El conflicto, la conflictología y la mediación

El conflicto, la
conflictología y la
mediación
José Luis Lucas saorín
Escolarización de las emociones. IES Gabriel y Galán (Plasencia) 2012

Escolarización de las emociones. IES Gabriel
y Galán 2012
Atreverse a educar es tener el atrevimiento de vivir con
el conflicto, mirándolo cara a cara, afrontándolo, y
desde una propuesta no necesariamente competitiva
(ganar-perder) sino cooperativa (ganar-ganar).
Martha Bruguet
El educador como gestor de conflictos (Bilbao, 1999)

¿Porqué la mediación?
1. Vivimos en un contexto de conflictos
2. No sabemos resolverlos
3. Importancia del manejo de los
intereses y necesidades de las partes
4. Inteligencia emocional y PNL
y Galán 2012

y Galán 2012

• Conflicto
• Conflictología
• Gestión de conflictos
• Mediación
¿Porqué la mediación?
y Galán 2012

Conflicto
Características
Teoria de conflictos de Johan Galtung
a) forma parte del hecho de vivir  es connatural a la vida
misma y a todas sus manifestaciones y constituye por eso
uno de los grandes desafíos, sobre todo en las modernas
sociedades competitivas y desigualadoras
b) no es malo ni bueno en sí mismo, moralmente hablando
es neutro, simplemente sucede
c) nos afecta según la manera en que reaccionamos al
mismo.
d) pues tiene poder para destruirnos,
e) pero también para transformarnos, evolucionar y
aprender (creatividad, empatía y noviolencia)
(2007) Toward a Conflictology: the quest for
trans‐disciplinarity, Oslo, TRANSCEND:
A Network for Peace & Development.
y Galán 2012

• Los conflictos son situaciones en las que dos o
más personas entran en oposición o
desacuerdo porque sus posiciones, intereses,
necesidades, deseos o valores son
incompatibles o percibidos como tales.
• Aquí juegan un papel fundamental las
emociones y sentimientos.
• La relación entre las partes en conflicto puede
salir deteriorada o bien fortalecida en función
a cómo sea el abordaje del mismo.
• Es una señal de alarma que nos indica que
debemos modificar u optimizar algún aspecto
de la relación.
Conflicto
y Galán 2012

A. VISIÓN TRADICIONAL O ADVERSARIAL
a) Considera que los conflictos siempre son
destructivos y carecen de valor.
b) El objetivo es eliminarlos, suprimiendo, evitando
y negando su existencia.
c) Se hace uso del ataque, la lucha o la huida
(romper relaciones).
d) Utilizamos la violencia y otros medios de
coerción.
e) Llegamos a soluciones del tipo ganar‐perder.
Conflicto
y Galán 2012

B. LA VISIÓN ALTERNATIVA O COLABORATIVA
se acepta que el conflicto es natural en la vida de las personas, y en consecuencia, no
podemos evitarlo o suprimirlo, hay que hacer algo con él
William Ury analoga el conflicto a la lluvia expresando la esencia de la visión
alternativa:
“Cuando ésta (la lluvia) se presenta en la cantidad adecuada, es algo provechoso; en
demasía, en el momento y lugar equivocados, produce una inundación catastrófica.
Así, necesitamos del agua para sobrevivir; también necesitamos el nivel apropiado
de conflicto para prosperar y crecer. Siguiendo la analogía del conflicto y el agua de
lluvia, la manera en que manejamos nuestros recursos hidrológicos por medio de
diques, cisternas y esclusas, hará que logremos el equilibrio necesario para la vida en
sociedad.”
Conflicto
William L. Ury co‐founded Harvard's Program on Negotiation and is currently a Senior Fellow of the Harvard
Negotiation Project. He is the author of The Power of a Positive No: How to Say No & Still Get to Yes (2007) and co‐
author (with Roger Fisher) of Getting to Yes: Negotiating Agreement Without Giving In
y Galán 2012

a) Desde la mediación se interpreta que los conflictos pueden
ser una oportunidad de desarrollo y transformación
b) representan oportunidades para obtener lo que deseamos
sin excluir las necesidades de los otros
c) Lo importante es la manera en que los abordamos los
conflictos
d) Y todos necesitamos aprender como resolver nuestros
conflictos, todos, alumnos y maestros, necesitamos en
ocasiones de un tercero que facilite la resolución del
conflicto.
Conflicto
desde la mediación
y Galán 2012

