Resumen de la presentacion completa del curso. Monroy Asesores, S.C. www.monroyasesores.com.mx http://www.wix.com/agustinma/monroyasesores contactanos@monroyasesores.com.mx Elaborada en Power Point.

1. COMO CREAR Y MANTENER
UNA CULTURA EFECTIVA DE
SERVICIO AL CLIENTE
Lic. Agustín Monroy Enríquez
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2. CONTENIDO
No. TEMA PAG.
1. Retos y oportunidades en el entorno actual de los negocios. 4
2. Cómo se está determinando actualmente el valor de mercado de las 8
empresas.
3. La Planeación Estratégica y la implementación de las Ventajas 12
competitivas ( Mercadotecnia Estratégica ).
4. La necesidad de crear una cultura de excelencia en el servicio al cliente. 19
5. La necesidad de alinear los objetivos de toda la organización hacia la 31
excelencia en el servicio al cliente.
6. La aplicación de los principios del Kaizen a la mejora del servicio al 42
cliente.
7. El papel de la alta dirección y de los puestos de mando para lograr la 46
excelencia en el servicio al cliente.
8. La necesidad de tener, monitorear y dar seguimiento a los indicadores de 48
servicio al cliente.
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3. NUEVO VALOR DE MERCADO DE LAS EMPRESAS
VALOR DE MERCADO
CAPITAL INTELECTUAL CAPITAL FINANCIERO
CAPITAL HUMANO CAPITAL ESTRUCTURAL
CAPITAL CLIENTES CAPITAL ORGANIZACIONAL
CAPITAL CAPITAL DE CAPITAL DE CAPITAL DE
EMOCIONAL INNOVACION PROCESOS CONOCIMIENTO
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4. LA NOCION DE CALIDAD
CARACTERISTICAS O ESPECIFICACIONES DE LAS QUE SE
CALIDAD EN EL DISEÑO DOTA AL PRODUCTO O SERVICIO, DERIVADAS DEL ESTUDIO DE
LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL MERCADO, A FIN DE
SATISFACER TOTALMENTE AL CLIENTE.
CALIDAD EN EL PROCESO ELABORACION DEL PRODUCTO O SERVICIO, CUMPLIENDO
TOTALMENTE EN FORMA CONSISTENTE Y LA PRIMERA VEZ, LAS
ESPECIFICACIONES DISEÑADAS.
SATISFACCION TOTAL Y A LA PRIMERA VEZ DE LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN EL PROCESO
CALIDAD EN EL SERVICIO DE PONER A SU DISPOSICIÓN EL PRODUCTO O SERVICIO,
INCLUYENDO LAS ACTIVIDADES POSTERIORES A LA VENTA.
CALIDAD EN EL MANTENER O ACRECENTAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO O
MERCADO SERVICIO UNA VEZ QUE HA ABANDONADO LAS INSTALACIONES
DE LA EMPRESA.
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5. VISION
OPORTUNIDADES AMENAZAS
FUERZAS
DEBILIDADES
MISION
OBJETIVOS VENTAJAS
INSTITUCIONALES COMPETITIVAS.
VALORES Y FCE
CREDO
NORMAS Y COMPETENCIAS
REGLAMENTOS ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALE
S CLAVE
PLANES DE TRABAJO
ALINEADOS COMPETENCIAS
DEL PERSONAL
EVALUACION DEL LA PLANEACION ESTRATEGICA Y
DESEMPEÑO
LA VENTAJA COMPETITIVA
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6. LA VENTAJA COMPETITIVA
1. Hoy es posible conseguir en el mercado maquinaria y equipamiento
comparable al que usan las principales empresas globales, por lo que
NO constituyen un factor diferencial, como sí lo son algunos activos
intangibles.
2. Por lo que la ventaja competitiva consiste en el conjunto de recursos y
capacidades difíciles de comprar e imitar, escasos y especializados,
que conceden a la empresa una diferencia positiva a los ojos del
cliente.
