Este documento presenta los principios y métodos fundamentales de la gestión de la calidad. Cubre temas como la introducción a la gestión de la calidad, los cuatro principios básicos de la calidad, cómo lograr la calidad a través de la prevención, y el uso de estándares y mediciones para medir la calidad. El objetivo es que los estudiantes adquieran conocimientos y habilidades sobre estos principios y métodos para aplicarlos en su trabajo.
Los modelos de calidad son directrices para mejorar la gestión de una empresa y lograr sus objetivos de calidad de productos y servicios. Un modelo de calidad requiere el compromiso de la alta dirección, identificar las expectativas de los clientes, y diseñar e implementar procesos para cumplir con esas expectativas y mejorar continuamente. Existen varios modelos como Deming, Baldrige y EFQM, así como normas ISO para certificar sistemas de calidad.
El documento habla sobre el concepto de control total y calidad total. Explica que el control total implica monitorear los procesos antes, durante y después de la producción de un producto o prestación de un servicio para evitar fallas y mejorar la satisfacción del cliente. También describe normas como la ISO 9000 que establecen estándares para que las empresas mejoren continuamente sus procesos y satisfagan las necesidades de los clientes de manera eficiente. Finalmente, resalta que el objetivo de la calidad total es mejorar los procesos de una organización de forma contin
Contenido perteneciente a la Unidad Curricular Calidad Total del 7mo semestre carrera Ingeniería Civil de la Universidad Nacional Experimental de las Fuerzas Armadas (UNEFA)
El documento discute los modelos de calidad y excelencia que buscan implementar los gobiernos. Menciona que los gobiernos actuales buscan centrarse en el ciudadano, evaluaciones basadas en resultados, servidores capacitados, ética y transparencia. También describe varios modelos internacionales como Deming, Baldrige y EFQM. Finalmente, argumenta que es importante que las administraciones públicas incorporen cada vez más la aplicación de estos modelos para lograr calidad y excelencia.
Este documento presenta un resumen de los conceptos y modelos de Calidad Total. Define la Calidad Total como el compromiso ético con la excelencia para generar productos y servicios de calidad. Describe los tipos de modelos más importantes de Calidad Total y sus características como la orientación al cliente, liderazgo y procesos. También discute los requisitos para implementar un programa de gestión de calidad total en una organización y las limitaciones y iniciativas para adoptarla, incluyendo el uso de nuevas tecnologías y capacitación. Finalmente, resume los
El documento describe las diferentes etapas en el desarrollo de la calidad a través de la historia, incluyendo la inspección, el aseguramiento de la calidad, el control estadístico de procesos y la administración estratégica por calidad total. También cubre conceptos y herramientas clave de calidad como las 7 herramientas básicas, las 5S y la lluvia de ideas.
Este documento presenta información sobre la gestión de la innovación y el cambio en las pequeñas y medianas empresas. Explica que la innovación requiere de creatividad para generar nuevas ideas y luego implementarlas de manera aplicable y sostenible. Describe diferentes tipos de innovación como la de productos, procesos y servicios. También destaca la importancia de gestionar el cambio de manera sistemática involucrando a las personas afectadas.
Los modelos de calidad son directrices para mejorar la gestión de una empresa y lograr sus objetivos de calidad de productos y servicios. Un modelo de calidad requiere el compromiso de la alta dirección, identificar las expectativas de los clientes, y diseñar e implementar procesos para cumplir con esas expectativas y mejorar continuamente. Existen varios modelos como Deming, Baldrige y EFQM, así como normas ISO para certificar sistemas de calidad.
El documento habla sobre el concepto de control total y calidad total. Explica que el control total implica monitorear los procesos antes, durante y después de la producción de un producto o prestación de un servicio para evitar fallas y mejorar la satisfacción del cliente. También describe normas como la ISO 9000 que establecen estándares para que las empresas mejoren continuamente sus procesos y satisfagan las necesidades de los clientes de manera eficiente. Finalmente, resalta que el objetivo de la calidad total es mejorar los procesos de una organización de forma contin
Contenido perteneciente a la Unidad Curricular Calidad Total del 7mo semestre carrera Ingeniería Civil de la Universidad Nacional Experimental de las Fuerzas Armadas (UNEFA)
El documento discute los modelos de calidad y excelencia que buscan implementar los gobiernos. Menciona que los gobiernos actuales buscan centrarse en el ciudadano, evaluaciones basadas en resultados, servidores capacitados, ética y transparencia. También describe varios modelos internacionales como Deming, Baldrige y EFQM. Finalmente, argumenta que es importante que las administraciones públicas incorporen cada vez más la aplicación de estos modelos para lograr calidad y excelencia.
Este documento presenta un resumen de los conceptos y modelos de Calidad Total. Define la Calidad Total como el compromiso ético con la excelencia para generar productos y servicios de calidad. Describe los tipos de modelos más importantes de Calidad Total y sus características como la orientación al cliente, liderazgo y procesos. También discute los requisitos para implementar un programa de gestión de calidad total en una organización y las limitaciones y iniciativas para adoptarla, incluyendo el uso de nuevas tecnologías y capacitación. Finalmente, resume los
El documento describe las diferentes etapas en el desarrollo de la calidad a través de la historia, incluyendo la inspección, el aseguramiento de la calidad, el control estadístico de procesos y la administración estratégica por calidad total. También cubre conceptos y herramientas clave de calidad como las 7 herramientas básicas, las 5S y la lluvia de ideas.
Este documento presenta información sobre la gestión de la innovación y el cambio en las pequeñas y medianas empresas. Explica que la innovación requiere de creatividad para generar nuevas ideas y luego implementarlas de manera aplicable y sostenible. Describe diferentes tipos de innovación como la de productos, procesos y servicios. También destaca la importancia de gestionar el cambio de manera sistemática involucrando a las personas afectadas.
El documento habla sobre la administración de calidad total. Explica que la política de calidad debe aplicarse a todas las actividades de la empresa y que los empleados deben conocer las exigencias de los clientes. Define la calidad total como la mejora permanente de todos los aspectos organizacionales y gerenciales de una empresa, donde cada trabajador contribuye a los objetivos. Menciona los círculos de calidad como grupos de empleados que identifican y resuelven problemas relacionados con el trabajo. Finalmente, enumera los pasos del ciclo de Deming para
La gestión de calidad es una filosofía adoptada por organizaciones para mejorar continuamente sus procesos centrándose en las necesidades de los clientes. Implica que el personal puede tomar decisiones y se enfoca en conocer las necesidades internas y externas, analizar procesos para mejorarlos, y establecer equipos multidisciplinarios. Los principios buscan aumentar la eficiencia mejorando la calidad de productos y servicios.
Este documento presenta los conceptos generales de gestión de la calidad total y describe la evolución del movimiento de calidad a lo largo de la historia. Explica que la gestión de la calidad total se ha desarrollado en tres enfoques: técnico, humano y estratégico. También analiza cuatro modelos de gestión de la calidad total y el modelo chileno. Finalmente, concluye destacando la importancia de internalizar modelos de gestión para asegurar la competitividad de las organizaciones.
Este documento trata sobre la asignatura de Calidad en el Mantenimiento. El objetivo es optimizar los procesos de mantenimiento a través de la estandarización de actividades y la aplicación de herramientas estadísticas y de confiabilidad. La competencia es gestionar las actividades de mantenimiento mediante la integración del plan maestro para garantizar la operación y productividad. Las unidades temáticas incluyen gestión de la calidad, estadística, herramientas estadísticas y de confiabilidad.
Este documento discute la importancia de la certificación ISO 9001 para las empresas. Explica que la certificación se ha convertido en un requisito comercial indispensable, ya que demuestra que una empresa cumple con los estándares de calidad. También destaca los beneficios de implementar un sistema de gestión de calidad certificado, como la reducción de costos, la mejora de procesos y la satisfacción de clientes. Finalmente, resume los pasos clave para la implementación de un sistema de gestión de calidad certificado según ISO 9001.