La conflictología es:
• la disciplina que estudia a los conflictos y cuya
necesidad en el ámbito educativo es
imprescindible.
• así, en cuanto disciplina tiene como objetivo
enseñar las principales actitudes para una
posible regulación positiva de los conflictos.
Conflictología
http://www.conflictresolution.com/
y Galán 2012

• Del latín flic, de fligo: chocar, golpear  el conflicto refiere a una
proximidad física tal entre dos cuerpos que impide la mediación
entre ambos. Es decir, estamos ante una aproximación violenta.
• Otro sentido del término conflicto proviene de la palabra latina
«confluere», que significa confluir=encuentro. Por naturaleza somos
seres conflictivos, y a veces el conflicto puede acabar en agresión.
Algunas veces nos acercamos al otro con voluntad de mostrarle
nuestro afecto, pero por incapacidad de saberlo manifestar
acabamos expresando un gesto de frialdad, distanciamiento e
incluso violencia.
Conflictología
Etimología de “conflicto”
y Galán 2012

Según Lederach debemos distinguir como componentes del proceso
conflictivo sobre todo a las personas implicadas, o sea, los
protagonistas
¿Qué personas están implicadas, directa o indirectamente, en el
conflicto?
¿Cómo reaccionan dentro de la situación conflictiva?
¿Qué influencias tienen?
¿Qué recursos?
John Paul Lederach is Professor of International Peacebuilding at the University of Notre Dame, Notre Dame,
Indiana, and concurrently Distinguished Scholar at Eastern Mennonite University. He has written widely on
conflict resolution and mediation.
The Little Book of Conflict Transformation, Good Books, 2003,
Conflictología
y Galán 2012

MAPA DEL CONFLICTO
John Paul Lederach, experto internacional en materia
de resolución de conflictos y procesos de paz aconseja
elaborar un mapa del conflicto.
La confección de un mapa facilitará saber en dónde
estamos y a dónde vamos.
y Galán 2012

MAPA DE LAS PERSONAS EN UN CONFLICTO
Identifica a las partes implicadas en el conflicto, sus percepciones,
sentimientos, posiciones, intereses.
Nos permite saber:
a) Quiénes están directamente implicados.
b) Quiénes indirectamente pero pueden influir en el resultado.
c) Qué tipo de liderazgo siguen.
d) Qué bases de influencia o poder tiene cada persona sobre las demás.
Igualdad o desigualdad.
e) Si hay o puede haber coaliciones entre los diversos grupos en conflicto.
f) Cómo perciben el problema las personas o grupos (diferencias de
percepción).
g) Qué soluciones sugieren.
h) Qué necesidades o intereses representan.
i) De qué manera pueden replantearse las percepciones para compatibilizar
intereses y acercar posturas.
y Galán 2012

LAS PERCEPCIONES, EMOCIONES Y SENTIMIENTOS.
• Se destaca la importancia de las percepciones afectos y emociones a la hora de
una posible reconciliación, por lo que se habla del conflicto “intrapersonal”.
• Se trata de centrarse en la restauración y reconstrucción de las relaciones que
limitarse a la resolución de las materias conflictivas.
• Sabemos que las emociones dominan sobre los razonamientos, lo que suele
desfigurar los hechos. Debemos preguntarnos: ¿Qué es lo que produce esta
emoción?, ¿por qué estoy tan alterado? ¿Por qué lo están ellos? ¿Interfieren
mis problemas personales y conflictos mal resueltos?
• Respecto a las percepciones, cada persona o grupo en conflicto acostumbra a
tener una visión parcial del problema, una visión unilateral de los hechos.
Acostumbramos a elegir y centrarnos en las previas percepciones, depreciando
o malinterpretando aquellos que cuestionan nuestras primeras percepciones.
Conflictología
y Galán 2012

Para reflexionar y darnos cuenta de lo incompleto de nuestras
percepciones… Seis ciegos y un elefante
Seis hindúes sabios, inclinados al estudio, quisieron saber qué era un elefante. Como
eran ciegos, decidieron hacerlo mediante el tacto. El primero en llegar junto al
elefante, chocó contra su ancho y duro lomo y dijo: «Ya veo, es como una pared». El
segundo, palpando el colmillo, gritó: «Esto es tan agudo, redondo y liso que el elefante
es como una lanza». El tercero tocó la trompa retorcida y gritó: «¡Dios me libre! El
elefante es como una serpiente». El cuarto extendió su mano hasta la rodilla, palpó en
torno y dijo: «Está claro, el elefante, es como un árbol». El quinto, que casualmente
tocó una oreja, exclamó: «Aún el más ciego de los hombres se daría cuenta de que el
elefante es como un abanico». El sexto, quien tocó la oscilante cola acotó: «El elefante
es muy parecido a una soga». Y así, los sabios discutían largo y tendido, cada uno
excesivamente terco y violento en su propia opinión y, aunque parcialmente en lo
cierto, estaban todos equivocados.
"Parábola de los Seis Sabios Ciegos y el Elefante".
Atribuida a Rumi, sufí persa del s. XIII.
y Galán 2012

