Auditor interno

ETAPAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
S G C
Dr. M.Sc. Ing. Ricardo Angel YULI POSADAS
Huancayo, Junio 26 del 2016
Colegio de Ingenieros del Perú

• Ricardo Angel YULI POSADAS
Dr. en Ciencias Ambientales y Desarrollo Sostenible, M.Sc. en Gestión Ambiental y Desarrollo Sostenible ,
Ingeniero Químico-UNCP ,Master en Gestión Sostenible del Ambiente de la Universidad de Salamanca-
España, Diploma en Gestión del Riesgo de Desastres y Adaptación al Cambio Climático del Programa de
Alianzas para la Educación y la Capacitación ( PAEC) de la Organización de los Estados Americanos (
OEA). Curso Latinoamericano sobre Técnicas de Percepción Remota Aplicadas a la Química de la
Atmosfera en el Centro de Ciencias de la Atmosfera de la Universidad Autónoma de México-México DF.
Certified Workshop Course on LIDAR (Metodología para examinar la superficie terrestre y detectar los
contaminantes atmosféricos) - Cayo Coco, Camagüey - Cuba.
Auditor Interno en Sistemas de Gestión de Calidad, Seguridad, Salud Ocupacional y Medio Ambiente. 18
años de experiencia como consultor, y asesor en Sistemas Integrados de Gestión en empresas Rubro
Minero, Metalúrgico, Industrial y en temas de Conflictos Socio Ambientales. Consultor ambiental del
Ministerio de la Producción-PRODUCE, MINAGRI,CONSTRUCCION y SANEAMIENTO; Inspector Técnico
Multidisciplinario de Edificaciones del Centro Nacional de Estimación, Prevención y Reducción del Riesgo
de Desastres CENEPRED-PCM; Miembro de la Asociación Peruana de Prevencionistas del Perú.
Asesor Internacional de Fondo Verde ONG, capacitador en La SUNARP, MINAGRI, MIDIS-QaliWarma;
SINEACE, INEI, Gobierno Regional de Lima, Ministerio de Defensa, Minedu, Sernanp, Indecopi, etc. y
Gerente General de SBS Perfomance Hill Consulting Associated EIRL .
Docente de Posgrado de la Universidad Nacional de Ingeniería; Universidad Nacional Mayor de San
Marcos y La Universidad de Salamanca-España & Fondo Verde Internacional

RECOMENDACIONES IMPORTANTES
PARA EL ÉXITO DEL CURSO

Ideograma: “Escuchar”
ojo
corazón
atención
no dividida
soberano
oido

OBJETIVOS DEL CURSO
• Dar a conocer a los participantes las diferentes etapas de como se
implementa un Sistema de Gestión de la Calidad
• Interpretar adecuadamente los requisitos de ISO 9001:2008 para su
desarrollo en las organizaciones y lograr la implementación exitosa
del ciclo de mejora continua.

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
1960 1980 1990 2000
Calidad
definida por el
proveedor
Calidad
acordada con
el cliente
Calidad
definida por el
cliente
Calidad
percibida en
relación con el
precio pagado
Valor percibido
como superior
en relación con
necesidades
expectativas
LUJOS
CONFORMIDAD
CON REQUISITOS
SATISFACCIÓN
DE NECESIDADES
VALOR
VALOR
SUPERIOR

EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN GESTIÓN INTEGRAL
Alcance y Gestión Integral Mejora continua de la
Iso 9001/9004 2000 Satisfacción de Necesidades
Iso 14001/14004
OHSAS 18001/18002 ( de las partes interesadas)
Control y Producto por CONTROL de CALIDAD
reproceso Inspección Foco en la corrección
SISTEMA DE CALIDAD ISO 9000 Producto por ASEGURAMIENTO
Sistema de Calidad. Satisfacen al
al cliente y mantener
en el mercado
Dominio de procesos Producto por Foco en la conformidad
Proceso y en la Prevención
1960 1980 1990

CONTROL DE LA CALIDAD
Parte de la GESTIÓN DE LA CALIDAD
Orientada al cumplimiento de los
Requisitos de la calidad
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Parte de la GESTIÓN DE LA CALIDAD
Orientada proporcionar confianza
En que se cumplirán los requisitos de
La calidad

Actividades de Dirección y Control
de una Organización
Planificación de la calidad
Control de la calidad
Aseguramiento de la calidad
Mejora de la calidad
Establecimiento de la política
Establecimiento de los objetivos
En conjunto
hacen Gestión de la calidad

SISTEMA
GESTIÓN
+
Definición de
Sistema de Gestión
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan.
Actividades coordinadas para dirigir o controlar una
organización.
SISTEMA
DE
GESTIÓN
Es el sistema que utiliza la organización para alcanzar la
Política y los Objetivos que ha fijado la Dirección.

Definición de
Sistema de Gestión
Conjunto de actividades y elementos coordinados para dirigir y
controlar un organización en lo concerniente a un tema
especifico.
Los tema específicos pueden ser:
• Calidad SGC
• Ambiente SGA
• Seguridad y Salud ocupacional SGS y SO
• Otros
• Combinación de los anteriores

CALIDAD
(ISO 9000:2005).
Nota 1. El término calidad puede utilizarse acompañado de
adjetivos tales como pobre, bueno o excelente.
Nota 2. “Inherente” significa que existe algo, especialmente
como una característica permanente.
“EL PRODUCTO DEBE SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE”

NOTA: LOS REQUISITOS PUEDEN INCLUIR ASPECTOS
- DE CONFIABILIDAD - DE OPORTUNIDAD
- DE CONFORTABILIDAD - DE CAPACIDAD DE RESPUESTA
- DE MEDIO AMBIENTE - DE CORTESÍA
- ECONÓMICOS - DE SEGURIDAD EN EL USO
“GRADO EN EL QUE UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS
INHERENTES CUMPLEN CON LOS REQUISITOS”
CALIDAD

Evolución de la Calidad
I. Primer periodo: El control de calidad enfocado hacia los
productos terminados.
II. Segundo Periodo: Control estadístico de procesos para
reducir las inspecciones.
III. Tercer Periodo: Control total de la calidad y calidad total.

¿QUE ES ISO?
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR ESTANDARDIZATION
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA ESTANDARIZACIÓN
Sede : Ginebra, Suiza
Misión : Desarrollar y promover normas
comunes a nivel internacional.
Miembros : Mas de 180 Países

EVOLUCIÓN DE LA NORMA ISO 9001
 BSI 5750 (British Standards Institution)
 ISO 9001:1987
 ISO 9001:1994
 ISO 9001:2000
 ISO 9001:2008
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

FASE DE APROBACIÓN DE LA ISO
IS (International Standard)
Norma Internacional
FDIS (Final Draft International Standard)
Borrador Final de la Norma Internacional
DIS (Draft International Standard)
Borrador de la Norma Internacional
CD(Conmitee Draft)
Borrador de Trabajo – Comite Tecnico
WD(Work Draft)
Borrador de Trabajo
NP (New Proposal)
Propuesta Formal de Tema a Normalizar
PWI(Proposal Work Item)
Planteamiento Idea de Estudio
ISO
TC 176
-Sub Comité 1
-Sub Comité 2
-Sub Comité 3

