Adminstración por objetivos

ADMINSTRACIÓN POR
OBJETIVOS (APO)
20 DE NOVIEMBRE DE 2016
UNIVERSIDAD INTERCONTINENTAL
Elaboró: Daniela Rubio Rodríguez

Administración por objetivos
Planteamiento
En este documento se analizará la empresa de paquetería y mensajería DHL EXPRES MÉXICO
determinando prioritariamente los principales objetivos de la empresa y la manera en cómo es
posible su cumplimiento. Previamente se sostuvo una reunión entre el Director General y los
Gerentes de cada área (operaciones, exportaciones e importaciones, mercadotecnia, finanzas,
Jurídico,sistemas,atenciónaclientes,gestiónde proyectosyrecursoshumanos.)dondese propuso
una estrategia de manera conjunta para dar cumplimiento a la pregunta ¿para qué estamos
trabajando? Pues todos tienen preocupación sobre si su trabajo está bien orientado o requiere
replantearse o modificarse. Así llegarona la conclusión de determinar un objetivo general y en el
que todos debían participar proponiendo objetivos por área que contribuyan a alcanzarlo.
La próxima sesión será en 3 meses para conocer si se ha cumplido con los objetivos por área o es
necesarioreplantearlosomodificarlosyverificarsi losparticipantesestáncomprometidosyagusto
con las funciones que desempeñan.
Establecimiento conjunto de objetivos entre ejecutivos y director general
El objetivode laempresaes“mantenersecomola empresa delogística número 1deMéxico a través
deun servicio deentregasexcelentey simplepara conectara la gentey mejorarsu vida”,DHLquiere
ser la compañía logística a la que la gente acude, por que cubre las necesidades del envió, las
oportunidades profesionales y de inversión generando un ambiente de confianza y fidelidad por
parte del cliente

Establecimiento de objetivos para cada Gerencia de DHL Express.
En esta sección cada gerencia definirá los objetivoscorrespondientes a su área, los cuales debe
alcanzar en un periodo determinado de tiempo (3 mes), siendo en total 3 revisiones (1 por mes)
donde se verificará si está dando cumplimiento a cada objetivo,se dará retroalimentación y se
elaboraran propuestas en conjunto en caso de no llegar a la meta planteada. El área involucrada
debe considerarpresentaralosintegrantesde lagerencialainformación yel modelode trabajode
manera clara y sencilla para que lo pueda aplicar en sus actividades diarias.
Área operativa
• Objetivo1: Minimizarlo más posible el impacto de entregas fallidas.
Plan táctico: Se debe de llevarunregistrode lasentregas fallidasparallevaruncontrol e
identificarlascausasde el porque se ha falladoycomenzara corregirlasincidencias.
Responsables:Gerente de operacionesySupervisoresde operaciones(2turnos)
Evaluador: Director General yGerente de operaciones
Medición:Una base de datos que refleje lacantidadde envíostotalesidentificandoaquellosque
son fallidos
Tiempo:Revisiónmensual(1) duración(3meses)
Ejemplo:
Retroalimentación:Antesde laimplementacióndel plan,de 1000 envíos250 eranfallidos,después
de la implementaciónyconlas actividadescorrectivascomoverificardireccióncorrectade envíoe
implementarel GPSse disminuyólafallaenun 28%, dato superiora lo esperado.Locual beneficia
el área financiera y reduce quejas en atención a clientes.
Indicador Meta Resultado Evaluación
Entregas
fallidas
Reducción en un
20%
Reducción de
un 28%
Positiva

