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PROTOCOLO DE UN PROYECTO
DE INVESTIGACIÓN
ESTRUCTURA
 Portada
 Resumen Español
 Resumen Inglés
 Resumen Portugués
 Índice
 Antecedentes
 Planteamiento del problema
(o Marco Teórico)
 Justificación
 Pregunta Central
 Objetivo General
 Objetivos específicos
 Hipótesis
 Variables
 Participantes o sujetos
 Herramientas, aparatos,
materiales o instrumentos
 Tipo de estudio & Diseño
Metodológico
 Procedimiento
 Consideraciones éticas (en su
caso)
 Método de Análisis e
interpretación de los datos a
utilizar
 Recursos logísticos, financieros
 Cronograma
 Referencias Bibliográficas
 Anexos y/o Apéndices
El Documento debe Contener:
PORTADA
 La Portada Debe Contener:
 El Logo de la institución
 El título del proyecto
 El nombre completo del autor
 El lugar
 El mes y año en que se elaboró
UNIVERSIDAD DE AQUINO, BOLIVIA
ASIGNATURA
TÍTULO DEL TRABAJO FINAL DE INVESTIGACIÒN
AUTOR:
Cód.
ASESOR DE TRABAJO FINAL DE INVESTIGACIÓN:
Prof.
SANTA CRUZ – BOLIVIA
MES – AÑO
TÍTULO DEL PROYECTO
 Debe ser Preciso, conciso; que este en relación con el
Objetivo General
 Debe ser… Atractivo , llamativo
 Seduce un interés
 Debe ser… Informativo
 Debe permitir identificar la naturaleza del trabajo y
métodos a utilizar
 Se debe evitar utilizar abreviaturas
 Debe contener entre 12 y 15 palabras
 Se deben evitar frases como: “Un estudio de...” “Una
investigación de..”
DEDICATORIA Y
AGRADECIMIENTO
Dedicado a:
Dios Padre, cuyo nombre es
Jehová
y
Mis queridos padres
(José Antonio, Julia Amanda)
“Confía en Jehová con todo tu
corazón, no te apoyes en tu propio
entendimiento. En todos tus
caminos tómalo en cuenta, y él
mismo hará derechas tus sendas”
(Proverbios 3:5-6)
Agradecimiento muy especial a:
Jehová Dios, por darme sabiduría
y perspicacia.
Mi familia, por su comprensión y
apoyo constante.
Caja Nacional de salud, por su
colaboración en la recopilación
de datos
Docentes, por compartir sus
conocimientos y experiencias
Escuela de post grado, por
recibirme en sus aulas
RESUMEN EJECUTIVO
 Se Debe Incluir:
 Un Resumen del proyecto en español/Ingles y
Portugués
 El resumen debe respetar el límite de 250
palabras
 En el resumen debe sintetizar el marco teórico,
los objetivos, el problema su justificación y la
metodología propuesta
 Se deben incluir las “Palabras Claves” en los tres
idiomas
ÍNDICE
 Es una lista ordenada de capítulos, títulos,
subtítulos, secciones… que permite al lector
saber qué contenidos presenta la obra y en qué
página se encuentra cada uno.
 Se deben incluir todo el contenido del
documento
 Debe coincidir la paginación con todos los
capítulos, títulos, subtítulos…
CAPÍTULOS
CAPÍTULO II
2.
DIAGNÓSTICO SOBRE NECESIDADES ENCONTRADAS EN
LA CNS, REGIONAL SANTA CRUZ……………………………………..
46
2.1.
Caracterización del ´Comportamiento Organizacional´ de
la CNS en función a la razón social que
desempeña……………………… 46
2.2. Rol Organizacional de la CNS………………………………………… 46
2.2.1.
Responsabilidad Social
Empresarial………………………………….
47
2.2.2.
Orientación Hacia los Pacientes
Asegurados………………………..
47
2.2.3.
Delegación de Responsabilidades y Capacidad de
Decisión……...
48
CAPÍTULO I
1.