Michael E. Porter . Estrategia Competitiva. Ed. CECSA
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7. LAS TRES ESTRATEGIAS GENERICAS PARA
ENFRENTARSE A LA COMPETENCIA
FORMA DESTACAR ANTECEDENTES NECESARIOS
 PRECIO BAJO  LIDERAZGO TOTAL EN COSTOS
 DIFERENCIACION DE  CREAR ALGO EN EL MERCADO QUE
PRODUCTO SEA PERCIBIDO COMO UNICO
 SEGMENTACION DE MERCADO  SELECCIÓN DE MERCADOS META
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8. 4 . LA NECESIDAD DE CREAR UNA
CULTURA DE EXCELENCIA EN EL
SERVICIO AL CLIENTE.
OBJETIVO TERMINAL:
Al término de este capítulo, los participantes habrán
evaluado la importancia de crear y mantener una
cultura de excelencia en el servicio al cliente como la
ventaja competitiva más poderosa y autosostenible.
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9. ELEMENTOS DEL SERVICIO
OBTENER EN EL
PUNTO DE LO QUE QUIERO PRODUCTO
VENTA
DONDE LO UBICACION
QUIERO
CUANDO LO
OPORTUNIDAD
QUIERO
RELACION
COSTO / PRECIO
BENEFICIO
COMO DESEO EXPERIENCIA DE
OBTENERLO COMPRA
SATISFACCION
COMPRA MAYOR REPETICION DE RECOMENDACION
COMPRA
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10. FACTORES PARA EL DISEÑO DEL SERVICIO
ANALISIS DE LAS NECESIDADES DE
LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE
ANALISIS DE LAS PREFERENCIAS DEL
CLIENTE EN LA EXPERIENCIA DE
COMPRA
DISEÑO DEL
SERVICIO
BENCHMARKING CON LIDERES Y
COMPETIDORES
IDEAS Y SUGERENCIAS DEL
PERSONAL
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11. 2. ELEMENTO VENTAS.
FACTOR GRADO DE EXCELENCIA INDICADORES
2.1 MARKETING Y El producto es encontrado por el cliente donde lo desea, como Encuesta de
MERCHANDISING: lo desea, cuando lo desea, fácilmente y con excelente imagen de
presentación. producto.
2.2 COMUNICACIÓN Proporcionar al cliente diferentes medios para ser escuchado Encuesta de
CLIENTE – EMPRESA: y para hacer pedidos ( visita personalizada, teléfono, fax. servicio al cliente.
mail…). Atenderle con actitud atenta, interesada, sensible y
oportuna.
2.3 ENTORNO DE Entorno acogedor, no amenazante que haga sentir al cliente Encuesta de
COMPRA: emocionalmente cómodo. servicio al cliente.
2.4 PERSONAL: Personal, identificable, empático, conocedor, confiable, leal, Encuesta de
consistente, multihabilidoso, facultado para actuar. servicio al cliente.
2.5 DOCUMENTACION: Folletos, propuestas, estimaciones, contratos, facturas, Encuesta de
pagarés, manuales de usuario …correctos, confiables, servicio al cliente
comprensibles, entregados oportunamente.
2.6 CONDICIONES DE Explicadas previa y claramente, sin sorpresas desagradables, Encuesta de
COMPRA: fáciles de negociar, justas y confiables. servicio al cliente.
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12. 3. ELEMENTO POSVENTA.
FACTOR GRADO DE EXCELENCIA INDICADORES
3.1 MANTENER Hacer sentir al cliente que la empresa le tiene presente Encuesta de servicio.
LA siempre, como lo haría como un amigo y no sólo para Programa de
COMUNICACIÓN venderle. comunicación con
CON EL CLIENTE: cliente.
3.2 MANEJO DE Atención inmediata, honesta, amable, empática y Indice de tiempo en la
QUEJAS. profesional de quejas, por personal debidamente solución de quejas.
facultado. Rastreo de causas y aplicación de soluciones
de contención, de corto plazo y de aquellas que
cancelen la posibilidad de recurrencia de la causa.
