Este documento presenta los conceptos clave del Design Thinking como empatía, definición del problema, generación de ideas e ideación. Explica cómo definir el problema a través de entrevistas y observación para generar empatía con los usuarios. Luego, propone técnicas como brainstorming y talleres de co-creación para generar ideas e ideación que respondan a las necesidades identificadas. Finalmente, presenta herramientas de prototipado como modelos volumétricos y en papel para validar las soluciones propuestas.

1. DESIGN THINKING
EMPATÍA

2. 1. DEFINIR EL PROBLEMA
¿Cuál es problema?
Ej. El tráfico en Lima, El consumo de drogas…
¿De qué manera podemos mejorar la experiencia de viaje para los
usuarios del corredor rojo?
¿Cómo puedo conocer personas sanas y tener buenos amigos?
¿De qué manera puedo encontrar formas de dialogar con personas
que necesitan consuelo y motivación?
¿De qué manera los profesores a tiempo parcial pueden conseguir
más fuentes de Ingresos en sus tiempos libres?
Reformular el problema:
¿Cómo podemos mejorar la productividad?
¿Podemos encontrar nuevas formas para que nuestro trabajo sea más
fácil?

3. Trocéalo, divídelo, pártelo:
Reformular problemas con hipónimos.
Tráfico
Medios de
transporte
Servicios
públicos
Rutas Usuarios
Preferencias

4. 2. INDICACIONES PARA DEFINIR EL RETO:
Escenario:
Lima, mercado de cursos
libres.
Personajes
Alumnos
Coordinadores
Consultoras
Problemas
Competencia elevada
Espacios limitados
Agendas acopadas
Posible reto
Diseñar un sistema de trabajo autónomo de formación profesional virtual.
Escenario
Problemas
Personas
Retos

5. 3. EMPATÍA
¿Cómo generar empatía?
Observa:
Mirar los contextos del problema.
Sumérgete:
Asumir los mismos comportamientos en relación al problema.
Engánchate:
Preguntando los porqués de sus comportamientos en contextos.
Qué hiciste, qué pensaste?
Cómo los resuelve, lo haría, cómo le afecta?
Cuéntame cómo fue, qué sentiste? (Contar historias acerca de la experiencia)
Por qué fue? Por qué es importante? Por que te sentiste así?
Por qué puede cambiar tu vida?

7. Ej. De acuerdo a una problemática definida, identificar cuáles son los aspectos a
observar en una investigación de campo, en relación al problema y al
comportamiento del usuario con el mismo.
Ej. Elaborar protocolo de entrevista, de acuerdo al problema seleccionado.
DICE
HACE
PIENSA
SIENTE

8. INSIGHTS SENSACIONES PROPUESTAS
PROBLEMA
RESTRICCIONES
CREENCIAS

9. 5. NOTAS DE INSIGHTS
Las referencias registradas en las Notas de Insights cuentan con:
Título que resume la información
Breve descripción sobre la información
Fuente y fecha de la investigación.
La comparación de esos datos con los
recolectados en campo durante la Inmersión
en Profundidad permite la identificación de
estándares y oportunidades que serán
explorados en las fases siguientes.
Título:
Días feriados
Descripción:
Al haber menos usuarios, es
más fácil encontrar asientos
disponibles en los carros en
los días feriados.
Fuente:
Entrevista con estudiante
universitario/trabajador
02-03-2017.

