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Comportamiento del consumidor y del cliente organizacional
- 2. • Aquella persona que consume o utiliza un bien/producto o servicio para satisfacer una necesidad. Consumidor • Se refiere a la forma en que compran los consumidores finales Comportamiento de compra del consumidor
- 3. • El acelerado desarrollo de nuevos productos • El movimiento propio del consumidor • Aspectos en cuanto políticas gubernamentales • Aspectos medio-ambientales • La apertura de los mercados nacionales hacia un mercado mundial.
- 4. El comportamiento del consumidor ha sido analizado desde las siguientes orientaciones: Orientación económica Está basado en la teoría económica, y en este sentido la pieza clave es el concepto de “hombre económico” quien siente unos deseos, actúa racionalmente para satisfacer sus necesidades y orienta su comportamiento hacia la Maximización de la utilidad. Además de considerar variables económicas, también están influenciados por variables psicológicas que recogen las características internas de la persona, con sus necesidades y deseos y las variables sociales totalmente externas que ejerce el entorno. Orientación psicológica Orientación motivacional Se basa en el estudio de los motivos del comportamiento del consumidor a partir de las causas que los producen. Las necesidades son la causa que estimula al ser humano, y éste actúa en consecuencia para poder satisfacerlas.
- 5. Estímulos externos Marketing Producto Precio Lugar Comunicación Entorno Económico Sociales G. de referencia Cultural Caja negra del consumidor Caract. del comprador Culturales Sociales Personales Psicológicas Proceso de decisión del comprador Reconocimiento del problema Elección del nivel de participación Identificación de alternativas Evaluación de alternativas Decisión de compra Comportamiento postcompra Decisiones de compra del consumidor Elección del producto Elección de la marca Elección del establecimiento Momento de compra Cantidad de compra
- 6. Culturales Cultura Subcultura Clase social Sociales Grupos de referencia Familia Roles y estatus Personales Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Circunstancias económicas Estilo de vida Personalidad y autoconcepto Psicológicos Motivación Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes
- 7. Culturales Cultura Subcultura Clase social Sociales Grupos de referencia Familia Roles y estatus Conjunto de valores, percepciones, deseos y comportamientos básicos que un miembro de la sociedad aprende de su familia y de otras instituciones importantes
- 8. Culturales Cultura Subcultura Clase social Sociales Grupos de referencia Familia Roles y estatus Se pueden distinguir cuatro tipos de “culturas” más pequeñas que proveen a sus miembros de factores de identificación y socialización específicos: • Las distintas nacionalidades presentan inclinaciones y gustos étnicamente distintivos. • Los diferentes grupos religiosos representan subculturas con referencias culturales específicas, con preferencias y tabúes determinados. • Los grupos raciales tienen actitudes y estilos diferentes. • Las distintas zonas geográficas presentan también subculturas diferentes con estilos de vida característicos.
- 9. Los búlgaros dicen "sí" moviendo la cabeza de lado a lado, y dicen "no" moviéndola de arriba a abajo. En Alemania del siglo XVIII, la sangre menstrual de las mujeres se añadía como afrodisíaco en comidas y bebidas. En Bangladesh, los niños de 15 años pueden ser encarcelados por hacer trampa en sus exámenes finales Un punto rojo en la frente de una mujer hindú significa que se trata de una mujer casada. El marido lo dibujaba en la antigüedad con su propia sangre. Hoy en día, las adolescentes suelen llevarlo pero de diversos colores. El rojo es un color reservado para las casadas. las bodas en India son tratadas como todo un ritual, y no duran una noche sino varios días. Las novias no lucen el típico vestido de novia blanco sino que llevan puesto su vestido tradicional, el sari. En la India los matrimonios suelen ser arreglados por los padres de los futuros novios. Asimismo te informamos, que aunque la ley de la India lo prohíbe, aún se siguen realizando bodas infantiles y los casos son realmente masivos.
- 10. Culturales Cultura Subcultura Clase social Sociales Grupos de referencia Familia Roles y estatus Las clases sociales son divisiones de la sociedad, relativamente homogéneas y permanentes, jerárquicamente ordenadas y cuyos miembros comparten valores, intereses y comportamientos similares. Las clases sociales tienen varias características: •Hay homogeneidad de comportamiento •Las personas ocupan posiciones superiores o inferiores de acuerdo a su clase social •Está determinada por una serie de variables: profesión, ingresos, salud, educación, valores. •Las personas pueden moverse de una clase a otra, dependiendo de la rigidez de la estratificación.
- 11. Culturales Cultura Subcultura Clase social Sociales Grupos de referencia Familia Roles y estatus Personales Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Circunstancias económicas Estilo de vida Personalidad y autoconcepto Dos o mas personas que interactuan para alcanzas metas individuales o colectiva Grupos de pertenencia: grupos de influencia directa sobre una persona. Grupos primarios: grupos con los cuales se mantiene una continua interacción, familia, amigos, vecinos, etc. Grupos secundarios: son grupos con los que se mantiene una relación más formal y de interacción menos continua, grupos religiosos, profesionales y comerciales. Grupos de aspiración. Grupos de disociación.
- 12. Culturales Cultura Subcultura Clase social Sociales Grupos de referencia Familia Roles y estatus Pertenece al grupo primario dentro de los grupos de referencia. Es el grupo primario de referencia que más influencia la configuración de los comportamientos de un comprador. Familia de orientación: Formada por los padres, de la que uno adquiere una orientación hacia la religión, política, economía, y hacia un determinado sentido de ambición personal, el amor, etc. Familia de procreación: Formada por el cónyuge y los hijos. Constituye la organización de consumo más importante de nuestra sociedad, razón por la cual ha sido investigada en profundidad. Marido dominante: seguros, autos, tv, etc. Esposa dominante: lavadoras, cocina, etc. Equilibrio: productos para el hogar, sala, etc
- 13. Culturales Cultura Subcultura Clase social Sociales Grupos de referencia Familia Roles y estatus Personales Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Circunstancias económicas Estilo de vida Personalidad y autoconcepto Psicológicos Motivación Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Comprador Un rol es un conjunto es un conjunto de actividades que se espera que una persona lleve a cabo en relación con la gente que lo rodea. Cada rol lleva consigo un status que refleja la consideración que la sociedad le concede.