3.3 Información estratégica, breve, oportuna, que haga Encuesta de servicio.
INFORMACION sentir privilegiado al cliente. Programa de
SOBRE NUEVOS comunicación con el
PRODUCTOS Y cliente.
SERVICIOS.
3.4 CULTIVO DE Planear, organizar, ejecutar y controlar planes y Planes de incentivos y
LA FIDELIZACION programas para la fidelización de los clientes. Honrar el programa de
DEL CLIENTE. valor de la lealtad del cliente otorgándole privilegios que fidelización de clientes.
aprecie y le aten más a la empresa.
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13. 4. ELEMENTO UBICACIÓN.
FACTOR GRADO DE EXCELENCIA INDICADORES
4.1 UBICACIÓN. Ubicación de puntos de venta localizables, cercanos, Encuesta de
bien comunicados y con estacionamiento. Que reflejen la servicio.
imagen corporativa de la empresa. Dotados con medios
para transportar la mercancía al vehículo del cliente.
4.2 ACCESO. Localizable, fácil, cómodo, señalizado, con servicios de Encuesta de
comunicación y sanitarios limpios. servicio.
4.3 SEGURIDAD Y Punto de venta y estacionamiento seguro, iluminado, Encuesta de
COMODIDAD. amplio, ambientalmente sano. servicio.
3.4 CONSIDERACION Asegurarse de que nada discrimine a los grupos con Encuesta de
PARA CLIENTES CON necesidades especiales. servicio.
NECESIDADES
ESPECIALES.
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14. 5. ELEMENTO TIEMPO.
FACTOR GRADO DE EXCELENCIA INDICADORES
1. TIEMPO DE CICLO La excelencia en el servicio tiene que medirse en gran Indice de
DE COMPRA: parte por la cantidad de tiempo que el cliente invierte en tiempo del ciclo
la realización de la transacción comercial, desde que de compra.
llega al punto de venta hasta que recibe la mercancía o
el servicio.
2. TIEMPO DE CICLO La entrega oportuna y rápida del producto o servicio es Indice de
DE ENTREGA: fundamental para el servicio al cliente y tiene que tiempo
medirse, para ser mejorado continuamente. promedio de
entrega.
3. TIEMPO DE Ya se trate de una llamada telefónica, de la contestación Indice de tie,po
RESPUESTA AL a un correo electrónico o de una cotización, el cliente va promedio de
CLIENTE: a percibir la calidad del servicio por la cantidad de respuesta al
tiempo que tarde la respuesta. Tiene que medirse y cliente.
mejorarse continuamente.
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15. 6. ELEMENTO CULTURA
FACTOR GRADO DE EXCELENCIA INDICADORES
1. COMPORTAMIENTO Ser incuestionablemente justo, legal, no discriminatorio, Encuesta de
ETICO: moral y transparente. servicio.
2. CONDUCTA: Todo el personal se muestra gustosamente servicial y Encuesta de
auténticamente centrado en el cliente. servicio.
3. RELACIONES Entender el concepto de calidad en el servicio en la Indice de
INTERNAS: cadena proveedor – cliente interno, como condición desempeño del
indispensable de la excelencia en el servicio al cliente. personal en cuanto
actitud de servicio.
4. RELACIONES Desarrollar una relación de asociados con proveedores, Encuesta de
EXTERNAS: transportistas, instaladores…que participan en el servicio.
servicio al cliente.
5. CALIDAD DE LA Crear en el cliente la percepción de que cada Encuesta de
EXPERIENCIA DE experiencia de compra es mejor que la anterior. servicio.
COMPRA:
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16. SOLO JUNTOS PODREMOS ALCANZAR EL
FUTURO QUE DESEAMOS
LA FUERZA DE UNA CADENA PUEDE MEDIRSE POR LA DEL MAS
DEBIL DE SUS ESLABONES
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17. Muchas gracias por su atención.
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