Este documento describe la importancia de medir la satisfacción del cliente en las organizaciones. Explica que es necesario medir tres cosas: 1) la importancia que los clientes dan a diferentes aspectos del servicio, 2) el desempeño percibido en esos aspectos, y 3) cómo se compara el desempeño con la competencia. El objetivo final de medir es crear planes de mejora basados en la retroalimentación de los clientes para aumentar su satisfacción y lealtad.

1. LA MEDICION EN LAS ORGANIZACIONES

2. La relación Persona Empresa es una relación de transacción: _ La personas manejan expectativas, necesidades, sueños… _ Una persona, o un grupo de personas, se organizan, estructuran, para satisfacerlas. _ La persona está dispuesta a entregar valores a cambio de la satisfacción. _ Esta transacción de servicios por valores da vida a la economía. 1. PORQUE MEDIR.

3. Una empresa es una respuesta cultural a una expectativa, a la necesidad de un grupo de clientes . La medición se fundamenta en dos principios: “ UNA ESTRUCTURA DE SERVICIO (PRODUCTO-SERVICIO) ES UNA RESPUESTA CULTURAL QUE SE DA A UN GRUPO DE CLIENTES” “ EL EXITO O EL FRACASO SE DETERMINA EN LA CONFORMIDAD DE LA RESPUESTA CON LA EXPECTATIVA DEL GRUPO DE CLIENTES ”. 1. PORQUE MEDIR.

4. Entre la persona y la empresa se establece una negociación permanente de expectativas. Este proceso de negociación lo es de comunicación . A mayor intensidad de comunicación mayor posibilidad de satisfacción. Cuando la comunicación se convierte en conversación se crea lealtad. 1. PORQUE MEDIR.

7. Es medir la SALUD de la empresa con la óptica de los clientes. 2. QUE MEDIR .

8. 3. COMO MEDIR. PROCESO DE CREACION DE LA METODOLOGIA EN UN PROYECTO. 1. Conocimiento del producto, servicio y de la empresa. 2. Caracterización de los clientes atendidos. 3. Determinación de ciclos de servicio percibidos por los clientes y determinación de responsables corporativos por estos ciclos. 4. Conocimiento de los lineamientos estratégicos de la empresa con respecto al servicio a los clientes. 5. Preparación y prueba de los instrumentos a utilizar. 6. Crear el, los tipos y determinar los alcances de los informes que se recibirán. 7.Despliegue de resultados y de la metodología de mejoramiento.

11. MATRIZ TIPICA DE PONDERADORES

12. Factores de diferencia Estratégica Soporte Primario Sin aporte Estratégico Hoy. Oportunidades

14. LIBRETA DE CALIFICACIONES INFORMES TIPICOS INFORMACION, COMUNICACIÓN Índice de memorabilidad Sistema de Semáforos Semáforo por criticidad Frecuencia Calificadores cada concepto Proceso calificado Utilización Total de personas Críticas (%)

15. Índice de Criticidad. El índice de criticidad mide el número de personas que expresan insatisfacción con el desempeño del producto o el servicio calificado. En concreto expresa el porcentaje de personas que califican con 3 ó menos su experiencia, frente a cualquiera de los factores. Es decir que su experiencia se aparta de su expectativa y que por lo tanto espera una mejora en lo recibido.

16. IMPORTANCIA VS DESEMPEÑO

17. 3. LA DIMENSION DEL OTRO. EL REFERENCIAMIENTO COMPETITIVO. Considerando los factores de servicio que resulten de mayor importancia para los clientes, se trata de conocer los competidores que hacen presencia entre mis propios clientes (no es una medición de participación) y entender en una matriz de referencia la forma en la cual ellos comparan el desempeño nuestro contra el desempeño del competidor, 3. COMO MEDIR.

18. Aquellos factores que obtengan una posición superior o inferior a 20, pueden ser considerados como diferenciales claros, a favor o en contra frente a la competencia. La posición frente al competidor en los principales factores de servicio. Positivo Negativo

20. LA RAZÓN DE MEDIR ES MEJORAR. Si se trata de establecer conversaciones hay que eliminar todo aquello que se oponga a la continuidad de la conversación. Que molesta o interfiera en la calidad de la comunicación. El cliente entiende que el preguntarle acerca de la calidad del servicio es parte de la comunicación entre él y la empresa y espera en consecuencia que su opinión sea considerada. 4. PARA QUE MEDIR

21. EL PLAN DE MEJORAMIENTO. LO VERDADERAMENTE IMPORTANTE . Los hallazgos, los indicadores resultan importantes para conocer la situación e inclusive para entenderla, pero el paso siguiente, el que realmente aporta las ventajas competitivas que se esperan es EL MEJORAMIENTO, es decir la transformación, este es el proceso que aporta el elemento estratégico diferencial al lograr una mejor respuesta al cliente. No solo es la respuesta al cliente, sino la posibilidad de construir partiendo de sus opiniones. Es igualmente una excelente oportunidad para lograr que las personas se apropien de los macro procesos e incorporen la disciplina del mejoramiento a su gestión. 4. PARA QUE MEDIR

22. Este plan, con responsabilidades definidas debe prever lo siguiente: QUE, vamos a hacer, a modificar, COMO , lo vamos a hacer, QUIEN, lo va a realizar, CUANDO, la fecha del compromiso, CUANTO, va a costar, y DONDE ,si se requiere de un lugar. El elemento de control debe ser la FECHA y debe existir un control central. EL PLAN DE MEJORAMIENTO. LO VERDADERAMENTE IMPORTANTE

23. COMPROMISO PROXIMA EVALUACION ELEMENTO DE CONTROL QUE, Vamos a hacer, a modificar COMO, lo vamos a hacer Cuanto $$$$ Quien, lo va a realizar

24. MEJORAMIENTO DEL ESTANDAR DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ESPINA DE PESCADO PARA DETERMINAR CAUSAS. APRECIACION INICIAL OFICINA FACILIDAD PARA PARQUEAR UBICACIÓN OFICINA HORARIOS DE ATENCION LA COMUNICACION FACILIDAD DE COMUN, TELF, O ELECTRONICAMENTE FACILIDAD ENCONTRAR A LA PERSONA QUE BUSCA ATENCION PERSONAL Y ASESORIA LA ATENCION, EL CUIDADO, A LAS NECESIDADES DE SU NEGOCIO CONOCIMIENTO PRODUC. Y SERVICIOS EL TIEMPO QUE DEDICO EL SERVICIO POST VENTA PRODUCTOS Y SERVICIO LA RENTABILIDAD LA RELACION COSTO BENEFICIO INFORMACION ALTERNATIVAS DE INVERSION LA OPORTUNIDAD DE LA INFORMACION SUMINISTRADA LA CALIDAD INFORMACION