El documento describe el proceso de innovación y calidad implementado en el Banco Nacional de Comercio Exterior (Bancomext) entre 2001 y 2006 para adoptar un modelo de gestión por calidad orientado a la creación de valor para clientes, empleados e institución. El objetivo era posicionar a Bancomext entre los tres mejores bancos de desarrollo del mundo mediante la adopción de sistemas de administración y tecnología de vanguardia que impulsaran una nueva cultura organizacional basada en la mejora continua.
La Calidad Total va muy de la mano con la Logística, ambas implican procedimientos muy parecidos, incluyen cambios en la Gestión de la Organización y en las actitudes de las personas. Ambas van buscando reducir los defectos, aumentar la productividad y darle un lugar importante al cliente. Por lo tanto comienzan y terminan enfocadas en la satisfacción del cliente. El concepto de TQM (Gestión de la Calidad Total) abarca todas las actividades que realiza la organización. Tiene por objeto definir y satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos con productos y servicios que estén libres de defectos. Dado que las necesidades de los clientes varían con el tiempo, se incorpora el concepto de mejora continua como parte del concepto de Calidad Total.
Este texto contiene la norma cero defectos de Phil Crosby asi como los 14 puntos que conlleva esta norma y tambien Los 14 Principios de calidad de Deming
El documento discute los principios y enfoques del control de calidad según Kaoru Ishikawa y otros expertos. Ishikawa promovió la idea de que los trabajadores pueden contribuir al mejoramiento de la calidad mediante el trabajo en equipo y el uso de técnicas para la solución de problemas. La calidad es responsabilidad de todos en una organización y requiere de educación continua. Con la globalización, las empresas mexicanas deben mejorar su calidad para competir internacionalmente.
Este documento presenta el módulo 1 de una capacitación sobre gestión de la calidad para mujeres líderes de pymes. El módulo introduce conceptos clave como calidad total, mejora continua, indicadores de calidad y benchmarking. Explica que la calidad total requiere la participación de todos los miembros de una organización y busca el éxito a largo plazo a través de la satisfacción de clientes internos y externos.
Este ensayo describe el concepto de control total de calidad y sus etapas de evolución. Explica que el control total de calidad involucra a toda la organización y busca la mejora continua para satisfacer al cliente. También analiza las ventajas que proporciona a las empresas e introduce la norma ISO 9000. Concluye enfatizando la importancia de trabajar de manera colaborativa entre todas las áreas de una empresa para lograr el control total de calidad.
El documento discute los enfoques tradicional y de calidad total, señalando que el enfoque tradicional se centra en la inspección de resultados para detectar defectos, mientras que el enfoque de calidad total busca prevenir defectos mediante la mejora de procesos y diseños. También describe los conceptos de cliente, proveedor y sistema, y la importancia de definir claramente los procesos para lograr su mejora continua.
El documento describe la evolución del concepto de calidad en las organizaciones y la administración. Explica que la calidad ha pasado de ser un simple control de calidad a ser un enfoque de gestión de calidad total centrado en satisfacer las expectativas del cliente. También describe los orígenes de la revolución de la calidad en Japón después de la Segunda Guerra Mundial.
El documento describe las 15 etapas para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001:2008. Estas etapas incluyen analizar la situación actual de la empresa, mapear los procesos, documentar las políticas y planes de calidad, elaborar procedimientos e instrucciones, crear un manual de calidad, capacitar al personal, implementar el nuevo sistema, realizar auditorías internas, revisar el sistema, tomar acciones correctivas y preventivas, buscar la certificación externa y recertificación anual.
Este documento describe conceptos clave de gestión de calidad como la Gestión de la Calidad Total (TQM), Kanban y Poka-Yoke. La TQM se originó en los años 50 y se basa en el control de calidad y la reducción de desviaciones. Kanban y Poka-Yoke son técnicas utilizadas por Toyota para mejorar la eficiencia y prevenir errores. Poka-Yoke se refiere a dispositivos que evitan errores en la producción.
Este documento compara cuatro modelos de excelencia de calidad total en la gestión empresarial: el Modelo Deming, el Modelo Malcolm Baldrige, el Modelo Iberoamericano y el Modelo EFQM. Cada modelo se utiliza en diferentes regiones y consta de criterios y subcriterios para evaluar el desempeño y la gestión de una organización. Todos los modelos buscan mejorar continuamente los procesos, enfocarse en el cliente, liderar el cambio y lograr excelentes resultados.
El documento trata sobre la calidad total. Explica que la filosofía de la calidad total fue desarrollada por William Edwards Deming y representa la tercera generación de la gerencia. También define la calidad total como un proceso de mejora continua enfocado en satisfacer las necesidades de los clientes y eliminar el desperdicio. Finalmente, destaca que la calidad total busca garantizar el éxito a largo plazo de una organización a través de la satisfacción de clientes y la eliminación de desperdicios.
La calidad total es una filosofía de gestión que se enfoca en satisfacer las necesidades del cliente a través de la mejora continua de procesos y la participación de todos los empleados. Se basa en prevenir problemas, comprometer al personal y permitir su participación en la toma de decisiones. Sus herramientas clave incluyen el liderazgo gerencial, aseguramiento de calidad, mejoramiento continuo, sensibilidad hacia el cliente y capacitación del personal.
Este documento presenta los 14 principios de W. Edwards Deming para el control de calidad total en la gerencia moderna. Los principios incluyen adoptar una nueva filosofía de mejora continua, crear constancia en la mejora del sistema, no depender de la inspección masiva, mejorar el sistema de forma permanente, desarrollar la formación y capacitación, instituir el liderazgo, eliminar las barreras entre departamentos y retirar obstáculos para el orgullo en el trabajo.
El ciclo de mejora continua PDCA (Plan-Do-Check-Act) fue creado por W. Edwards Deming en la década de 1950 para ayudar a Japón a reconstruir su economía. Consiste en un proceso cíclico de cuatro fases para resolver problemas e implementar mejoras de manera continua: planificar cambios, implementarlos, verificarlos y estandarizarlos. El objetivo es mejorar procesos mediante la identificación y corrección de fallas a través de un enfoque basado en datos y prevención en lugar de remedios.
Métodos de mejora de calidad, Open ECB-Check en españolfaligarcia
El documento describe cinco métodos centrales para la evaluación de calidad y validación en Open ECBCheck: evaluación comparativa, aprendizaje comparativo, auto-evaluación, revisión por pares, y ponderación y suma cualitativa. La evaluación comparativa compara productos y procesos con líderes del mercado para mejorar. El aprendizaje comparativo aprende de las mejores prácticas de otros. La auto-evaluación analiza los puntos fuertes y débiles de una organización. La revisión por pares es una evaluación externa por expertos
El documento habla sobre la administración de calidad total. Explica que la política de calidad debe aplicarse a todas las actividades de la empresa y que los empleados deben conocer las exigencias de los clientes. Define la calidad total como la mejora permanente de todos los aspectos organizacionales y gerenciales de una empresa, donde cada trabajador contribuye a los objetivos. Menciona los círculos de calidad como grupos de empleados que identifican y resuelven problemas relacionados con el trabajo. Finalmente, enumera los pasos del ciclo de Deming para
La gestión de calidad es una filosofía adoptada por organizaciones para mejorar continuamente sus procesos centrándose en las necesidades de los clientes. Implica que el personal puede tomar decisiones y se enfoca en conocer las necesidades internas y externas, analizar procesos para mejorarlos, y establecer equipos multidisciplinarios. Los principios buscan aumentar la eficiencia mejorando la calidad de productos y servicios.
Este documento presenta los conceptos generales de gestión de la calidad total y describe la evolución del movimiento de calidad a lo largo de la historia. Explica que la gestión de la calidad total se ha desarrollado en tres enfoques: técnico, humano y estratégico. También analiza cuatro modelos de gestión de la calidad total y el modelo chileno. Finalmente, concluye destacando la importancia de internalizar modelos de gestión para asegurar la competitividad de las organizaciones.
