Unidad de trabajo 7 del módulo de Organización de Equipos de ventea

1. PROPUESTAS DE ACCIONES
PARA LA GESTIÓN DE
SITUACIONES CONFLICTIVAS
EN UN EQUIPO COMERCIAL
UT 7

2. NO SE PUEDEN RESOLVER CONFLICTOS
EMPLEANDO EL MISMO TIPO DE
PENSAMIENTO QUE UTILIZAMOS CUANDO
LOS GENERAMOS

3. ÍNDICE
• TIPOS DE CONFLICTO EN LAS RELACIONES LABORALES
• TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
• SOLUCIÓN DE CONFLICTOS SIN LA INTERVENCIÓN DE TERCEROS
• SOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON LA INTERVENCIÓN DE TERCEROS
• MÉTODOS DE DECISIÓN EN GRUPO
• PRUEBAS SOCIOMÉTRICAS.
• PROCESO DE COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL. ASERTIVIDAD

4. TIPOS DE CONFLICTO EN LAS RELACIONES
LABORALES
• LOS CONFLICTOS SON SITUACIONES COMUNES EN LA VIDA LABORAL. CONTRAPONIENDO:
• INTERESES DE LOS DIRECTORES
• INTERESES DE LOS TRABAJADORES
• PUEDEN APARECER COMO RESULTADO DE:
• RELACIONES INTERPERSONALES EN LA EMPRESA
• COMO ALGO INNATO A LA EMPRESA

5. TIPOS DE CONFLICTO EN LAS RELACIONES
LABORALES
• FRENTE AL CONFLICTO EL DIRECTOR PUEDE:
• OBVIARLO
• EXCLUIRLO
• SOMETERLO
• TOLERARLO
• SOLICITAR UNA COLABORACIÓN
• BUSCAR UN ACUERDO
• HACERLO PARTE DEL GRUPO
• TODO DEPENDE DEL GRADO DE MADUREZ DEL GRUPO

6. TIPOS DE CONFLICTO EN LAS RELACIONES
LABORALES
• ES IMPORTANTE QUE CADA PERSONA PERCIBA QUE:
• CUANDO AFRONTA UN CONFLICTO TAMBIÉN SE ESTÁ PROMOVIENDO SU PROPIO DESARROLLO
PERSONAL
• LO QUE VA A INCREMENTAR SU PRODUCTIVIDAD

7. TIPOS DE CONFLICTO EN LAS RELACIONES
LABORALES
• CLASES DE CONFLICTO:
• INTERESES
• DERECHO
• INDIVIDUALES
• COLECTIVOS
• ESTRUCTURALES (ROLES Y RESPONSABILIDADES)
• DE VALORES

8. TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE SITUACIONES
CONFLICTIVAS. GESTIÓN DEL CAMBIO EN LA
ORGANIZACIÓN.
• UNA VEZ QUE EL RESPONSABLE DECIDE AFRONTAR EL CONFLICTO EXISTEN DIFERENTES TÉCNICAS Y
MEDIOS
• LA UTILIZACIÓN DE UNO U OTRO DEPENDE DE MÚLTIPLES FACTORES:
• PERSONAS IMPLICADAS.
• GRAVEDAD
• DESARROLLO…
• NO SE DEBE VER COMO UNA BATALLA EN LA QUE UNO GANA Y OTRO PIERDE. TODOS PUEDEN SALIR
GANANDO
• ES NORMAL QUE LOS PEQUEÑOS CONFLICTOS NUNCA ACABEN, CUANDO SE SOLUCIONA UNO OTRO
SURGE

9. SOLUCIÓN DEL CONFLICTO SIN INTERVENCIÓN DE
TERCEROS
• SE VA A ALCANZAR UNA SOLUCIÓN DE MODO VOLUNTARIO
• ES UN MODO RÁPIDO DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y DE MENOR COSTE ECONÓMICO
• EL PROBLEMA ES QUE LAS PARTES NO SUELEN ESTAR EN SITUACIÓN DE IGUALDAD