• Objetivo 2: Agilizar proceso de tránsito de paquetes nacionales e internacionales
Plantáctico: Mantenercomunicaciónconstanteconel áreade ImportacionesyExportacionesycon
el área de atención a cliente mediante la captura correcta de datos del cliente
Responsables: Supervisores (2 turnos)
Evaluador: Director General y Gerente de operaciones
Medición: Sistema“Global EventManagerAplication” (GEMA) paraevaluarel estatusdelaentrega
de mercancía y sacar el promedio del tránsito de la mercancía
Tiempo: Revisión mensual (1) duración (3 meses)
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación del plantáctico, de 1000 envíos 300 presentaban
demoraenlasentregasonoeran entregados;despuésde laimplementacióndelsistemaGEMA que
coordina la información entre el área de Importaciones y Exportaciones y Atención a Clientes se
disminuyóelretrasoenun35%como losolicitabael objetivobeneficiandoalasáreasinvolucradas.
Proceso de
Tránsito de
paquetes
reducción de
tiempo tránsito
en un 35%
Reducción de
un 35% en
tránsito
Positivo

Área de Recursos Humanos
• Objetivo 1: Seleccionar personal de acuerdo a las necesidades de cada área y mantener
una constante capacitación.
Plan táctico: Establecer proceso de contrataciónque consta de 3 entrevistas(analista de recursos
humanos, supervisor y gerente del área) y un examen con base en la capacitación recibida de
manera periódica mediante dinámicas y cursos fuera de las instalaciones que promueven las
relaciones interpersonales
Responsables: Gerente de Recursos Humanos, Gerente y Supervisores
Evaluador: Director General y Gerente de Recursos Humanos
Medición: Realizar un perfil del aspirantes después de acreditar el proceso de selección para
determinar los medios adecuados para brindarle capacitación constante con base en sus
necesidades así como la aplicación de una encuesta de satisfacción laboral
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación del plan táctico, la selección y capacitación del
personal era monótona y aburrida presentando desinterés de los involucrados; después de la
implementación dinámica de la selección y capacitación, los empleados se sienten motivados a
seguiraprendiendoyse consideranparte importantede laempresa.Beneficiandoatodaslasáreas.
Selección y
Capacitación
Personal
adecuado y
Capacitado
Programa de
Capacitación
continua que
promueve la
motivación
Positiva

• Objetivo2: Mantenerunadecuadoclimaorganizacionalenel quelosempleadosse sientan
identificados con los valores de la empresa.
Plan táctico: Invertir en dinámicas como “Customer Service Week” donde el personal participa en
dinámicas, rifas y cierra con una fiesta anual, así como un buzón de quejas y sugerencias revisado
por la alta gerencia de manera mensual
Responsables: Gerente de Recursos Humanos
Medición: Promedio de una encuesta anual donde el empleado propone ideas para sentirse
motivado y externa lo que no le agrada y que considera puede ser modificado
Ejemplo:
Retroalimentación:Antesde la basadoen resultadosnuméricossolamente;implementaciónde la
encuesta al personal no sé conocían las inquietudes de los empleados y el éxito de la empresas
estabadespuésdelaaplicación de laencuestase determinólaimportanciade lasdinámicasademás
escuchary motivara losempleados,loque incrementóconsiderablementeel compromisode estos
con su trabajo mejorando también la relación entre compañeros
Clima
Organizacional
Mejora de
relaciones
laborales y
motivación de
personal
Gente
motivada y
comprometida
con los
objetivos de la
empresa
Positiva

ÁREA DE SISTEMAS
• Objetivo1: Dar solucióna las incidenciasreportadas en las herramientasinformáticasy
electrónicaspor todas las áreas enmenosde 24 hrs.
Plan táctico: Contar con personal especializadolas24hrsdel día dando unmantenimiento
programadoa todos lossistemasde cómputode laempresapara evitar fallas, asícomoel aviso
oportunode cada área de las fallasque se presenten.
Responsables:Gerente de Sistemas,Supervisoresde áreae ingenierosensistemas.
Evaluador: Director General yGerente de sistemas
Medición:Implementaciónde unsistemadonde se registrannúmerosde reporte,esnecesario
conocerla cantidadde reportesy el áreadonde proviene lamayoríade estos
Ejemplo:
Retroalimentación:Antesde la implementación del sistema,el atenderunasolicitudde incidencia
tardaba más tiempo pues no se tenía un control de quien acudía a darle solución ni tampoco se
sabía cuál era la causa más comúnde estas.Despuésde laimplementacióndel sistema,se llevaun
registro por operador de sistemas y se conocer la causa más frecuente lo que permite a los
ingenieros tomar medidas preventivas. Esto hace más eficiente la gestión de los envíos y traen
beneficios en la cuestión financiera al tener menos fallas

