Diapositivas presentadas por Gabriela Szlak​, CEO Pactanda & Directora Programa RED/ODR en el Instituto Latinoamericano de Comercio Electronico (eInstituto) y Tomás Grimoldi​, Gerente de Ventas Online y Atención al Cliente Casa del Audio, en el eCommerce Day Buenos Aires 2015 en la plenaria "BUENAS PRACTICAS CENTRADAS EN LA GENERACION DE CONFIANZA Y MEJORA DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA ONLINE.".

1. Buenas Prácticas y Generación
de Confianza en el Canal Online
Caso de éxito de Post Venta con
Sello Hot Sale y Pactanda:
CASA DEL AUDIO
Gabriela Szlak- CEO Pactanda y Directora Regional e-Resolución
eInstituto
Tomas Grimoldi- Gerente de Ventas Online y Atención al Cliente
Casa del Audio

2. Ecosistema de la Economía Digital
Fuente: Elaboración Propia para Mercosur Digital
-Capa Central:
Oferta y Demanda B2C
-Capa complementaria:
Facilitadores B2B
-Capa Contextual:
Marco Regulatorio y Buenas Prácticas

4. Buenas Prácticas Online
INFORMACION
DE LA EMPRESA
CONTRATACION
ONLINE
SEGURIDAD Y
MEDIOS DE PAGO
RESOLUCION
DE DISPUTAS
ATENCION
AL CLIENTE
PROTECCION
DE DATOS DEL
CONSUMIDOR
Autorregulación
En eCommerce
Más conversión!!
Más Seguridad y
Confianza! PUBLICIDAD
ONLINE

5. Sellos de Confianza

7. 75%

9. INFORMACION
DE LA EMPRESA
CONTRATACION
ONLINE
SEGURIDAD Y
MEDIOS DE PAGO
PUBLICIDAD
ONLINE
RESOLUCION
DE DISPUTAS
ATENCION
AL CLIENTE
PROTECCION
DE DATOS DEL
CONSUMIDOR
Post
venta!
Buenas Prácticas Online

10. Fuente: Visa América Economía
EL PROBLEMAInternet: una vidriera al mundo
Mala Reputación!
Ventas Perdidas!

11. un motor inteligente +
un entorno adecuado que genera confianza para
resolver reclamos y lograr soluciones de forma:
Resolviendo Reclamos con Pactanda – avalado por los Sellos

12. Fuente: ZENDESK
Redes Sociales: Viralidad
87%
EXPERIENCIA POSITIVA
EXPERIENCIA NEGATIVA
95%
68% ANTE MALA EXPERIENCIA NO VOLVERÁ A COMPRAR
72% TIENE EN CUENTA RECOMENDACIONES DE AMIGOS
COMO TRANSFORMAR EXPERIENCIAS EN POSITIVAS Y QUE
SEAN COMPARTIDAS EN LAS REDES?

13. COMPRADOR VENDEDOR
CONFIANZA
RETENER A UN CLIENTE ES 6 VECES MÁS ECONÓMICO
QUE CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES y
5% DE RETENCIÓN GENERA UN AUMENTO ENTRE 25 Y
125% DE GANANCIAS
Fuente: Modria Customer Thermometer Study

14. Solucionando Reclamos Online
Apuntalamos Nuestro Negocio
Posicionamiento
Reputación
Eficiencia / ahorro
Conversión
Prevención
Fin del reclamo
Fidelización-recompra

15. TESTIMONIOS DE USUARIOS
MARIANO
He recibido el dinero
y el reclamo tuvo feliz
término! Su
organización trata
estos temas enojosos
con real dedicación!
ADRIANA
Pactanda fue mi
única solución.
Son geniales y
garantizan
mucho mi
compra
CARLOS
Me interesa conocer la
lista de empresas en
internet que están bajo
la tutela de eConfianza,
para comprar con
tranquilidad

16. Hot Sale: beneficios del
Sello Hot Sale y Pactanda
-Posicionamiento: Identificación de empresas participantes y
responsables
-Reputación: Actitud proactiva con relación a post venta:
canalización adecuada y concreta de clientes descontentos en
redes sociales
-Eficiencia y Ahorro: Capacidad de hacer frente a altos volumenes
inciertos sin aumentar costos fijos
-Rápido y Fácil: Fácil e inmediata implementación / tutoriales
online
- Información a nivel industria: (tipos de reclamos/tiempos de
respuesta/rankings)
CONVERSIÓN + FIDELIZACIÓN + TASA DE RECOMPRA POST EVENTO

17. CASA DEL AUDIO
Caso de Exito en Hot Sale 2015
Usando Sello Hot Sale + Pactanda
Conversando con Tomas Grimoldi

18. *Refuerzo de imagen con los sellos
*Pactanda como herramienta principal del plan de
contingencias
* Pactanda como herramienta para distribuir la
concentración de llamados. Asegurar respuesta eficiente
y evitar segundos contactos.
* Conveniencia económica (evitamos agrandar
estructura)

19. EL PROBLEMA
Colin Rule: creador del motor de
resolución de reclamos en eBay que
resuelve 60M de reclamos al año!
“Administrar los reclamos para que, en
lugar de amenazar el negocio se
transformen en herramientas para
lograr los objetivos fundamentales de
nuestro negocio”

20. Muchas Gracias!
Gabriela Szlak
CEO Pactanda y Directora Regional e- Resolución
eInstituto
Tomas Grimoldi
Gerente de Ventas Online y Atención al Cliente
Casa del Audio