Este documento trata sobre la asignatura de Calidad en el Mantenimiento. El objetivo es optimizar los procesos de mantenimiento a través de la estandarización de actividades y la aplicación de herramientas estadísticas y de confiabilidad. La competencia es gestionar las actividades de mantenimiento mediante la integración del plan maestro para garantizar la operación y productividad. Las unidades temáticas incluyen gestión de la calidad, estadística, herramientas estadísticas y de confiabilidad.
Este documento discute la importancia de la certificación ISO 9001 para las empresas. Explica que la certificación se ha convertido en un requisito comercial indispensable, ya que demuestra que una empresa cumple con los estándares de calidad. También destaca los beneficios de implementar un sistema de gestión de calidad certificado, como la reducción de costos, la mejora de procesos y la satisfacción de clientes. Finalmente, resume los pasos clave para la implementación de un sistema de gestión de calidad certificado según ISO 9001.
El documento describe el proceso de innovación y calidad implementado en el Banco Nacional de Comercio Exterior (Bancomext) entre 2001 y 2006 para adoptar un modelo de gestión por calidad orientado a la creación de valor para clientes, empleados e institución. El objetivo era posicionar a Bancomext entre los tres mejores bancos de desarrollo del mundo mediante la adopción de sistemas de administración y tecnología de vanguardia que impulsaran una nueva cultura organizacional basada en la mejora continua.
La Calidad Total va muy de la mano con la Logística, ambas implican procedimientos muy parecidos, incluyen cambios en la Gestión de la Organización y en las actitudes de las personas. Ambas van buscando reducir los defectos, aumentar la productividad y darle un lugar importante al cliente. Por lo tanto comienzan y terminan enfocadas en la satisfacción del cliente. El concepto de TQM (Gestión de la Calidad Total) abarca todas las actividades que realiza la organización. Tiene por objeto definir y satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos con productos y servicios que estén libres de defectos. Dado que las necesidades de los clientes varían con el tiempo, se incorpora el concepto de mejora continua como parte del concepto de Calidad Total.
Este texto contiene la norma cero defectos de Phil Crosby asi como los 14 puntos que conlleva esta norma y tambien Los 14 Principios de calidad de Deming
El documento discute los principios y enfoques del control de calidad según Kaoru Ishikawa y otros expertos. Ishikawa promovió la idea de que los trabajadores pueden contribuir al mejoramiento de la calidad mediante el trabajo en equipo y el uso de técnicas para la solución de problemas. La calidad es responsabilidad de todos en una organización y requiere de educación continua. Con la globalización, las empresas mexicanas deben mejorar su calidad para competir internacionalmente.
Este documento presenta el módulo 1 de una capacitación sobre gestión de la calidad para mujeres líderes de pymes. El módulo introduce conceptos clave como calidad total, mejora continua, indicadores de calidad y benchmarking. Explica que la calidad total requiere la participación de todos los miembros de una organización y busca el éxito a largo plazo a través de la satisfacción de clientes internos y externos.
Este ensayo describe el concepto de control total de calidad y sus etapas de evolución. Explica que el control total de calidad involucra a toda la organización y busca la mejora continua para satisfacer al cliente. También analiza las ventajas que proporciona a las empresas e introduce la norma ISO 9000. Concluye enfatizando la importancia de trabajar de manera colaborativa entre todas las áreas de una empresa para lograr el control total de calidad.
El documento discute los enfoques tradicional y de calidad total, señalando que el enfoque tradicional se centra en la inspección de resultados para detectar defectos, mientras que el enfoque de calidad total busca prevenir defectos mediante la mejora de procesos y diseños. También describe los conceptos de cliente, proveedor y sistema, y la importancia de definir claramente los procesos para lograr su mejora continua.
El documento describe la evolución del concepto de calidad en las organizaciones y la administración. Explica que la calidad ha pasado de ser un simple control de calidad a ser un enfoque de gestión de calidad total centrado en satisfacer las expectativas del cliente. También describe los orígenes de la revolución de la calidad en Japón después de la Segunda Guerra Mundial.
El documento describe las 15 etapas para la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001:2008. Estas etapas incluyen analizar la situación actual de la empresa, mapear los procesos, documentar las políticas y planes de calidad, elaborar procedimientos e instrucciones, crear un manual de calidad, capacitar al personal, implementar el nuevo sistema, realizar auditorías internas, revisar el sistema, tomar acciones correctivas y preventivas, buscar la certificación externa y recertificación anual.
Este documento describe conceptos clave de gestión de calidad como la Gestión de la Calidad Total (TQM), Kanban y Poka-Yoke. La TQM se originó en los años 50 y se basa en el control de calidad y la reducción de desviaciones. Kanban y Poka-Yoke son técnicas utilizadas por Toyota para mejorar la eficiencia y prevenir errores. Poka-Yoke se refiere a dispositivos que evitan errores en la producción.
Este documento compara cuatro modelos de excelencia de calidad total en la gestión empresarial: el Modelo Deming, el Modelo Malcolm Baldrige, el Modelo Iberoamericano y el Modelo EFQM. Cada modelo se utiliza en diferentes regiones y consta de criterios y subcriterios para evaluar el desempeño y la gestión de una organización. Todos los modelos buscan mejorar continuamente los procesos, enfocarse en el cliente, liderar el cambio y lograr excelentes resultados.
El documento trata sobre la calidad total. Explica que la filosofía de la calidad total fue desarrollada por William Edwards Deming y representa la tercera generación de la gerencia. También define la calidad total como un proceso de mejora continua enfocado en satisfacer las necesidades de los clientes y eliminar el desperdicio. Finalmente, destaca que la calidad total busca garantizar el éxito a largo plazo de una organización a través de la satisfacción de clientes y la eliminación de desperdicios.
La calidad total es una filosofía de gestión que se enfoca en satisfacer las necesidades del cliente a través de la mejora continua de procesos y la participación de todos los empleados. Se basa en prevenir problemas, comprometer al personal y permitir su participación en la toma de decisiones. Sus herramientas clave incluyen el liderazgo gerencial, aseguramiento de calidad, mejoramiento continuo, sensibilidad hacia el cliente y capacitación del personal.
Este documento presenta los 14 principios de W. Edwards Deming para el control de calidad total en la gerencia moderna. Los principios incluyen adoptar una nueva filosofía de mejora continua, crear constancia en la mejora del sistema, no depender de la inspección masiva, mejorar el sistema de forma permanente, desarrollar la formación y capacitación, instituir el liderazgo, eliminar las barreras entre departamentos y retirar obstáculos para el orgullo en el trabajo.
El ciclo de mejora continua PDCA (Plan-Do-Check-Act) fue creado por W. Edwards Deming en la década de 1950 para ayudar a Japón a reconstruir su economía. Consiste en un proceso cíclico de cuatro fases para resolver problemas e implementar mejoras de manera continua: planificar cambios, implementarlos, verificarlos y estandarizarlos. El objetivo es mejorar procesos mediante la identificación y corrección de fallas a través de un enfoque basado en datos y prevención en lugar de remedios.
Métodos de mejora de calidad, Open ECB-Check en españolfaligarcia
El documento describe cinco métodos centrales para la evaluación de calidad y validación en Open ECBCheck: evaluación comparativa, aprendizaje comparativo, auto-evaluación, revisión por pares, y ponderación y suma cualitativa. La evaluación comparativa compara productos y procesos con líderes del mercado para mejorar. El aprendizaje comparativo aprende de las mejores prácticas de otros. La auto-evaluación analiza los puntos fuertes y débiles de una organización. La revisión por pares es una evaluación externa por expertos
El documento describe varios modelos de calidad para sistemas de información, incluyendo el modelo WQM para sitios web, el modelo PQM para portales, y métricas para aplicaciones de comercio electrónico. También discute brevemente un modelo de usabilidad para portlets y hace conclusiones sobre los temas cubiertos.
