El documento describe 7 factores causales clave de las deficiencias en la realización del servicio. Estos factores incluyen ambigüedad en las funciones de los empleados, conflictos funcionales, desajustes entre empleados y sus funciones o entre tecnología y funciones, sistemas inadecuados de supervisión y control, falta de control percibido por los empleados, y falta de sentido de trabajo en equipo. El documento explica cada factor y sugiere formas de abordarlos para mejorar la calidad del servicio.

1. DEFICIENCIAS
EN LA
REALIZACIÓN
DEL SERVICIO
INTEGRANTES
▪ ARRIBASPLATA RAMÍREZ, LUCIANA
▪ SIAPO DÁVALOS, PATRICIA
DEFICIENCIA 3:

2. ¿EN QUE CONSISTE LA DEFICIENCIA 3 ?

3. La diferencia entre las especificaciones
del servicio y el servicio que realmente se
lleva a cabo.
Es decir :
Cuando los empleados no tienen la
capacidad y/o la disposición para que la
prestación del servicio alcance los
niveles de calidad deseados.
Deficiencias en la
realización del servicio;

4. ¿QUIENES SON MÁS
VULNERABLES A LA
DEFICIENCIA 3 ?
Las deficiencias en la realización
del servicio son muy comunes en
las empresas que ofrecen
servicios que son altamente
interactivos, que requieren una
alta participación de labor
humana.
Ejm. Cajeros humanos VS
automáticos
✓ Cuando el proveedor del servicio
y el cliente interactúan, se
multiplican las oportunidades
para cometer errores y para que
surjan los malos entendidos
✓ Ambas partes experimentan y
responden al lenguaje del otro,
actitudes, capacidades y sentido
del humor.

5. ✓ Los empleados no tienen la
disposición
✓ La capacidad para realizar un
servicio con el nivel requerido.
LA CALIDAD DEL
SERVICIO SUFRE
CUANDO:
Empleados que comienzan dando
un 100 % de esfuerzo, pueden
bajar rendimiento al cabo de
semanas o meses.
Estas situaciones son típicas de muchos sectores. Todas tienen un mismo resultado:
mala calidad del servicio.
➢ También sucede cuando observan que
otros compañeros no dan todo de sí en
sus respectivos trabajos.
➢ Cuando no se les reconoce su trabajo.
➢ Demasiadas reglas y regulaciones
➢ Ausencia de habilidades requeridas
para alcanzar niveles de servicio
establecidos.
➢ Salarios insuficientes para atraer a
empleados realmente capacitados.
➢ Demasiados clientes poco razonables

6. MANTENER
LA CALIDAD
DEL
SERVICIO
Comprender los deseos
de los clientes
Establecer las normas
apropiadas
Mantener una fuerza de
trabajo dispuesta
Mantener fuerza de
ventas capacitada.

7. 7 FACTORES CAUSALES
CLAVE QUE
CONTRIBUYEN A LA
DEFICIENCIA 3.

8. PRIMER FACTOR CAUSAL DE LA DEFICIENCIA 3:
AMBIGÜEDAD DE LAS FUNCIONES
• Los empleados muestran serias dudas respecto a lo
que los directivos o supervisores esperan de ellos y
sobre cómo satisfacer esas expectativas.
• No poseen el entrenamiento o la experiencia
necesarios para prestar un nivel tal de servicio que sea
capaz de satisfacer a la clientela.
• No saben cómo serán evaluadas y recompensadas
sus actuaciones.
Cuando los empleados no poseen la
información o la formación suficientes
para realizar adecuadamente las
funciones propias de su puesto.
Ambigüedad en las
funciones.

10. ¿QUÉ HACER ANTE ESTE FACTOR?
SUMINISTRE DESCRIPCIONES CLARAS DE LOS PUESTOS DE TRABAJO
La dirección puede utilizar
cuatro herramientas claves
para suministrar descripciones
claras de las funciones que
deben realizar los empleados:
01
Comunicación
02
Retroalimentacion
03
Confianza
04
Capacidad

11. SEGUNDO FACTOR CAUSAL DE LA DEFICIENCIA 3:
CONFLICTOS FUNCIONALES
La percepción de los empleados de
que no pueden satisfacer las
demandas de todas las personas a las
que deben servir.
Conflictos
funcionales
Causas:
✓ Presiones ejercidas por la dirección al darle mayor importancia a
las ventas que al servicio y cuando espera que los empleados
vendan mientras prestan el servicio.
✓ Un puesto de trabajo sobrecargado como resultado de contactos
excesivos con demasiados clientes.
❑ Los empleados del sector servicios experimentan un tipo de
exceso de trabajo emocional, que el autor Arlie Russell denomina
sobrecarga de contacto, que provoca que los empleados
asuman una actitud emocional fría e impersonal.