FECHA ISO 9001 (QMS)
April 2013 CD (Final draft)
June 2013 Boleta CD se abre
August 2013 Cierre de la votación de CD
November 2013 DIS (Borrador)
January 2014 DIS (Borrador final)
March 2014 DIS proyecto ISO
April 2014 DIS votación abre
August 2014 DIS votación cierra
November 2014 FDIS proyecto inicial
January 2015 Proyecto final FDIS
July 2015 FDIS Boleta abre
August 2015 Cierra votación FDIS
September 2015 publicación ISO
FASE DE APROBACIÓN DE LA ISO 9001:2015

COMO TRABAJA ISO
Comité Técnico
Sub-Comité
Grupos de Trabajo
• Industrias
• Institutos de Investigación
• Grupos de Consumidor
• Auditorias Gubernamentales
• Organizaciones Internacionales

APROBACION DE LA
NORMA ISO 9001:2008
PLENARIA 2008 – SERBIA
FECHA: 14 DE NOVIEMBRE DEL 2008

CERTIFICACIONES
ISO 9001:2000 E ISO 9001:2008
• A continuación se adjunta una estadística de las diferentes
cantidad de certificación obtenidas en el mundo y sudamérica,
respecto al Sistema de Gestión de la Calidad.

CERTIFICACIONES 9001
Fuente: The ISO Survey of Certifications 2013
Standard Name
Number of
certificates in 2012
Number of
certificates in 2011
Evolution Evolution in %
ISO 9001 Sistema de Gestión de la Calidad 1101272 1079647 21625 2%
ISO 14001 Sistema de Gestión Ambiental 285844 261957 23887 9%
ISO 50001 Gestión de la Energia Sola 1981 459 1522 332%
ISO 27001 Sistema de Gestión de Seguridad de la Información 19577 17355 2222 13%
ISO 22000 Sistema de Gestión de Seguridad Alimentaria 23231 19351 3880 20%
ISO/TS 16949
Sistemas de Gestión de Calidad de la Industria
Automotriz
50071 47512 2559 5%
ISO 13485
Sistema de Gestión de la Calidad para los
Productos Sanitarios con fines específicamente
reglamentarios
22237 19849 2388 12%
TOTAL 1504213 1446130 58083 4%
r

Europa
Asia oriental y
el Pacífico
Centro y Sur
América
América del
Norte
Asia Central y
del Sur
Medio Oriente África
2007 431479 354056 39354 47600 50379 21172 7446
2008 455303 366491 37458 47896 44171 20469 8534
2009 500286 408498 35549 41947 44432 24604 8435
2010 530039 438477 49260 36632 37596 18839 7667
2011 459367 471836 52104 37530 33577 17069 8164
2012 474574 474241 51459 38586 33175 19442 9795
0
100000
200000
300000
400000
500000
600000
NúmerodeCertificaciones Analisis General de Certificaciones ISO 9001 en el Mundo

Ceriticaciones ISO 9001 por
Sector Industrial
United
States Of
America
China India Japan Germany Perú
Agricultura , Pesca y Silvicultura 1 2096 47 157 120 6
Minas y canteras 26 974 31 34 73 28
Productos alimenticios , bebidas y tabaco 94 14161 385 1304 813 33
Textiles y productos textiles 116 8596 463 341 249 21
Cuero y productos de cuero 7 1616 50 10 10 1
Industria de la madera y productos de madera 11 2911 90 203 110 3
Productos de pulpa , papel y sus 114 2986 167 504 235 9
Las empresas editoriales 5 73 14 7 3 0
Las empresas de impresión 65 3714 116 561 269 9
Coquerías y refino de petróleo 23 669 33 56 43 9
combustible nuclear 113 56 5 0 1 0
Sustancias químicas, productos químicos y fibras 523 16354 838 1406 1067 36
Productos farmacéuticos 33 654 274 67 758 16
Caucho y materias plásticas 656 20117 1101 2500 1910 44
Productos minerales no metálicos 124 7017 192 385 221 8
Hormigón , cemento , cal , yeso , etc 12 7009 108 280 176 6
Productos de metal y de metal fabricada básicos 1761 49269 4864 5502 5383 56
Maquinaria y equipo 616 32065 1310 2143 2191 20
Equipamiento eléctrico y óptico 1457 43251 1640 3313 3647 33
construcción naval 20 1076 32 64 34 2
aeroespacial 129 83 45 187 143 0
Otros equipos de transporte 190 5309 274 757 199 3
Fabricación no clasificados en otra parte 69 7172 124 168 90 14
reciclaje 37 197 19 153 320 2
suministro de electricidad 0 486 70 5 24 13
suministro de gas 0 83 8 1 17 1
abastecimiento de agua 0 653 9 6 47 0
construcción 19 28681 362 9496 1053 42
Comercio mayorista y minorista , reparación de
vehículos de motor
420 19709 1729 1547 2983 66
Hoteles y restaurantes 1 914 51 89 84 3
Transporte , almacenamiento y comunicaciones 170 5360 240 755 1262 97
La intermediación financiera, bienes raíces, alquiler 12 4902 190 241 236 32
tecnología de la información 97 11835 541 954 644 24
servicios de ingeniería 204 13357 387 2054 1343 47
Otros Servicios 316 5042 638 1264 6269 100
administración pública 8 1728 62 20 86 20
educación 70 449 700 50 1916 20
Salud y trabajo social 26 446 363 449 6589 29
Otros servicios sociales 1 1786 43 288 1094 7
TOTAL 7546 322856 17615 37321 41712 860

QUE SON LAS NORMAS ISO 9000
• Son un conjunto de estándares internacionales referidos al
tema de calidad.
• Plantean modelos y lineamientos para la Gestión de la Calidad.
• Están dirigidos a alcanzar la satisfacción del cliente.


QUE NO SON LAS NORMAS ISO 9000
• No son especificaciones técnicas de producto.
• No son mandatorios (Es una decisión estratégica).
• No son programas de corta duración.
• No son el punto final de la mejora continua.
• No están limitados a una sola actividad.

LA FAMILIA ISO 9000
9000
9001
9004
19011
Fundamentos y Vocabulario
Requisitos
Gestión para el éxito sostenido de
una organización. Enfoque de
Gestión de la Calidad.
Auditorias Internas

Para Tomar en Cuenta
“Muchas empresas peruanas reconocen la importancia de la calidad,
sin embargo carecen de una metodología práctica que le sirva de
soporte”

Enfoque al Cliente
POR PRIMERA VEZ
LOS CLIENTES NOS
CONTACTAN
SATISFACEMOS SUS
NECESIDADES DE
SERVICIOS
EL SERVICIO EXCEDE
LAS ESPECTATIVAS
DEL CLIENTE
LA ORGANIZACIÓN
TIENE EXITO
LOS CLIENTES REGRESAN Y REGRESAN,
Y REGRESAN.......
LOS CLIENTES NOS RECOMIENDAN
SI
SI SI Entonces

UN CLIENTE SATISFECHO LO COMENTA CON 8 PERSONAS
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD

UN CLIENTE INSATISFECHO LO COMENTA CON 25 PERSONAS
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD

Virtudes de la ISO 9000
• Compatibilidad con Otros Sistemas de Gestión
• Modelo base en la Gestión por Procesos.
• Posibilidad de Adaptación.
• Incorporación de la mejora continua en ISO 9001.
• ISO 9001 se orienta hacia la eficacia mientras que
ISO 9004 deberá dirigirse hacia la eficiencia.
• ISO 9004 deberá ayudar a alcanzar los beneficios a todas
las partes del interesado.