Actitudes ante el conflicto
GANO/
GANAS
GANO/
PIERDES
PIERDO/
PIERDES
PIERDO/
GANAS
y Galán 2012

La Tercera Ley Fundamental
Una persona estúpida es una
persona que causa un daño a
otra persona o grupo de
personas sin obtener, al mismo
tiempo, un provecho para sí, o
incluso obteniendo un perjuicio.
Carlo M. Cipolla
LAS LEYES FUNDAMENTALES
DE LA ESTUPIDEZ HUMANA
y Galán 2012

1. COMPETITIVA: GANO/PIERDES
• Deseo conseguir lo que yo quiero, no importa que para
ello tenga que pasar por encima de quien sea. La relación
no importa.
• Obviamente, en este modelo llevado hasta sus últimas
consecuencias lo importante es que yo gane y para ello
lo más fácil es que los demás pierdan.
• En el terreno pedagógico, buscamos la eliminación de la
otra parte con la exclusión, la discriminación, el
menosprecio, la expulsión, etc.
y Galán 2012

Con tal de no confrontar a la otra parte yo no hago
valer o ni planteo mis objetivos.
A menudo confundimos el respeto, la buena educación,
con no hacer valer nuestros derechos porque eso pueda
provocar tensión o malestar. Vamos aguantándonos
hasta que no podemos más y entonces nos destruimos o
destruimos a la otra parte.
2. ACOMODATICIA: PIERDO/GANAS
y Galán 2012

• Ni los objetivos ni la relación salen bien parados, no se
consiguen ninguno de los dos.
• No enfrentamos los conflictos, metemos "la cabeza
debajo del ala", por miedo o por pensar que se
resolverán por sí solos.
• Pero los conflictos tienen su propia dinámica y una vez
iniciada no se para por sí sola.
3. EVASIVA: PIERDO/PIERDES
y Galán 2012

• En este modelo conseguir los propios objetivos es muy
importante, pero la relación también.
• Tiene mucho que ver con algo muy intrínseco a la filosofía
“noviolenta”: el fin y los medios tienen que ser coherentes.
• Es el modelo hacia el que INTENTAMOS encaminar el proceso
educativo.
• sólo sirven soluciones gano‐ganas, se trata de que todos y
todas ganemos. No es acomodarse, no puede ser renunciar a
aquello que nos es fundamental. Sin ceder se puede llegar a
negociar, de hecho hay que aprender a NO ceder en lo
fundamental. Otra cosa diferente es que se puede ceder en lo
que es menos importante.
4. COOPERATIVA: GANO/GANAS
y Galán 2012

Se trata de que ambas partes ganen en lo
fundamental, ya que no pueden llegar al 100%.
La negociación no es una mera táctica del
modelo de la competición en la que si una de las
dos partes no se va con la sensación de que ha
ganado lo fundamental, nos situaríamos en la
actitud competitiva o acomodaticia.
Negociación
y Galán 2012

• SE TRATA de aprender primero que con quien tenemos un
conflicto no tiene porqué ser nuestro enemigo
• POR ESO la mejor alternativa puede ser no competir con él,
sino colaborar juntos para resolverlo de la manera más
satisfactoria para ambos.
• DESDE AHÍ el gran reto es empezar a hacer ver a las partes que
cooperar es mejor, ya no sólo desde el punto de vista ético,
sino también desde el punto de vista de la eficacia.
Negociación
y Galán 2012

• Se parte de la base de que los dualismos no cooperativos comportan
nuevos conflictos futuros
• Se considera que la finalidad no consiste en eliminar las sino en
favorecer unas estrategias comunicativas que permitan que las
partes reconozcan el conflicto y se lo apropien, contemplando la
posibilidad de acuerdo.
• Pues si puede haber acuerdo los conflictos se pueden resolver con
más de un ganador y sin necesidad de perdedores.
MEDIACIÓN
Gestión de conflictos
y Galán 2012