¿CÓMO RESPONDER A LAS EXIGENCIAS PRESENTES Y FUTURAS
DE LOS RH EN LAS ORGANIZACIONES?................... 11
1.1. Gestión de Recursos Humanos……………………………………..... 11
1.2. Planificación de Políticas Estratégicas en RH………………………. 12
1.2.1. Gestión de Flujos de Tareas y Descripción de Función de Cargo… 13
1.2.1.
1.
Características Esenciales del Trabajo……………………………….. 13
1.2.1.2 Estados Críticos Psicológicos………………………………………….. 14
CAPÍTULO III
3. ASPECTOS METODOLÓGICOS…………………….……………….. 56
3.1. Localización y Duración del Estudio………………………………….. 55
3.2. Población Objetivo……………………………………………………… 55
3.3. Tipo de Estudio…………………………………………………………. 55
3.4. Marco de Muestreo…………………………………………………….. 55
3.5. Procedimiento Seguido………………………………………………… 55
3.6.
Análisis del Estudio Sobre “Calidad de Atención a los
Asegurados……………………………………………………………...
56
CAPÍTULO IV.
4.
PROPUESTA: “PROGRAMA DE CAPACITACION Y DESARROLLO DE
LOS RH, PARA EL MEJORAMIENTO DE GESTION EN LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS DE SALUD; EN LA
AGRH”………………………………………………………………..
71
4.1. INTRODUCCION……………………………………………………….. 71
4.2. Objetivos de la Propuesta……………………………………………… 72
4.3. Contenido de la Propuesta……………………………………………. 73
4.4. Desarrollo de la Propuesta…………………………………………….. 73
4.4.1. Consideraciones Generales…………………………………………… 73
4.4.1.1.
Diseño de Procesos de Calidad en la Prestación de Servicios de
Salud………………………………………………………………………
74
ANTECEDENTES
 La información debe concretarse a investigaciones
preliminares , que sirvan de apoyo al planteamiento del
problema y a la hipótesis; se debe evitar hacer solo una
revisión histórica.
 Se debe incluir referencias pertinentes actualizadas;
además de la bibliografía básica referente al objeto de
estudio.
 Debe dar una idea clara del estado que guardan
actualmente los conocimientos sobre el problema
 Debe realizarse una revisión con crítica y análisis y no
solo un resumen
 Las referencias bibliográficas a considerar, deben
estar bien señaladas y deben concordar con las
afirmaciones que se les atribuye (citar el autor y
el número de página)
 Para las referencias, debe utilizarse el manual de
estilo de la APA (estándar adoptado por la Asociación
Estadounidense de Psicología (American Psychological Association),
los autores utilizan al momento de presentar sus documentos o
textos para las revistas publicadas.
 Se debe evitar abusar o realizar entrecomillados
innecesarios
MODELOS DE PROTOCOLOS
NORMA ISO 690:2010(E), que puede aplicarse a cualquier disciplina.
APA, utilizado en psicología, educación y ciencias sociales.
MLA, que se emplea en ciencias sociales, humanidades, lengua y literatura.
VANCOUVER, que se utiliza fundamentalmente en biomedicina.
CHICAGO, que se aplica en historia, humanidades, arte, literatura y ciencias
sociales.
HARVARD, que es empleado en física y en las ciencias naturales y sociales.
CSE, que se utiliza en las áreas de biología y ciencias de la naturaleza.
JOB, dirigida a ciencias biológicas y médicas.
ABNT, utiliza en todas las áreas de conocimientos, modelada por
Vancouver.
PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
 Se debe mencionar las observaciones que lo
llevaron a plantearse una interrogante
 Se debe señalar claramente el problema y
aislarlo de otros similares
 Su extensión, estará en relación al objeto de
estudio
 Se debe expresar la relación funcional entre dos
variables (tiempo y espacio)
 El problema formulado, debe permitir su
verificación empírica
 Se debe plantear en forma de pregunta (?)