Herramientas, métodos y estrategias de evaluación RSACAP-URL
Este documento presenta varias herramientas, métodos y estrategias para la evaluación de proyectos, incluyendo la evaluación comparativa, el aprendizaje comparativo, la autoevaluación, la revisión por pares, la ponderación cualitativa y cuantitativa, los cuestionarios, los talleres de evaluación, los premios de simulación, los cuadros de correlaciones, el triángulo ético y el análisis FODA. Además, recomienda revisar bibliografía adicional sobre evaluación de programas y proyectos social
El documento presenta información sobre el enfoque por procesos. Explica que un proceso es un conjunto de actividades relacionadas que transforman entradas en salidas. También describe cómo identificar y gestionar los procesos de una organización de acuerdo a la norma ISO 9001, incluyendo medir el desempeño de los procesos y mejorarlos continuamente.
El documento describe varias herramientas estadísticas de calidad como el histograma, diagrama de causa y efecto, diagrama de dispersión, diagrama de Pareto, hoja de verificación y gráfica de control estadístico de procesos. Explica sus conceptos, ventajas y utilidades para mejorar procesos, identificar problemas y tomar decisiones basadas en datos. Estas herramientas se desarrollaron originalmente en Occidente y fueron adoptadas por Japón en la década de 1950 para mejorar la calidad.
La productividad se refiere a la relación entre la producción y los recursos utilizados. Puede mejorarse al utilizar menos recursos para obtener la misma producción, o bien obtener más producción con los mismos recursos. La productividad depende de factores como la calidad, la tecnología, la organización y los recursos humanos. Mejorar la productividad beneficia a todos al permitir un mayor acceso a bienes y servicios.
La productividad se define como la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. Se mide a nivel internacional, nacional, industrial y empresarial. Los factores que afectan la productividad incluyen factores externos como la regulación gubernamental, factores de producto, proceso, capacidad, inventario, fuerza laboral y calidad. La mejora de la productividad implica innovación en tecnología, organización, recursos humanos y otras áreas.
Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Serviciodaniel naranjo
El documento presenta un modelo de brechas sobre la calidad del servicio. El modelo identifica cinco brechas que pueden existir entre las expectativas del cliente y la entrega del servicio por parte de la organización. El documento explica cada brecha y cómo pueden solucionarse, señalando que la gerencia y la operación son responsables de resolver las diferentes brechas.
Este documento describe 7 herramientas de calidad total que son utilizadas para mejorar procesos y resolver problemas. Las 7 herramientas son: hoja de control, histograma, diagrama de Pareto, diagrama de causa y efecto, estratificación, diagrama de dispersión y gráfica de control. El documento explica los pasos para implementar cada herramienta y cómo ayudan a mejorar la calidad total.
El documento trata sobre la producción en el sistema económico. Explica que la producción requiere inversión para darse, la cual puede definirse como el gasto en bienes de capital para generar otros bienes cuya venta dará una ganancia. También habla sobre la productividad y eficiencia en la producción como objetivos principales de las empresas, las cuales buscarán alternativas con mayor rentabilidad.
Introduccionacalidad al ciclo de mejoramiento continuo pdcaMaikol Villarroel
Este documento presenta los principios de la Calidad Total y el Modelo EFQM de Excelencia. Explica que la Calidad Total es una estrategia de gestión que busca satisfacer de manera equilibrada las necesidades de clientes, empleados, accionistas y sociedad. Describe los 8 principios de la Excelencia que guían la Calidad Total: orientación a resultados, enfoque en el cliente, liderazgo, gestión por procesos, desarrollo de personas, aprendizaje e innovación, alianzas y responsabilidad social. También resume brevemente el Modelo
El documento describe los sistemas de gestión de calidad y el método de círculos de calidad. Un sistema de gestión de calidad es una estructura que guía las acciones de una organización para asegurar la satisfacción del cliente y bajos costos. Los círculos de calidad involucran grupos de trabajadores que se reúnen voluntariamente para mejorar procesos y resolver problemas, reportando sus conclusiones a la gerencia para su implementación.
1) El documento describe la evolución del concepto de calidad total en las empresas, desde el control de calidad de productos hasta una filosofía de mejora continua aplicada a todos los procesos. 2) Explica que la gestión de calidad total se basa en crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales y se ha aplicado en diversos sectores. 3) Resalta que la calidad total busca la satisfacción del cliente aplicando conceptos como el control y aseguramiento de calidad en una organización.
Este documento discute la administración de calidad total y su historia. Explica que la calidad total busca mejorar la calidad y desempeño de una organización para satisfacer o superar las expectativas del cliente. También describe los orígenes de la administración de calidad total y cómo ha evolucionado desde los métodos de aseguramiento de calidad desarrollados durante la Primera Guerra Mundial hasta convertirse en un enfoque que involucra a toda la organización.
Este documento presenta información sobre herramientas de gestión de calidad y mejora continua. Explica el ciclo PDCA y su importancia para la mejora de procesos. También describe objetivos de documentos de gestión como manuales de calidad y procedimientos. Finalmente, propone un taller práctico para que los participantes apliquen el enfoque PDCA a una tarea de su área de trabajo.
Este documento trata sobre el control de calidad en alimentos. Brevemente describe la historia del control de calidad y cómo se ha desarrollado a través de los años. Luego, explica algunos conceptos clave como control de calidad, gestión de calidad y control de calidad total. Finalmente, resume varios principios de la calidad total como el enfoque al cliente, liderazgo, mejoramiento continuo y relaciones con proveedores.
Este documento presenta diversas herramientas y conceptos relacionados con la mejora continua y la calidad total. Introduce conceptos como la visión vertical y horizontal, la cadena proveedor-productor-cliente, el equipo de trabajo, el valor agregado y las actividades que lo generan. Explica la mejora continua como una metodología para lograr mejoras constantes en los procesos. También describe el ciclo de Deming, los principios y postulados de la calidad total, y diferentes herramientas como los equipos de trabajo y el análisis de la
Este documento trata sobre los sistemas de registros y control de registros, la misión, visión, política y objetivos de calidad de una organización. Explica la importancia de la documentación para el sistema de gestión, incluyendo la política de calidad, manuales, procedimientos y registros. También describe los componentes clave de una política de calidad efectiva como objetivos, indicadores, compromiso y mejora continua.
El documento habla sobre conceptos clave de calidad total como la calidad total, participación de empleados, mejora continua y medidas de desempeño. Explica que la calidad total es una filosofía de trabajo orientada a la mejora continua involucrando a todos los niveles de una empresa. La participación de empleados es importante para que sean conscientes de su papel en calidad. El proceso de mejora continua consiste en planificar, hacer, estudiar y actuar iterativamente para mejorar productos y procesos. Las medidas de desempeño son neces
HERRAMIENTAS DE GESTIÓN, ACUERDOS DE SERVICIO.pdfGabriel814666
Este documento presenta la introducción a un taller sobre la aplicación de las 5S en el área de trabajo. Introduce brevemente las 5S, herramientas japonesas para mejorar la calidad de vida en el trabajo a través del mantenimiento integral de la empresa. El taller abarcará conceptos como clasificación, organización, limpieza, estandarización y autodisciplina.
El documento presenta los principales temas que se abordarán en una gestión de calidad durante el primer semestre de 2010 en una universidad peruana, incluyendo conceptos básicos de calidad, modelos de gestión de calidad, herramientas para la gestión de calidad y modelos de excelencia. También resume los ocho principios de gestión de calidad según la ISO 9001.
Este documento presenta información sobre las herramientas de gestión de calidad y su aplicación. Introduce conceptos como las 5S, el Círculo de Deming (PDCA), indicadores de gestión y documentos de gestión importantes. Además, explica la importancia de medir para controlar y mejorar procesos, productos y servicios a fin de aumentar la competitividad de una organización.
El documento describe los conceptos clave de la trilogía de Juran sobre gestión de calidad, incluyendo planificación, control y mejora de la calidad. También cubre las contribuciones de Crosby y Juran a la cultura de calidad, así como los principios y pasos de la filosofía de cero defectos de Crosby. Adicionalmente, explica conceptos como costos de calidad, ISO 9000 e implementación de la calidad total.
El documento proporciona una introducción al sistema de gestión de calidad bajo el modelo de la norma ISO 9001:2000. Explica conceptos clave como calidad, requisitos, enfoque de calidad a través del tiempo, principios de gestión de calidad, y requisitos específicos de la norma ISO 9001:2000. También describe el proceso de implementación de un enfoque basado en procesos que incluye mapear procesos, planificarlos, implementarlos, medirlos, analizarlos y mejorarlos.
