Nuevas tendencias en la gestión por procesos de calidad en el Ecuador
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Este documento trata sobre nuevas tendencias en la gestión por procesos de calidad en Ecuador. Presenta consideraciones en caso de emergencia, así como contenidos relacionados con la gestión por procesos, el sistema de gestión de calidad, indicadores de gestión y estadística para la toma de decisiones.
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- 1. NUEVAS TENDENCIAS EN LA GESTIÓN POR PROCESOS DE CALIDAD EN EL ECUADOR Diego Armando Romero C. 18 de Septiembre de 2013 09h30 a 13h00
- 2. CONSIDERACIONES EN CASO DE EMERGENCIA: En caso de un incendio o sismo, por favor tomar en cuenta las siguientes reglas: • Salir en calma. • Mujeres embarazadas y colaboradores discapacitados tendrán prioridad en la salida. • Coordinar con un compañero el apoyo necesario. • De ser posible mujeres no utilizar tacos para evacuar. • No lleve consigo ningún material ni objeto. • Salir en calma con los brazos sobre la cabeza. • Evacuación en filas cruzadas, no empujarse. • Salir por la puerta hasta punto de encuentro, enumerarse. 2
- 3. “ Cuando asisto a una conferencia, sólo la considero útil, si me retiro de ella con más dudas de las que tenía al arribar…” James Watson Premio Nobel de Medicina – descubridor del ADN 3
- 4. Contenido • Introducción • Enfoque estratégico • Visión funcional a la Visión por Procesos • Gestión por procesos • El sistema de Gestión de Calidad • Indicadores de Gestión • Estadística para toma de decisiones 4
- 5. CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones 5 ¿Cuántos de ustedes recibieron educación formal en procesos en la universidad o antes?
- 6. 6 Se sabe que la mayoría de los procesos no fallan al final, sino al inicio, porque los objetivo estuvieron mal definidos en función de la estrategia. ¿Quienes de ustedes recibieron educación formal en Ingeniería/administración Procesos? CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 7. 7 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones o ¿en técnicas de estimación? ¿En administración de riesgos? ¿En Administración de documentos? ¿En Administración de los interesados?
- 8. 8 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones En los tiempos actuales la Ingenieria de Proyectos no es cuestion de una moda… …puede llegar a ser cuestion de supervivencia.
- 10. Procesos
- 11. 11 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones • Los procesos de la empresa nacieron en primer lugar como resultado de la necesidad de realizar una determinada tarea empresarial. • En muchas empresas, estas necesidades surgieron cuando ésta era joven y estaba creciendo. Los procesos se desarrollaron rápidamente para afrontar la necesidad inmediata de servir a una reducida población. Historia de los procesos
- 12. 12 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones Historia de los procesos • Después de ese comienzo modesto, se les descuido e ignoró. Estos procesos no se actualizaron para mantener el ritmo de la atmósfera empresarial. • Nadie se tomo el tiempo necesario para revisarlos y depurarlos. • La burocracia se convirtió en la regla, más que en la excepción. Se colocaron remiendos encima de remiendos.
- 13. 13 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones Historia de los procesos • Nadie entendía lo que realmente estaba sucediendo. • Por el camino se perdía la concentración en el cliente externo. • En consecuencia los procesos se hicieron ineficaces, obsoletos, excesivamente complicados, cargados de burocracia y de trabajo intensivo.
- 14. 14 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones Historia de los procesos • Mientras la mayor parte de las organizaciones aceptaban estos procesos como un mal necesario, estos se habían convertido en la piedra del molino atada al cuello de la organización que cada vez más obstaculizaba la capacidad de la organización para competir.
- 15. 15 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones Falacias de de los procesos • Los procesos ineficaces e ineficientes de la empresa no le cuestan mucho dinero a la organización. • Falso. Entre un 40 y un 70% de los esfuerzos de los empleados de oficina no agregan valor alguno. Eliminar los errores puede reducir los costos indirectos hasta en un 50%.
- 16. 16 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones Falacias de de los procesos • Los procesos de la empresa no pueden controlarse. • Falso. No solo es posible controlar los procesos, sino que deben controlarse. Es necesario dejar de incumplir programas, de perder clientes y de desperdiciar oportunidades comerciales. Los procesos de 2a. categoría son para empresas de 2a. categoría.
- 17. 17 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones Falacias de de los procesos • Los procesos de la empresa carecen de importancia en comparación con los procesos de producción. • Falso. Los clientes son cinco veces más susceptibles a alejarse de usted debido a procesos mediocres de la empresa que a productos deficientes. Sin una buena interrelación entre usted y sus clientes, aún el mejor de los productos dejará de atraerlo.
- 18. • Cuando los procesos siguieron a modificaciones organizacionales perdiendo de vista la lógica del negocio • Cuando los procesos no se ajustaron adecuadamente a cambios tecnológicos • Cuando los procesos se modificaron en función de la conveniencia de sus ejecutores pero sin foco en la generación de valor para el cliente • Cuando los procesos se volvieron burocráticos • Cuando los procesos no soportan mayores flujos de actividad • Cuando los procesos no tienen flexibilidad para adaptarse a la demanda de los clientes • Cuando al procesar mayores volúmenes se generan crecientes errores y/o aumento más que proporcional de los costos Análisis de Procesos: ¿Cuándo?