10. SOLUCIÓN DEL CONFLICTO SIN INTERVENCIÓN DE
TERCEROS. NEGOCIACIÓN
• MÉTODO DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
• DOS O MÁS PARTES CON INTERESES CONTRAPUESTOS
• SE COMUNICAN PARA LLEGAR A UN ACUERDO
• TODOS DEBEN CEDER EN ALGO PARA LLEGAR A ESE ACUERDO
• SUELE SER PREVIO A LA VÍA JURISDICCIONAL
• INCLUSO SE PUEDE DAR DURANTE EL PROCESO JUDICIAL
• INTERVIENEN ÚNICAMENTE LAS PARTES AFECTADAS
• PODRÍA PEDIRSE INCLUSO LA INTERVENCIÓN DE UN TERCERO EXPERTO, PERO SU OPINIÓN NO ES
VINCULANTE

11. SOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON INTERVENCIÓN DE
TERCEROS. CONCILIACIÓN
• PARTICIPA UN TERCER (CONCILIADOR)
• SU ÚNICA MISIÓN ES QUE EXISTA COMUNICACIÓN ENTRE LAS PARTES
• NO TIENE PARTICIPACIÓN ACTIVA
• EL CONCILIADOR PUEDE SER UN TERCERO PRIVADO O PÚBLICO
• LA CONCILIACIÓN PUEDE SER TEMPORAL O PERMANENTE
• EL CONCILIADOR PUEDE SER UNA PERSONA O UN GRUPO
• SU PRESENCIA PUEDE DEBERSE A:
• EXIGENCIA DE LAS PARTES O UNA DE ELLAS
• IMPOSICIÓN
• ACUERDO PREVIO DE LAS PARTES
• LA CONCILIACIÓN PUEDE SER INDIVIDUAL Y COLECTIVA

12. SOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON INTERVENCIÓN DE
TERCEROS. MEDIACIÓN
• EL TERCERO VA A PROPONER ALTERNATIVA Y SOLUCIONES
• QUE LAS PARTES PUEDEN ADOPTAR O NO
• SUELE EMPLEARSE PARA CONFLICTOS DE FRECUENTE APARICIÓN
• EL MEDIADOR SUELE SER EL RESPONSABLE DEL EQUIPO
• FASES:
• IDENTIFICAR EL PROBLEMA
• PERFILAR INFORMACIÓN
• RESPONDER, EL EQUIPO DEBE DEFINIR LO QUE ESTÁN HACIENDO LO IMPLICADOS
• INVESTIGAR ALTERNATIVAS
• ELEGIR UNA ALTERNATIVA
• VALORAR LAS CONSECUENCIAS
• VALORAR LOS RESULTADOS DE LA DECISIÓN

13. SOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON INTERVENCIÓN DE
TERCEROS. ARBITRAJE
• EL TERCERO IMPONE LA SOLUCIÓN A LAS PARTES
• TIENE QUE HABER PREVIAMENTE UN ACUERDO DE LAS PARTES PARA SOMETERSE AL LAUDO DEL
TERCERO

14. SOLUCIÓN DE CONFLICTOS CON INTERVENCIÓN DE
TERCEROS.
• NORMALMENTE EL RESPONSABLE DEL EQUIPO DE VENTAS DEBERÁ PLANTEAR LA SOLUCIÓN COMO
UN PROBLEMA ABIERTO.
• EXISTEN VARIAS TÉCNICAS PARA RESOLVER EL PROBLEMA
• SU ELECCIÓN DEPENDE DE CIRCUNSTANCIAS:
• TORMENTA DE IDEAS
• GRUPO NOMINAL (ELIMINA LA INFLUENCIA DE LOS MÁS FUERTES EN EL EQUIPO)
• MÉTODO DELPHI: RECURRIR A UN EQUIPO DE EXPERTOS, QUE NO TIENEN RELACIÓN ENTRE ELLOS

15. MÉTODOS DE DECISIÓN EN GRUPO
• TODO PROCESO DE DECISIÓN PUEDE CONTAR DE TRES ETAPAS
• RECONOCER EL CONFLICTO O PROBLEMA
• RESOLVERLO
• IMPLANTAR LA SOLUCIÓN