13. ¿QUÉ HACER ANTE ESTE FACTOR?
ELIMINE LOS CONFLICTOS FUNCIONALES
Para reforzar los cambios, se
recurre a otros sistemas de
gestión de los recursos
humanos. El uso de métodos
de calificaciones centrados
en el cliente
01
formar a los empleados en
cuanto a establecer
prioridades y a la eficaz
gestión de su tiempo.
02
03
Para los empleados agobiados
por una función sobrecargada,
realizar descansos repetidos e
introducir variaciones en las
tareas que realizar
Vincular los métodos de
compensación a la prestación
de un servicio de calidad
(midiendo la satisfacción de
los clientes, su lealtad, la
calidad percibida en los
servicios)

14. TERCER FACTOR CAUSAL DE LA DEFICIENCIA 3:
DESAJUSTE ENTRE LOS EMPLEADOS Y SUS FUNCIONES
No existe la necesaria coherencia o
ajuste entre el personal y sus funciones
o puestos de trabajo.
. Desajusto entre los
empleados y sus
funciones

15. CUARTO FACTOR CAUSAL DE LA DEFICIENCIA 3:
DESAJUSTE ENTRE LA TECNOLOGÕA Y LAS FUNCIONES
. Desajusto entre la
tecnología y las
funciones
Se debe suministrar una tecnología
adecuada y segura para lograr una
prestación de alta calidad en el servicio.
Los equipos inadecuados y los fallos
mecánicos pueden interferir seriamente
con la eficaz actuación de los
empleados.

16. QUINTO FACTOR CAUSAL DE LA DEFICIENCIA 3:
SISTEMAS INADECUADOS DE SUPERVISION Y CONTROL
Sistemas
inadecuados de
supervisión y control
En el sistema de control de producción,
la actuación del personal que atiende a
la clientela se controla y premia no en
función a la calidad del servicio sino por
otras metas definidas por la empresa.
• Estas medidas de rendimiento por si solas son
inadecuadas o insuficientes para medir la actuación de
los empleados en relación con la prestación de un alto
nivel de calidad del servicio.
• Muchos clientes bancarios esperan que los cajeros
sean preciso, rápidos y amigables.
• Los bancos miden la actuación de los cajeros
estrictamente en función de su producción.

18. ¿QUÉ HACER ANTE ESTE FACTOR?
MIDA Y COMPENSE LA EJECUACIÓN DEL SERVICIO
Las recompensas pueden
adoptar muchas formas:
recompensa financiero,
avances y ascensos
profesionales dentro de la
organización o
reconocimiento especiales
01
Recompensa e incentivos
financieros directos. Forma
mas efectiva para lograr un
apoyo activo por parte de los
empleados.
02
03
Recompensas financieras para
los equipos de trabajo. Las
empresas pueden, como
mecanismo de incentivo utilizar
recompensas que se concedan
al equipo de trabajo.
Programas de reconocimiento
que realmente funcionen.

19. SEXTO FACTOR CAUSAL DE LA DEFICIENCIA 3:
FALTA DE CONTROL PERCIBIDO
Falta de control
percibido
El control percibido implica la capacidad
de respuesta que se tiene ante
situaciones amenazantes y la capacidad
para seleccionar el resultados o las
metas que se desea alcanzar.
• Cuando los empleados de servicio perciben que tienen
control sobra la situación, experimentan menos
tensión.
• Cuando los empleados no perciben un sentido de
control personal sobre la calidad del servicio prestado,
se sienten incapaces de ayuda a la clientela.
• El control percibido puede ser muy bajo cuando las
reglas, los procedimientos y la cultura de la
organización limitan la flexibilidad que los empleados
de contacto necesitan para dar un servicio de calidad a
los clientes.

21. SÉPTIMOFACTOR CAUSAL DE LA DEFICIENCIA 3:
FALTA DE SENTIDO DE TRABAJO EN EQUIPO
Falta de sentido de
trabajo en equipo
El valor del trabajo en equipo
(empleados y directivos colaboradores
hacia un meta común) es un tema sobre
la calidad de servicio.
• Los empleados de apoyo deben proveer un buen
servicio al personal de contacto con la clientela, para
que a su vez puedan prestar el servicio a los clientes.
• Los proveedores internos de servicio de apoyo
también constituyen un factor importante q no siempre
es tomado en cuenta.
• Si a los empleados de contacto con la clientela se les
da un mal servicio interno, a su vez prestarán un mal
servicio al cliente.