Cultura efectiva de servicio al cliente

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Resumen de la presentacion completa del curso.
Monroy Asesores, S.C.
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Elaborada en Power Point.

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Cultura efectiva de servicio al cliente

  1. 1. COMO CREAR Y MANTENERUNA CULTURA EFECTIVA DE SERVICIO AL CLIENTE Lic. Agustín Monroy Enríquez monroyasesores.com.mx 1
  2. 2. CONTENIDONo. TEMA PAG.1. Retos y oportunidades en el entorno actual de los negocios. 42. Cómo se está determinando actualmente el valor de mercado de las 8 empresas.3. La Planeación Estratégica y la implementación de las Ventajas 12 competitivas ( Mercadotecnia Estratégica ).4. La necesidad de crear una cultura de excelencia en el servicio al cliente. 195. La necesidad de alinear los objetivos de toda la organización hacia la 31 excelencia en el servicio al cliente.6. La aplicación de los principios del Kaizen a la mejora del servicio al 42 cliente.7. El papel de la alta dirección y de los puestos de mando para lograr la 46 excelencia en el servicio al cliente.8. La necesidad de tener, monitorear y dar seguimiento a los indicadores de 48 servicio al cliente. monroyasesores.com.mx 2
  3. 3. NUEVO VALOR DE MERCADO DE LAS EMPRESAS VALOR DE MERCADO CAPITAL INTELECTUAL CAPITAL FINANCIEROCAPITAL HUMANO CAPITAL ESTRUCTURAL CAPITAL CLIENTES CAPITAL ORGANIZACIONAL CAPITAL CAPITAL DE CAPITAL DE CAPITAL DE EMOCIONAL INNOVACION PROCESOS CONOCIMIENTO monroyasesores.com.mx 3
  4. 4. LA NOCION DE CALIDAD CARACTERISTICAS O ESPECIFICACIONES DE LAS QUE SECALIDAD EN EL DISEÑO DOTA AL PRODUCTO O SERVICIO, DERIVADAS DEL ESTUDIO DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL MERCADO, A FIN DE SATISFACER TOTALMENTE AL CLIENTE.CALIDAD EN EL PROCESO ELABORACION DEL PRODUCTO O SERVICIO, CUMPLIENDO TOTALMENTE EN FORMA CONSISTENTE Y LA PRIMERA VEZ, LAS ESPECIFICACIONES DISEÑADAS. SATISFACCION TOTAL Y A LA PRIMERA VEZ DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN EL PROCESOCALIDAD EN EL SERVICIO DE PONER A SU DISPOSICIÓN EL PRODUCTO O SERVICIO, INCLUYENDO LAS ACTIVIDADES POSTERIORES A LA VENTA. CALIDAD EN EL MANTENER O ACRECENTAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO O MERCADO SERVICIO UNA VEZ QUE HA ABANDONADO LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA. monroyasesores.com.mx 4
  5. 5. VISION OPORTUNIDADES AMENAZAS FUERZAS DEBILIDADES MISION OBJETIVOS VENTAJAS INSTITUCIONALES COMPETITIVAS. VALORES Y FCE CREDO NORMAS Y COMPETENCIASREGLAMENTOS ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALE S CLAVE PLANES DE TRABAJO ALINEADOS COMPETENCIAS DEL PERSONAL EVALUACION DEL LA PLANEACION ESTRATEGICA Y DESEMPEÑO LA VENTAJA COMPETITIVA monroyasesores.com.mx 5
  6. 6. LA VENTAJA COMPETITIVA1. Hoy es posible conseguir en el mercado maquinaria y equipamiento comparable al que usan las principales empresas globales, por lo que NO constituyen un factor diferencial, como sí lo son algunos activos intangibles.2. Por lo que la ventaja competitiva consiste en el conjunto de recursos y capacidades difíciles de comprar e imitar, escasos y especializados, que conceden a la empresa una diferencia positiva a los ojos del cliente. Michael E. Porter . Estrategia Competitiva. Ed. CECSA monroyasesores.com.mx 6
