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REDIRECCIONAMIENTO
DE LAS LLAMADAS
TRAMITE DE LA SOLICITUD
MRT – PD – 004
Versión
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TICKET PLUS
PROCEDIMIENTO
RE-DIRECCIONAMIENTO DE LAS LLAMADAS
MRT – PD – 004
CONTROL DE VERSIONES
Versión Fecha (DD/MM/AAAA) Descripción
1 05/10/2015 Creación
Elaboró: Diego Hernández
Revisó: Ferney Castro
Aprobó: Vanesa Díaz
REDIRECCIONAMIENTO
DE LAS LLAMADAS
TRAMITE DE LA SOLICITUD
MRT – PD – 004
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1
TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. CONDICIONES GENERALES
4. DESARROLLO
5. DOCUMENTOS RELACIONADO
1. OBJETIVO.
Dar el curso requerido a las solicitudes hechas por las personas que se comunican con
ticket plus y dar solución a la necesidad y servicio específico que están buscando.
2. ALCANCE.
El alcance de este procedimiento va desde el re-direccionamiento de las llamadas pasando
por quejas y reclamos, dudas o adquisidor y finalizando con el informe o la concertación
de la venta.
3. CONDICIONES GENERALES.
Para el re-direccionamiento de las llamadas se tendrá en cuenta si el servicio que busca el
cliente solicitante es de venta o post-venta en el cual se re direccionara a quejas y
reclamos para recibirla y posteriormente se pasa el informe, si el servicio solicitado es de
dudas se dará la información requerida luego se hace recepción de la sugerencia y por
último se pasa el informe y por último se lo que busca el cliente es adquirir un tiquete se
recopila la solicitud se pasa el informe, se aparta el tiquete y se le envía o se le informa
como lo adquirirá físicamente.
REDIRECCIONAMIENTO
DE LAS LLAMADAS
TRAMITE DE LA SOLICITUD
MRT – PD – 004
Versión
1
4. DESARROLLO
ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REFERENCIA
Según la solicitud se
encamina la llamada.
En este punto el cliente
decide qué tipo de servicio
solicita, adquisición, dudas,
quejas y reclamos.
Cuando el cliente comprara
el tiquete.
Se toman los datos del
cliente y la solicitud en
específico en el formato.
Subir el formato para su
desarrollo y conocimiento
de la empresa.
Separar el tiquete que
solicita el cliente y hacerle
saber cómo lo tendrá y
donde lo puede reclamar.
Jefe de logística.
Asesor que recibe
la solicitud.
Jefe de logística.
Asesor que esté
haciendo el
trámite.
Jefe de logística.
Asesor que esté
haciendo el
trámite.
Jefe de logística.
Asesor que esté
haciendo el
trámite.
Formato:
MRT – AD – 001
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con las
agencias.
Inicio
Re-
direccionamiento
de llamadas
ADQUISION
Recopilación de
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Apartar tiquete
A
REDIRECCIONAMIENTO
DE LAS LLAMADAS
TRAMITE DE LA SOLICITUD
MRT – PD – 004
Versión
1
Recepción del tiquete por
parte del cliente.
En este punto el cliente
decide qué tipo de servicio
solicita, adquisición, dudas,
quejas y reclamos.
Proceso para responderle al
cliente las dudas que tenga.
De acuerdo a la solicitud del
cliente explicarle el proceso
del servicio al que haga
referencia.
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y diligenciar el formato
correspondiente.
Subir el formato para su
desarrollo y conocimiento
de la empresa.
Jefe de logística.
Asesor que esté
haciendo el
trámite.
Jefe de logística.
Asesor que recibe
la solicitud.
Jefe de logística.
Asesor que esté
haciendo el
trámite.
Jefe de logística.
Asesor que esté
haciendo el
trámite.
Jefe de logística.
Asesor que esté
haciendo el
trámite.
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solicitud en el
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DUDAS
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REDIRECCIONAMIENTO
DE LAS LLAMADAS
TRAMITE DE LA SOLICITUD
MRT – PD – 004
Versión
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En este punto el cliente
decide qué tipo de servicio
solicita, adquisición, dudas,
quejas y reclamos.