• Utilización sencilla, fácil de entender, lenguaje y terminología
claras.
• Las normas deberá facilitar la auto-evaluación.
• Adecuada para organizaciones de todo tipo y tamaño, de
cualquier sector económico o industrial.
Virtudes de la ISO 9000

Principios de Gestión
de la Calidad
1. Organización enfocada al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque de procesos.
5. Enfoque del sistema hacia la gestión.
6. Mejora continua.
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones.
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

Principio 1
“Organización Enfocada al Cliente”
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto
deberían comprender la necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los cliente y esforzarse en
exceder las expectativas de los clientes.

Principio 2
“Liderazgo”
Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la
organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en
el que el personal puede llegar a involucrarse totalmente para el
logro de los objetivos de la organización.

Principio 3
“Participación del Personal”
El personal, con independencia del nivel de la organización, en el
que se encuentre, es la esencia de la organización y, su total
implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.

Principio 4
“Enfoque basado en Procesos”
Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando
los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un
proceso.
Entradas
Sistema de
Actividades
Salidas
Recursos
(Como)
Controles
(Que)

PROCESOS - ENTENDER LAS INTERRELACIONES
Entradas
Salida
Controles
Recursos
Principio 4
“Enfoque basado en Procesos”
Proceso
A
Proceso
C
Proceso
B
Proceso
D

Principio 5
“Gestión basada en sistemas”
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficacia
de una organización.

Principio 6
“Mejora Continua”
La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la
organización.
Mejora Continua: Es una Política de Mejora Permanente y Sistemática de los
resultados de un proceso. La mejora continua es el motor de la Gestión de la
Calidad Total. Se apoya fundamentalmente en el trabajo en equipo.

Principio 7
“Toma de decisiones basadas en hechos”
Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y la
información.
Area-clave del
Negocio
cliente
Mercados
Productos
Procesos
Proveedores
Recursos Humanos
Comunidad y Medio
Ambiente
Tipos-Clave de Indicadores.
I- Satisfacción e insatisfacción del Cliente
II- Participación de mercados y desarrollo
de nuevos mercados
III- Desempeño de productos y servicios
IV- Desempeño Operacional
V- Desempeño de proveedores
VI- Desempeño de Recursos-Humanos
VII- Desempeño de la Responsabilidad
pública y el espiritu comunitario

Principio 8
“Relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor”
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa intensifica la capacidad de
ambos para crear valor.

Taller 1 – Practicas recomendadas
respecto a los 8 principios de Gestión
de la Calidad

Gestión de Procesos y su vinculación con la
implementación de un SGC

PROCESO
ACTIVIDAD
GESTIÓN POR PROCESOS
TAREA

TAREA
Es una sección del trabajo, una asignación específica de trabajo, necesaria para completar un
objetivo específico de trabajo.
Conceptos
Mantenimiento
Jefe de Mantenimiento
• Elaborar Listado de Equipos de a Reparar
• Elaborar Ficha de Equipos en Mantenimiento
• Realizar mantenimiento de equipos

ACTIVIDAD
Es la suma de tareas, normalmente agrupadas en un procedimiento para facilitar su gestión. La
secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente
se desarrolla en un departamento.
Departamento
Departamento Departamento
Tarea Tarea Tarea Tarea
ACTIVIDAD
Conceptos
ACTIVIDAD

PROCESO:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Nota 1: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros
procesos.
Nota 2: Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en
práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
Conceptos

Elementos de un Proceso
Entradas
1
Sistema de
Actividades 2
Salidas 3
Recursos
(Como)4
Controles
(Que)
5
DESCRIPCIÓN DE PROCESOS

Conceptos
PROCEDIMIENTO
Describe las distintas actividades incluidas en el proceso y especifica qué hay que hacer, cuál
es el alcance de lo que debe hacerse, quién es el responsable de hacerlo y con qué registros e
indicadores debe contar para medir su eficacia.

INPUT
(AGUA)
OUTPUT
(AGUA)
INPUT
(AGUA)
OUTPUT
(AGUA)
Ejemplo de Procesos
¿Cuál de estas 2 figuras creen que representa un proceso?
Cambio de velocidad del agua

Conjunto de Actividades
del Proceso de Diseño
Entrada
Salida
Controles
Recursos
Proceso de Diseño de un Celular
Ejemplo de Procesos

PROCESOS - ENTENDER LAS INTERRELACIONES
Entradas
Salida
Controles
Recursos
Proceso
A
Proceso
C
Proceso
B
Proceso
D

Proceso de RRHH
Requerimiento de
Contratación de
Personal
Personal
Contratado
EJEMPLOS DE PROCESOS

GESTIÓN POR PROCESOSEJEMPLOS DE PROCESOS
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Jefe de RRHH
Recibe las solicitud de requerimiento de
personal con la firma respectiva del jefe
del Área.
Asistente de
RRHH
Revisa el MOF, ubica la descripción del
cargo y perfil del puesto y procede a la
convocatoria de los candidatos
Asistente de
RRHH
Realiza una convocatoria externa
Jefe de RRHH
Evalúa los CV de acuerdo al perfil del
puesto y elige una terna de candidatos
para entrevistar. Coordina con el Jefe de
Área la fecha y hora.
Asistente de
RRHH
Coordina una reunión con el candidato
seleccionado
Jefe de RRHH /
Jefe de Área
Dependiendo del puesto, lo entrevista y
plantea las condiciones de trabajo y
remunerativas. Caso contrario lo
entrevista el Jefe de Área y/o Gerente de
Línea
Jefe de RRHH
Recibe documentos sustentatorios
acorde con el puesto que va a ocupar el
candidato.
Asistente de
RRHH
Realiza la afiliación del candidato.
RECURSOS
HUMANOS
•Requerimiento de
Contratación de
Personal
•Personal
Contratado
ACTIVIDADES
PROCESOS ENTRADAS SALIDAS

Proceso de
Ventas
Requerimiento
de Cliente
Orden de Venta
EJEMPLOS DE PROCESOS

GESTIÓN POR PROCESOSEJEMPLOS DE PROCESOS
RESPONSABLE DESCRIPCIÓN
Vendedor
Recepción de la solicitud de cotización
enviada por el cliente.
Vendedor
Evalúa la solicitud de cotización o de
compra, enviada por el cliente, precios,
stock en los almacenes, plazos de
entrega.
Vendedor
Presenta la pro forma de venta al cliente,
y acuerda con él las condiciones de
venta, precios, forma de pago.
Vendedor Genera Orden de Venta.
VENTA
Requerimiento de
Cliente
Orden de
Venta
ACTIVIDADES
PROCESOS ENTRADAS SALIDAS

Actividades coordinadas para gestionar procesos de modo
estructurado orientada a brindar al cliente / usuario un producto
/ servicio que cumple con sus requisitos establecidos.

Objetivo de la Gestión por Procesos
Mejorar la eficacia y eficiencia de la
organización para alcanzar los
objetivos definidos.