  7. 7. LAS TRES ESTRATEGIAS GENERICAS PARA ENFRENTARSE A LA COMPETENCIA FORMA DESTACAR ANTECEDENTES NECESARIOS  PRECIO BAJO  LIDERAZGO TOTAL EN COSTOS  DIFERENCIACION DE  CREAR ALGO EN EL MERCADO QUE PRODUCTO SEA PERCIBIDO COMO UNICO SEGMENTACION DE MERCADO  SELECCIÓN DE MERCADOS META monroyasesores.com.mx 7
  8. 8. 4 . LA NECESIDAD DE CREAR UNACULTURA DE EXCELENCIA EN ELSERVICIO AL CLIENTE.OBJETIVO TERMINAL:Al término de este capítulo, los participantes habránevaluado la importancia de crear y mantener unacultura de excelencia en el servicio al cliente como laventaja competitiva más poderosa y autosostenible.monroyasesores.com.mx 8
  9. 9. ELEMENTOS DEL SERVICIOOBTENER EN EL PUNTO DE LO QUE QUIERO PRODUCTO VENTA DONDE LO UBICACION QUIERO CUANDO LO OPORTUNIDAD QUIERO RELACION COSTO / PRECIO BENEFICIO COMO DESEO EXPERIENCIA DE OBTENERLO COMPRA SATISFACCION COMPRA MAYOR REPETICION DE RECOMENDACION COMPRA monroyasesores.com.mx 9
  10. 10. FACTORES PARA EL DISEÑO DEL SERVICIOANALISIS DE LAS NECESIDADES DELAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTEANALISIS DE LAS PREFERENCIAS DEL CLIENTE EN LA EXPERIENCIA DE COMPRA DISEÑO DEL SERVICIO BENCHMARKING CON LIDERES Y COMPETIDORES IDEAS Y SUGERENCIAS DEL PERSONAL monroyasesores.com.mx 10
  11. 11. 2. ELEMENTO VENTAS. FACTOR GRADO DE EXCELENCIA INDICADORES2.1 MARKETING Y El producto es encontrado por el cliente donde lo desea, como Encuesta deMERCHANDISING: lo desea, cuando lo desea, fácilmente y con excelente imagen de presentación. producto.2.2 COMUNICACIÓN Proporcionar al cliente diferentes medios para ser escuchado Encuesta deCLIENTE – EMPRESA: y para hacer pedidos ( visita personalizada, teléfono, fax. servicio al cliente. mail…). Atenderle con actitud atenta, interesada, sensible y oportuna.2.3 ENTORNO DE Entorno acogedor, no amenazante que haga sentir al cliente Encuesta deCOMPRA: emocionalmente cómodo. servicio al cliente.2.4 PERSONAL: Personal, identificable, empático, conocedor, confiable, leal, Encuesta de consistente, multihabilidoso, facultado para actuar. servicio al cliente.2.5 DOCUMENTACION: Folletos, propuestas, estimaciones, contratos, facturas, Encuesta de pagarés, manuales de usuario …correctos, confiables, servicio al cliente comprensibles, entregados oportunamente.2.6 CONDICIONES DE Explicadas previa y claramente, sin sorpresas desagradables, Encuesta deCOMPRA: fáciles de negociar, justas y confiables. servicio al cliente. monroyasesores.com.mx 11
  12. 12. 3. ELEMENTO POSVENTA. FACTOR GRADO DE EXCELENCIA INDICADORES3.1 MANTENER Hacer sentir al cliente que la empresa le tiene presente Encuesta de servicio.LA siempre, como lo haría como un amigo y no sólo para Programa deCOMUNICACIÓN venderle. comunicación conCON EL CLIENTE: cliente.3.2 MANEJO DE Atención inmediata, honesta, amable, empática y Indice de tiempo en laQUEJAS. profesional de quejas, por personal debidamente solución de quejas. facultado. Rastreo de causas y aplicación de soluciones de contención, de corto plazo y de aquellas que cancelen la posibilidad de recurrencia de la causa.3.3 Información estratégica, breve, oportuna, que haga Encuesta de servicio.INFORMACION sentir privilegiado al cliente. Programa deSOBRE NUEVOS comunicación con elPRODUCTOS Y cliente.SERVICIOS.3.4 CULTIVO DE Planear, organizar, ejecutar y controlar planes y Planes de incentivos yLA FIDELIZACION programas para la fidelización de los clientes. Honrar el programa deDEL CLIENTE. valor de la lealtad del cliente otorgándole privilegios que fidelización de clientes. aprecie y le aten más a la empresa. monroyasesores.com.mx 12
