Este documento describe el procedimiento para redirigir las llamadas recibidas en Ticket Plus. Explica que las llamadas pueden ser para adquisición de tiquetes, dudas, o quejas y reclamos. Detalla los pasos a seguir para cada tipo de llamada, como recopilar información del cliente, apartar tiquetes, responder dudas, o recibir quejas.

1. REDIRECCIONAMIENTO
DE LAS LLAMADAS
TRAMITE DE LA SOLICITUD
MRT – PD – 004
Versión
1
TICKET PLUS
PROCEDIMIENTO
RE-DIRECCIONAMIENTO DE LAS LLAMADAS
MRT – PD – 004
CONTROL DE VERSIONES
Versión Fecha (DD/MM/AAAA) Descripción
1 05/10/2015 Creación
Elaboró: Diego Hernández
Revisó: Ferney Castro
Aprobó: Vanesa Díaz

2. REDIRECCIONAMIENTO
DE LAS LLAMADAS
TRAMITE DE LA SOLICITUD
MRT – PD – 004
Versión
1
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. CONDICIONES GENERALES
4. DESARROLLO
5. DOCUMENTOS RELACIONADO
1. OBJETIVO.
Dar el curso requerido a las solicitudes hechas por las personas que se comunican con
ticket plus y dar solución a la necesidad y servicio específico que están buscando.
2. ALCANCE.
El alcance de este procedimiento va desde el re-direccionamiento de las llamadas pasando
por quejas y reclamos, dudas o adquisidor y finalizando con el informe o la concertación
de la venta.
3. CONDICIONES GENERALES.
Para el re-direccionamiento de las llamadas se tendrá en cuenta si el servicio que busca el
cliente solicitante es de venta o post-venta en el cual se re direccionara a quejas y
reclamos para recibirla y posteriormente se pasa el informe, si el servicio solicitado es de
dudas se dará la información requerida luego se hace recepción de la sugerencia y por
último se pasa el informe y por último se lo que busca el cliente es adquirir un tiquete se
recopila la solicitud se pasa el informe, se aparta el tiquete y se le envía o se le informa
como lo adquirirá físicamente.

3. REDIRECCIONAMIENTO
DE LAS LLAMADAS
TRAMITE DE LA SOLICITUD
MRT – PD – 004
Versión
1
4. DESARROLLO
ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REFERENCIA
Según la solicitud se
encamina la llamada.
En este punto el cliente
decide qué tipo de servicio
solicita, adquisición, dudas,
quejas y reclamos.
Cuando el cliente comprara
el tiquete.
Se toman los datos del
cliente y la solicitud en
específico en el formato.
Subir el formato para su
desarrollo y conocimiento
de la empresa.
Separar el tiquete que
solicita el cliente y hacerle
saber cómo lo tendrá y
donde lo puede reclamar.
Jefe de logística.
Asesor que recibe
la solicitud.
Jefe de logística.
Asesor que esté
haciendo el
trámite.
Jefe de logística.
Asesor que esté
haciendo el
trámite.
Jefe de logística.
Asesor que esté
haciendo el
trámite.
Formato:
MRT – AD – 001
Base de datos
con las
agencias.
Inicio
Re-
direccionamiento
de llamadas
ADQUISION
Recopilación de
información
Pasar informe
Apartar tiquete
A

4. REDIRECCIONAMIENTO
DE LAS LLAMADAS
TRAMITE DE LA SOLICITUD
MRT – PD – 004
Versión
1
Recepción del tiquete por
parte del cliente.
En este punto el cliente
decide qué tipo de servicio
solicita, adquisición, dudas,
quejas y reclamos.
Proceso para responderle al
cliente las dudas que tenga.
De acuerdo a la solicitud del
cliente explicarle el proceso
del servicio al que haga
referencia.
Tomar los datos del cliente
y diligenciar el formato
correspondiente.
Subir el formato para su
desarrollo y conocimiento
de la empresa.
Jefe de logística.
Asesor que esté
haciendo el
trámite.
Jefe de logística.
Asesor que recibe
la solicitud.
Jefe de logística.
Asesor que esté
haciendo el
trámite.
Jefe de logística.
Asesor que esté
haciendo el
trámite.
Jefe de logística.
Asesor que esté
haciendo el
trámite.
Se registra la
solicitud en el
sistema.
Envió o reclamo
Fin
Fin
A
DUDAS
Recepción de
sugerencias
Pasar informe
Dar información
solicitada

5. REDIRECCIONAMIENTO
DE LAS LLAMADAS
TRAMITE DE LA SOLICITUD
MRT – PD – 004
Versión
1
En este punto el cliente
decide qué tipo de servicio
solicita, adquisición, dudas,
quejas y reclamos.
Donde los clientes pueden
dar a conocer los
inconvenientes presentados
Se diligencia el formato con
la queja o reclamo
respectivo que tenga el
cliente
Subir el formato para su
desarrollo y conocimiento
de la empresa.
Jefe de logística.
Asesor que recibe
la solicitud.
Jefe de logística.
Asesor que esté
haciendo el
trámite.
Jefe de logística.
Asesor que esté
haciendo el
trámite.
Formato:
MRT – QR - 001
5. DOCUMENTOS RELACIONADOS
a. Formato: MRT – AD – 001
b. Formato: MRT – QR - 001
Fin
QUEJAS Y
RECLAMOS
Pasar informe
Recepción de
queja o reclamo