EFICACIA Y EFICIENCIA
• Eficacia: grado en que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
• Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y
los recursos utilizados.
ISO 9000:2005

Características de un Proceso
• Alineado a los objetivos de la Empresa.
• Responsable, Cliente o parte interesada.
• Alcance (entrada, actividades, salida).
• Objetivo e indicador.
• Diseñado para aportar valor al negocio.
• Permite evaluar la eficacia y eficiencia.
• Mejora continua: nuevos estándares, reducción de desperdicios.

Sistemas de Gestión
Sistemas Procesos
Procedimiento
s
Registro
s

ESTRUCTURA DE PROCEDIMIENTO

1- Objetivo
Se deberá describir, de manera clara y precisa, el resultado que se desea alcanzar con
cada procedimiento.
Iniciar la descripción del objetivo con un verbo en infinitivo que implique,
inherentemente, alguna medición, por ejemplo: incrementar, reducir, disminuir,
aumentar, mejorar, mantener, ampliar, etc.
Especificar con claridad qué se pretende con la ejecución del procedimiento, así como
las acciones que se llevarán a cabo para lograr el resultado esperado.
2- Alcance
El alcance permite definir y describir las fronteras lógicas internas y externas del
procedimiento, por lo que indica qué actividades, personas y áreas afecta.
En caso de haber exclusiones, deberán señalarse.
Conceptos

3- Responsabilidades
En esta sección se mencionan los puestos que intervienen, parcial o totalmente en el
desarrollo de las actividades desarrolladas en el procedimiento.
4- Definiciones y Abreviaturas
Definiciones: Con el propósito de facilitar la comprensión de los términos empleados
en el procedimiento, se deberá establecer un apartado en el que se describa el
significado de los conceptos empleados.
Abreviatura: Con el propósito de facilitar la redacción en el procedimiento, se deberá
establecer un apartado en donde se describan las abreviaturas descritas en él.
5- Documentos de Referencia
En esta sección se mencionan los documentos y normativas que se relacionan al
procedimiento y sirven como complemento a la información descrita en ellos.
Conceptos

6- Disposiciones Específicas
En esta sección se establecerán disposiciones u órdenes que se deberá
tomar en cuenta al momento de desarrollar las actividades descritas en el
procedimiento.
Conceptos
7- Desarrollo
En este apartado se deberán describir las actividades u operaciones que se ejecutan
en el procedimiento, así como las unidades administrativas o puestos que intervienen
en su realización, la descripción permite conocer con precisión Las acciones,
documentos y flujos de información que los servidores públicos llevan a cabo para la
generación de un bien o servicio. El desarrollo del procedimiento deberá responder a
los cuestionamientos siguientes:

8- Anexos
En este punto se detallaran los diferentes formatos descritos en el procedimiento
que se utilizarán, así como también la descripción de las actividades en un
flujograma, etc.
Conceptos
• ¿Cuáles decisiones se toman?
• ¿Qué documentos se generan?
• ¿Cuáles el destino de los documentos o de
información que se genera?
• ¿Qué instrumentos o equipos de oficina se
utilizan?
• ¿Qué hacer?
• ¿Cómo se hace?
• ¿Dónde se hace?
• ¿Cuándo se hace?
• ¿Quién lo hace?

TALLER 2:
DIAGNÓSTICO DE UN
PROCEDIMIENTO

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL FUNCIONAL
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL BASADA EN GESTIÓN POR PROCESOS
MAPA DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS
Mapa de Procesos: El mapa de procesos es una representación grafica que nos
ayuda a visualizar todos los procesos que existen en una empresa y su interrelación
entre ellos.

MAPA DE PROCESOS
La gestión por procesos
Es sistémica
C
L
I
E
N
T
E
PROCESO
A
PROCESO
C
PROCESO
B
PROCESO
D
C
L
I
E
N
T
E
Esta orientada a la satisfacción de necesidades del cliente…
Y de otras partes interesadas

MAPA DE PROCESOS
ESTRUCTURA HORIZONTAL O POR
PROCESOS
ESTRUCTURA FUNCIONAL
1 2 n
1 2 n
1 2 n

La estructura del Mapa de procesos se representa en 3 tipos de procesos:
A- Procesos Estratégicos: Los procesos estratégicos son aquellos establecidos por
la Alta Dirección y definen cómo opera el negocio y cómo se crea valor para el cliente /
usuario y para la organización.
Soportan la toma de decisiones sobre planificación, estrategias y mejoras en la
organización. Proporcionan directrices, límites de actuación al resto de los procesos.
MAPA DE PROCESOS

ESTRUCTURA HORIZONTAL
O POR PROCESOS
ESTRUCTURA FUNCIONAL
1 2 n
1 2 n
1 2 n
MAPA DE PROCESOS

B- Procesos Operativos / Claves: Son aquellos directamente ligados a los servicios
que se prestan, y por tanto, orientados al cliente/usuario y al cumplimiento de sus
requisitos. Como consecuencia, su resultado es percibido directamente por el
cliente/usuario (se centran en aportarle valor).
En estos procesos, generalmente, intervienen varias unidades / áreas funcionales en
su ejecución y son los que pueden conllevar los mayores recursos.
En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia de valor añadido del
servicio desde la comprensión de las necesidades y expectativas del cliente / usuario
hasta la prestación del servicio, siendo su objetivo final la satisfacción del cliente
/usuario.
Son aquellos procesos que sin ellos no se puede cumplir con el objetivo que la entidad
ha establecido.
MAPA DE PROCESOS

C- Procesos de Apoyo / Soporte: Los procesos de apoyo son los que sirven de
soporte a los procesos operativos / estratégicos. Sin ellos no serían posible los
procesos operativos ni los estratégicos. Estos procesos son, en muchos casos,
determinantes para que puedan conseguirse los objetivos de los procesos dirigidos a
cubrir las necesidades y expectativas de los clientes / usuarios.
Procesos de Apoyo o Soporte
Procesos Operativos
Procesos Estratégicos
MAPA DE PROCESOS

Para diseñar un mapa de procesos se ha establecido una metodología en donde se
han elaborado 5 pasos que ayudarán a diseñar un Mapa de Procesos de acuerdo al
objetivo establecido por la empresa.
MAPA DE PROCESOS

Pasos para Elaborar un Mapa de Procesos
1- Identificar y conocer la misión de la entidad, y establecer la misión de los procesos
que se describirán en el Mapa de Procesos.
2- Identificar el alcance de los procesos descritos en el Mapa de acuerdo a la misión
establecida.
3- Identificar los actores
4- Identificar la línea operativa
5- Añadir los procesos de Soporte y Dirección a la línea operativa identificada
MAPA DE PROCESOS

1- Identificar y conocer la misión de la entidad, y establecer la misión de los
procesos que se describirán en el Mapa de Procesos.
A- Identificar y conocer el propósito o la misión de la entidad.
B- Diseñar y establecer el propósito o la misión de los procesos en donde se desea
implementar el Mapa de Procesos.
Muchas veces suele ser que el propósito o la misión de los procesos que se desea
implementar el Mapa es el mismo que el de la entidad, o parte de ella.
MAPA DE PROCESOS

2- Identificar el alcance de los procesos descritos en el Mapa de acuerdo a la
misión establecida
La identificación del alcance de acuerdo a lo establecido por la organización según la
misión, incluye:
- Procesos y actividades que realiza la empresa para brindar productos servicios.
- Productos / servicio que se entregan al cliente.
Proceso A Proceso B
Producto
Procesos
MAPA DE PROCESOS

Ejemplo:
Procesos:
- Ventas
- Compras
- Almacén y Despacho
- RRHH
- Sistemas
- Costos
- Gestión Gerencial (Alta Dirección)
Producto o Servicio:
- Productos de Limpieza del Hogar
MAPA DE PROCESOS

3- Identificar los actores
Identificar quienes van a estar representados en este mapa de procesos por ejemplo:
- Procesos internos
- Procesos Tercerizados
Proceso
MAPA DE PROCESOS

Ejemplo:
Programa Social JUNTOS
- Terceriza, pago de subvención economica
Programa Social Qali Warma
- Terceriza, preparación de raciones y entrega de raciones y productos.
MAPA DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS
4- Identificar la línea operativa
Nuestra organización / entidad está formada por la secuencia encadenada de procesos
que llevamos a cabo para realizar nuestro producto / servicio. Esta línea viene
determinada por la naturaleza de nuestra actividad y por la dosis de innovación que
hayamos sabido y podido implementar en nuestro sistema (ingeniería de procesos).