  13. 13. 4. ELEMENTO UBICACIÓN. FACTOR GRADO DE EXCELENCIA INDICADORES4.1 UBICACIÓN. Ubicación de puntos de venta localizables, cercanos, Encuesta de bien comunicados y con estacionamiento. Que reflejen la servicio. imagen corporativa de la empresa. Dotados con medios para transportar la mercancía al vehículo del cliente.4.2 ACCESO. Localizable, fácil, cómodo, señalizado, con servicios de Encuesta de comunicación y sanitarios limpios. servicio.4.3 SEGURIDAD Y Punto de venta y estacionamiento seguro, iluminado, Encuesta deCOMODIDAD. amplio, ambientalmente sano. servicio.3.4 CONSIDERACION Asegurarse de que nada discrimine a los grupos con Encuesta dePARA CLIENTES CON necesidades especiales. servicio.NECESIDADESESPECIALES. monroyasesores.com.mx 13
  14. 14. 5. ELEMENTO TIEMPO. FACTOR GRADO DE EXCELENCIA INDICADORES1. TIEMPO DE CICLO La excelencia en el servicio tiene que medirse en gran Indice deDE COMPRA: parte por la cantidad de tiempo que el cliente invierte en tiempo del ciclo la realización de la transacción comercial, desde que de compra. llega al punto de venta hasta que recibe la mercancía o el servicio.2. TIEMPO DE CICLO La entrega oportuna y rápida del producto o servicio es Indice deDE ENTREGA: fundamental para el servicio al cliente y tiene que tiempo medirse, para ser mejorado continuamente. promedio de entrega.3. TIEMPO DE Ya se trate de una llamada telefónica, de la contestación Indice de tie,poRESPUESTA AL a un correo electrónico o de una cotización, el cliente va promedio deCLIENTE: a percibir la calidad del servicio por la cantidad de respuesta al tiempo que tarde la respuesta. Tiene que medirse y cliente. mejorarse continuamente. monroyasesores.com.mx 14
  15. 15. 6. ELEMENTO CULTURA FACTOR GRADO DE EXCELENCIA INDICADORES1. COMPORTAMIENTO Ser incuestionablemente justo, legal, no discriminatorio, Encuesta deETICO: moral y transparente. servicio.2. CONDUCTA: Todo el personal se muestra gustosamente servicial y Encuesta de auténticamente centrado en el cliente. servicio.3. RELACIONES Entender el concepto de calidad en el servicio en la Indice deINTERNAS: cadena proveedor – cliente interno, como condición desempeño del indispensable de la excelencia en el servicio al cliente. personal en cuanto actitud de servicio.4. RELACIONES Desarrollar una relación de asociados con proveedores, Encuesta deEXTERNAS: transportistas, instaladores…que participan en el servicio. servicio al cliente.5. CALIDAD DE LA Crear en el cliente la percepción de que cada Encuesta deEXPERIENCIA DE experiencia de compra es mejor que la anterior. servicio.COMPRA: monroyasesores.com.mx 15
  16. 16. SOLO JUNTOS PODREMOS ALCANZAR EL FUTURO QUE DESEAMOSLA FUERZA DE UNA CADENA PUEDE MEDIRSE POR LA DEL MAS DEBIL DE SUS ESLABONES monroyasesores.com.mx 16
  17. 17. Muchas gracias por su atención.El material completo de este curso, lo puede adquirirdirectamente en nuestro portal web.Precio $ 35.00 en pesos mexicanos.Precio USD 3.00 en dólares americanos. Tel. 52+ 33 3832-4023 contactanos@monroyasesores.com.mx http://www.facebook.com/pages/Monroy- Asesores/123659804358452 http://www.youtube.com/user/MrAgustinraul Skype: amonroyacosta 17 www.monroyasesores.com.mx

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