 En la redacción del problema, debe evitarse que;
la posible respuesta al problema, sea ambigua
JUSTIFICACIÓN
 Se debe argumentar “por qué es importante”
realizar la investigación
 Se debe “establecer la magnitud” del problema;
así mismo, “enfatizar en la falta de solución” al
momento
 Se debe “señalar” los beneficios sociales,
económicos… que tendrá la realización del
estudio
 Se debe “indicar” las consecuencias negativas de
no realizar el estudio
 Los argumentos deben coincidir con lo señalado
en el planteamiento del problema
 La justificación, debe estar basada en lo
novedoso de la temática; de la importancia
científica o alguna experiencia práctica o
problemática teórica. (Dimensión: teórica,
práctica/social y Científica)
OBJETIVOS
 Se deben enunciar con verbos en infinitivo y
deben referirse a la investigación
 Deben establecer un criterio observable de su
ejecución
 Deben identificar el universo de trabajo
 Deben ser precisos y concisos
 Debe haber un objetivo general y varios
específicos; estos deben ayudar al logro del
Objetivo General
 Cada objetivo debe estar planteado de manera
que a partir de este se pueda realizar un estudio
o experimento. (de acuerdo al tipo de estudio
elegido)
 El objetivo general debe incluir la misma
redacción del planteamiento del problema
HERRAMIENTAS, INSTRUMENTOS,
EQUIPOS, MATERIALES…
 Se deben describir con claridad los
instrumentos a utilizar
 En caso necesario se debe incluir un anexo para
su descripción
 Se debe evitar describir materiales no
fundamentales como hojas, lápiz, etc.
 En caso de instrumentos diseñados por otro
autor, se deben citar la fuentes
TIPO DE ESTUDIO Y
DISEÑO METODOLOGICO
 Se debe especificar el tipo de estudio a realizar o
diseño experimental a utilizar y se debe describir
con claridad
 El tipo de estudio debe ser congruente con el
problema
MÉTODO DE ANÁLISIS E
INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS A
REALIZAR
 Se debe señalar el análisis estadístico a utilizar
 Se debe incluir la prueba a utilizar
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 La prueba a utilizar debe ser congruente con el
tipo de estudio
RECURSOS
 Se deben enlistan los recursos humanos
necesarios para ejecutar el proyecto
 Se deben enlistar los recursos financieros a
utilizar
 Se deben indicar los recursos materiales a
utilizar
 El monto de los recursos debe ser accesible para
el investigador o se deben incluir las fuentes de
financiamiento
CRONOGRAMA
 El cronograma debe
incluir las fechas de:
 Inicio y término
 Redacción y autorización
del proyecto
 La búsqueda de
referencias
documentales
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instrumentos
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resultados
 Redacción del primer
borrador
 Redacción del segundo
borrador
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final
EMPLEO DEL DIAGRAMA DE
GANTT
CRONOGRAMA DE ACTIVIDAS TFG
ACTIVIDADES a REALIZAR
MES 1 MES 2 MES 3 MES 4
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Diagnóstico Organizacional
Diagnóstico de la Calidad en la Prestación del Servicio
Diagnóstico de la Gestión de la ARH
Diagnóstico de los RH
Diagnóstico de la Insatisfacción del Asegurado
Planteamiento del Problema Encontrado
Objetivos a Proponerse
Recopilación Bibliográfica
Búsqueda de un Sistema de Mejoramiento de la
Calidad
Diseño de un Sistema de Mejoramiento de la Calidad
en la Prestación de Servicios por los RH
Propuesta llevada a Consideración
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
 Se deben utilizar el estilo de la APA o el estilo
institucionalmente definido
 Las referencias deben ser actuales ( no mas de 5
años atrás) , salvo los textos básicos
 Se deben citar fuentes originales
 Se debe incluir información reciente publicada en
revistas especializadas e Internet
 La fuentes obtenidas en Internet deben ser
apropiadamente referidas (fecha y hora de consulta)
REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS:
 EVANS, James R.; LINSAY, William M. Administración y
Control de la Calidad. Méjico: THOMSON, 2005.
 MARISTANY, Jaime. Administración de Recursos Humanos.
Méjico: Pearson, Prentice Hall, 2007.
 VOLA-LUHRS, Roberto. Lo que Sobra es el Talento, recursos
humanos con una mirada en las capacidades personales.