16. MÉTODOS DE DECISIÓN EN GRUPO
Conflicto
Proceso de
decisión
Alternativas Decisión Solución

17. MÉTODOS DE DECISIÓN EN GRUPO. FASES
• NECESIDAD: ESCASEZ DE UN ELEMENTO EN LA ORGANIZACIÓN
• PROBLEMÁTICA: ASPECTO QUE SE INTENTA SOLUCIONAR
• PROCESO DE DECISIÓN: PROCEDIMIENTO POR EL QUE UNO O VARIOS TRABAJADORES ELIGEN
OPCIONES PARA EL PROBLEMA
• ALTERNATIVAS
• DECISIÓN
• SOLUCIÓN

18. MÉTODOS DE DECISIÓN EN GRUPO. FACTORES QUE
INTERVIENEN EN LAS DECISIONES
• ESTRATEGIAS: CONDICIONADAS POR UN ENTORNO ALTAMENTE CAMBIANTE
• CLIMA LABORAL: TENSIONES, RESISTENCIA AL CAMBIO…
• CULTURA: LAS DECISIONES TIENEN QUE IR ALINEADAS CON LA CULTURA ORGANIZATIVA
• CLIENTES: CARACTERÍSTICAS DE LOS CLIENTES Y EL MERCADO

19. MÉTODOS DE DECISIÓN EN GRUPO. FACTORES QUE
INTERVIENEN EN LAS DECISIONES
Toma de decisiones:
Clientes
Clima
CompetenciaCultura
Estrategia

20. MÉTODOS DE DECISIÓN EN GRUPO. FACTORES QUE
INTERVIENEN EN LAS DECISIONES
• CADA SUJETO TIENE SU ESTILO A LA HORA DE TOMAR DECISIONES:
• LÓGICO
• CREATIVO
• NORMATIVO…
• CUANDO UN LÍDER TOMA UNA DECISIÓN DE FORMA GRUPAL:
• LO HACE SEGÚN LA TEORÍA DE VROOM
• SIENDO UN ESTILO PERMISIVO
• SE COMPARTE EL PROBLEMA CON EL GRUPO
• SE GENERAN DIFERENTES ALTERNATIVAS
• LA DECISIÓN DE APRUEBA POR CONSENSO

21. MÉTODOS DE DECISIÓN EN GRUPO. FACTORES QUE
INTERVIENEN EN LAS DECISIONES
• TIPOS DE DECISIÓN GRUPAL:
• DECISIÓN POR LA MINORÍA:
• SÓLO UNA MINORÍA TIENE LOS CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA DECIDIR
• DECISIÓN TOMADA POR LA MAYORÍA
• DECISIÓN POR CONSENSO
• ACUERDO ENTRE LOS COMPONENTES DEL GRUPO
• LA OPCIÓN ES APOYADA POR TODOS SIN RESERVAS

22. PRUEBAS SOCIOMÉTRICAS. SOCIOGRAMAS
• SEGÚN SU CREADOR; LEVY ES:
• ESTUDIO DE LA EVOLUCIÓN DE LOS GRUPOS
• Y DE LA POSICIÓN QUE EN ELLOS OCUPAN LOS INDIVIDUOS
• PRESCINDIENDO DEL PROBLEMA DE LA ESTRUCTURA INTERNA DE CADA INDIVIDUO

23. PRUEBAS SOCIOMÉTRICAS. SOCIOGRAMAS
• SE TRATA DE LA:
• ACEPTACIÓN DE MEDIDA SOCIAL QUE SE ADQUIERE
• EN MODO CUANTITATIVO
• QUE PROPORCIONA INFORMACIÓN SOBRE EL NÚMERO DE ELECCIÓN O RECHAZOS QUE UN INDIVIDUO RECIBE
• Y SU PERSPECTIVA EN EL GRUPO DE COMERCIALES
• SIN OFRECER DATOS SOBRE LAS CAUSAS QUE HAN MOTIVADO LAS DECISIONES TOMADAS POR LOS
COMERCIALES EN RELACIÓN A SUS PREFERENCIAS O REPULSAS.
• DICHAS CAUSAS SERÁN OBJETO DE ANÁLISIS MEDIANTE:
• MÉTODOS CUALITATIVOS : ENTREVISTA, OBSERVACIÓN, ESTUDIOS DE CASOS
• TEST: DE INTELIGENCIA, PERSONALIDAD…
• PRUEBAS SUBJETIVAS

