encuentra
regido por un conjunto de Leyes, Reglamentos y demás instrumentos normativos, que permiten
observar el Principio de Legalidad que orienta el quehacer la Administración Pública:
Nº INSTRUMENTO G.O. FECHA
1 Constitución de la República Bolivariana de
Venezuela
Ext. 5.908 19/02/2009
2 Ley Orgánica de la Contraloría General de la
República y del Sistema Nacional de Control Fiscal
Ext. 6.013 23/12/2010
3 Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Contra la
Corrupción
Ext. 6.155 19/11/2014
4 Ley Orgánica del Poder Ciudadano 37.310 25/10/2001
5 Ley Orgánica de Procedimientos Administrativos Ext. 2.818 01/07/1981
6 Ley Orgánica del Poder Popular Ext. 6.011 21/12/2010
7 Ley Orgánica de la Contraloría Social Ext. 6.011 21/12/2010
8 Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de
Simplificación Administrativa
Ext. 6.143 18/11/2014
9 Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de
Reforma de la Ley Orgánica de Planificación Pública
y Popular
Ext. 6.148 18/11/2014
10 Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley de
Orgánica de Administración Pública
Ext. 6.147 17/11/2014

13. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Capítulo: I Asunto:
Aspectos Generales 3.- Base Legal
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano Página 12
11 Reglamento de la Ley Orgánica de la Contraloría del
municipio Eulalia Buroz y del Sistema Nacional de
Control Fiscal
39.240 12/08/2009
12 Reglamento Interno de la Contraloría del Municipio
Eulalia Buroz
Resolución 026-
2015 GOM Nº
079/11/11/2015
11/11/2015
13 Resolución Nº 01-00-055 del 21 de junio de 2.000
mediante la cual se dicta el Instructivo en Materia de
Denuncia
36.979 23/06/2000

14. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Capítulo: II Asunto:
Aspectos Especifico 1. Misión
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano Página 13
Nuestra razón de ser los ciudadanos, que siendo dueños del poder real, pueden y deben
participar de forma directa, organizada, individual o colectiva en la vigilancia, seguimiento y
control de la gestión de los recursos públicos, de lo que son propietarios. Para ello, debemos
abrir las puertas de nuestra Contraloría Municipal, para que los ciudadanos tengan acceso a
nuestros servicios de apoyo al Poder Ciudadano. La promoción de la participación en todas sus
facetas; el fomento la educación, de la liberación de las energías creadoras del pueblo es
nuestro objetivo. Atendemos al municipio Eulalia Buroz con ahínco y esmero, interpretando el
sentir colectivo, bajo una filosofía de servicio público. Escuchar, atender, formar, informar,
gestionar, entender y empoderar a los ciudadanos, es nuestra contribución más preciada a la
sociedad. Todo ello buscando el logro de la ética pública y la moral administrativa.

15. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Capitulo: II Asunto:
Aspectos Específicos 2.- Visión
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano Página 14
Ser un canal para la participación y formación ciudadana, que coadyuve a la transparencia y el
control social como medio para el fortalecimiento de la democracia participativa y protagónica,
siendo promotor incansable de los principios y valores que deben regir la conducta de los
servidores públicos y de los ciudadanos.

16. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Capitulo: II Asunto:
Aspectos Específicos 3.- Estructura Organizativa
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano Página 15
La Oficina de Atención Ciudadana es una unidad orgánica de apoyo, adscrita al Despacho del
Contralor o Contralora Municipal. Está a cargo de un Jefe o Jefa, graduado o graduada
universitaria, quien es un funcionario o funcionaria de libre nombramiento y remoción del
Contralor o Contralora Municipal. Se encuentra conformada por una sección:
 Sección de Atención de Denuncias, Quejas, Reclamos y Fomento de Participación y
Formación Ciudadana.
DESPACHO DEL
DESPACHO DEL
DESPACHO DEL
CONTRALOR (A)
JEFE (A) OFICINA DE ATENCIÓN AL
CIUDADANO
SECCIÓN DE ATENCIÓN DE
DENUNCIAS, QUEJAS, RECLAMOS
Y FOMENTO DE PARTICIPACIÓN Y
FORMACIÓN CIUDADANA

17. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Capitulo: II Asunto:
Aspectos Específicos 4.- Funciones Generales de la OAC
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano Página 16
1. Promover la participación ciudadana y a tal fin realizar eventos, charlas, seminarios y
cualquier otra actividad que permita alcanzar dicho objetivo.
2. Atender las iniciativas de la ciudadanía, vinculadas con el ejercicio de la participación
ciudadana en el control de la gestión pública.
3. Proponer programas pedagógicos e informativos y cualquier actividad que permita
fortalecer los valores, virtudes y derechos ciudadanos, consagrados en la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela.
4. Implantar estrategias para promover el ejercicio del derecho a la participación ciudadana en
el control de la gestión pública.
5. Promover espacios de deliberación pública, a fin de dar a conocer a la ciudadanía
experiencias exitosas y buenas prácticas sobre la participación ciudadana en el ejercicio del
control sobre la gestión pública.
6. Promover mecanismos de control ciudadano en proyectos de alto impacto económico,
financiero y social.
7. Coordinar, con los integrantes del Sistema Nacional de Control Fiscal, actividades
encaminadas a promover la educación como proceso creador de la ciudadanía, la
solidaridad, la libertad, la democracia, la responsabilidad social y el trabajo.
8. Coordinar con las dependencias de la Contraloría del municipio Eulalia Buroz, actividades
tendentes a incorporar a los ciudadanos a las labores de control sobre la gestión pública.
9. Promover investigaciones orientadas a generar proyectos y normas relacionados con la
participación ciudadana en el ejercicio del control sobre la gestión pública.
10. Llevar el registro de las comunidades organizadas.

18. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Capitulo: II Asunto:
Aspectos Específicos 4.- Funciones Generales de la OAC
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano Página 17
11. Coordinar con otras dependencias de la Contraloría Municipal, las actividades
relacionadas con la promoción de la participación ciudadana en el ejercicio del control
sobre la gestión pública.
12. Poner a disposición de la ciudadanía los planes, programas y contratos que ejecuta la
Contraloría Municipal; su estructura organizativa y funciones, así como los procedimientos
administrativos y servicios que presta, a través de medios impresos, audiovisuales,
informáticos, entre otros.
13. Informar a la ciudadanía sobre la utilización de los recursos que integran el patrimonio de
la Contraloría, a través de un Informe de fácil manejo y comprensión, que se suministrará
digitalmente cuando así sea formalmente requerido.
14. Atender, orientar, apoyar y asesorar, a los ciudadanos que acudan a la Contraloría a
solicitar información, requerir documentos o interponer denuncias, quejas, reclamos,
sugerencias o peticiones.
15. Recibir, tramitar, valorar, decidir o resolver; denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o
peticiones y remitirlas a la dependencia de la Contraloría o al ente u organismo que tenga
competencia para conocerlas, según el caso.
16. Remitir el expediente de la denuncia, conjuntamente con su valoración jurídica a la
Dirección de Control Posterior de esta Contraloría Municipal, cuando exista evidencia de
hechos u omisiones contrarios a una disposición legal o sublegal, relacionada con la
administración, manejo o custodia de fondos o bienes públicos.
17. Remitir a los organismos y entes competentes, distintos a nuestro órgano de control fiscal,
el expediente de la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición, cuando no se trate de
actos, hechos u omisiones contrarios a una disposición legal o sublegal, relacionada con la

19. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Capitulo: II Asunto:
Aspectos Específicos 4.- Funciones Generales de la OAC
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano Página 18
administración, manejo o custodia de fondos o bienes públicos y elaborar la comunicación,
a fin de informar al ciudadano sobre dicha remisión.
18. Ordenar el archivo de la denuncia, cuando resultare falsa, infundada o versare sobre actos,
hechos u omisiones que no ameritaren averiguación.
19. Comunicar a los ciudadanos la decisión o respuesta de las denuncias, quejas, reclamos,
sugerencias o peticiones formuladas por ellos.
20. Llevar un registro de las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y peticiones.
21. Informar sobre los hechos denunciados, a la autoridad a quien corresponda adoptar las
medidas inmediatas tendentes a impedir o corregir deficiencias denunciadas o la
producción de daños al patrimonio público, de ser el caso, preservando, en todo momento,
la identidad del denunciante
22. Remitir a la Unidad de Auditoría Interna de esta Contraloría Municipal, una relación
mensual de todas las denuncias recibidas.
23. Mantener actualizado en el sistema de la Oficina de Atención al Ciudadano, los resultados
obtenidos en la tramitación de las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones.
24. Generar, periódicamente, reportes estadísticos de las denuncias, quejas, reclamos,
sugerencias o peticiones atendidas.
25. Diseñar y elaborar mecanismos de control ciudadano en proyectos de alto impacto
económico, financiero y social.
26. Dictar talleres, foros o seminarios para promover la participación ciudadana.
27. Planificar y llevar a cabo con otras dependencias de la Contraloría, las actividades
relacionadas con la promoción de la participación ciudadana en el ejercicio del control
sobre la gestión pública.

20. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Capitulo: II Asunto:
Aspectos Específicos 4.- Funciones Generales de la OAC
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28. Las demás actividades que le sean asignadas por el Contralor o Contralora Municipal,
las Leyes y Ordenanzas que rigen la materia.

21. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
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Aspectos Específicos
5.- Funciones de la OAC en Materia de
Denuncias, Peticiones, Quejas,
Sugerencias y Reclamos
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano Página 20
1. Clasificar el caso recibido en denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición.
2. Determinar si las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones son competencias de
la Contraloría.
3. Realizar la valoración jurídica de aquellas denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o
peticiones recibidas, que son competencia de la Contraloría.
4. Elaborar la comunicación a fin de remitir el expediente de la denuncia, conjuntamente con su
valoración jurídica, a la Dirección de Control Posterior o para su investigación o su archivo,
según corresponda, cuando se trate de actos, hechos u omisiones contrarios a una disposición
legal o sublegal, relacionada con la administración, manejo o custodia de fondos o bienes
públicos.
5. Elaborar el expediente de las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones, a los
fines de su remisión a los organismos y entes competentes, cuando no se trate de actos, hechos
u omisiones contrarios a una disposición legal o sublegal, relacionada con la administración,
manejo o custodia de fondos o bienes públicos, y preparar la comunicación, a objeto de
informar al ciudadano sobre dicha remisión.
6. Elaborar la comunicación, a fin de informar a la autoridad a quien corresponda adoptar las
medidas inmediatas tendentes a impedir o corregir las deficiencias denunciadas o la producción
de daños al patrimonio público, de ser el caso, preservando en todo momento la identidad del
denunciante.
7. Registrar en el Sistema de la Oficina de Atención al Ciudadano, los resultados de la
tramitación de la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición.

22. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Capitulo: II Asunto:
Aspectos Específicos
5.- Funciones de la OAC en Materia de
Denuncias, Peticiones, Quejas,
Sugerencias y Reclamos
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano Página 21
8. Elaborar la comunicación, a objeto de informar al ciudadano la decisión o respuesta de las
denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones, formuladas por ellos.
9. Las demás competencias que le sean asignadas por el responsable de la Oficina de Atención
al Ciudadano.

23. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Capitulo: II Asunto:
Aspectos Específicos 6.- Atribuciones del Jefe (a) de la OAC
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1. Dirigir, coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de los procesos en los
cuales participa la oficina a su cargo.
2. Someter a la consideración del (la) Contralor (a) la admisión o no de las denuncias, quejas,
reclamos, sugerencias o peticiones presentadas.
3. Someter a la aprobación del (la) Contralor (a) los informes de valoración jurídica de las
denuncias, así como las comunicaciones remitidas a los órganos de control fiscal, a los
organismos y entes de la Administración Pública y a los usuarios del servicio.
4. Firmar las comunicaciones dirigidas a la Dirección de Control Posterior y a la Unidad de
Auditoría Interna de la Contraloría, previa autorización del (la) Contralor (a).
5. Remitir a la Unidad de Auditoría Interna de la Contraloría una relación mensual de todas las
denuncias recibidas.
6. Planificar, coordinar y dar impulso a la participación ciudadana.
7. Mantener informado al (la) Contralor (a) sobre los asuntos tramitados.
8. Designar al funcionario responsable de atender la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o
petición, según sea el caso.
9. Aprobar el proyecto del plan de actuación de control sugerido.
10. Preparar y presentar informes mensuales y anuales de las actividades desarrolladas por la
Oficina.
11. Elaborar el proyecto de presupuesto de la Oficina de Atención al Ciudadano.
12. Proponer políticas y procedimientos encaminados a mejorar la organización y
funcionamiento de la Oficina de Atención al Ciudadano.

24. Área:
Oficina de Atención al Ciudadano
Fecha de Actualización del Manual:
28 de diciembre de 2.015
Codificación:
CMEB - MO- OAC–001-2015
Versión:
01
Elaborado por:
Deynaly Figueroa Sosa – Jefa de la
Oficina de Atención al Ciudadano
Revisado por:
Gustavo Pinto Guaramato
Abogado
Aprobado por:
Jesús Rodolfo Andrade León
Contralor Municipal
Instrumento Legal de Aprobación:
Resolución N° C.M.E.B 046 – 2.015
Fecha 28 de diciembre de 2.015
Capitulo: II Asunto:
Aspectos Específicos 6.- Atribuciones del Jefe (a) de la OAC
Manual de Organización de la Oficina de Atención Al Ciudadano Página 23
13.- Proponer las necesidades de capacitación del personal de la Oficina de Atención al
ciudadano.
14. En general, desempeñar dentro del área de su competencia todas aquellas tareas que el (la)
Contralor (a) le encomiende.