Buenos Aires: Tejuelo, 2011.
 Programas de Capacitación. Disponible en:
www.pwc.com.ar/es/capacitacion/talleres-y-cursos.jhtml.
Consulta: Septiembre 23 del 2014, 16:00
 Calidad Total y Recursos Humanos. Disponible en:
www.eumed.net/libros-gratis/2012b/1200/bibliografia.html
Consulta: Octubre 20 del 2014, 09:10

ANEXOS
 Los anexos deben
incluir sólo el material
necesario para apoyar
la comprensión del
proyecto (documentos,
gráficos, encuestas,
fotografías…)
INDICADORES
Infraestructura
N
unca
A
veces
S
i
N
o
S
iempre
¿Los asientos de espera, son limpios, cómodos y
están en buen estado?
¿Los consultorios, son climatizados; se ven limpios?
¿Los espacios abiertos son bien iluminados y
estánlimpios?
¿Le prestan sillas de rueda, cuando lo requiere?
Amabilidad y Trato
N
unca
A
veces
E
s
Indiferente
N
o
S
iempre
¿El personal le saluda atentamente,mencionando su
nombre?
¿El personal, agradece su asistencia a consulta?
¿El personal utilizó tono de voz amigable?
¿El personal, se despide gentilmente de usted, al término de la
consulta?
Información Brindada
N
unca
A
veces
E
s
Indiferente
N
o
S
iempre
¿El personal utilizó un lenguaje sencillo yfácilde entender en su
explicación?
¿El personalofreció respuestas adecuadas y
despejó dudas?
¿El personal le guió en los procedimientos clínicos de: análisis clínicos,
farmacia, vacunas, RX, etc.?
Actitud de Servicio
N
unca
A
veces
E
s
Indiferente
N
o
S
iempre
El personal tuvo una actitud deservicio;sin demostrar molestia
El personal colaboró con usted en la atención médica
¿Al término de la consulta, laenfermeradáopción a una
nueva
“Consulta Médica Programada” CMP?
¿Por la mala actitud del personal, demuestrasuinsatisfacción por los
servicios?
Atención de la Queja
N
unca
A
veces
E
s
Indiferente
N
o
S
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El personal le brinda explicación amable; porlos motivos de queja
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  • 1. PROTOCOLO DE UN PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
  • 2. ESTRUCTURA  Portada  Resumen Español  Resumen Inglés  Resumen Portugués  Índice  Antecedentes  Planteamiento del problema (o Marco Teórico)  Justificación  Pregunta Central  Objetivo General  Objetivos específicos  Hipótesis  Variables  Participantes o sujetos  Herramientas, aparatos, materiales o instrumentos  Tipo de estudio & Diseño Metodológico  Procedimiento  Consideraciones éticas (en su caso)  Método de Análisis e interpretación de los datos a utilizar  Recursos logísticos, financieros  Cronograma  Referencias Bibliográficas  Anexos y/o Apéndices El Documento debe Contener:
  • 3. PORTADA  La Portada Debe Contener:  El Logo de la institución  El título del proyecto  El nombre completo del autor  El lugar  El mes y año en que se elaboró
  • 4. UNIVERSIDAD DE AQUINO, BOLIVIA ASIGNATURA TÍTULO DEL TRABAJO FINAL DE INVESTIGACIÒN AUTOR: Cód. ASESOR DE TRABAJO FINAL DE INVESTIGACIÓN: Prof. SANTA CRUZ – BOLIVIA MES – AÑO
  • 5. TÍTULO DEL PROYECTO  Debe ser Preciso, conciso; que este en relación con el Objetivo General  Debe ser… Atractivo , llamativo  Seduce un interés  Debe ser… Informativo  Debe permitir identificar la naturaleza del trabajo y métodos a utilizar  Se debe evitar utilizar abreviaturas  Debe contener entre 12 y 15 palabras  Se deben evitar frases como: “Un estudio de...” “Una investigación de..”