• Objetivo2: Mantenimientosde equipoyoptimizaciónde rendimientoencada una de las
plataformas.
Plan táctico: Crear un calendarioporárea para dar mantenimientoyactualizacionesa losequipos
y sistemas utilizados en la gestión de la información de los procesos de envíos
Responsables: Supervisores de turno en el área de Sistemas e Ingenieros de sistemas
Evaluador: Gerente de Sistemas
Medición: Implementación de un sistema donde se registran números de reporte, es necesario
conocer la cantidad de reportes y el área donde proviene la mayoría de estos para programar
mantenimientos dando prioridad a las áreas donde se generan mayor incidencia evitando que
continúen ocurriendo
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación del sistema, los reportes eran mucho más
frecuentesytardadosenatender.Despuésde laimplementacióndel sistema,se llevauncalendario
por área y con el apoyo del sistema es posible conocer que área y la causa más frecuente lo que
permite alosingenierostomarmedidaspreventivasrealizandomantenimientosprogramados.Esto
hace máseficiente lagestióndelosenvíosytraenbeneficiosenlacuestiónfinancieraal tenermenos
fallas
Mantenimiento
de equipos y
sistemas
informáticos
Reducir las
incidencias y
problemas de
operación
Menor númeron
de reportes
Positiva

FINANZAS
• Objetivo1: Establecerun presupuesto específicoparaque las áreas cumplan con sus
necesidadesyactividadesparticulares mediante el adecuado flujode fondos.
Plan táctico: Tomar en consideraciónlaestructuraorganizacionalysusresponsabilidadespara
definirsueldos,listadode todoslosgastosfijos ylosvariables,agrupargastosendiferentes
rubros,considerarreservas ygastosimprevistos,establecerlasprioridades enel gastoyrealizar
revisionesconstantesdelpresupuestomensualmentecomounapolíticaestablecida.
Responsables:Gerente de FinanzasyAuxiliarAdministrativo
Evaluador: Director General
Medición:implementaciónde un sistemade contabilidadque cuente enordende importancia,los
principalescompromisos,lafechade pago,así como losmontosde estos,así como losrubros.
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación del sistema de contabilidad, aunque había un
control sobre lo que se debíade pagar, enocasionesse generabaninteresesoatrasos de pago por
no tenerestipuladaslasfechas límite,despuésde supuestaenmarcha,lospagosse llevaacabode
manera ordenada e incluso anticipada, dando prioridad a los rubros más importantes evitando
cargos moratorios, lo cual incide directamente en la utilidad de la empresa
Geestión del
Sistema de
Contabilidad
Tener un contro
sobre los gastos
en orden de
importancia
Finanzas
organizadas y
pagos en tiempo
y forma
Positiva

• Objetivo 2. Gestionar correctamente los recursos para generar confiabilidad en los
acreedores al pagar oportunamente
Plan táctico: lista de todos los gastos fijos que tendrá la empresa, como sueldos, renta, luz o
teléfono. También los variables, los cuales refieren a la compra de activo fijo o servicios de un
proveedor externo dependiendo el proyecto,
Responsables: Gerente de Finanzas
Medición:implementaciónde unsistemade contabilidadque cuente enordende importancia,los
principales compromisos, la fecha de pago, así como los montos de estos
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación del sistema de contabilidad, aunque había un
control sobre lo que se debíade pagar, enocasionesse generabaninteresesoatrasos de pago por
no tenerestipuladaslasfechaslímite,despuésde supuestaen marcha, lospagos se llevana cabo
de maneraordenadae inclusoanticipada,evitandocargosmoratorios,locual incide directamente
en la utilidad de la empresa.
Geestión del
Sistema de
Contabilidad
Cumplir en tiempo
y forma con pagos
Un estado
financiero sano
de la empresa,
evitando pagos
por atrasos
Positiva