CONVICCIÓN:
Somos limitados y no podemos resolverlo
todo.
Por eso el proceso de gestión es
considerado como superior al de
resolución. El proceso gestor permite que
se desarrolle un crecimiento positivo de
todos los agentes implicados.
MEDIACIÓN
Gestión de conflictos
y Galán 2012

Según Lederach:
La RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS indica la necesidad de entender cómo el
conflicto empieza y termina, buscando una convergencia intereses.
La GESTIÓN DE CONFLICTOS reconoce que el conflicto no puede resolverse en el
sentido de librarse de él, situando el acento en limitar las consecuencias
destructivas del conflicto.
La TRANSFORMACIÓN DE CONFLICTOS acentúa la naturaleza dialéctica del
conflicto: es un fenómeno de la creación humana que forma parte natural de las
relaciones humanas.
MEDIACIÓN
Gestión de conflictos: cuestiones terminológicas
y Galán 2012

¿Qué es la mediación?
1. proceso mediante el cual un tercero neutral facilita a dos
o más partes el descubrir por ellos mismos la apropiada
solución a sus conflictos.
2. propone una visión constructiva del conflicto.
3. considera que el conflicto es natural en la convivencia
diaria entre alumnos y docentes
4. lo que requerimos son métodos alternativos que
permitan abordarlos, pues los modelos punitivos o de
autoridad son insuficientes e ineficaces en muchos casos
y Galán 2012

Según Christopher Moore
Mediación: procedimiento voluntario por el cual dos o
más personas involucradas en una controversia, a las
cuales se les denomina mediados, buscan y
construyen una solución satisfactoria a la misma, con
la asistencia de un tercero imparcial denominado
mediador
¿Qué es la mediación?
EL PROCESO DE MEDIACION,
CHRISTOPHER MOORE, GRANICA, 1995
y Galán 2012

Principios de la mediación
1. FLEXIBILIDAD
2. PRIVACIDAD
3. CONFIDENCIALIDAD
4. VOLUNTARIEDAD
5. PODER DE DECISIÓN EN LAS PARTES NO EN EL TERCERO
6. POSIBILIDADES DE QUE LAS Y LOS INVOLUCRADOS GANEN, SI
ALGUNO PIERDE NO FUNCIONA
7. NEUTRALIDAD E IMPARCIALIDAD DEL TERCERO
y Galán 2012

1. FLEXIBILIDAD
• no se es esclavo de un número de días para hacer una actuación, o si las partes se
reúnen en forma privada o conjunta, o si es en una mesa o en una sala.
• Sí se cuentan con etapas generales del proceso pero se puede acordar en cada
caso los tiempos, lugares de las citas, etc.
y Galán 2012

2. PRIVACIDAD
• proceso en el que las reuniones no son públicas
• únicamente pueden intervenir terceros cuando todos están de acuerdo en
que sea así.
• propicia que las partes se sientan cómodas en expresar ideas, sentimientos,
emociones
• las partes, previo acuerdo, deciden quienes los acompañará, generalmente
solo las y los involucrados están presentes
y Galán 2012

3. CONFIDENCIALIDAD
• significa que lo dicho por las partes, entre ellas o con el mediador, no podrá ser
comunicada a terceras personas, e inclusive, lo que converse una de las partes con el
mediador en sesiones privadas, no podrá ser transmitido por el mediador a la otra sin
el consentimiento de la primera.
• el mediador y las partes crean para sí un ambiente seguro, en el que pueden discutir
con sinceridad y franqueza.
• el límite para este acuerdo de confidencialidad sería la comisión de un delito,
violación de derechos humanos o de algún reglamento organizacional que por su
naturaleza no pueda mantenerse confidencial
y Galán 2012

4. VOLUNTARIEDAD
• Las personas que acuden a la mediación lo hacen por su propia voluntad,
nadie está obligado a participar en el proceso de mediación.
• Se tiene el derecho de abandonar la sesión o terminarla en el momento
que se deseen si la mediación no satisface.
• Las personas que participan en mediación tienen por lo tanto cierto
convencimiento que lo que han intentado al momento para solucionar el
conflicto no ha funcionado y por lo tanto acuden a la mediación en un
intento de resolverlo.
y Galán 2012