- 14. Sociales Grupos de referencia Familia Roles y estatus Personales Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Circunstancias económicas Estilo de vida Personalidad y autoconcepto Psicológicos Motivación Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes 1. Soltero, joven, fuera del hogar. 2. Pareja recién casada, joven, sin niños. 3. Nido I: Mat. joven c/ hijos < 6 años 4. Nido II: Mat. joven c/ hijos > 6 años 5. Nido III: Mat. Mayores c/ hijos dependientes 6. Nido vacío I: Mat. Mayores s/ hijos dependientes y cabeza de familia trabajando 7. Nido vacío II: Igual ant. Pero retirado. 8. Solitario en activo 9. Solitario retirado Comprador
- 15. Culturales Cultura Subcultura Clase social Sociales Grupos de referencia Familia Roles y estatus Personales Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Circunstancias económicas Estilo de vida Personalidad y autoconcepto Psicológicos Motivación Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes El esquema de consumo de un trabajador es muy diferente al del presidente de la compañía. Comprador
- 16. Culturales Cultura Subcultura Clase social Sociales Grupos de referencia Familia Roles y estatus Personales Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Circunstancias económicas Estilo de vida Personalidad y autoconcepto Psicológicos Motivación Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Comprador La elección de los productos se ve afectada en gran medida por este factor, que, a su vez, se encuentran determinadas por los ingresos disponibles, los ahorros y recursos, el poder crediticio y la actitud sobre el ahorro frente al gasto.
- 17. Culturales Cultura Subcultura Clase social Sociales Grupos de referencia Familia Roles y estatus Personales Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Circunstancias económicas Estilo de vida Personalidad y autoconcepto Psicológicos Motivación Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Comprador Es el patrón de forma de vivir en el mundo como expresión de las actividades, intereses y opiniones de la persona
- 18. Culturales Cultura Subcultura Clase social Sociales Grupos de referencia Familia Roles y estatus Personales Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Circunstancias económicas Estilo de vida Personalidad y autoconcepto Psicológicos Motivación Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Comprador Personalidad: características psicológicas distintivas que hacen que una persona responda a su entorno de forma relativamente consistente y perdurable. Cincos rasgos de personalidad: - Sinceridad (realista, honesto, saludable, alegre) - Entusiasmo (audaz, lleno de vida, imaginativo y actulizado - Competencia(confiable, inteligente y exitoso) - Sofisticación (clase alta y encantador) - Aspereza (aficionado a las actividades libres y fuertes entusiasmo aspereza competencia
- 19. Culturales Cultura Subcultura Clase social Sociales Grupos de referencia Familia Roles y estatus Personales Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Circunstancias económicas Estilo de vida Personalidad y autoconcepto Psicológicos Motivación Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Comprador Motivación: Una necesidad lo suficientemente apremiante como para hacer que la persona busque satisfacerla. - Teoría de Freud - Teoría de Maslow
- 20. Culturales Cultura Subcultura Clase social Sociales Grupos de referencia Familia Roles y estatus Personales Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Circunstancias económicas Estilo de vida Personalidad y autoconcepto Psicológicos Motivación Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Comprador Percepción: Proceso por el cual las personas seleccionan, organizan e interpretan la información para formarse una imagen inteligible del mundo Atención selectiva: Distorsión selectiva: Retención selectiva:
- 21. Culturales Cultura Subcultura Clase social Sociales Grupos de referencia Familia Roles y estatus Personales Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Circunstancias económicas Estilo de vida Personalidad y autoconcepto Psicológicos Motivación Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Comprador Aprendizaje: es todo aquel cambio en el contenido u organización de la memoria a largo plazo. El aprendizaje describe los cambios que surgen en el comportamiento de una persona debido a la experiencia.
- 22. Culturales Cultura Subcultura Clase social Sociales Grupos de referencia Familia Roles y estatus Personales Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Circunstancias económicas Estilo de vida Personalidad y autoconcepto Psicológicos Motivación Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Comprador Creencia: es un pensamiento descriptivo que una persona tiene acerca de algo. Actitud: describe las evaluaciones cognitivas permanentes, favorables o desfavorables, sentimientos emocionales y tendencias de acción de una persona hacia algún objeto o idea.
- 23. Comportamiento post-compra Decisión de compra Evaluación de alternativas Identificación de alternativas Búsqueda de información Reconocimiento del problema El consumidor es impulsado a la acción por una necesidad. El consumidor decide cuánto tiempo y esfuerzo invertir en el intento de satisfacer la necesidad. El consumidor descubre productos y marcas alternativas, recopilando información acerca de ellos. El consumidor decide comprar o no y toma otras decisiones relacionadas con la compra. El consumidor experimentará cierta satisfacción o insatisfacción. El consumidor pondera las ventajas y desventajas de las opciones identificadas.
- 25. Conciencia: El consumidor se da cuenta de que existe el producto nuevo, pero carece de información acerca de él. Interés: El consumidor busca información acerca del producto nuevo Evaluación: EL consumidor considera si tiene sentido probar el producto nuevo Prueba: El consumidor prueba el producto nuevo a pequeña escala para estimar mejor su valor. Adopción: El consumidor decide usar plenamente y con regularidad el producto nuevo