MAPA DE PROCESOS
Empresa Comercializadora “TE VENDO”:
Ejemplo:
Procesos Operativos:
CLIENTE
CLIENTE
VENTAS COMPRAS
ALMACÉN Y
DESPACHO

5- Añadir los procesos de Soporte y Estratégicos a la línea operativa
identificada
En este punto se propondrá los procesos tanto “Estratégicos” como de “Apoyo o
Soporte” que interrelacionaran con los procesos operáticos, ayudando a cumplir con el
propósito de la entidad.
MAPA DE PROCESOS

Procesos Estratégicos:
Procesos de Apoyo:
MAPA DE PROCESOS
ALTA
DIRECCIÓN
SGC
RRHH
SISTEMA
S
COSTOS

MAPA DE PROCESOS
VENTAS
COMPRA
S
ALMACÉ
N Y
DESPACH
O
RRHH
SISTEMA
S
COSTOS
ALTA
DIRECCI
ÓN
SGC
CLIENTE
Requisitos
CLIENTE
Satisfacción
Procesos Estratégicos
Procesos Operativos
Procesos de Apoyo

TALLER 3:
ELABORACIÓN DE UN MAPA DE
PROCESOS /
CARACTERIZACIÓN

ETAPAS PARA LA
IMPLEMENTACIÓN
DE UN SGC

¿Sabemos como empezar a implementar un Sistema de Gestión?
“Muchas empresas peruanas reconocen la importancia de la calidad, sin embargo
carecen de una metodología práctica que le sirva de soporte”
ETAPAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN
DE UN SGC

DE UN SGC
La implementación de un Sistema de Gestión, hay que verlo como un proyecto en
donde se identifican varias etapas o fases básicas que se deben desarrollar de
manera secuencial y sistemática para lograr el propósito. En el siguiente diagrama se
representan las fases que conforman el proyecto de implementación de un Sistema de
Gestión:
DIAGNÓSTICO PLANIFICACI
ÓN
DISEÑO IMPLANTACIÓN EVALUACIÓ
N

DE UN SGC
ASPECTO PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SGC
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
(SGC)
Propósito
Lograr la implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad.
Lograr el mejoramiento en la calidad de los
servicios de la Entidad y alcanzar la satisfacción
de los usuarios.
Todo esto a través de procesos normalizados
y controlados sistemáticamente.
Temporalidad
El proyecto tiene una fecha de inicio y una de fin.
Es decir que al finalizar el proyecto, el Sistema de Gestión
de la Calidad estará implementado.
El Sistema de Gestión de la Calidad tiene fecha
de inicio pero no de fin.
Fases
• Diagnóstico
• Planificación
• Diseño
• Implementación
• Evaluación
El Sistema de Gestión de la Calidad se
desarrolla a través del ciclo PHVA (Planear –
Hacer – Verificar – Actuar) y su enfoque es por
procesos.
Roles y
Responsabilidades
El proyecto debe contar con una estructura organizativa para
su coordinación, supervisión y operación. Esta estructura se
basa en una serie de roles que se requieren para ejecutar
las etapas del proyecto y alcanzar el propósito.
• Generalmente estos roles desaparecen al finalizar el
proyecto.
Corresponde a las responsabilidades que el
personal de la Entidad debe asumir frente al
Sistema de Gestión de la Calidad.
Para ello se debe considerar el manual de
funciones y requisitos o su equivalente
en cada entidad
Diferencias entre el Proyecto y el Sistema de Gestión de la Calidad

DE UN SGC
DIAGNÓSTICO
Antes de realizar el diagnóstico es conveniente tener en cuenta las siguientes
recomendaciones:
- Compromiso de la Alta Gerencia / Gerencia General en el implementar un
Sistema de Gestión de la Calidad.
- Socializar a todo el personal de la entidad sobre el sistema de gestión de la
calidad, explicar la metodología y las fases como se va a desarrollar el proyecto.
- Se sugiere como una estrategia de sensibilización del personal, se busque
conocer casos exitosos de entidades que han implementado la ISO 9001:2008,
con el propósito de lograr un mayor compromiso.

DE UN SGC
DIAGNÓSTICO
¿Qué es la Fase de Diagnóstico?
El diagnóstico del sistema de gestión de la calidad es la fase inicial del proyecto la cual se
convierte en la radiografía de la entidad respecto al grado de aplicación de la norma ISO
9001. Corresponde a una serie de actividades de recolección de información sobre la
entidad acerca del estado actual de su Sistema de Gestión de la Calidad.
Esto se realiza a través de entrevistas y reuniones entre las personas asignadas para
realizar el diagnóstico y los responsables de las actividades en la entidad.
¿Por qué es conveniente realizar la Fase de Diagnóstico?
Es conveniente aplicar esta fase, por que permite reconocer las diferencias existentes entre
lo que tiene la entidad y lo que debería tener frente a los requisitos de la Norma ISO
9001:2008. Se convierte a su vez en el insumo clave para realizar la planeación de la
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.
Identifica y facilita la priorización de las oportunidades para la mejora.

DE UN SGC
DIAGNÓSTICO
¿Cómo se realiza la Fase de Diagnóstico?
La tabla 1 Fase de diagnóstico, presenta las entradas, actividades y salidas a
desarrollar en esta fase del proyecto.
FASES DE DIAGNOSTICO
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS
 Alta dirección y demás personal
responsables de los Procesos
identificados con conocimientos del
proceso,
 Requisitos de la Norma ISO 9001.
 Infraestructura física. validado
 Servicios de apoyo (transporte,
comunicaciones)
 Documentación existente.
 Estructura administrativa y planta de
cargos de la entidad.
Informe del Diagnostico
validado
Planificar la realización
del diagnóstico
Ejecutar el diagnóstico
Validar el informe de
diagnóstico

DE UN SGC
Matriz de Diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad
en una empresa

DE UN SGC
PLANIFICACIÓN
Antes de realizar la fase de Planificación es conveniente socializar el “diagnóstico” a
todo el personal de la entidad y el programa que se va a desarrollar para implementar el
Sistema de Gestión de la Calidad, explicar las fases, plazos y responsables.
Así mismo se debe designar el grupo de personas responsables de adelantar la
Planificación, el cual debe tener conocimiento de la entidad y de la norma ISO 9001.
En el caso que la entidad acuda a una firma de consultoría, esta fase la debe realizar el
consultor y validarla con el responsable del proyecto por parte de la entidad.
Un insumo clave para esta fase es el informe de diagnóstico aprobado, resultante de la
fase de diagnóstico.
El proyecto de puesta en marcha del Sistema de Gestión de la Calidad debe estar
articulado con el sistema de planeación de la entidad, con el fin de asegurar los
recursos necesarios y la sostenibilidad del mismo.