5. PODER DE DECISIÓN EN LAS PARTES
NO EN EL TERCERO
• A diferencia del arbitraje y los procedimientos judiciales, el
tercero que interviene en el conflicto no tiene ningún poder
de decidir sobre el asunto, ni aconseja a las partes como
resolverlo.
• Su responsabilidad es guiar el proceso y las partes tienen la
responsabilidad de resolver el conflicto en sus propios
términos.
• Las personas se hacen responsables de sus necesidades y
acciones.
y Galán 2012

6. POSIBILIDADES DE QUE LAS Y LOS
INVOLUCRADOS GANEN, SI ALGUNO
PIERDE NO FUNCIONA
• La mediación permite examinar un problema con el objeto
de crear una solución en la que todos los adversarios
ganen, y que responda suficientemente a los intereses
individuales .
• La mediación crea posibilidades para que todos los
involucrados se sientan satisfechos con los resultados, si
alguien no se siente satisfecho seguramente no suscribirá
un convenio con el otro.
y Galán 2012

7. NEUTRALIDAD E IMPARCIALIDAD DEL TERCERO
• a diferencia de otras actividades, intervenciones o procesos en los que interviene
un tercero, el mediador no tiene como tarea el opinar sobre el conflicto
• el proceso de mediación no es un proceso en el que se juzgue quien tuvo la razón
o la culpa del conflicto, se centra en cómo resolverlo
• es un proceso en el que las partes son auténticos autores de la solución, por lo
tanto el tercero, no debe inclinarse por una u otra parte, simplemente facilita la
comunicación y los medios que lleven a las partes a que por ellas mismas
resuelvan el conflicto.
y Galán 2012

a) Facilita el proceso de conversación como si fuera una danza entre hablar y
escuchar. No decide sobre el contenido, pero sí sobre el proceso.
b) Facilita la exploración y distinción de necesidades e intereses. Muchas veces no
distinguimos lo que “queremos” de lo que “necesitamos”, y por eso no sabemos por
qué no nos conformamos con lo que nos proponen.
c) Clarifica términos, el lenguaje. El mediador reconoce que muchas veces las
personas hablamos mucho, escuchamos poco, y entendemos menos.
d) Es agente de la realidad. Ayuda a las partes a reconocer que soluciones son
prácticas y cuales no lo son; cuales son posibles y cuales no.
e) Facilita la lluvia de ideas y soluciones creativas. Facilita a la conversación para
generar ideas y soluciones creativas, distinguiendo los asuntos controvertidos de los
no controvertidos, los urgentes de los no urgentes, etc.
f) Educa a las partes. Participar en el proceso de mediación produce un aprendizaje
en las partes sobre cómo negociar y conversar temas difíciles.
LA LABOR DE UN MEDIADOR
y Galán 2012

MITOS QUE IMPIDEN EL PENSAR EN
IMPLEMENTAR NUEVOS MECANISMOS PARA LA
CONVIVENCIA HUMANA, CONVIVENCIA ENTRE
DOCENTES Y ALUMNOS
1. Suponer que los docentes no tienen conflictos con sus alumnos; que la
relación enseñanza‐aprendizaje está libre del conflicto
2. Suponer que los docentes naturalmente saben como abordar y gestionar los
conflictos en el aula, y que siempre lo pueden hacer por sus propios medios,
sin la facilitación de un tercero
3. Suponer que el modelo punitivo y el administrativo de autoridad, son
suficientes en nuestros días para resolver los conflictos que se dan en las aulas.
y Galán 2012

LAS FASES DE LA
NEGOCIACIÓN
1. FASE DE PREPARACIÓN
Clarificar nuestros objetivos
Intentar establecer los objetivos de
la otra parte
2. FASE DE INTERACCIÓN (NEGOCIACION
PROPIAMENTE DICHA)
Mostrar una actitud positiva desde el
principio
Exponer el problema tal como es visto por ambas
partes y hacer las primeras propuestas para
solucionarlo.
Hacer preguntas
Analizar las propuestas iniciales de cada
una de las partes, e ir planteando
acercamientos, hasta llegar a un acuerdo
satisfactorio para ambos
3. FASE DE FINALIZACIÓN
y Galán 2012

