Este documento presenta información sobre la gestión de clientes en el sector de la salud. Explica conceptos como necesidades establecidas e implícitas de los clientes, expectativas del cliente, y características de los servicios como fiabilidad, oportunidad y capacidad que pueden medirse para evaluar la satisfacción del cliente. También diferencia entre clientes internos y externos, e incluye ejemplos de cómo medir la calidad en un hospital de urgencias.

1. Universidad Alas Peruanas
Escuela Profesional de Tecnología Medica
Curso Gestión en Salud
Mg. Ruth A. Vargas Gonzales
consultoriauniversidad@gmail.com

2. VISION DEL CLIENTE
VISION DEL CLIENTE
CALIDAD
NECESIDADES
ESTABLECIDAS IMPLICITAS
Expectativas
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3. Necesidades Establecidas o Reglamentadas
• Se manifiestan bien en la Oferta o en la
Demanda, o en ambas a la vez.
• Responden a criterios objetivos y tangibles.
Ejm: Las prestaciones de servicio o el precio
del bien.
• Definen los estándares mínimo que justifican
la compra del mismo por el cliente.
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4. Necesidades Implícitas
• Requerimientos no especificados de forma explicita
por el cliente ni por el proveedor( pero que el cliente
espera ver satisfechas)
• Se refiere a los requerimientos no regulados en un
contrato.
• No es significativo del valor o estima que genera en
el cliente la necesidad de adquirir un bien. ( y es
precisamente ese valor es lo que distingue la calidad
de un bien por encima de los demás.
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5. Expectativas
• Percepción de un valor del cliente---->
Expectativas.
• Expectativas del cliente , en la medida que
responden a criterios de satisfacción.
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6. Criterios de Satisfacción del Cliente
Cambiantes -- Tiempo
Dependen del Lugar --- Espacio
Momento y circunstancias --- Contexto
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7. Criterios de Satisfacción del Cliente
Ejm:
Accesibilidad del personal en
contacto con el publico
Amabilidad
Rapidez de respuesta
Grado de información ofrecida
Disponibilidad horaria….
Expectativas
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8. Cliente y Clases
CLIENTES: Es la persona, entidad o empresa que recibe un bien
material o un servicio.
Los clientes se catalogan como interno y externo y pueden ser:
CLIENTES INTERNOS: que tienen necesidades y expectativas
respecto al desempeño y resalta los de su organización final.
CLIENTES EXTERNOS: El usuario o consumidor, el comprador,
intermediario o mayorista, el distribuidor minorista, otra
organización que toma el producto o servicio para hacerle otra
transformación.
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9. PRODUCTO
Es el resultado o salida de un proceso, se puede clasificar en:
Bienes materiales, como resultado de la manufactura, son tangibles,
se pueden dimensionar y medir.
Servicios, satisfacen una necesidad del cliente a través de la
realización de una actividad, generalmente es intangible y se aplica
sobre un bien tangible o intangible.
Software, Programas de computador que realiza funciones
específicas.
Nota: La presentación de un servicio varia desde uno altamente
mecanizado (como servicio telefónico ) hasta uno altamente
personalizado (como servicio médico, servicio contable y servicio
legal )
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10. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
Pueden ser observadas por
el cliente y no observadas
directamente, algunas son
cuantitativas y otras
cualitativas, depende su
calificación del cliente que
lo recibe.
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11. EJEMPLOS DE CARACTERISTICAS DEL
SERVICIO
Fiabilidad, seguridad
capacidad, empatía
oportunidad, comodidad
integridad, comunicación
accesibilidad, precisión
higiene
Las características se pueden
medir con parámetros que
indican el grado
de satisfacción del cliente y
la capacidad de respuesta
de la empresa, se pueden
empresa
clasificar en cuantitativos y
cualitativos.
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12. EJEMPLO:
En un hospital que cuenta con los servicios de atención de urgencias de
salud
EL CLIENTE CARACTERISTICAS PARAMETRO
El Cliente llega a Calidad Control
urgencias de un Oportunidad Tiempo de atención
hospital, y requiere Fiabilidad médica menor de 10 minutos
atención médica Seguridad Número de médicos
Capacidad especializados en
Empatía atender urgencias
Número de equipos
para atender urgencias
Número de camas
Número de personas
destinadas para
urgencias en el
hospital
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