DE UN SGC
PLANIFICACIÓN
¿Qué es la Fase de Planificación?
Es la fase en la que se define la estructura organizativa del proyecto, el cronograma
general y el plan de comunicaciones, así mismo se determinan las actividades a efectuar
para cerrar la brecha existente entre el Sistema de Gestión de la Calidad de la entidad y
los requisitos establecidos en la norma NTCGP1000:2004. El producto resultante de la
misma es un plan detallado de actividades que describe responsables, tiempos de
ejecución y plazos.
¿Por qué es conveniente realizar la Fase de Planificación?
Es conveniente realizar esta fase, porque permite determinar las actividades a desarrollar,
los recursos, los plazos de ejecución y los responsables. La planeación establece el
horizonte para dar cumplimiento a los objetivos de un proyecto, evitando pérdida de
tiempo y de recursos.

DE UN SGC
PLANIFICACIÓN
¿Por qué es conveniente realizar la Fase de Planificación?
Así como el Sistema de Gestión de la Calidad debe estar estructurado bajo el ciclo PHVA
(Planear – Hacer – Verificar – Actuar), el proyecto mismo también lo debe estar. Por
tanto las fases de diagnóstico y planeación conforman la etapa de “planear” del ciclo
PHVA del proyecto.
La gráfica 1 ilustra la manera como se articulan las fases del proyecto al ciclo PHVA

DE UN SGC
PLANIFICACIÓN
¿Cómo se realiza la Fase de Planificación?
La gráfica, presenta la fase de planeación con un enfoque de procesos (entradas,
actividades y salidas) de tal manera que facilite su aplicación.
FASES DE PLANIFICACIÓN
 Compromiso formal de la Alta
Dirección
 Informe de diagnóstico aprobado
 Personal de la empresa con
conocimientos de la entidad y la
norma ISO 9001
 Norma ISO 9001
 Otros recursos necesarios para la
fase de planeación tales como:
Infraestructura física, equipos y
software,
 Entre otros
 Estructura organizativa del
proyecto: Listado de
personal que conformarán
los grupos de trabajo (con %
de disponibilidad de tiempo).
 Cronograma general.
 Plan de comunicaciones
para el proyecto
 Plan detallado del proyecto.
 Recursos necesarios para el
proyecto.
Planificar la realización
de la fase de
Planificación
Ejecutar la fase de la
Planificación
Aprobar los resultados
de la fase de
Planificación

DE UN SGC
Gantt, propuesta de puntos establecidos en la
Planificación de un Sistema de Gestión de Calidad
en una empresa

DE UN SGC
DISEÑO
¿Qué es la Fase de Diseño?
La FASE DE DISEÑO, corresponde a la definición de soluciones y puesta en marcha
de metodologías para implementar un SGC coherente con Norma Internacional ISO
9001 y garantizar el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios propios de
las entidades del Estado. En esta fase se realiza la definición y caracterización de los
procesos que harán parte del SGC, se elabora el soporte documental (manuales,
procedimientos, instructivos, formatos, entre otros) requerido para la adecuada y
efectiva operación de estos procesos, se determinan los instrumentos para la gestión
de su medición y seguimiento (indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad), y se
identifican los riesgos inherentes a la prestación del servicio con el fin de planear y
realizar el control especifico.

DE UN SGC
¿Porqué es conveniente la Fase de Diseño?
Es conveniente realizar la fase de diseño, porque ésta se constituye en un componente
fundamental en la implementación del SGC, ya que permite a las entidades
esquematizar lo que será su propio modelo, de acuerdo con las exigencias de la norma
Internacional ISO 9001 y bajo el ciclo PHVA (Planificar– Hacer– Verificar-Actuar). En este
sentido, la fase de Diseño da respuesta a la Planificación del SGC, en lo relativo a
“establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las políticas de la Entidad”.
DISEÑO

DE UN SGC
DISEÑO
¿Cómo se realiza la Fase de Diseño?
En primera instancia, es necesario identificar los procesos que le permiten a cada entidad
cumplir la misión asignada, determinando su secuencia e interacción; así mismo se debe
establecer la documentación requerida, que incluya la política de calidad, los objetivos de
calidad, el manual de calidad, los procedimientos, instructivos y formatos.

DE UN SGC
FASES DE DISEÑO
 Compromiso formal de la Alta Dirección
 Plan de acción para implementar el SGC.
 Planeación estratégica de la Entidad (Plan
Desarrollo o Estratégico, Misión, Visión, etc.)
 Portafolio de productos y servicios de la
Entidad
 Servidores Públicos con conocimientos de la
Entidad y la norma internacional ISO 9001
 Norma Internacional ISO 9001
 Estructura administrativa o planta de cargos.
 Mapa de Procesos
 Caracterizaciones de procesos
 Declaraciones documentadas de
política y objetivos de calidad
 Procedimientos, instructivos,
manuales, formatos, etc.
 Manual de calidad
 Fichas de indicadores
Identificar los Procesos del SGC
Describir los procesos del SGC
Establecer la Política y Objetivos
de la Calidad
Documentar los procesos
Definir indicadores a los
procesos
DISEÑO

DE UN SGC
DOCUMENTACIÓN DEL SGC

DE UN SGC

Requisitos de la Documentación
Extensión
• Tipo & tamaño de la
organización.
• Complejidad e
interacción de los
procesos
• Competencia de
personal
Incluye
• Política y objetivos documentados
• Manual de la Calidad
• Procedimientos documentados
requeridos por la norma.
• Documentos requeridos por la
organización para asegurar la eficaz
planificación, operación y control
de los procesos.
• Los registros requeridos.
DE UN SGC

Manual de la Calidad
El Manual de la Calidad debe incluir :
• El alcance del SGC, incluyendo los detalles y justificaciones
de cualquier exclusión de los requerimientos.
• Procedimientos documentados o su referencia.
• La descripción de la secuencia e interacción de los procesos
del SGC.
Determinación del alcance del SGC (extensión del SGC)
- Expresado en términos de:
• Productos que se entregan al cliente
• Procesos y actividades que realizan el producto
• Ubicación de instalaciones.
DE UN SGC

Logros a alcanzar en relación con la Calidad. Tiene su origen en la Política de la
Calidad que una organización a establecido y es cuantificable.
Es el medio para demostrar que la Política de la calidad se está
cumpliendo.
POLITICA DE CALIDAD
OBJETIVOS
INDICADORES
Objetivos de la Calidad
DE UN SGC

POLITICA DE LA CALIDAD
El Grupo XYZ asegura que suministrando los productos y servicios de alta calidad satisfacen las
necesidades y expectativas de sus clientes, siempre comprometiéndose a:
Implantar, mantener y perfeccionar el Sistema de Calidad, acorde a la Norma ISO 9001:2008.
Aplicar un programa que impulse y haga posible la continua mejoría en el proceso productivo y promueva
la eficiencia en el Sistema de Calidad.
La capacidad permanente para el desarrollo del potencial de sus trabajadores, manteniendo en práctica "el
trabajo en equipo" y así como la integración con sus proveedores.
Desarrollar nuevos productos con la tecnología más apropiada disponible, fortalecer el progreso de las
empresas; y generar beneficios para sus clientes, trabajadores, accionistas y sociedad.
Ejemplo:
DE UN SGC