  • 6. DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTO Dedicado a: Dios Padre, cuyo nombre es Jehová y Mis queridos padres (José Antonio, Julia Amanda) “Confía en Jehová con todo tu corazón, no te apoyes en tu propio entendimiento. En todos tus caminos tómalo en cuenta, y él mismo hará derechas tus sendas” (Proverbios 3:5-6) Agradecimiento muy especial a: Jehová Dios, por darme sabiduría y perspicacia. Mi familia, por su comprensión y apoyo constante. Caja Nacional de salud, por su colaboración en la recopilación de datos Docentes, por compartir sus conocimientos y experiencias Escuela de post grado, por recibirme en sus aulas
  • 7. RESUMEN EJECUTIVO  Se Debe Incluir:  Un Resumen del proyecto en español/Ingles y Portugués  El resumen debe respetar el límite de 250 palabras  En el resumen debe sintetizar el marco teórico, los objetivos, el problema su justificación y la metodología propuesta  Se deben incluir las “Palabras Claves” en los tres idiomas
  • 8. ÍNDICE  Es una lista ordenada de capítulos, títulos, subtítulos, secciones… que permite al lector saber qué contenidos presenta la obra y en qué página se encuentra cada uno.  Se deben incluir todo el contenido del documento  Debe coincidir la paginación con todos los capítulos, títulos, subtítulos…
  • 9. CAPÍTULOS CAPÍTULO II 2. DIAGNÓSTICO SOBRE NECESIDADES ENCONTRADAS EN LA CNS, REGIONAL SANTA CRUZ…………………………………….. 46 2.1. Caracterización del ´Comportamiento Organizacional´ de la CNS en función a la razón social que desempeña……………………… 46 2.2. Rol Organizacional de la CNS………………………………………… 46 2.2.1. Responsabilidad Social Empresarial…………………………………. 47 2.2.2. Orientación Hacia los Pacientes Asegurados……………………….. 47 2.2.3. Delegación de Responsabilidades y Capacidad de Decisión……... 48 CAPÍTULO I 1. ¿CÓMO RESPONDER A LAS EXIGENCIAS PRESENTES Y FUTURAS DE LOS RH EN LAS ORGANIZACIONES?................... 11 1.1. Gestión de Recursos Humanos……………………………………..... 11 1.2. Planificación de Políticas Estratégicas en RH………………………. 12 1.2.1. Gestión de Flujos de Tareas y Descripción de Función de Cargo… 13 1.2.1. 1. Características Esenciales del Trabajo……………………………….. 13 1.2.1.2 Estados Críticos Psicológicos………………………………………….. 14 CAPÍTULO III 3. ASPECTOS METODOLÓGICOS…………………….……………….. 56 3.1. Localización y Duración del Estudio………………………………….. 55 3.2. Población Objetivo……………………………………………………… 55 3.3. Tipo de Estudio…………………………………………………………. 55 3.4. Marco de Muestreo…………………………………………………….. 55 3.5. Procedimiento Seguido………………………………………………… 55 3.6. Análisis del Estudio Sobre “Calidad de Atención a los Asegurados……………………………………………………………... 56 CAPÍTULO IV. 4. PROPUESTA: “PROGRAMA DE CAPACITACION Y DESARROLLO DE LOS RH, PARA EL MEJORAMIENTO DE GESTION EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD; EN LA AGRH”……………………………………………………………….. 71 4.1. INTRODUCCION……………………………………………………….. 71 4.2. Objetivos de la Propuesta……………………………………………… 72 4.3. Contenido de la Propuesta……………………………………………. 73 4.4. Desarrollo de la Propuesta…………………………………………….. 73 4.4.1. Consideraciones Generales…………………………………………… 73 4.4.1.1. Diseño de Procesos de Calidad en la Prestación de Servicios de Salud……………………………………………………………………… 74
  • 10. ANTECEDENTES  La información debe concretarse a investigaciones preliminares , que sirvan de apoyo al planteamiento del problema y a la hipótesis; se debe evitar hacer solo una revisión histórica.  Se debe incluir referencias pertinentes actualizadas; además de la bibliografía básica referente al objeto de estudio.  Debe dar una idea clara del estado que guardan actualmente los conocimientos sobre el problema  Debe realizarse una revisión con crítica y análisis y no solo un resumen
  • 11.  Las referencias bibliográficas a considerar, deben estar bien señaladas y deben concordar con las afirmaciones que se les atribuye (citar el autor y el número de página)  Para las referencias, debe utilizarse el manual de estilo de la APA (estándar adoptado por la Asociación Estadounidense de Psicología (American Psychological Association), los autores utilizan al momento de presentar sus documentos o textos para las revistas publicadas.  Se debe evitar abusar o realizar entrecomillados innecesarios
  • 12.
