Este documento trata sobre la calidad del servicio. Explica que la gestión de la calidad implica actividades y procesos diseñados para satisfacer las necesidades del cliente. También discute la importancia de medir la calidad del servicio para mejorar continuamente y mantener la ventaja competitiva de una organización. Además, enfatiza que el cliente es el juez final de la calidad del servicio recibido.

1. Geny J. AMIGO
Gerente de calidad y Auditoría en
Salud
ENFOQUE ACTUAL DE LA CALIDAD
CALIDAD
DEL
SERVICIO

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
ES UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES,
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS, QUE
BUSCAN QUE LAS CARACTERÍSTICAS
DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS
SATISFAGAN LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE.

3. ENFOQUE ACTUAL DE LA CALIDAD
Miguel Ángel Cornejo 2006
CALIDAD EN EL
PRODUCTO O SERVICIO
DEFINIDO
POR EL
CLIENTE
FIDELIZACIÓN
O
PERDIDA DEL
CLIENTE
SATISFACCIÓN
O
INSATISFACCIÓ
N
COMPETITIVIDAD
O
DESVENTAJA
COMPETITIVA

4. CALIDAD DEL SERVICIO
Miguel Ángel Cornejo 2006
ÉXITO
EXCELENCIA
HUMANA
ECELENCIA
CORPORATIVA
EXCELENCIA
SOCIAL

5. MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
JOSÉ ANTONIO MENDOZAAQUINO (2006)
QUE? Debo hacer
CÓMO? Lo debo hacer
PORQUE? hacerlo
CUANDO? Lo debo hacer
DONDE? hacerlo
Debo medir para tener un conocimiento estratégico
Para que la compañía evolucione.
Para tener mejor comunicación con empleados,
directivos, accionistas.
Para que mi empresa sea rentable

6. JHOHN TSCHOHL (2001)
PORQUÉ MEDIR LA
CALIDAD DEL SERVICIO?
CONCIENCIA DE CALIDAD
GENERA
IMPLULSO
HACIA LA META
MEJORA
CONTÍNUA
MANTIENE
UNIDA LA
ORGANIZACÓN
VENTAJA
COMPETITIVA Y
COMPARATIVA

7. VENTAJAS DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO
 CLIENTE LEAL
 AUMENTO MERCADO Y
VENTAS
 AUMENTO DE PEDIDOS,
REPETICIÓN DE PEDIDOS.
 CLIENTE AUMENTA EL VOL
DE COMPRA.
 AHORRO EN MARKETING Y
PUBLICIDAD.
 MENOS QUEJAS- RETENCIÓN
DE CLIENTES.
 DIFERENCIACIÓN.
 MENOR ROTACIÓN, MENOR
TARDANZA.
 PRODUCTIVIDAD.
 BUENA MORAL, MEJORES
RELACIONES LABORALES Y
MAS COMUNICACIÓN.
 DISFRUTE DEL TRABAJO

8. EL CLIENTE ES EL JUÉZ DEL
SERVICIO
ESPECTATIVAS VS PRODUCTO RECIBIDO
HABLA DE LA IMAGEN DEL PROVEEDOR
VOZ A VOZ OTRAS PWERSONAS EXPERIENCIAS PREVIAS
NECESIDADES PERSONALES NATURALEZA DEL SERVICIO
COMUNICACIÓN

9. LOS BENEFICIOS DE LA MEJORA CONTÍNUA
EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
PARA
AUMENTAR LA
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE Y
OTRAS PARTES
INTEREZADAS
MEDIC, VERIF,
RESULTADOS
FORMALIZAR
CAMBIOS
ACCIONES
DE
MEJORA

10. LA MEJORA CONTÍNUA
IMPLICA
 IMPLICAR A LAS PERSONAS, DELEGAR AUTORIDAD.
 IMPLEMENTAR PROCESOS DE MEJORA CONTÍNUA.
 ASEGURAR EFICIENCIA Y EFICACIA DEL PROC DE
MEJORA.
 EFECTOS EXTERNOS ( CAMBIOS LEGALES Y
REGLAMENTARIOS).
 DEBILIDADES.
 MEJORAS CONTÍNUAS PARA EL BIENESTAR DE LA
ORGANIZACIÓN Y LAS PARTES INTEREZADAS.

11. JOSEPALET (2002)
UN EXELENTE SERVICIO PRESTADO NO
COMPENSARÁ UN ARTÍCULO DE INFERIOR
CALIDAD, PERO SEGURO QUE UN MAL
SERVICIO AL CLIENTE PUEDE ANULAR UN
PRODUCTO FENOMENAL.