POLITICA DE LA CALIDAD
LA EMPRESA, empresa líder en comercialización de productos eléctricos, iluminación, e instrumentación;
fabricante de transformadores y tableros eléctricos, así como prestadora de servicios de calibración, es
consciente de la necesidad de brindar soluciones integrales en el logro de la satisfacción de sus clientes.
Por esto, realiza su máximo esfuerzo en el mantenimiento de su capacidad de suministrar una amplia
gama de productos innovadores, de reconocida calidad y tecnología con el asesoramiento y soporte
técnico requeridos.
LA EMPRESA, se compromete a cumplir de manera permanente con lo establecido en su Sistema de
Gestión, propiciando de manera sistemática la mejora continua de su eficacia, buscando el fortalecimiento
de la competencia de su personal y de las relaciones de beneficio mutuo con sus proveedores.
Fecha de aprobación: 19 de Febrero de 2012
Ejemplo:
DE UN SGC

Nº Descripción del objetivo Relación con la Política de Calidad
1
Mantener el nivel de satisfacción del cliente por
encima del 90% en los niveles Excelente y Muy
Bueno … logro de la satisfacción de sus clientes…
2
Lograr un nivel de satisfacción en los rubros a
evaluar mayor del 85%
3
Pedidos entregados completos en un 80% del
total de pedidos (incluye transferencias y
compras locales) … capacidad de suministrar una amplia gama
de productos innovadores…
4
Ingreso de 200 productos nuevos al año a la
lista de productos críticos para la venta.
5
Realizar 220 visitas de asesoría y/o soporte
técnico al mes
… asesoramiento y soporte técnico
requeridos.
6
Atender el 90% de las quejas de los clientes en
un máximo de 2 días útiles.
… cumplir de manera permanente con lo
establecido en su Sistema de Gestión…
7
Contar con el 80% del personal con 8 horas de
capacitación como mínimo al año.
… fortalecimiento de la competencia de su
personal…
8
Realizar alianzas estratégicas por lo menos con
2 proveedores, anualmente
… relaciones de beneficio mutuo con sus
proveedores
Objetivos de la Calidad
DE UN SGC

Nº Descripción del objetivo
Relación con la Política
de Calidad
Indicador
Criterio de
aceptación
Frecuencia de
medición
Respon-
sable
Registros de
donde se
toman los
datos
Plazo Acciones a tomar
1
Mantener el nivel de satisfacción
del cliente por encima del 90%
en los niveles Excelente y Muy
Bueno
… logro de la satisfacción
de sus clientes…
Puntaje promedio obtenido
en la encuesta al cliente /
Puntaje máximo x 100
≥ 90% Semestral
Representant
e de la
Dirección
Encuestas al
cliente
Dic. 2012
Conversar con cada
cliente para hallar las
causas.
2
Lograr un nivel de satisfaccion en
los rubros a evaluar mayor del
85%
… logro de la
satisfacción de sus
clientes…
Puntaje promedio según
los niveles de satisfacción
/ Puntaje máximo x 100
>85% Semestral
Representant
e de la
Dirección
Encuestas al
cliente
Dic. 2012
Conversar con cada
cliente para hallar las
causas.
3
Pedidos entregados completos
en un 80% del total de pedidos
(incluye transferencias y compras
locales)
… capacidad de
suministrar una amplia
gama de productos
innovadores…
Nº de pedidos entregados
al 100% / Nº total de
pedidos x100
≥ 80% Mensual
Gte.
Comercial
Modulo de
ventas
Dic. 2012
Evaluar las causas de
la desviación
4
Ingreso de 200 productos nuevos
al año a la lista de productos
críticos para la venta.
N° de Productos Nuevos ≥ 200 Trimestral
Jefe de
Compras
Modulo de
Compras
Dic. 2012
la falta de ingreso de
poductos nuevos.
5
Realizar 220 visitas de asesoría
y/o soporte técnico al mes
… asesoramiento y
soporte técnico
requeridos.
Nº de visitas asesoría y
soporte técnico
≥ 220 Mensual
Jefe de
Ventas
Reporte de
visitas
Dic. 2012
Programar las visitas
para el siguiente mes
6
Atender el 90% las quejas de los
clientes en un máximo de 2 días
útiles.
… cumplir de manera
permanente con lo
establecido en su Sistema
de Gestión…
Nº quejas atendidas en
menos de 2 días útiles /
Nº total de quejas x 100
>90% Trimestral
Representant
e de la
Direcciòn
Quejas de
clientes
Dic. 2012
Evaluar los casos que
han salido de
especificación
7
Contar con el 80% del personal
con 8 horas de capacitación
como mínimo al año.
… fortalecimiento de la
competencia de su
personal…
Personal con mas de 8
hrs. de capacitación / Nº
total de personal x100
≥ 80% Trimestral
Jefe de
RRHH
Programa anual
de capacitación
Dic. 2012
Programar las
capacitaciones del
personal faltante
paralos siguientes
trimestres o para el
próximo año.
8
Realizar alianzas estratégicas
por lo menos con 2 proveedores,
anualmente
… relaciones de beneficio
mutuo con sus
proveedores
Nº de alianzas
estratégicas con
proveedores
≥ 2 Semestral
Jefe de
Compras
Convenios con
proveedores
Dic. 2012
la desviación
Plan de la Calidad para los Objetivos de la Calidad
DE UN SGC

Procedimientos y Registros Obligatorios ISO 9001
DE UN SGC

Id ISO 9001:2008
1 4.2.3 Control de Documentos
2 4.2.4 Control de Registros
3 8.2.2 Auditoría Interna
4 8.3 Control de Producto no Conforme
5 8.5.2 Acción Correctiva
6 8.5.3 Acción Preventiva
PROCEDIMIENTOS
DE UN SGC

REGISTROS
Id ISO 9001:2008
1 5.6.1
2 6.2.2 (e)
3 7.1 (d)
4 7.2.2
5 7.3.2
6 7.3.4
7 7.3.5
8 7.3.6
9 7.3.7
10 7.4.1
11 7.5.2 (d)
12 7.5.3
13 7.5.4
14 7.6
15 7.6 (a)
16 8.2.2
17 8.2.4
18 8.3
19 8.5.2
20 8.5.3
DE UN SGC

MANUAL DE SISTEMAS
DE GESTIÓN DE CALIDAD
DE UN SGC

Manual de Sistemas de Gestión de la Calidad
Describe el Sistema Integrado de Gestión, es decir la adaptación de
la norma a las características de la empresa, tiene un índice de
contenidos muy común: la estructura del sistema y
responsabilidades, el sistema documental, los mecanismos de
control de la documentación, análisis de no conformidades y
auditoría del sistema.
DE UN SGC

El Manual de Sistemas Integrados de Gestión debe incluir:
• El alcance del SIG, incluyendo los detalles y justificaciones de cualquier
exclusión de los requerimientos con referencia a la Norma ISO 9001.
• Procedimientos documentados o su referencia.
• La descripción de la secuencia e interacción de los procesos del SIG.
DE UN SGC