- 19. Procesos Recursos Organización Estrategia Análisis de Procesos: ¿Por qué?
- 20. La necesidad de proveer un servicio excelente a un cliente cada vez es más exigente
- 23. -Alicia: ¿podrías decirme, por favor, qué camino debo seguir? -Gato: Esto depende en gran parte a donde quieras llegar. -Alicia: No me importa mucho el sitio... -Gato: Entonces tampoco importa mucho el camino que tomes. 23 ALICIA EN EL PAIS DE LAS MARAVILLAS
- 24. Define el negocio de la organización Es la razón de ser de la organización. Misión
- 25. Misión 25 Qué es? Tipo de Organización ¿Qué hace? Necesidades del cliente que se satisface ¿A quién satisface? Grupo de clientes que atiende ¿Cómo lo satisface? Mediante que destrezas, habilidades distintivas
- 26. Debe ser un enunciado: Misión Claro De fácil interpretación Sencillo Para que todos la comprendan Compartido Consensuado por las personas de la organización Corto Para que se pueda recordar fácilmente
- 27. Todas las decisiones estratégicas surgen de la Misión
- 28. La misión debe estar orientada al consumidor en vez de establecer una definición orientada al producto.
- 29. MISIÓN DE LA CAMARA DE COMERCIO DE GUAYAQUIL Proporcionar a sus socios servicios innovadores, información económica, asesorías y capacitación constante para promover su desarrollo empresarial y comercial.
- 30. La Visión describe lo que la organización habrá logrado en el futuro. Es decir, la visión establece lo que la organización aspira a ser. Visión Es el futuro deseado de la organización dentro de X años Responde a las preguntas: ¿Qué y cómo queremos ser dentro de 5 años? ¿En qué nos queremos convertir? ¿Para quién trabajaremos? ¿En qué nos diferenciaremos? ¿Qué valores respetaremos?
- 32. 32 Una visión bien elegida y una misión del negocio a largo plazo preparan a una compañía para el futuro
- 33. VALORES Calidad Defensa del ambiente Equidad Honestidad Sentido de pertenencia Respeto Responsabilidad Sentido crítico Solidaridad Innovación
- 34. 34 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 35. 35 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 36. Visión Funcional vs Visión por Procesos 36
- 37. 37 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • Visiónfuncionalala VisiónporProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 38. 38 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • Visiónfuncionalala VisiónporProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 39. 39 CONTENIDO: • Introducción • Visiónfuncionalala VisiónporProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 40. 40 CONTENIDO: • Introducción • Visiónfuncionalala VisiónporProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 41. 41 CONTENIDO: • Introducción • Visiónfuncionalala VisiónporProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 42. 42 CONTENIDO: • Introducción • Visiónfuncionalala VisiónporProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 44. Principios del Diseño de Procesos A. La idea básica B. PSC: Procesos al Servicio del Cliente C. La metodología
- 45. A. La idea Básica Replantear los procesos desde cero 1. Combinando Tareas 2. Usando capacidades superiores (Conocimiento) 3. De forma “natural” (KISS) 4. Procesos flexibles según el grado de dificultad 5. Buscando la “racionalización” de recursos (eficiencia) 6. Reduciendo los controles 7. Reduciendo el número de contactos con el cliente 8. Apoyando al dueño del proceso 9. Buscando la eficiencia de la tecnología
- 46. B. Procesos al Servicio del Cliente 1. El resultado de todos los procesos debe añadir valor al cliente 2. El que mejor conoce las operaciones de un proceso es su “Dueño”
- 47. •Describir Procesos •Cuestionar Procesos •Rediseñar el Proceso •Implantarlo •Y Volver a empezar C. La metodología
- 48. El SISTEMA DE GESTION 48
- 49. 49 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 50. 50 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 51. 51 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 52. 52 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 53. 53 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 54. 54 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 55. 55 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 56. 56 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 57. 57 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 58. 58 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 59. 59 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 61. 61 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 62. 62 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 63. 63 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 64. 64 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 65. 65 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 66. 66 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 67. ESTADISTICA PARA TOMA DE DECISIONES 67
- 68. 68 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 69. 69 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 70. 70 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • ElmanualdeProcesos • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 71. 71 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 72. 72 CONTENIDO: • Introducción • Enfoqueestratégico • VisiónfuncionalalaVisión porProcesos • Gestiónporprocesos • ElsistemadeGestiónde Calidad • IndicadoresdeGestión • Estadísticaparatomade decisiones
- 73. NUEVAS TENDENCIAS EN LA GESTIÓN POR PROCESOS DE CALIDAD EN EL ECUADOR Diego Armando Romero C. 18 de Septiembre de 2013 09h30 a 13h00