  • 13. MODELOS DE PROTOCOLOS NORMA ISO 690:2010(E), que puede aplicarse a cualquier disciplina. APA, utilizado en psicología, educación y ciencias sociales. MLA, que se emplea en ciencias sociales, humanidades, lengua y literatura. VANCOUVER, que se utiliza fundamentalmente en biomedicina. CHICAGO, que se aplica en historia, humanidades, arte, literatura y ciencias sociales. HARVARD, que es empleado en física y en las ciencias naturales y sociales. CSE, que se utiliza en las áreas de biología y ciencias de la naturaleza. JOB, dirigida a ciencias biológicas y médicas. ABNT, utiliza en todas las áreas de conocimientos, modelada por Vancouver.
  • 14. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA  Se debe mencionar las observaciones que lo llevaron a plantearse una interrogante  Se debe señalar claramente el problema y aislarlo de otros similares  Su extensión, estará en relación al objeto de estudio  Se debe expresar la relación funcional entre dos variables (tiempo y espacio)
  • 15.  El problema formulado, debe permitir su verificación empírica  Se debe plantear en forma de pregunta (?)  En la redacción del problema, debe evitarse que; la posible respuesta al problema, sea ambigua
  • 16. JUSTIFICACIÓN  Se debe argumentar “por qué es importante” realizar la investigación  Se debe “establecer la magnitud” del problema; así mismo, “enfatizar en la falta de solución” al momento  Se debe “señalar” los beneficios sociales, económicos… que tendrá la realización del estudio  Se debe “indicar” las consecuencias negativas de no realizar el estudio
  • 17.  Los argumentos deben coincidir con lo señalado en el planteamiento del problema  La justificación, debe estar basada en lo novedoso de la temática; de la importancia científica o alguna experiencia práctica o problemática teórica. (Dimensión: teórica, práctica/social y Científica)
  • 18. OBJETIVOS  Se deben enunciar con verbos en infinitivo y deben referirse a la investigación  Deben establecer un criterio observable de su ejecución  Deben identificar el universo de trabajo  Deben ser precisos y concisos  Debe haber un objetivo general y varios específicos; estos deben ayudar al logro del Objetivo General
  • 19.  Cada objetivo debe estar planteado de manera que a partir de este se pueda realizar un estudio o experimento. (de acuerdo al tipo de estudio elegido)  El objetivo general debe incluir la misma redacción del planteamiento del problema
  • 20. HERRAMIENTAS, INSTRUMENTOS, EQUIPOS, MATERIALES…  Se deben describir con claridad los instrumentos a utilizar  En caso necesario se debe incluir un anexo para su descripción  Se debe evitar describir materiales no fundamentales como hojas, lápiz, etc.  En caso de instrumentos diseñados por otro autor, se deben citar la fuentes
  • 21. TIPO DE ESTUDIO Y DISEÑO METODOLOGICO  Se debe especificar el tipo de estudio a realizar o diseño experimental a utilizar y se debe describir con claridad  El tipo de estudio debe ser congruente con el problema
  • 22. MÉTODO DE ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS A REALIZAR  Se debe señalar el análisis estadístico a utilizar  Se debe incluir la prueba a utilizar  Se debe especificar el criterio para rechazar la hipótesis  La prueba a utilizar debe ser congruente con el tipo de estudio
  • 23. RECURSOS  Se deben enlistan los recursos humanos necesarios para ejecutar el proyecto  Se deben enlistar los recursos financieros a utilizar  Se deben indicar los recursos materiales a utilizar  El monto de los recursos debe ser accesible para el investigador o se deben incluir las fuentes de financiamiento