10. DEFINICIÓN
Análisis y Síntesis

11. 5. MAPA CONCEPTUAL PROBLEMA
CAUSAS
DISPONIBILIDAD
SABOR
EFECTO
INGREDIENTES
PUBLICIDAD
CONSECUENCIAS
OBESIDAD
ADICCIÓN
DIABETES
ANSIEDAD
SOLUCIONES
SUSTITUTOS
ESTILO DE VIDA
ESPECIALISTA
CONSUMO EXCESIVO
GASEOSAS

12. CAUSAS
DISPONIBILIDAD
SABOR
EFECTO
DULCE
REFRESCANTE
PUNTOS DE
VENTAS
PRECIO
AZÚCAR
GAS
DEMANDA
QUÉ CÓMO POR QUÉ
ENERGIZANTE
ALEGRÍA
ESCALA
CAFEÍNA
SEROTONÍNA

13. PREFIEREN
PIRAÑA
ANTIDEPRESIVO
PREOCUPADO
CULPABLE
ESPERANZA
INDIFERENCIA
Sustitutos
Gaseosa
Nutritiva
Déjame vivir…
INSIGHTS SENSACIONES PROPUESTAS
Vender por vaso

14. 5. MAPA CONCEPTUAL PRODUCTO
VALORES
DISPONIBILIDAD
ASIENTOS
TIEMPO DE
ESPERA
UBICACIÓN
PARADERO
TARIFA PASAJES
SATISFACCIÓN
NUMERO DE
VEHÍCULOS
A MENUDO
MUY BUENA
S/. 1.70
INSATISFACCIÓN
NO HAY DE
NOCHE
NO HAY EN
HORAS PUNTAS
TENGO QUE
CAMINAR MÁS
CORREDOR ROJO
CÓMO
QUÉ
POR QUÉ
TRAMOS
CORTOS 

15. DICE HACE PIENSA SIENTE
No sirve de
nada, mejor
era antes…
Qué rico…
ahora sí, es
otra cosa...
Otra vez? No
puede ser!
Ahora, pues…
Se queda parado,
esperando un
asiento.
Emite sonidos de
placer por el
sabor.
Se va sin
comprar,
abandona la
canasta.
Ahorra, busca
empleo, se
capacita.
El alcalde es un
desastre. Tengo
que estar atento.
Estoy adicto. No
se puede vivir sin
cafeína.
¿Y el internet de
las cosas?
Es un país de
incultos. Dios me
ayudará.
Frustración,
aflicción.
Rendición,
culpabilidad.
Impotencia,
burla.
Preocupación
incertidumbre

16. 6. ARQUETIPO DE USUARIO
Rogério, joven
introvertido y poco
proactivo, estudiante
de hotelería, de 24
años, diagnosticado
con hipertensión a los
18. La obesidad, según
la familia, es la causa
de la enfermedad, que
hasta el momento se
manifiesta solo en
ocasionales dolores de
cabeza.

17. La música clásica atenúa la tensión
que sienten las personas en la cola
El contar con un numero de atención
tranquiliza el usuario
Los días feriados hay asientos vacíos
en todos los carros
La educación semi-presencial no tiene
el mismo valor
La razón principal del consumo es el
efecto energizante que genera
El consumo de gaseosa facilita el
proceso digestivo
Las personas depresiva consumen
Coca Cola
Los profesores, en el verano, llevan
cursos de actualización
Los cursos, en el verano, están dirigidos
a niños y adolescentes
En el verano, las barreras de entrada,
para dictar cursos, son mínimas
Las personas salen antes del horario
de trabajo
Los bloopers cambian las emociones
negativas que sienten los usuarios en
la cola

18. IDEACIÓN

19. USUARIO + NECESIDAD - INSIGHT
Giordano necesita
una bebida
energizante y
nutritiva
para
vencer el
cansancio
Los
universitarios
necesitan viajar sentados para
trasladarse al
centro de
estudios
Los
profesores de
tiempo
parcial
necesitan
ingresos
adicionales
para
solventar sus
gastos
durante las
vacaciones
Definir el problema Jugando…

20. Todo empieza con formularse las preguntas correctas:
¿Cómo podría sentirme energizado de manera saludable?
¿Cómo podría acelerar mi digestión?
¿Cómo podría trasladarme al trabajo cómodamente?
¿Cómo podría crear cursos de alta demanda en el verano?
¿Cómo podría crear cursos de baja competitividad?
¿Cómo podría agilizar las colas en las cajas de los supermercados?
¿Cómo podría consumir algo de buen sabor sin volverme adicto?
Preguntas “Cómo podríamos”?