Este documento presenta conceptos clave sobre sistemas de gestión de calidad y la norma ISO 9001-2008. Explica que la calidad se refiere a las características inherentes de un producto o servicio que satisfacen los requisitos. Define gestión de calidad, control de calidad y aseguramiento de calidad. Describe que la norma se basa en un enfoque por procesos y el ciclo de mejora continua. Finalmente, resume los principales puntos de la norma, incluyendo responsabilidad de la dirección, planificación, re
Este documento presenta conceptos clave sobre sistemas de gestión de calidad y la norma ISO 9001-2008. Explica que la calidad se refiere a las características inherentes de un producto o servicio que satisfacen los requisitos. Define gestión de calidad, control de calidad y aseguramiento de calidad. Describe que la norma se basa en un enfoque por procesos y el ciclo de mejora continua. Finalmente, resume los principales puntos de la norma, incluyendo responsabilidad de la dirección, planificación, re
Este documento presenta conceptos clave sobre sistemas de gestión de calidad y la norma ISO 9001-2008. Explica que la calidad se refiere a las características inherentes de un producto o servicio que satisfacen los requisitos. Define gestión de calidad, control de calidad y aseguramiento de calidad. Describe que la norma se basa en un enfoque por procesos y el ciclo de mejora continua. Finalmente, resume los principales puntos de la norma, incluyendo responsabilidad de la dirección, planificación, re
Este documento trata sobre la calidad en la educación. Define la calidad desde diferentes perspectivas como la percepción del cliente, el cumplimiento de especificaciones y la satisfacción de necesidades. Explica conceptos como la Gestión de la Calidad Total, el mejoramiento continuo y los círculos de calidad. Resalta que la calidad debe ser un esfuerzo de toda la organización educativa enfocado en satisfacer al estudiante.
El documento habla sobre la gestión de la calidad en atención médica. Explica conceptos como atención abierta y cerrada, laboratorios, imagenología y políticas de calidad. Luego describe los principios de la gestión de calidad como enfocarse en el cliente, liderazgo, participación del personal, procesos, mejora continua y toma de decisiones basada en datos. Finalmente, resume los pasos para crear una política de calidad y da ejemplos de políticas.
El documento resume varias metodologías de mejora de procesos como 6 Sigma, Benchmarking y Reingeniería de Procesos. 6 Sigma se enfoca en reducir variabilidad y defectos para satisfacer al cliente. Benchmarking implica comparar las mejores prácticas de otras empresas para mejorar. La Reingeniería rediseña procesos radicalmente para mejorar medidas como costo y calidad. El documento concluye que 6 Sigma y satisfacer las expectativas del cliente son clave para la calidad.
Este documento describe el análisis de redes sociales como un marco teórico útil para comprender la gobernanza democrática y los problemas complejos del siglo 21. Explica que las redes permiten mapear las relaciones entre actores y cómo esto afecta los resultados de políticas públicas. También presenta un caso de estudio sobre cómo el análisis de redes ayudó a entender las negociaciones del TLCAN entre actores de Estados Unidos, Canadá y México.
Este documento presenta un extracto de 10 minutos de la obra de teatro "La Tuba de Goyo Trejo" de 1983. En la obra, el comisario y el músico Goyo Trejo solicitan al herrero del pueblo que arregle la tuba de Goyo, la cual se había roto. Sin embargo, el herrero no logra satisfacerlos con su trabajo. El documento plantea dos preguntas: 1) ¿Cuáles fueron las causas por las que el herrero no satisfizo al comisario y a Goyo Trejo? 2) ¿Qué deber
Te invitamos a participar en este laboratorio que permitirá generar un ámbito de experimentación, investigación, sistematización y difusión de metodologías y herramientas así como de trasmisión de experiencias innovadoras para Gobierno Abierto
El foro se organizó en dos ciclos de conferencias magistrales y una mesa que deliberará propuestas de gobierno abierto desde la sociedad civil, junto con servidores públicos comprometidos con la innovación y la cocreación en los asuntos públicos.
Está confirmada la presencia del Secretario General del Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo (CLAD), Gregorio Montero, decidido impulsor en América Latina y el Caribe de la Carta Iberoamericana de Gobierno Abierto, aprobada por el Consejo de Ministros de la Función Pública. Asimismo se contará con destacados conferencistas internacionales provenientes de la Universidad Estatal de Nueva York, la Alianza Global de Gobierno Abierto, Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL) y el Instituto Nacional Electoral.
DR. RAFAEL ENRIQUE VALENZUELA MENDOZA
Coordinador del 2° Foro Internacional de Gobierno Abierto
Este documento presenta el programa de un diplomado en gobierno abierto organizado por el Instituto Sonorense de Administración Pública en 2017. El diplomado consta de 6 módulos impartidos entre mayo y agosto sobre temas como nociones generales de gobierno abierto, políticas públicas, transparencia, tecnologías de datos abiertos y participación ciudadana. Cada módulo será impartido por un experto diferente y tendrá una duración de 2 días con un horario de 9 a 14 horas. El objetivo del diplomado es fortalecer
El Instituto Sonorense de Administración Pública y la Fiscalía Especializada para Investigar Hechos de Corrupción inauguraron un diplomado de auditoría forense de 80 horas de duración del 1 de abril al 13 de mayo con el objetivo de capacitar a funcionarios públicos en la detección y combate de fraudes y fuga de capitales utilizando herramientas de auditoría forense. El presidente del ISAP destacó la importancia de estas capacitaciones para erradicar la corrupción y fortalecer competencias, y será el segundo diplomado conjunto entre
El objetivo es fortalecer las capacidades
ciudadanas en materia de gobierno abierto,
mediante el uso de instrumentos que faciliten la
comprensión de la importancia de la
colaboración en los asuntos públicos, en
tiempos donde las capacidades de los gobiernos
son limitadas. Módulos:
1. Conversatorio introductorio al gobierno abierto y
rendición de cuentas
2. Políticas Públicas y gobierno abierto
3. Transparencia focalizada y proactiva
4. Datos abiertos y administración de archivos
5. Sociedad abierta y participación ciudadana
6. Metodología colaborativa
Inversión por participante: 10 mil pesos, con opciones de pago (consultar en tel. 662-3126275 o al celular de oficina: 6629 34 78 74, Hermosillo, Sonora, México). diplomado.isap@gmail.com
Este documento describe un curso de "Habilidades para la Formación Docente" ofrecido por el Instituto Sonorense de Administración Pública. El curso busca capacitar a los participantes para desempeñarse como capacitadores, expositores o docentes. El curso consta de tres módulos sobre preparación, conducción y evaluación de cursos de capacitación. Al concluir el curso, los participantes podrán evaluarse y certificarse en el estándar de competencia "Impartición de cursos de formación del capital humano de manera presencial
El objetivo es fortalecer las capacidades ciudadanas en materia de gobierno abierto, mediante el uso de instrumentos que faciliten la comprensión de la importancia de la colaboración en los asuntos públicos, en tiempos donde las capacidades de los gobiernos son limitadas.
El documento discute los problemas con los presupuestos públicos y propone un enfoque basado en resultados con perspectiva ciudadana. Actualmente, los presupuestos se elaboran principalmente desde una perspectiva burocrática en lugar de enfocarse en resolver problemas ciudadanos como transporte e inseguridad. Se recomienda vincular mejor los planes de desarrollo con los presupuestos y aumentar la participación ciudadana para enfocar el gasto público en lograr resultados e impactos concretos que beneficien a la ciudadanía.
El documento describe el perfil de un nuevo servidor público en el marco del combate a la corrupción. Se proponen 10 características clave para este nuevo servidor público: 1) honestidad, 2) productividad, 3) profesionalismo, 4) vocación de servicio, 5) trabajo en equipo, 6) rendición de cuentas, 7) humildad, 8) prudencia, 9) imparcialidad política y 10) mejora continua. El autor argumenta que estos atributos son necesarios para prevenir la corrupción en la administración pública.