GESTIÓN DE PROYECTOS
• Objetivo1: Seleccionar, desarrollary evaluar proyectoscon la finalidadde reducircostos,
rendimiento y tiempo.
Plan táctico: Implementaciónde una comisión que desarrolle vigilancia tecnológica. Para conocer
lostemassobre innovaciónydesarrolloenelsectorde laempresa,paracaptarinformaciónexterna
y aplicarla a la logística, en este caso, implementar un Departamento de Innovación y Desarrollo
para la innovación de la logística
Responsables: Gerente de Gestión de Proyectos y Gerentes de otras áreas
Medición: Establecer una medición con base en los resultados aplicados en las áreas
correspondientesevaluarresultados,retroalimentaryobservarlamejoraenlas áreasen lascuales
se aplicó
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la elección de proyectos para diferentes áreas de la empresa, los
procesosde la empresaeran sistemáticosy“planos”,despuésde lacorrecta gestiónde proyectos,
se ha visto mejoras y cambios en los procesos, la retroalimentación ha permitido la constante
mejorade tomade decisiones,gestiónde recursos,yreduccióndetiempos,de estamejorase verán
beneficiadas todas las áreas de la empresa.
Proyectos
aplicables a las
diferentes areas
de la empresa
Generar ventajas
comparativas con
la competencia
Aumento de
competitividad el
sector logistico
Positiva

• Objetivo2: Evaluar y monitorear la calidad del proyecto mediante la comunicación entre
los participantes del proyecto.
Plan táctico: Implementarunagestiónde proyectos desdelaplaneaciónde recursosyobjetivos,la
implementacióneneláreaenlaqueesnecesariaunamejora,laretroalimentaciónde cadaproyecto
y aplicación de reingeniería si es necesaria o bien modificar el proyecto
Responsables: Gerente de Proyectos y analistas de calidad
Evaluador: Director General y Gerente de Gestión de Proyectos
Medición: Resultados y retroalimentaciónconstante de los proyectos para medir las mejoras con
reuniones periódicas entre las áreas que gestionan el proyecto
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la evaluación de proyectos para diferentes áreas de la empresa, los
procesos no tenían un control ni resultados periódicos, después de la medición y vigilancia de
proyectos, se ha visto mejoras y cambios en los procesos, la retroalimentación ha permitido la
constante mejora de toma de decisiones, gestión de recursos, y reducción de tiempos, de esta
mejora se verán beneficiadas todas las áreas de la empresa.
Reuniones
periodicas para
monitorear el
cumplimiento del
proyecto
Mantener control
de los Proyectos
de la empresa
Reducción de
tiempo y de
costos
Positiva

ATENCIÓN A CLIENTES
• Objetivo1. Dar respuesta y solucióna los reportes, reclamos y quejasrealizadospor el
cliente enun periodode 48 hrs.
Plan táctico: Contratar personal suficiente ensucursalesyCall centerparaatenderde manera
personalizadalasquejasdelcliente ydarle respuestaoportunamediante unaadecuada
comunicaciónconel área de Operación,asícomo seguirel protocolode calidad
Responsables:Subgerentede Call CenterySupervisores
Evaluador: Analistade calidad
MediciónSistema“Global EventManagerAplication”paraevaluarel estatusde atenciónde la
quejapresentadaporel cliente yel tiempo solución, asícomo lacalidadde la atención.
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación del plantáctico, de 1000 envíos 200 presentaban
quejaso reclamosen las entregas;despuésde la implementacióndel sistemaGEMA que coordina
lainformaciónentre el áreade OperacionesyAtenciónaClientes,se disminuyeronlasquejasenun
20%, en parte por el correcto uso del Protocolo de Calidad. Beneficiando la comunicación con el
área operativa, eficientando sus procesos.
Quejas y
Sugerencias en
los envíos
Reducir el tiempo
de respuesta
mediante un
sistema de
Atención de
Calidad
Reducción en un
20% de las
quejas.
Generando
lealtad en los
clientes
Positiva