  • 24. CRONOGRAMA  El cronograma debe incluir las fechas de:  Inicio y término  Redacción y autorización del proyecto  La búsqueda de referencias documentales  Elaboración de instrumentos  Aplicación del estudio  Organización y análisis de resultados  Redacción del primer borrador  Redacción del segundo borrador  Presentación de trabajo final
  • 25. EMPLEO DEL DIAGRAMA DE GANTT CRONOGRAMA DE ACTIVIDAS TFG ACTIVIDADES a REALIZAR MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Diagnóstico Organizacional Diagnóstico de la Calidad en la Prestación del Servicio Diagnóstico de la Gestión de la ARH Diagnóstico de los RH Diagnóstico de la Insatisfacción del Asegurado Planteamiento del Problema Encontrado Objetivos a Proponerse Recopilación Bibliográfica Búsqueda de un Sistema de Mejoramiento de la Calidad Diseño de un Sistema de Mejoramiento de la Calidad en la Prestación de Servicios por los RH Propuesta llevada a Consideración
  • 26. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS  Se deben utilizar el estilo de la APA o el estilo institucionalmente definido  Las referencias deben ser actuales ( no mas de 5 años atrás) , salvo los textos básicos  Se deben citar fuentes originales  Se debe incluir información reciente publicada en revistas especializadas e Internet  La fuentes obtenidas en Internet deben ser apropiadamente referidas (fecha y hora de consulta)
  • 27. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:  EVANS, James R.; LINSAY, William M. Administración y Control de la Calidad. Méjico: THOMSON, 2005.  MARISTANY, Jaime. Administración de Recursos Humanos. Méjico: Pearson, Prentice Hall, 2007.  VOLA-LUHRS, Roberto. Lo que Sobra es el Talento, recursos humanos con una mirada en las capacidades personales. Buenos Aires: Tejuelo, 2011.  Programas de Capacitación. Disponible en: www.pwc.com.ar/es/capacitacion/talleres-y-cursos.jhtml. Consulta: Septiembre 23 del 2014, 16:00  Calidad Total y Recursos Humanos. Disponible en: www.eumed.net/libros-gratis/2012b/1200/bibliografia.html Consulta: Octubre 20 del 2014, 09:10 
  • 28. ANEXOS  Los anexos deben incluir sólo el material necesario para apoyar la comprensión del proyecto (documentos, gráficos, encuestas, fotografías…) INDICADORES Infraestructura N unca A veces S i N o S iempre ¿Los asientos de espera, son limpios, cómodos y están en buen estado? ¿Los consultorios, son climatizados; se ven limpios? ¿Los espacios abiertos son bien iluminados y estánlimpios? ¿Le prestan sillas de rueda, cuando lo requiere? Amabilidad y Trato N unca A veces E s Indiferente N o S iempre ¿El personal le saluda atentamente,mencionando su nombre? ¿El personal, agradece su asistencia a consulta? ¿El personal utilizó tono de voz amigable? ¿El personal, se despide gentilmente de usted, al término de la consulta? Información Brindada N unca A veces E s Indiferente N o S iempre ¿El personal utilizó un lenguaje sencillo yfácilde entender en su explicación? ¿El personalofreció respuestas adecuadas y despejó dudas? ¿El personal le guió en los procedimientos clínicos de: análisis clínicos, farmacia, vacunas, RX, etc.? Actitud de Servicio N unca A veces E s Indiferente N o S iempre El personal tuvo una actitud deservicio;sin demostrar molestia El personal colaboró con usted en la atención médica ¿Al término de la consulta, laenfermeradáopción a una nueva “Consulta Médica Programada” CMP? ¿Por la mala actitud del personal, demuestrasuinsatisfacción por los servicios? Atención de la Queja N unca A veces E s Indiferente N o S iempre El personal le brinda explicación amable; porlos motivos de queja El personal le facilita la resolución del motivode queja El personal es indiferenteal motivo de queja