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Este documento presenta el directorio de las diferentes secretarías y dependencias involucradas en el Programa Sectorial de Mediano Plazo 2010-2015 de Seguridad y Justicia en el estado de Sonora. Incluye la Secretaría Ejecutiva de Seguridad Pública, la Procuraduría General de Justicia, la Secretaría de Gobierno y la Secretaría de Hacienda. El directorio contiene los nombres y cargos de los funcionarios al frente de cada una de estas instituciones.
El documento presenta el Programa Sectorial de Mediano Plazo "Desarrollo Social y Humano" para el estado de Sonora en México para el periodo 2009-2015. El programa tiene como objetivo elevar la calidad de vida de la población mediante el incremento de la cobertura de servicios básicos y la generación de infraestructura social en zonas de atención prioritaria. Se describe brevemente la situación actual de desarrollo social en el estado y los municipios con mayores niveles de marginación según datos del Consejo Nacional de Población.
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Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
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Unidad 1de Gestion de la Calidad
1. Principios y métodos fundamentales
Gestión de la
Calidad
Alberto Haaz Díaz
Competitividad y Excelencia
Consultoría y capacitación
2. Gestión de la Calidad | Principios y métodos fundamentales
Haaz
Competitividad y
Excelencia
Consultoría y capacitación
Gestión de la Calidad: Principios
y Métodos Fundamentales
Objetivo
Que usted adquiera conocimientos y habilidades con relación a los principios y
métodos fundamentales para la gestión de la calidad; y que los empiece a aplicar
de inmediato durante el curso.
Temario
1. Introducción
El proceso para mejorar la calidad
Los cuatro Principios básicos de la Calidad
¿Qué es la Calidad?
¿Cómo podemos lograr la Calidad?
¿Cómo podemos medir la Calidad?
2. Identificación de Requisitos
Flujo del proceso
Productos, resultados e impacto
Usuarios
Requisitos para el Producto
Insumos
Haaz | Competitividad y Excelencia 18
3. Gestión de la Calidad | Principios y métodos fundamentales
Proveedores
Requisitos para los insumos
Tolerancias
Modelo de Proceso
3. Uso de la Prevención
Planeación de la Prevención
Definir el Producto
Definir el Proceso
Proveedores
Operar y administrar
Medición
4. Compromiso de Cero Defectos
Un estándar de comparación
¿Cuál estándar usar?
Cero Defectos
Fijar metas de la Calidad
5. El Precio del Incumplimiento
¿Por qué medir la Calidad?
¿Qué es el Precio del Incumplimiento?
Otros costos
Técnicas de cálculo
Recolección de datos
6. Trabajo en Equipo
Tipos de equipos
Ventajas
Desventajas
Integración del equipo
Técnicas para las reuniones
Ambiente idóneo
Interacción del equipo
7. Medición para el Mejoramiento
¿Por qué medimos?
¿Qué medir?
¿Cómo medir?
8. Análisis de Problemas
Cinco pasos para eliminar el incumplimiento
Definir la situación
Remediar temporalmente
Identificar la raíz del problema
Haaz | Competitividad y Excelencia 18
4. Gestión de la Calidad | Principios y métodos fundamentales
9. Eliminación de Causas de los Problemas
Tomar acción correctiva definitiva
Evaluar y dar seguimiento
10. Cómo mejorar las relaciones entre usuarios y proveedores
Proveedores y usuarios
Oportunidades para comunicarse
Gestión de la Calidad
El papel del Servidor Público
Acreditación
El aprendizaje será acreditado con base en las tareas y aplicaciones en la práctica real
que Usted efectúe (talleres), atendiendo lo que se requiere a lo largo del curso.
Por ejemplo, la unidad 4 en su apartado 4.4 Fijar metas de la calidad, al finalizar su
lectura Usted verá un cuadro con la Tarea 13:
“¿En cuáles partes de su trabajo se pueden fijar metas para el mejoramiento de la
Calidad? (Sea específico)”.
Esta tarea con la respuesta que escriba ahí, así como las demás tareas y taller de cada
Unidad, deberá enviarla al Tutor del Curso, por medio del Baúl de Tareas que se
encuentra en la plataforma del Campus e-Sonora. En la Guía del Estudiante se
encuentra la explicación de cómo efectuar dichos envíos.
Consecuentemente, el Tutor transmitirá a Usted posteriormente los comentarios que
considere necesarios al respecto. Esto podrá ser en sentido positivo acerca de lo
contenido en las tareas y talleres o pidiendo correcciones, según sean los casos; y
cuando sea necesario tendrá que volver a hacer la tarea o taller correspondiente y
enviarla al Tutor.
Cuando Usted concluya exitosamente este curso, le será otorgada una Constancia de
Acreditación del mismo.
Para el presente Curso, el servicio de Tutoría es proporcionado por medio de Alberto
Haaz Díaz.
calidad@ahaazd.com
Haaz | Competitividad y Excelencia 18
5. Gestión de la Calidad | Principios y métodos fundamentales
Haaz | Competitividad y Excelencia 18
6. Gestión de la Calidad | Principios y métodos fundamentales
1
Introducción
¿Qué es la Gestión de la Calidad?
Es el conjunto de “actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad”.
Esta definición se encuentra en la Norma ISO 9000:2000 (Vocabulario).
Al enfocarla a nuestros ámbitos de trabajo, significa todo lo que se hace
o que se debería hacer con el fin de asegurar la calidad en los servicios
respectivos.
Para ello, es necesario que todo el personal de la organización,
tengamos bien claro qué significa la “calidad”, cómo puede lograrse y
cuál es el estándar aplicable, así como los métodos o técnicas que sirven
para el fin antes mencionado.
En este sentido, la presente Unidad aborda los principios fundamentales
de la calidad.
1.1. El proceso para mejorar la calidad
Todos estamos a favor de la calidad. Nadie está en contra de ella. Sin
embargo, rara vez se da por sí misma y de manera constante, sin
esfuerzos deliberados para lograrla.
El mejoramiento de la calidad, requiere de un auténtico compromiso a
largo plazo y de un esfuerzo perseverante.
Debe involucrarnos a todos los que formamos parte de una
organización, como es una Dependencia o Entidad de la Administración
Pública Estatal de Sonora.
Cada quien tiene su responsabilidad específica, que al desempeñarla se
combina con la de los demás, para dar como resultado un servicio, una
obra o alguna acción de apoyo dentro de la gestión pública.
Si algo o alguien falla en algún momento, el sistema de trabajo de la
organización ya no funcionará como estaba previsto o proyectado
Haaz | Competitividad y Excelencia 18
7. Gestión de la Calidad | Principios y métodos fundamentales
originalmente. El producto o resultado correspondiente será
insatisfactorio. Es decir, no será de calidad.
Consecuentemente, el primer paso para mejorar y asegurar la calidad,
es:
El compromiso que en este sentido asume su director1 y que lo
transmite a todo el personal de la misma, motivándolos a que cada
quien también lo asuma.
Esto implica: definir y comunicar con claridad: los propósitos, las
políticas y los procedimientos, así como toda la demás información, que
sirvan para convertir en hechos el compromiso asumido de la calidad.
Teniendo ese punto de partida, cuando cada uno de nosotros dedica
tiempo y esfuerzos por aprender a mejorar y asegurar la calidad del
trabajo, se inicia el cumplimiento de nuestro papel en el compromiso
asumido por la organización en su conjunto.
Asimismo, cada persona en la organización debe precisar con exactitud:
qué es lo que pretende lograr dentro de la esfera de su competencia y
en coordinación con sus compañeros de trabajo.
Al igual que el compromiso de la organización en su conjunto, nuestro
compromiso individual para mejorar, debe ser a largo plazo y continuo.
Requiere que participemos realmente en los esfuerzos de mejoramiento
y que cada día busquemos nuevas formas de mejorar el servicio que
realizamos.
Cuando hacemos este compromiso, ponemos en marcha un proceso
para cumplir con las necesidades de quienes son usuarios de nuestro
servicio y para superar nuestra calidad personal.
