Este documento trata sobre la inteligencia emocional en la comunicación con pacientes. Explica conceptos como la inteligencia emocional, el aprendizaje emocional, las percepciones, sentimientos, necesidades y acciones de las personas. También analiza distorsiones cognitivas, la importancia de reconocer las emociones propias y ajenas, y estrategias efectivas para la comunicación como la escucha empática.

1. La inteligencia emocional en la
comunicación con el paciente
Miguel Ángel Fernández-Cuesta
Valcarce

2. ¿Qué es la Inteligencia Emocional?
“Es un subconjunto de la inteligencia social que
comprende la capacidad de controlar los
sentimientos y emociones propios, así como los
de los demás, de discriminar entre ellos y utilizar
esta información para guiar nuestro pensamiento
y nuestras acciones (Salovey, P & Mayer, J.).

3. Aprendizaje emocional
Desarrollo de la capacidad para:
• Reconocer las propias emociones
• Comprenderlas
• Etiquetarlas correctamente
• Expresar adecuadamente las emociones
• Autorregularnos emocionalmente

4. Esquema de la comunicación
LAS PERCEPCIONES,
JUICIOS E
INTERPRETACIONES
Desencadenan SENTIMIENTOS
Originados en NECESIDADES
PETICIONES Y
Que generan
ACCIONES
Basado en el taller: “La inteligencia emocional en el trabajo del
pediatra de atención primaria”. Gerardo Sánchez Lozano

5. LAS PERCEPCIONES

6. El valor del paradigma
• ”Los hombres no se perturban por causa de
las cosas , sino por la interpretación que de
ellas hacen” (Epicteto)
• Conviene ser conscientes de lo relativo de
nuestras percepciones
• Erróneamente damos por hecho que nosotros
vemos las cosas “como son” y que los demás
las ven igual que nosotros.
• Confundimos hechos con juicios

7. • Lo que percibimos está afectado por el
conocimiento, la experiencia y las expectativas
del observador
• Constantemente seleccionamos del mundo los
datos que se ajustan mejor a nuestros
patrones y tratamos de hacer caso omiso del
resto, haciendo como si no existiera
• “Vemos a través de nuestros paradigmas” (T.S.
Kuhn)

14. Distorsiones cognitivas
Igualmente, existen errores en la percepción de
la realidad llamados distorsiones cognitivas:
• Todo o nada: “O soy perfecto o soy un
desastre”.
• Generalización excesiva: “Todos los hombres
son iguales”
• Filtro mental: elegir un detalle negativo y
focalizar sobre él nuestra atención.
• Pensamientos anticipatorios improductivos

15. Distorsiones cognitivas
• Razonamiento emocional: suponer que las
emociones reflejan forzosamente la realidad.
“lo siento, luego es verdad”
• Pensamientos “debería”: hacen que nuestros
deseos se conviertan en obligaciones,
provocando sentimientos de culpa (es mejor
cambiarlos por “preferiría”)
• Lectura del pensamiento: actuar sobre la base
de suposiciones

16. Distorsiones cognitivas
• Etiquetación (“sambenito”)
• Personalización (“seguro que ha dicho eso
pensando en mí”)
• Conclusiones apresuradas
(Ejemplo: una pelota y una raqueta cuestan un
total de 1,10 euros. Si la raqueta cuesta 1 euro
más que la pelota ¿cuánto cuesta la pelota?)

17. LOS SENTIMIENTOS

18. • Desde pequeños se nos enseña a reprimir los
sentimientos, a desviar nuestra atención de
ellos o a creer que no son importantes
• Sin embargo, igual que las sensaciones físicas,
son señales de alarma que nos ayudan a
reconocer que existe algo que atender en
nuestro soporte vital emocional

19. • Esta falta de plena consciencia con respecto a
lo que sucede en nuestro interior afecta
nuestro bienestar, nuestra capacidad de
comunicación y nuestra habilidad para
encontrar soluciones a nuestros conflictos con
los otros y con nosotros mismos
• Muchas veces somos conscientes de un
malestar pero no lo atribuimos a nuestras
necesidades no cubiertas, sino a las acciones
de los otros

20. • Cada sentimiento que surge en nosotros tiene
su origen en una necesidad. Lo que
observamos (comportamientos, situaciones)
son los desencadenantes de nuestros
sentimientos, pero no su origen.
• Por tanto, nuestros sentimientos no surgen de
lo que hacen o dicen los otros, sino de
nuestras necesidades

21. Somos responsables de nuestros
sentimientos
• Nos diferenciamos de los animales en que
tenemos la capacidad de elegir nuestra
respuesta a los estímulos
• También tenemos la posibilidad de decidir
cómo sentirnos
• En la palabra «responsabilidad» encontramos
alusiones a las palabras «responder» y
«habilidad»: habilidad para elegir la respuesta

22. • Si no ejercemos nuestra responsabilidad, nos
convertimos en seres reactivos, esclavos de las
circunstancias y de las acciones y opiniones de
los demás
• Ser proactivos es hacer que las cosas sucedan,
asumiendo nuestra responsabilidad
• Lo que nos daña no es lo que nos sucede, sino
la manera en que respondemos a lo que nos
sucede

23. LAS NECESIDADES

24. • Todo lo que hacemos los seres humanos, sin
excepción, son intentos de satisfacer una
necesidad
• Las necesidades son universales
• Reflejan lo que es importante para nosotros y
son el origen de nuestros sentimientos.
• No hacen referencia a una acción específica. Si
hay una acción específica se trata de una
estrategia para llenar una necesidad.