Donde los clientes pueden
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Se diligencia el formato con
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cliente
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Asesor que recibe
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  • 1. REDIRECCIONAMIENTO DE LAS LLAMADAS TRAMITE DE LA SOLICITUD MRT – PD – 004 Versión 1 TICKET PLUS PROCEDIMIENTO RE-DIRECCIONAMIENTO DE LAS LLAMADAS MRT – PD – 004 CONTROL DE VERSIONES Versión Fecha (DD/MM/AAAA) Descripción 1 05/10/2015 Creación Elaboró: Diego Hernández Revisó: Ferney Castro Aprobó: Vanesa Díaz
  • 2. REDIRECCIONAMIENTO DE LAS LLAMADAS TRAMITE DE LA SOLICITUD MRT – PD – 004 Versión 1 TABLA DE CONTENIDO 1. OBJETIVO 2. ALCANCE 3. CONDICIONES GENERALES 4. DESARROLLO 5. DOCUMENTOS RELACIONADO 1. OBJETIVO. Dar el curso requerido a las solicitudes hechas por las personas que se comunican con ticket plus y dar solución a la necesidad y servicio específico que están buscando. 2. ALCANCE. El alcance de este procedimiento va desde el re-direccionamiento de las llamadas pasando por quejas y reclamos, dudas o adquisidor y finalizando con el informe o la concertación de la venta. 3. CONDICIONES GENERALES. Para el re-direccionamiento de las llamadas se tendrá en cuenta si el servicio que busca el cliente solicitante es de venta o post-venta en el cual se re direccionara a quejas y reclamos para recibirla y posteriormente se pasa el informe, si el servicio solicitado es de dudas se dará la información requerida luego se hace recepción de la sugerencia y por último se pasa el informe y por último se lo que busca el cliente es adquirir un tiquete se recopila la solicitud se pasa el informe, se aparta el tiquete y se le envía o se le informa como lo adquirirá físicamente.
  • 3. REDIRECCIONAMIENTO DE LAS LLAMADAS TRAMITE DE LA SOLICITUD MRT – PD – 004 Versión 1 4. DESARROLLO ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REFERENCIA Según la solicitud se encamina la llamada. En este punto el cliente decide qué tipo de servicio solicita, adquisición, dudas, quejas y reclamos. Cuando el cliente comprara el tiquete. Se toman los datos del cliente y la solicitud en específico en el formato. Subir el formato para su desarrollo y conocimiento de la empresa. Separar el tiquete que solicita el cliente y hacerle saber cómo lo tendrá y donde lo puede reclamar. Jefe de logística. Asesor que recibe la solicitud. Jefe de logística. Asesor que esté haciendo el trámite. Jefe de logística. Asesor que esté haciendo el trámite. Jefe de logística. Asesor que esté haciendo el trámite. Formato: MRT – AD – 001 Base de datos con las agencias. Inicio Re- direccionamiento de llamadas ADQUISION Recopilación de información Pasar informe Apartar tiquete A
  • 4. REDIRECCIONAMIENTO DE LAS LLAMADAS TRAMITE DE LA SOLICITUD MRT – PD – 004 Versión 1 Recepción del tiquete por parte del cliente. En este punto el cliente decide qué tipo de servicio solicita, adquisición, dudas, quejas y reclamos. Proceso para responderle al cliente las dudas que tenga. De acuerdo a la solicitud del cliente explicarle el proceso del servicio al que haga referencia. Tomar los datos del cliente y diligenciar el formato correspondiente. Subir el formato para su desarrollo y conocimiento de la empresa. Jefe de logística. Asesor que esté haciendo el trámite. Jefe de logística. Asesor que recibe la solicitud. Jefe de logística. Asesor que esté haciendo el trámite. Jefe de logística. Asesor que esté haciendo el trámite. Jefe de logística. Asesor que esté haciendo el trámite. Se registra la solicitud en el sistema. Envió o reclamo Fin Fin A DUDAS Recepción de sugerencias Pasar informe Dar información solicitada
  • 5. REDIRECCIONAMIENTO DE LAS LLAMADAS TRAMITE DE LA SOLICITUD MRT – PD – 004 Versión 1 En este punto el cliente decide qué tipo de servicio solicita, adquisición, dudas, quejas y reclamos. Donde los clientes pueden dar a conocer los inconvenientes presentados Se diligencia el formato con la queja o reclamo respectivo que tenga el cliente Subir el formato para su desarrollo y conocimiento de la empresa. Jefe de logística. Asesor que recibe la solicitud. Jefe de logística. Asesor que esté haciendo el trámite. Jefe de logística. Asesor que esté haciendo el trámite. Formato: MRT – QR - 001 5. DOCUMENTOS RELACIONADOS a. Formato: MRT – AD – 001 b. Formato: MRT – QR - 001 Fin QUEJAS Y RECLAMOS Pasar informe Recepción de queja o reclamo