21. BRAINSTORMING
Es una técnica para
impulsar la generación
de un gran número de
ideas en un corto período
de tiempo.
Se suele concebir en
grupo, con un proceso
creativo facilitado por un
moderador, responsable
por crear un buen clima y
estimular la creatividad
sin dejar que el grupo se
descentre.

22. TALLER DE CO-CREACIÓN
Es un encuentro que cuenta con una serie de actividades en grupo con el
objetivo de estimular la creatividad y la colaboración, fomentando la
creación de soluciones innovadoras.
Se suele invitar a individuos implicados directa o indirectamente con las
soluciones desarrolladas: el usuario final, los empleados de la empresa que
demanda el proyecto y el equipo que actúa como facilitador de la dinámica.

24. Es una herramienta de
análisis estratégica de
las ideas generadas,
utilizada en su
validación, en
consonancia con la
Hoja de Ruta y con las
necesidades de las
Personas creadas en el
proyecto. Está
destinado a apoyar el
proceso de decisión, al
poner en evidencia la
comunicación eficiente
de los beneficios y
desafíos de cada
solución y posibilitar
que las ideas más
estratégicas sean
seleccionadas para ser
prototipadas.
MATRIZ DE DECISIÓN

25. MATRIZ PUGH
ATRIBUTOS Importancia Idea 1 Idea 2 Idea 3 Idea 4
Factibilidad 20% 40 40 50 60
Efectividad 30% 50 40 50 45
Costo 30% 200 100 200 150
Tiempo 20% 30 60 30 60
100% 89 62 91 82.5

27. MODELO VOLUMÉTRICO
Son representaciones de un producto que puede variar los niveles de
fidelidad. Puede ser de baja fidelidad -con pocos detalles- hasta llegar a
extremos de alta fidelidad, con el aspecto del producto final muy conseguido,
presentando incluso textura y detalles (como botones deslizantes), pero sin
ser funcional.

28. PROTOTIPO EN PAPEL
Son representaciones de interfaces gráficas con diferentes niveles de
fidelidad, desde un wireframe dibujado a mano en pequeños trozos de papel,
para esquematizar las pantallas de una aplicación móvil, hasta un embalaje
de jabón con detalles finales de texto y colores.

29. El experimento Mago de Oz es una técnica usada en el campo de la
interacción persona-computador en la que los sujetos interactúan con un
sistema computarizado que creen independiente, pero que es realmente en su
totalidad o en parte controlado por un ser humano.

30. ESCENIFICACIÓN
Es una simulación improvisada de una situación, que puede representar desde
la interacción de una persona con una máquina hasta un mero diálogo entre
personas para dramatizar aspectos de un servicio, una problemática, y del uso
del mismo.

32. ¿Cómo hacer prototipos para
decidir?
Desarrollar sólo los modelos
que tengan buen potencial y
diseño manteniendo la calidad
de baja resolución o al menos
lo más posible. Asegúrate que
filtrar bien la información a sólo
algunos discretos elementos de
diseño para tener en mente las
variables que se están
evaluando.
¿Por qué hacer prototipos
para decidir?
Durante el proceso de
diseño, muchas veces llega
un punto en que no se sabe
cómo seguir adelante. En
este caso, un prototipo
puede ser la opción para
romper con los desacuerdos
y ayuda a facilitar la toma de
decisiones.

33. En el cuadrante superior izquierdo cosas o temas que encuentres interesantes o
notables; en el cuadrante superior derecho van las críticas constructivas; en el
cuadrante inferior izquierdo debe ir las preguntas que la experiencia revele; y las ideas
que surjan durante la experiencia o presentación.
Malla receptora de información