• Objetivo 2: Monitorear envíos para asegurar cumplimiento de entregas, notificando al
cliente incidencias y buscando soluciones proactivas para reducir el impacto en el área
operativa.
Plan táctico: Un grupo de asesoresencargadosde monitorearlossistemasde rastreoparadetectar
indecenciasnoreportadasporel áreaoperativayel cliente,contactandoal clienteparainformarles
sobre su entrega, implementación del Sistema “Network Tracking Proactive System”
Responsables: Supervisor Back Line y Asesores de Call center
Evaluador: Supervisor Back Line y Analista de Calidad
Medición: Mediante Sistema “Global Event Manager Aplication” se obtiene la eficiencia de
detección de cumplimiento y cuáles son las principales incidenciaspara corregirlas y disminuir en
índice de quejas, arrojando un promedio de las principales causas.
Tiempo: Revisión mensual (1)
duración (3 meses)
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación del plan táctico, de 1000 envíos 200 tenían algún
tipo de incidencia que no era identificada por el cliente aumentando los costos de almacenaje;
despuésde laimplementacióndelsistemaGEMA se logróidentificaraquellosenvíosnoreportados
y así notificar al cliente el estatus de su envío, reduciendo la cantidad de paquetes en almacén,
Beneficiando al área financiera y reduciendo en un 80% los reportes y quejas
Monitoreo de
Entragas de
Mercancia
Reducción de
Impacto en Área
Operativa
Gestión correcta
de entregas
conforme a
tiempos
establecidos
Positiva

MARKETING
• Objetivo1: Incrementarlas ventas mediante la notoriedadde la marca.
Plan táctico: Realizarvideosviralesydistribuirlosconel apoyode lasredessocialesy
adicionalmente darinformaciónsobre algúnserviciode interésalosclientes
Responsables:Gerente de Marketing
Evaluador: Director General yGerente de Marketing
Medición:Llevarunaestadísticade nivel de ventasdespuésdel lanzamientode losvideosvirales,
saberque videotiene mayorimpactoyporque ademásde corregiraquelloselementosque alos
clientesnolesagradan
Ejemplo:
Retroalimentación: Antesde la creaciónde los videos,lasventasse debíangestionara travésdel
telemarketing,o uso de redes sociales.Después de la generaciónde los videosvirales como canal
innovadorse registróunincrementoenlasventaspor la aceptacióne identificaciónde losclientes
ante las situaciones proyectadas
estadistica de
incremento de
ventas
Incrementar
ventas a traves de
la notoriedad de la
marca
Aceptación e
identificación de
la marca
Positiva

• Objetivo 2: Incrementar el posicionamiento de la marca en el mercado de logística.
Plan táctico: generarreunionesconlluviade ideasque permitaidentificarlasventajascompetitivas
de la empresa, aquello que lo hace diferente a los competidores y enfocarlas en los diferentes
segmentos de clientes (empresas,personas, tiendas) adecuando el servicio a las necesidades de
cada cliente
Responsables: Gerente de Mercadotecnia y mercadólogos de apoyo
Evaluador: Gerente de Mercadotecnia
Medición:Generaciónde un portafoliode proyectosenfocadosparacada tipode cliente yrealizar
un análisis comparativo sobre las necesidades recurrentes de cada tipo de cliente
Ejemplo:
Retroalimentación: Antes de la implementación de las juntas con lluvias de ideas, la empresa se
limitabaarealizarlosenvíos solicitadosporlosclientes,despuésdelaimplementacióndel portafolio
de proyectos específicos por tipo de cliente, se ha logrado anticipar a las necesidades de estos
ofreciéndoles servicios que podrían ser útiles para los clientes
Caractéristicas
por tipo de
Cliente
Incrementar el
posicionamiento
de la marca
Satisfacer las
necesidades
específicas de
cada tipo de
cliente
Positiva