LAS FASES DE LA
NEGOCIACIÓN
1. FASE DE PREPARACIÓN
Clarificar nuestros objetivos
Intentar establecer los objetivos de
la otra parte
Puede ayudar el intentar responder a las siguientes
preguntas:
‐ ¿Cómo es nuestro interlocutor?
‐ ¿Cuáles son sus posiciones e intereses? (no olvidar
objetivos emocionales como el
reconocimiento, la seguridad o la mejora en las
relaciones).
‐ ¿Qué podemos intercambiar que sea de poco valor
para nosotros y de mucho valor
para él?
‐ ¿Que podemos conseguir, que sea de poco valor para
él y de mucho valor para
nosotros?
‐ ¿Qué opciones nos puede plantear?
‐ ¿Qué concesiones podemos hacer y cuáles pensamos
que puede hacer él?
‐ ¿Que consecuencias positivas y negativas tendría
para mí aceptar su propuesta?
‐ ¿Que consecuencias positivas y negativas tendría
para él, aceptar mi propuesta?
‐ ¿Puedo cambiar mi propuesta en algunos aspectos
para reducir los inconvenientes o
para aumentar las ventajas, que tiene para él?Escolarización de las emociones. IES Gabriel
y Galán 2012

PROPIAMENTE DICHA)
Mostrar una actitud positiva desde el
principio
Al iniciar la conversación dirigida a negociar
para resolver un conflicto, conviene hacer
algo para reducir la tensión; por ejemplo,
hacer algún comentario amable e
intrascendente, que muestre interés hacia
la otra persona, o que se refiera a alguna
cuestión ambiental.
LAS FASES DE LA
NEGOCIACIÓN
y Galán 2012

Exponer el problema tal como es visto por ambas partes y hacer las
primeras propuestas para solucionarlo.
Escuchar al interlocutor
Conviene escuchar más y hablar menos de lo que se
suele hacer habitualmente,ya que así obtenemos más
y mejor información y además será más fácil que
predispongamos al otro a nuestro favor.
Para escuchar mejor también conviene:
‐ Pedirle aclaraciones cuando sea necesario.
‐ Resumir con nuestras propias palabras lo que nos ha dicho, para
comprobar que
hemos comprendido sus propuestas.
‐ Pedirle que concrete sus posturas.
‐ Averiguar sus prioridades.
‐ No interrumpir, atacar, acusar, amenazar, ni hablar demasiado.
‐ Prestar atención a su lenguaje corporal.
PROPIAMENTE DICHA)
LAS FASES DE LA
NEGOCIACIÓN
y Galán 2012

Hacer preguntas
Situación y objetivos ‐ Preguntas potencialmente útiles
Si quieres conocer sus necesidades
¿Qué es lo más importante para ti?
Si deseas concretar o aclarar un punto
¿Cómo? ¿qué cosa? (preguntas específicas)
Si quieres concretar que significa cuando dice “quiero lo mejor”,
¿Qué sería lo mejor para ti?.
Cuando no entiendes bien lo que dice
¿Podrías explicármelo un poco más?, ¿podrías ponerme un ejemplo?, ¿qué quieres realmente?
Si tiende a hacer sobregeneralizaciones, ejemplo, “todo está estropeado”
¿Todo?
Si se muestra indignado por algo
¿Hay algo que pueda hacer para arreglarlo?, ¿cómo podíamos arreglar esto?, ¿prefieres que le
dejemos por hoy y que sigamos hablando de esto en otro momento?
Cuando le cuesta hacer una propuesta para solucionar el problema
¿Qué tendría que ocurrir para que esta situación deje de ser un problema para ti?
y Galán 2012

Analizar las propuestas iniciales de cada una de las partes, e ir planteando
acercamientos, hasta llegar a un acuerdo satisfactorio para ambos
‐ Hacer un esquema de las necesidades de cada uno
de los implicados (puede ser útil trazar un mapa
del conflicto).
‐ Considerar las diferentes opciones, y analizar las
ventajas e inconvenientes de cada una de ellas
para cada uno de los implicados.
y Galán 2012

3. FASE DE FINALIZACIÓN
• Una vez lleguemos a un acuerdo en cuanto a qué hacer para
solucionar el problema, hacer un resumen verbal y después
anotarlo y leerlo en voz alta para asegurarnos de que las dos
partes hemos comprendido lo mismo.
• Evaluar el acuerdo, teniendo en cuenta si satisface a las dos
partes y si resuelve realmente el problema en la mejor forma
posible.
• Ver si ambas partes pueden cumplir lo pactado y si los costes y
las ganancias están equilibrados.
• Comprobar que esté claramente definido, incluyendo el cuándo,
dónde, cómo y quién llevará a cabo cada una de las tareas
acordadas.
• Concretar el acuerdo. Si se trata de una negociación informal,
resume las decisiones tomadas para que la otra persona
confirme que ha entendido lo mismo que tú.
y Galán 2012

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