Este documento describe las normas básicas de calidad ISO 9000, 9001, 9004 y el modelo CALTIC. Define las normas ISO 9000 como aquellas establecidas por la Organización Internacional de Normalización para empresas públicas y privadas. Describe los requisitos de la norma ISO 9001 y las recomendaciones de la norma ISO 9004 para lograr mejoras continuas. Finalmente, presenta el modelo CALTIC para medir la percepción y satisfacción de clientes internos, externos y directivos.

1. NORMAS BASICAS DE CALIDAD ISO
ELIZABETH GALVIS CONTRERAS
ECONOMISTA
ESPEC. LOGISTICA DEL COMERCIO NACIONAL E INTERNACIONAL
ESTUDIANTE MASTER EN GESTION DE LAS ORGANIZACIONES V
SEMESTRE
DOCENTE
CORPORACION UNIFICADA CUN
Elizabeth_galvisc@cun.edu.co

2. OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Definir las normar ISO 9000, 9001, 9004.
1. Concepto General de las normas ISO
2. Definición y caracterización de la norma ISO 9001
3. Definición y caracterización de la norma ISO 9004
4. Definición y aplicación del modelo CALTIC

3. NORMAS BASICAS DE CALIDAD ISO

4. NORMAS BASICAS DE CALIDAD ISO
Son aquellas normas por la Organización Internacional de Normalización y su
ámbito de aplicación es en general para todo tipo de empresas públicas o
privadas, tanto en la fabricación de productos como prestación de servicios.
En diciembre del 2000, se sustituyó la edición de 1994 y se aprobaron las normas
9000, que están integradas por:
ISO 9001:2000 Sistema de gestión de calidad. Requisitos.
ISO 9004:2000 Sistema de gestión de calidad. Recomendaciones para llevar a
cabo la mejora.
ISO 9000:2000 Principios y vocabulario..

5. NORMAS ISO 9001:2000
Sistemas de gestión de calidad. Requisitos
1. Introducción.
2. Objeto y cambio de aplicación.
3. Normas para consulta.
4. Términos y definiciones.
5. Responsabilidad de la dirección:
5.1 Compromiso de la dirección.
5.2 Enfoque al cliente.
5.3 Política de calidad.
5.4 Planificación de la calidad.
5.5 Administración del sistema de gestión de calidad: Responsabilidad
y autoridad; Comunicación interna; Manual de calidad; Control de los
documentos y registros de la calidad.
5.6 Revisión por la dirección.

6. NORMAS ISO 9001:2000
6. Gestión de los recursos:
6.1 Suministro de los recursos.
6.2 Recursos humanos.
6.3 Instalaciones.
6.4 Entorno de trabajo.
7. Realización del producto:
7.1 Planificación de los procesos de realización.
7.2 Procesos relacionados con los clientes.
7.3 Diseño y/o desarrollo.
7.4 Compras.
7.5 Operaciones de producción y servicios.
7.6 Control de los equipos de medición y seguimiento.

7. NORMAS ISO 9001:2000
8. Medición, análisis y mejora:
8.1 Planificación.
8.2 Medida y seguimiento.
8.3 Control de las no conformidades.
8.4 Análisis de datos.
8.5 Mejora: Planificación de mejora continua; Acciones correctivas y
Acciones preventivas

8. NORMAS ISO 9004: 2009
Propósito:
“Ayudar a las organizaciones que emplean la norma ISO 9001 a obtener
beneficios a largo plazo
ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9004:2009
1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Gestión para el éxito sostenido de una organización
5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política
6. Gestión de los recursos
7. Gestión de los procesos
8. Seguimiento, medición, análisis y revisión
9. Mejora, innovación y aprendizaje

9. AUTOEVALUACION NORMA ISO 9004: 2009
Seis áreas (principales capítulos de 9004):
4. Gestión para el éxito sostenido de una organización
5. Formulación, planificación e implementación de la
estrategia y la política
6. Gestión de los recursos
7. Gestión de los procesos
8. Seguimiento, medición, análisis y revisión
9. Mejora, innovación y aprendizaje

10. El núcleo de la norma ISO 9004:2009
• Desarrollar y desplegar la estrategia
• Implicación de las partes interesadas
• La gestión de todos procesos
• La gestión de todos recursos
• Mejorar y innovar
• Aprendizaje

11. ¿Cuándo emplear ISO 9004:2009?
Algunos ejemplos:
Para mejorar la satisfacción del cliente.
Para reducir costos / incrementar ganancias.
En caso de una adquisición o una fusión.
En caso de una nueva Dirección.
Para mejorar la relación con los proveedores.
Para desarrollar un sistema actual de gestión (de la calidad), más allá de ISO 9001.

12. MODELO CALTIC
A partir del modelo Servqual y después de una rigurosa investigación producto de
una Tesis Doctoral, Moros, M (2011), surge el modelo CALTIC. Es una adaptación
del Servqual que está compuesto por los mismos criterios. Al igual que el
Servqual se puede adaptar a cualquier sector incluyendo nuevas variables y
realizando las correspondientes pruebas de validez.

13. MODELO CALTIC
El modelo se divide en cuatro cuestionarios:
1. Dos aplicados a los clientes internos. Uno en el que se evalúa su percepción y
nivel de satisfacción en cuanto a la calidad que la organización le ofrece a los
clientes externos y otros la que perciben como clientes internos.
2. Uno a los clientes externos: En la que se evalúa su percepción y nivel de
satisfacción con el servicio recibido.
3. Uno a los directivos para conocer su percepción y nivel de satisfacción en
cuanto a las estratégicas aplicadas dentro de la organización para la mejora de
la calidad.

14. MODELO CALTIC
Los objetivos al aplicar el CALTIC son:
• Conocer y analizar la percepción de calidad de los clientes internos de
cualquier empresa de servicio y su grado de satisfacción.
• Conocer y analizar la percepción de calidad de los clientes externos de
cualquier empresa de servicio y su grado de satisfacción.
En algunos casos los resultados de su aplicación, han permitido reajustar las
políticas empleadas y rediseñar las estrategias de servicio. Después de la
formación, se ha comprobado que algunas de las personas que están en atención
al cliente pueden ser mucho más eficientes en otras tareas y es necesario hacer
reajustes en los cargos o inclusive tomar decisiones más drásticas. Por ello la
importancia de la preparación y conocimiento de las funciones de aquellas
personas que están cara al público..

15. MODELO CALTIC
..

16. MODELO CALTIC
Este modelo se ha aplicado en el sector bancario, en hostelería y en el sector
sanitario y se ha podido comprobar que los resultados arrojan información
relevante y muy útil a la hora de realizar la planificación estratégica en las
organizaciones.

17. MODELO CALTIC

18. MODELO CALTIC

19. NORMAS ISO