25. Tipos de necesidades
• Bienestar físico (comida, descanso, expresión
sexual, ejercicio…)
• Esparcimiento (diversión, juego, humor…)
• Conexión (aceptación, afecto, apoyo,
compañía, pertenencia, respeto, solidaridad…)
• Autonomía (independencia, libertad, espacio)
• Sentido (comprensión, conocimiento,
contribución, expresión, participación,
reconocimiento…)

26. LAS ACCIONES /PETICIONES

27. • Las estrategias se ponen en marchas tras una
petición. Esta petición se la podemos hacer a
otra persona o nos la podemos hacer a
nosotros mismos.
• Cuando una persona percibe que está siendo
juzgada o criticada, a menudo emplea su
energía en justificarse o contraatacar en vez
de escuchar lo que la otra persona quiere
comunicarle

28. • Si nuestra intención es conectar con los
sentimientos y necesidades del otro (que no
significa estar de acuerdo) es más fácil que los
demás estén dispuestos a hacer aquello que
satisfará nuestras necesidades, porque verán
que las suyas también importan (necesidad de
ser comprendido y apreciado)
• Escuchar con la intención de entender, en
lugar de con la intención de responder

29. Peticiones efectivas
• Hacer observaciones objetivas, sin etiquetas,
evaluaciones, interpretaciones ni juicios
• Pedir en positivo
• Ser específico, no general
• Evitar los términos “siempre” o “nunca”
• "Si quieres conectar conmigo, no me digas lo
que soy, dime lo que hago”
• Que la intención de la petición sea conectar

30. Estrategias de influencia
• Una de las necesidades más fuertes del ser
humano es la de contribución al bienestar de
los demás, pero otra es la necesidad de
autonomía
• Así, para que el otro satisfaga sus necesidades
de contribución y de autonomía necesita
sentir que lo hace porque elige hacerlo.

31. • El premio y el castigo son estrategias de
influencia basadas en el miedo
• La crítica y el juicio son estrategias de
influencia basadas en la culpa o la vergüenza.
• Ambas están basadas en una estructura de
dominio. Cuando se suceden día tras día,
pueden llevar a un deterioro notable en las
relaciones personales

32. Interferencias en la comunicación
Considerar que nuestros sentimientos surgen de
los comportamientos de los demás:
• Responsabilizar a los otros de nuestros
sentimientos genera rabia y resentimiento
• Hacernos responsables de los sentimientos de
los demás genera culpabilidad

33. Manejo de las emociones
Las emociones negativas interfieren en la
comunicación y pueden hacernos olvidar
nuestros objetivos
• Pararse y reflexionar
• Detectar y reconocer nuestro estado
emocional
• Preguntarnos porqué nos sentimos así y
si necesariamente tenemos que sentirnos
de esa manera

34. Manejo de las emociones
• Pensar en cuál es nuestro objetivo
• Evaluar las consecuencias de la expresión
impulsiva o de callarnos. ¿Lo que vamos a
hacer nos va a ayudar a satisfacer
nuestras necesidades?
• Tratar de separar las razones del otro de
su forma de expresarlas o comportarse.
Ponernos en su lugar (empatía)

35. Empatía
• La empatía es la habilidad de reconocer los
sentimientos y necesidades ajenos
• Es diferente a dar la razón
• Solemos creer que lo mejor que podemos
hacer es dar consejos, consolar o distraer.
• Pero muchas veces lo que la persona necesita
es un espacio de escucha y comprensión para
poder encontrar ella misma sus propias
soluciones

36. • “Las personas tienen un potencial enorme
para encontrar estrategias que satisfagan sus
necesidades. Este potencial es como una
semilla. La semilla no necesita que le digan
qué hacer para germinar y convertirse en un
árbol. Lo que necesita es tierra rica y fértil. El
espacio que brinda la escucha empática es
como la tierra que necesita la semilla para
manifestar todo su potencial.”
(Thomas Gordon)

37. “Hoy seré dueño de mis emociones.
Si me siento deprimido, cantaré.
Si me siento triste, reiré.
Si me siento enfermo, redoblaré mi trabajo.
Si siento miedo, me lanzaré adelante.
Si me siento inferior, vestiré ropas nuevas.
Si me siento inseguro, levantaré la voz.
Si siento pobreza, pensaré en la riqueza futura.
Si me siento incompetente, recordaré éxitos del
pasado.
Si me siento insignificante, recordaré mis metas”

38. “Si se apodera de mí la confianza excesiva, recordaré
mis fracasos.
Si me siento inclinado a entregarme con exceso a la
buena vida, recordaré hambres pasadas.
Si siento complacencia, recordaré a mis competidores.
Si disfruto de momentos de grandeza, recordaré
momentos de vergüenza.
Si me siento todopoderoso, procuraré detener el viento.
Si alcanzo grandes riquezas, recordaré una boca
hambrienta.
Si me siento orgulloso en exceso, recordaré un
momento de debilidad.
Si pienso que mi habilidad no tiene igual, contemplaré
las estrellas” (Og Mandino)