EXPORTACIÓN E IMPORTACIÓN
• Objetivo1: Reducirtiemposde transito de paquetesinternacionalesenaduana,
enviandola documentacióncomplementariapara su revisión.
Plan táctico: Mantenercomunicaciónconstante conlosnotificadoresque deberánrealizarel
envíooportuno de la documentacióncomplementaria(liberaciónaduanal) evitandocostosde
almacenaje.Creaciónde sistema“CAiA”que contiene lainformacióndel envió,incluyendola
documentaciónymontode pago de impuestosque apliquen
Responsables:Supervisoresde ImportacionesyExportacionesyNotificadoresAduanales
Evaluador: Agente Aduanal yGerente de ImportacionesyExportaciones
Medición:conel apoyo del sistema“CAiA”que contiene lainformacióngeneral del envíoy
permite conocerel promediodeltiempode tránsitode lamercancía enla aduanay losmotivosde
su estatus
Ejemplo:
Retroalimentación:Antesde laimplementacióndel plantáctico,de 1000 envíos350 teníandemora
de entrega y permanecían en almacenaje, después de la implementación del Sistema CAiA que
brindainformaciónoportuna,se disminuyótiempode demoraenun90% graciasa que se identificó
el motivo principal de la demora (entrega tardía de documentación) . Lo cual beneficia el área
financiera y reduce quejas en atención a clientes
Demora de
mercancia en la
aduana
Reducir tiempo de
estancia en
Aduana
Reducción de
costos de
Almacenaje
Positiva

• Objetivo 2: Conocer restricciones arancelarias y no arancelarias de cada producto para
evitar retrasos de entrega y retorno de mercancía.
Plan táctico: Implementar el sistema “Interactive Service Directory” que contenga permiso
específicoparaimportaciónoexportación,asícomolosgravámenesque hayansurgidoyasícumplir
con los requisitos de trámite en tiempo y forma.
Responsables: Gerente de Importaciones e Importaciones y Notificadores Aduanales
Evaluador: Gerente de Importaciones y Exportaciones
Medición: Sacar el promedio entre el total de envíos y aquellos que tiene retraso o demora para
conocer el motivo apoyándose en el Sistema “Global Event Manager Aplication” para capacitar al
personal que gestiona los envíos
Ejemplo:
Retroalimentación:Antesde laimplementacióndelplantáctico,de 1000envíos250 erandetenidos
en aduana o retornados, después de la implementación del Interactive Service Directory se
disminuyó la falla de manera superior a lo esperado (35% menos) . Lo cual beneficia el área
financiera y reduce quejas en atención a clientes.
Retrasos y
devoluciones de
paquetes
internacionales
Que el personal
conozca la
información para
evitar errores
Menor tiempo de
retraso o
devoluciones
Positiva

JURÍDICO
• ObjetivoÚnico:Interpretar y definirla normativa aplicable mediante asesoríaa todas las
áreas.
Plan táctico: Realizarplanesde capacitaciónjurídicaaplicableacadaárea de laempresaparaevitar
omisiones de cumplimiento de la ley, generando así personal capacitado y especializado
Responsables: Gerente Jurídico y abogados especializados por área
Medición: Evaluacionesy dinámicas para asegurar y reforzar el conocimiento de forma práctica y
poco aburrida
Ejemplo:
Retroalimentación:Antesde laimplementaciónde lacapacitación,lasaéreasnecesitaban
contactar al área jurídicasobre temasespecíficoslocual retrasabasu atención;despuésde la
implementaciónde lacapacitaciónse aumentólacapacidadde toma de decisionesenmomentos
de conflictoque demandabansolucióninmediata
Caácitación
sobreLeyes y
normas juridica
especializadas
Personal
capacitado con
poder detoma de
decision
Incremento de
conocimiento y
especialización
Positiva
Capacitación
sobre leyes y
normas
jurídicas
especializadas

interrelación entregerencias
Dirección
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