Alcance del SGC
ISO 9001:
Expresado en términos de:
• Productos que se entregan al cliente.
• Procesos y actividades que realizan el producto.
• Ubicación de instalaciones.
DE UN SGC

DE UN SGC
IMPLANTACIÓN
¿Qué es la Fase de Implementación?
La fase de implementación, corresponde a la ejecución de todo lo planeado en la fase
de diseño, en la medida que vaya siendo aprobado, con el fin de monitorear resultados
y efectuar acciones de retroalimentación y así ajustar el SGC; en esta se realiza la
divulgación y aplicación del soporte documental elaborado y se diligencian y conservan
los registros que sirven como mecanismos de control y evidencia de ejecución de las
actividades del proceso
Las actividades de implementación del SGC permiten que los ejecutores de los
procesos lleven a la práctica lo establecido en los documentos elaborados,
identificando si los mismos se ajustan a los requerimientos específicos de la norma
Internacional ISO 9001, los requisitos legales, reglamentarios y de los clientes. Para
ejecutar esta etapa se deben tener en cuenta las características propias de la Entidad
y los recursos existentes.

DE UN SGC
IMPLANTACIÓN
¿Por qué es conveniente la Fase de Implementación?
La fase de Implementación es conveniente porque a través de ésta, las entidades
llevan a la práctica lo establecido en la fase de diseño y definen las estrategias que
permiten la adecuada puesta en marcha y ejecución de las actividades y tareas
descritas en la documentación establecida para el SGC.
Además, porque en esta fase es donde se lleva a cabo la formación de la totalidad de
los servidores públicos de la entidad acerca del Sistema de Gestión de la Calidad, así
como la adopción gradual de los procesos y procedimientos definidos.

DE UN SGC
IMPLANTACIÓN
¿Cómo se realiza la Fase de Implementación?
FASES DE IMPLEMENTACIÓN
 Mapa de procesos de la Entidad.
 Caracterizaciones de los procesos.
 Declaraciones documentadas de política y
objetivos de calidad.
 Procedimientos, instructivos, manuales,
formatos, etc.
 Disposiciones documentadas.
 Plan de comunicaciones.
 Matriz de responsabilidades.
 Manual de calidad.
 Fichas de indicadores.
 Listados de documentos externos.
 Plan de implementación del SGC.
 Evidencia de la actividad de
divulgación y socialización (actas,
listados de asistencia, videos entre
otros)
 SGC divulgado y socializado.
 Evidencias de implementación del
SGC. (resultados de indicadores,
entre otros).
 Evidencias de la eficacia de las
actividades de implementación del
SGC (encuestas, pruebas piloto,
observación directa, prueba de
conocimientos).
Elaboración de Plan de
Implementación
Divulgar y socializar la
documentación del SGC a
implementar
Implementar el Sistema y
recopilar evidencia
Seguimiento a la implementación
del SGC

DE UN SGC
EVALUACIÓN
A continuación se enuncian algunos aspectos que se deben considerar en esta fase:
• Los resultados de la medición, deben ser la base para la toma de decisiones.
• La medición y análisis y la mejora de productos y procesos deben usarse para
establecer prioridades en la planeación de la entidad.
• Pueden utilizarse diferentes estrategias, como por ejemplo, la emulación de buenas
practicas de entidades pares, estándares adoptados y reconocidos en el medio, para
mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos.
• Los resultados de la medición de la satisfacción del cliente, deben convertirse en
insumo básico para la evaluación del desempeño de la entidad.
• Deben implementarse mecanismos efectivos para la comunicación de la información
resultante de los análisis de las mediciones.
• Debe medirse la eficacia y eficiencia de la comunicación con las partes interesadas,
para determinar si la información es oportuna y claramente entendida.

DE UN SGC
EVALUACIÓN
• El uso de técnicas estadísticas apropiadas, puede ser útil para detectar
variaciones en los procesos y por lo tanto mejorar el desempeño del proceso y/o
producto.
• La autoevaluación debe considerarse en forma periódica para evaluar la madurez
del sistema de gestión de la calidad y el nivel de desempeño de la organización,
para definir oportunidades de mejora.
¿Qué es la Fase de Evaluación?
Esta fase permite conocer con exactitud cómo estamos frente al cumplimiento de cada
requisito, dado el tiempo y las etapas que han transcurrido, es decir, se verifica si se ha
ejecutado lo planeado considerando el seguimiento al cumplimiento de los objetivos
institucionales y de calidad, as. como también a la medición que se realice a los
factores claves de éxito en los procesos y características de los productos y/o
servicios, requisitos legales, del cliente y de la entidad tomando como insumo los
diferentes informes generados por los mecanismos adoptados, tales como:
autocontrol, autoevaluación, revisiones por la Dirección y auditor.as, entre otros.

DE UN SGC
FASES DE EVALUACIÓN
 Compromiso formal de la Alta Dirección.
 Sistema de gestión de la calidad divulgado,
socializado e implementado.
 Plan de auditorías.
 Procedimientos documentados requeridos en la
norma ISO 9001.
 Declaraciones documentadas de política y
objetivos de la calidad.
 Manual de la calidad.
 Documentos requeridos por la entidad.
 Normatividad legal aplicable a la entidad.
 Procedimientos, instructivos, manuales,
formatos, aprobados y distribuidos a los
funcionarios.
 Evidencias de implementación del SGC
(Registros).
 Resultados de indicadores.
 Documento (informe, acta) de
análisis de indicadores.
 Documento (informe, acta) de
seguimiento al plan de objetivos de
la calidad.
 Informes de auditoría interna.
 Documento (informe, acta) de la
revisión por la dirección.
 Informes de pre-auditoría.
 Informe de auditoría de
certificación.
 Certificado ISO 9001
 Planes de mejora (Acciones
correctivas, preventivas y de
mejora)
Planificar la Fase de Evaluación
Efectuar el seguimiento y
medición de la satisfacción del
cliente, de los procesos,
productos / servicios
Implementar acciones de control
de producto / servicio no
conforme
Analizar datos
Ejecutar auditorías internas
Realizar Revisión por la
Dirección
Tomar acciones de mejora

DE UN SGC
Definir el Programa
- Objetivos / alcance
- Procedimientos
- Recursos
- Responsabilidades
Implementar el Programa
- Evaluar auditores
- Asignar al equipo auditor
- Dirigir la auditoria
- riesgos
Seguir y revisar el programa
- Identificar oportunidades para la mejora
Acciones de
mejora
Competencia de
Auditores
Actividades de
auditoria
DESIGNACIÓN RESPONSABLE
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar

DE UN SGC
CRITERIOS A CONSIDERAR
Importancia de la actividad, relacionada con la calidad del producto,
peligro que puede generar e impacto que pueda generar.
Estado de la actividad.
Resultado de las auditorias previas.
Cubrir todos los requisitos de la norma.
Disponibilidad de los auditados y auditores.
El programa suele ser semestral o anual.

CALIFICACIÓN DEL AUDITOR.
Adiestramiento:
Sistemas de Gestión
Técnicas de auditoría
Participación de Auditorías
Examen
Re-calificación
Habilidades adicionales:
Planeamiento
Organización
Comunicación
Coordinación
DE UN SGC

Auditor interno

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