1
Director, Gerente, Jefe, etc. me refiero a la persona de más alta jerarquía.
Haaz | Competitividad y Excelencia 18
8. Gestión de la Calidad | Principios y métodos fundamentales
1.2. Los cuatro Principios Básicos de la Calidad
Son los que dan respuesta a cuatro preguntas fundamentales acerca de
la calidad:
• ¿Qué es la calidad?
• ¿Cómo podemos lograrla?
• ¿Cuál estándar utilizamos para nuestro desempeño?
• ¿Cómo podemos medir la calidad?
Usted puede pensar ahora en cuáles son sus respuestas a dichas
preguntas. En los apartados posteriores, de esta misma unidad,
expondremos el análisis y la definición de tales principios, procurando
que signifiquen lo mismo para todos quienes los lean.
Además, es importante que para comprender y poder aplicar esos
principios, adoptemos una actitud positiva siempre.
Hay que ser muy cuidadosos en evitar la crítica destructiva que no
aporta opciones de mejoramiento y sólo nos hace daño y perder el
tiempo.
Todo es susceptible de ser mejorado.
Pero, para ello, necesitamos tener muy claros los propósitos del trabajo
que realizamos y lo que de manera muy concreta se espera de él.
Asimismo, debemos saber por qué aplicamos ciertos métodos, en
nuestra actividad cotidiana.
Esto es buscando otras opciones que ayuden a optimizar nuestro
esfuerzo, reducir tiempos, minimizar costos, pero -sobre todo- que
satisfagan plenamente a los usuarios (clientes) de nuestro servicio.
Recordemos también que formamos parte de un sistema, el de la
Administración Pública Estatal, en el que todos sus componentes están
interrelacionados y que, si una parte falla, afecta a otras partes del
mismo sistema.
Haaz | Competitividad y Excelencia 18
9. Gestión de la Calidad | Principios y métodos fundamentales
1.3. ¿Qué es la Calidad?
Todos tenemos alguna opinión.
Todos hemos tenido problemas con la calidad. Por ejemplo: un aparato
que no sirve al querer ponerlo a funcionar; una comida inaceptable en
un restaurante; errores en una cuenta que de todas maneras debemos
pagar; un empleado descortés; etc.
Por tales experiencias, cada uno de nosotros tenemos alguna definición
de la calidad.
Hay quienes dicen que significa “excelencia”, “algo bueno”, etc.
Sin embargo, ahora debemos definirla procurando que signifique lo
mismo para todos los que trabajamos en la Administración Pública
Estatal de Sonora:
Calidad es cumplir con los requisitos.
Cualquier producto, servicio o proceso, que cumple con sus requisitos,
es entonces: un producto, servicio o proceso de calidad.
La definición “cumplir con los requisitos”, es fácil de comprender para
todos.
Un producto, servicio o proceso de trabajo cumple o no cumple con sus
requisitos. No es cuestión de opinión.
Cumplir con los requisitos puede observarse y medirse cuando sabemos
cuáles son.
Y si los requisitos no se alcanzan, caemos en un “incumplimiento”
En la Unidad 2, aprenderemos a identificar requisitos específicos, para
poder comprender por completo nuestros procesos de trabajo.
Tarea 1. Anote otros sentidos o interpretaciones que se han dado a la
palabra “calidad”:
Haaz | Competitividad y Excelencia 18
10. Gestión de la Calidad | Principios y métodos fundamentales
Nota: por favor copie el contenido del cuadro anterior con su respuesta y péguelo en
una hoja en formato Word, escribiendo su nombre en el encabezado y entonces guárdelo
(Archivo) en la computadora que esté usando para el presente curso (nombre de archivo:
Tareas de unidad 1)
Haga lo mismo con las otras Tareas que se presentan más delante de esta Unidad 1 y el
Taller respectivo (al final de la unidad).
Al concluirlos, envíelos al Tutor por medio del “Baúl de Tareas” en la plataforma del
campus.
Otra opción, es efectuar el envío por correo electrónico a: calidad@ahaazd.com
Esta Nota es aplicable a todos los ejercicios, tareas y talleres que se encuentran en el texto
del curso.
El cuadro de texto de cada Ejercicio es flexible, puede escribir con la extensión que usted
requiera. (No tiene que limitarse al espacio del cuadro en el que se presenta la tarea o
taller). Para copiarlo, haga click en uno de los lados o esquinas del cuadro respectivo y
luego seleccione la opción de copiar, entonces abra una hoja en Word y ahí proceda a
pegar el cuadro respectivo.
1.4. ¿Cómo podemos lograr la Calidad?
Una forma de asegurar la calidad, es utilizando la evaluación o la
verificación del cumplimiento de los requisitos.
En consecuencia, determinamos si el trabajo cumple o no con los
requisitos. Sin embargo, hacer verificaciones o evaluaciones sólo para
identificar lo bueno y lo malo, no nos ayuda a mejorar realmente.
Para mejorar la calidad, necesitamos políticas y sistemas basados en el
principio de la Prevención.
La prevención implica comunicar, planear, probar y trabajar de tal
manera que se eliminen las posibilidades del incumplimiento.
En nuestra vida personal, con frecuencia utilizamos la prevención. Por
ejemplo:
Instalamos un tinaco para almacenar agua potable y así superar el
problema que origina el tandeo respectivo, en Hermosillo. Le damos
mantenimiento periódico a nuestro cooler o aparato de aire
acondicionado, para que no falle en el verano. Visitamos a los médicos
para prevenir enfermedades y así mantener buena salud; etc.
Haaz | Competitividad y Excelencia 18
11. Gestión de la Calidad | Principios y métodos fundamentales
Sin embargo, a menudo no utilizamos la prevención en nuestro trabajo.
Suele ocurrir que trabajamos pensando poco en cómo nuestras acciones
afectarán a otros en la organización.
Quizás no entendemos por completo lo que requieren los usuarios
(clientes) de nuestro servicio; o suponemos que no les importará si no
se cumplen todos los requisitos.
Los requisitos deben considerarse de tres tipos, relacionados con: 1) las
necesidades de nuestros clientes, 2) las normas que regulan el
producto, servicio o actividad correspondiente y 3) la política de la
organización.
Tarea 2. Anote algunos aspectos de sus procesos de trabajo, que se
beneficiarían con la “prevención”:
1.5. ¿Cuál estándar se aplica a nuestro desempeño?
El tercer Principio Básico de la Calidad, se refiere a la necesidad de tener
un estándar o parámetro, contra el cual se pueda comparar nuestro
desempeño.
Tenemos estándares para muchas cosas y actividades; los cuales nos
sirven para apreciar si algo está bien o si alguien hace las cosas
aceptablemente.
Por supuesto, también nos permiten detectar deficiencias.
Muchos estándares están asociados a los costos; otros a la cantidad de
bienes o servicios producidos por hora; o al porcentaje de alumnos que
egresan con relación a los que ingresan a la escuela. Así los vemos
también en los deportes, en las obras que se construyen, etc.
En el caso de nuestro trabajo, lo ideal es que siempre se cumpla con
todos los requisitos, a tiempo y dentro del presupuesto que tenemos.
Haaz | Competitividad y Excelencia 18
12. Gestión de la Calidad | Principios y métodos fundamentales
Sin embargo, en ocasiones nos vemos forzados a tomar decisiones que
nos hacen sacrificar la calidad de nuestro trabajo, por cumplir con una
meta o por ajustarnos a un monto presupuestal, que tal vez fueron
planteados sin considerar un cabal compromiso de calidad.
Por tanto, sin un compromiso total con la calidad, plenamente asumido
por todos, es difícil cumplir con todos los requisitos, incluyendo los de
costos y programación.
Para hacer este compromiso, necesitamos un estándar de realización,
que todos comprendan. Este estándar es: “Cero Defectos”.
Los estándares de realización que muy frecuentemente encontramos, se
pueden resumir en la siguiente frase: “así está bien”. Pero, no precisan
lo que es requerido, son confusos y transmiten un mensaje equivocado.
¿Son aceptables algunos incumplimientos?