24. PRUEBAS SOCIOMÉTRICAS. SOCIOGRAMAS
• LOS GRUPOS ESTÁN CONFIGURADOS POR CONDICIONANTES INTERNOS Y EXTERNOS
• ESTOS FACTORES, CONDICIONES SOCIALES Y PSICOFÍSICAS DE LOS MIEMBROS DE LOS GRUPOS
• CONFIGURAN A DICHOS GRUPOS
• AFINIDADES, RECHAZOS, SIMPATÍAS, ANTIPATÍAS…

25. PRUEBAS SOCIOMÉTRICAS. SOCIOGRAMAS
• CON LAS PRUEBAS SOCIOMÉTRICAS SE TRATA DE CONOCER LA ESTRUCTURA SOCIAL INTERNA DE
LOS GRUPOS:
• RELACIONES INTERPERSONALES Y ESPONTANEAS.
• RELACIONES INFORMALES DE LOS GRUPOS
• PUES A MENUDO PERMANECEN OCULTAS PARA LOS DIRECTIVOS
• APORTA ÍNDICES CUANTITATIVOS SOBRE LA NATURALEZA Y PROFUNDIDAD DE LAS RELACIONES
AFECTIVAS E INSTRUMENTALES
• SE CONOCE LA RED INFORMAL DE LA EMPRESA
• Y POR QUÉ UNOS GRUPOS RESPONDEN POSITIVAMENTE A UNOS ESTÍMULOS Y OTROS NO

26. PRUEBAS SOCIOMÉTRICAS. SOCIOGRAMAS
• CADA INDIVIDUO DE MODO CONFIDENCIAL CONTESTARÁ:
• CON QUIÉN O QUIÉNES (POR ORDEN DE PREFERENCIA) QUIEREN TRABAJAR EN DETERMINADAS TAREAS
• CON QUIÉN O QUIÉNES NO SE ASOCIARÍA
• CON ESTOS DATOS SE REALIZARÁ:
• UNA MATRIZ DE DOBLE ENTRADA
• UN CUADRO O BASE DE DATOS INFORMÁTICAS
• REPRESENTACIÓN GRÁFICA

27. PRUEBAS SOCIOMÉTRICAS. SOCIOGRAMAS

28. PROCESO DE COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL.
ASERTIVIDAD
• TODA NEGOCIACIÓN REQUIERE:
• HABILIDAD EN LA EXPOSICIÓN
• SER COMEDIDO EN EL COMPORTAMIENTO

29. PROCESO DE COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL.
ASERTIVIDAD
• LENGUAJE VERBAL:
• TIPO DE LENGUAJE BASADO EN FONEMAS Y GRAFEMAS
• PERO ESTE LENGUAJE ES LIMITADO, NO SE COMUNICA TODO
• EL LENGUAJE HA DE SER:
• CLARO, PRECISO Y SENCILLO
• GRÁFICO Y DESCRIPTIVO
• DINÁMICO
• POSITIVO
• NO REDUNDANTE

30. PROCESO DE COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL.
ASERTIVIDAD
• LENGUAJE NO VERBAL:
• GESTOS, POSTURAS, TONO, MIRADAS, DISTANCIA PERSONAL…
• REPRESENTA UN 65% DE LA COMUNICACIÓN QUE EMITIMOS
• COMPUESTA POR:
• PARALINGÜÍSTICA: ANALIZA LOS ASPECTOS NO SEMÁNTICOS DEL LENGUAJE. TONO, RITMO, PAUSA…
• KINESIA: LOS GESTOS
• PROXÉMICA: ANÁLISIS DEL ESPACIO PERSONAL O ESPACIO QUE NOS RODEA.

31. PROCESO DE COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL.
ASERTIVIDAD
• ASERTIVIDAD:
• CAPACIDAD DE ENFRENTARSE CON CALMA Y SEGURIDAD
• A SITUACIONES DE TENSIÓN O CONFLICTO
• Y PREDISPOSICIÓN PARA SOLUCIONARLAS DE MODO RAZONADO
• CON ENTENDIMIENTO O BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS
• JUSTAS PARA TODOS LOS AFECTADOS