¿Se espera algún error?
¿Recibirá el usuario algún bien o servicio defectuoso?
La respuesta a estas preguntas es obvia: si queremos que nuestro
trabajo sea de calidad, no debemos aceptar ningún incumplimiento.
Así se evitarán errores y los usuarios de nuestros servicios quedarán
satisfechos.
Ese es el estándar de realización de Cero Defectos.
Cero Defectos es el compromiso, para cumplir con todos los
requisitos de nuestro trabajo, desde la primera vez y siempre.
Nuestro estándar es que el incumplimiento no es aceptable.
Si el trabajo no cumple con los requisitos, eso es un incumplimiento.
Debemos entonces eliminarlo; investigando la causa y tomando
decisiones correctivas, para evitar que vuelva a suceder.
Esto nos asegura que los usuarios o beneficiarios, no recibirán obras o
servicios con incumplimientos.
Cero Defectos es también una actitud, el compromiso personal de cada
uno de nosotros –los miembros de una organización, empresa o
Haaz | Competitividad y Excelencia 18
13. Gestión de la Calidad | Principios y métodos fundamentales
institución- para comprender los requisitos de nuestros trabajos y para
hacer todo lo que sea necesario, para cumplir con ellos.
Cuando se hace este compromiso, en todos los niveles y áreas de la
organización, podemos comenzar a trabajar juntos, para cumplir con los
requisitos.
Tarea 3.- Anote algunas áreas en sus procesos de trabajo, donde los
estándares de realización no han sido claros en su opinión:
1.6.- ¿Cómo podemos medir la Calidad?
En ocasiones decimos que “pagamos más por la calidad”, cuando
creímos que era cierta la oferta de algún producto y que por ello lo
adquirimos. Como también decimos “que la calidad es mejor o peor”,
“alta o baja”, “buena o mala”, “que está de acuerdo con los índices o los
estándares del sector….”, etc.
Sin embargo, tales criterios no indican si la calidad está mejorando o no.
Más aún, cuando no hacen referencia a lo observado u obtenido en
tiempos anteriores.
Por ello, necesitamos una forma de medir la calidad, que sea
comprensible a todas luces y que pueda ayudarnos a dirigir nuestros
esfuerzos para mejorar.
Debemos poner atención en las áreas que necesitan mejoras,
atendiendo las prioridades, y decidir cuáles aspectos requieren atención
inmediata.
Una vez que hayamos comenzado, debemos ver cuánto estamos
mejorando.
Y la mejor manera de medir la calidad, es calcular lo que cuesta hacer
las cosas mal.
Haaz | Competitividad y Excelencia 18
14. Gestión de la Calidad | Principios y métodos fundamentales
Esta medición se llama el “Precio del Incumplimiento” (PDI).
El PDI es el precio del desperdicio: tiempo, esfuerzo, materiales y
servicios.
Ello implica, por ejemplo: devoluciones de documentos; tener que volver
a hacer algo; protestas de la población; quejas de otros servidores
públicos; tiempo improductivo; observaciones en auditorías que
debemos solventar; etc., etc.
Seguramente usted ha escuchado o leído muchas veces la frase “Hacer
las cosas bien, desde el principio”. ¿Qué significa? La respuesta es. No
tener que volver a hacer algo porque ha sido defectuoso. Dicho de otra
manera: Si todo se hace bien desde el inicio de su proceso y a lo largo
del mismo, entonces el resultado será bueno, es decir, de calidad.
Cuando calculamos el PDI, descubrimos cuánto nos cuesta no cumplir
con los requisitos desde la primera vez y siempre.
Esto nos ayuda a concentrar nuestros esfuerzos para mejorar y medir el
progreso de nuestro mejoramiento.
Tarea 4.- Anote algunas actividades que generan “Precio del
Incumplimiento”, en relación a su trabajo:
Haaz | Competitividad y Excelencia 18
15. Gestión de la Calidad | Principios y métodos fundamentales
RESUMEN
Todo trabajo es un proceso: nuestros procesos de trabajo, generan
bienes y servicios, que deben ser de acuerdo a las necesidades y los
deseos de sus clientes (usuarios o beneficiarios).
En todos los casos, los clientes tienen necesidades y expectativas acerca
de lo que hacemos o producimos; y esos son los requisitos que debemos
cumplir.
Los requisitos son la base de los cuatro Principios Básicos de la Calidad:
1) Calidad es cumplir requisitos.
2) La podemos lograr mediante la prevención.
3) Nuestro estándar de realización debe ser Cero
Defectos; y
4) Hacer mal las cosas, tiene su costo, que podemos
medir: es el Precio del Incumplimiento.
Estos son los principios básicos para operar, administrar y mejorar
nuestros procesos.
Cuando una organización hace el compromiso de mejorar la calidad, no
debe dejarlo como una simple declaración de intenciones.
Debe establecer políticas claras al respecto y crear los mecanismos
necesarios para que se traduzca en hechos.
Y cuando nosotros, como individuos, asumimos el mismo compromiso,
debemos hacer todo lo que esté a nuestro alcance por cumplir con los
requisitos y por buscar, continuamente, las maneras de mejorar.
Las siguientes unidades de este texto, abordarán con más profundidad
esos conceptos y principios; y presentarán los métodos y herramientas
que podemos utilizar, para administrar y mejorar nuestro trabajo,
cuando comencemos el proceso continuo hacia el mejoramiento de la
calidad.
Haaz | Competitividad y Excelencia 18
16. Gestión de la Calidad | Principios y métodos fundamentales
Por favor, realice ahora el Taller que corresponde a esta Unidad
TALLER de la Unidad 1
1) ¿En cuál organización labora, cuál es su puesto y cuál es el propósito
del mismo? (Apunte también: correo electrónico, domicilio y teléfono).
2) Anote las principales actividades, que lleva a cabo en su trabajo:
3) De la lista anterior, señale una o más de las actividades que, a su juicio,
necesitan mejorarse:
4) Considerando la(s) actividad(es) señaladas en el punto 3) u otras de
sus procesos de trabajo, llene el formato que está en la siguiente hoja,
describiendo cómo se aplicarían los cuatro Principios Básicos de la
Calidad, a dichas actividades. <En el siguiente formato se encuentran
tres filas disponibles para llenar, pero usted puede agregar más si lo
considera conveniente>
El formato es flexible: puede llenarlo con la extensión de contenido que necesite.
Haaz | Competitividad y Excelencia 18
17. Gestión de la Calidad | Principios y métodos fundamentales
Actividad Requisitos a Medidas Defectos Precio del
cumplir Preventivas que no incumplimiento
para deben (cuando ocurre
asegurar el ocurrir algún tipo de
cumplimiento defecto)
Ejemplo. -En la fecha -Que todos los -Entrega -Trabajo en tiempo
Entregar preestablecida proveedores de después del extra para poder
documento -Con Anexo datos sepan plazo concluir el
requerido analítico qué, cómo y preestablecido documento
por… ……… cuándo deben …… requerido,
entregarlos equivalente a
…… $ 3,000 …
……
Haaz | Competitividad y Excelencia 18
18. Gestión de la Calidad | Principios y métodos fundamentales
Recordatorio
Por favor copie el contenido de los cuadros de Tareas y Taller con sus respuestas
y péguelos en una hoja en formato Word, escribiendo su nombre en el encabezado y
entonces guárdelo (Archivo) en la computadora que esté usando para el presente curso
(nombre de archivo: Tareas de unidad 1)
Envíelos al Tutor por medio del “Baúl de Tareas” que se encuentra en la plataforma del
Campus o al correo: calidad@ahaazd.com ).
Esta Nota es aplicable a todas las tareas y talleres que se encuentran en el texto del
curso.
Hecho lo anterior, pase a la Unidad 2 Identificación de Requisitos. (Solicítela a:
calidad@ahaazd.com )
Si en respuesta a sus tareas y ejercicio de taller, Usted recibe la indicación de
corregir o afinar algo, por favor hágalo y vuelva a enviar lo correspondiente.
http://haaz-calidad.blogspot.com
Haaz | Competitividad y Excelencia 18